何春蘭　王賽　王小路

【摘要】 目的：研究藥房開展優(yōu)質護理服務的價值。方法：本院將2016年1-12月對藥房開展常規(guī)護理服務的200例患者設置為對照組，將2017年1-12月對藥房配合實施優(yōu)質護理服務的200例患者設置為觀察組。比較兩組的藥房差錯事件、藥物不良反應、藥患糾紛發(fā)生情況以及相關科室的滿意度。

結果：觀察組的藥房差錯事件、藥物不良反應和藥患糾紛發(fā)生情況均明顯低于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。觀察組臨床相關科室的總滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（字2=9.017，P=0.003）。結論：在藥房實施優(yōu)質護理服務能夠有效減少藥房差錯事件的發(fā)生，降低藥物不良反應和藥患糾紛發(fā)生率，有助于藥房工作質量的提高，在臨床中推廣應用的價值較高。

【關鍵詞】 藥房； 優(yōu)質護理服務

Value Analysis of Quality Nursing Service in Pharmacies/HE Chunlan，WANG Sai，WANG Xiaolu.//Medical Innovation of China，2018，15（27）：0-094

【Abstract】 Objective：To study the value of quality nursing service in pharmacies.Method：A total of 200 patients who received nursing service in pharmacies of our hospital from January to December 2016 were set as control group，and 200 patients who received quality nursing service in pharmacies from January to December 2017 were set as observation group.The pharmacy errors events，adverse drug reactions， drug-patient disputes and satisfaction of related departments were compared between the two groups.Result：The incidence of pharmacy errors events，adverse drug reactions and drug-patient disputes in the observation group were significantly lower than those in the control group，the differences were statistically significant （P<0.05）.The total satisfaction of the clinical related departments in the observation group was significantly higher than that in the control group，the difference was statistically significant （字2=9.017，P=0.003）.Conclusion：The implementation of quality nursing service in pharmacies can effectively reduce the incidence of errors events in pharmacy，reduce the incidence of adverse drug reactions and drug-patient disputes，which is helpful for the improvement of the quality of pharmacy work and the high value of popularization and application in clinical practice.

【Key words】 Pharmacy； Quality nursing service

First-authors address：Xianning Central Hospital，Xianning 437100，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2018.27.024

近年來，醫(yī)療模式跟隨著我國經濟和醫(yī)療技術水平的持續(xù)發(fā)展而不斷改變[1]，從傳統(tǒng)的“政策依賴型”向“市場主導型”轉變[2]，因此需要醫(yī)院在提高醫(yī)療技術水平的同時加強對醫(yī)院工作質量的管理。藥房是醫(yī)院的重要組成結構之一，集經營、服務、管理、技術等于一體的綜合性科室[3-5]，不僅要向患者提供質量合格且準確的藥品，還需要保證臨床用藥的安全性，保證醫(yī)療費用的經濟合理，因此藥房中實施有效的服務模式對于服務水平的提高十分重要。為了探究優(yōu)質護理服務應用在藥房中的作用，將2016和2017年度本院藥房的情況進行比較，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院將2016年1-12月對藥房開展常規(guī)護理服務的200例患者設置為對照組，將2017年1-12月對藥房配合實施優(yōu)質護理服務的200例患者設置為觀察組。納入標準：均非中、重癥疾病，多為糖尿病、高血壓等慢性病；均無認知功能障礙、精神異常和語言溝通障礙。排除標準：患有感染性疾病、重要臟器功能障礙；患有精神系統(tǒng)疾病、癡呆；處于特殊時期（妊娠期、哺乳期）?？剖易o理人員情況：男4名，女12名；年齡21～48歲，平均（32.45±3.92）歲。在兩年間科室護理人員無職位變動、離崗等情況出現(xiàn)。該研究已經醫(yī)院倫理學委員會批準。

1.2 方法 分析2016年1-12月期間藥房常規(guī)護理中存在的問題，于2017年1月開始在藥房實施優(yōu)質護理服務，具體內容如下。（1）強化培訓：加強對藥房工作人員的培訓，在強化專業(yè)基礎知識的同時注意強化藥房工作的重要性，提高相關工作人員對于自主服務和優(yōu)質護理服務的認識，轉變服務觀念，從思想上進行改革，端正自身態(tài)度，擺正自身位置，堅持“以患者為中心”“以人為本”的護理服務理念，積極參與和配合藥房工作。另外藥房管理層需加強對藥房工作人員的關心，藥房工作比較繁雜，在高峰期工作量增大，不僅可能會出現(xiàn)差錯事件，還可能因為患者的不良情緒，導致同藥房工作人員出現(xiàn)糾紛，導致藥房工作的心理情緒較差，使得工作積極性降低，藥房管理人員需要組織科室內部進行交流，使藥房工作人員的待遇得到改善，并通過專業(yè)講座、進修、考試等方式使藥房工作人員對藥材、藥品的管理和使用相關知識的了解程度提高，促進藥房工作人員專業(yè)素質的提升。（2）改造藥房設施和提高工作效率：改造藥房管理的硬件軟件配置和相關設施，設立藥房責任護士，實施責任制，每個護士負責6個病區(qū)，并將相關科室進行分類，如胸內科和心內科、腦外科和神經內科等，每月進行輪換。另外在藥房內將藥物根據(jù)常用、不常用以及性質、劑型進行分類、分區(qū)擺放，且注意區(qū)分共用藥物和特殊?？朴盟?，確定好區(qū)域，并在每類藥物擺放處粘貼明顯的藥物標識，以便護理人員快速的拿取，能夠提高護理人員對各病區(qū)用藥情況、相關藥理知識的了解，還可加快擺藥速度和取藥速度。另外加強對藥物的管理，安排專人定期對藥房內的藥品有效期、質量進行檢查，及時更換過期或者是質量不合格的藥品，必須從采購開始到藥品發(fā)放時均保證藥物的質量，減少藥房差錯事件的發(fā)生。（3）改革流程：①口服藥醫(yī)囑處理流程，使用自動口服藥分包調配制，在一個密封塑料袋內包裝好同一服藥時間的藥品，并詳細標記好患者的相關信息、藥品信息和服藥注意事項，藥師對處方進行審核，確定給藥方式，并詳細注明。②臨時醫(yī)囑和夜間醫(yī)囑處理流程，提高臨床醫(yī)囑的及時性，在醫(yī)生開具臨床醫(yī)囑的半個小時內及時為患者分發(fā)相應的藥物，并叮囑患者相關注意事項。藥房需運用IT技術，在科室內實施ST醫(yī)囑語音報警系統(tǒng)，護理工作站、病區(qū)藥房均進行語言報警，以督促藥房工作人員或者是護士及時進行處理；另外在病區(qū)藥房建立藥品電子跟蹤系統(tǒng)，記錄醫(yī)生開具的醫(yī)囑、護士執(zhí)行醫(yī)囑和藥師接受醫(yī)囑等情況，并對給藥情況進行觀察和查詢，減少藥品發(fā)放錯誤情況的出現(xiàn)。針對夜間醫(yī)囑，從2017年開始病區(qū)藥房和靜脈藥物配置中心（pharmacy intravenous admixture service，PIVAS）的工作時間從晚上20：30延長到22：30，以便夜間醫(yī)囑能夠在短時間內完成取藥。（4）病區(qū)儲備藥管理：根據(jù)《病區(qū)藥品管理制度》對病區(qū)藥房藥師、護士長及護士的職責進行明確，每月對藥房內麻醉藥品、搶救藥、針劑、口服藥和外用藥基數(shù)、高危藥品、需冷藏或避光藥品以及消毒藥等進行檢查和加強管理，注意領藥和退藥分區(qū)。藥房需特殊管理硝酸甘油片，各病區(qū)在領取時整瓶領用并進行記錄。針對特殊藥品的管理，制定藥房特殊藥品和相似藥品管理制度，以“三角形”“紅底白字”“黃底黑字”三種形式標識特殊藥品、相似藥品。除了監(jiān)護室之外，各病區(qū)不得存有高濃度電解質藥品，且病區(qū)監(jiān)護室需提出申請得到批準后方可備用高濃度電解質藥品，另外藥房將相似藥品圖片和更新目錄上交至護理部安全用藥小組。藥房將冷藏藥品目錄、需避光保存的藥品目錄發(fā)布在醫(yī)院局域網中，并對冷藏藥品和需避光保存藥品進行標識，放置在合理的區(qū)域進行存放，另外在發(fā)送藥品的過程中需做好避光措施，在發(fā)放給患者時進行叮囑。（5）藥品安全監(jiān)測：建立立體化的藥品安全監(jiān)測系統(tǒng)，內容包括藥品質量跟蹤和反饋、臨床用藥失誤監(jiān)測和藥品不良反應監(jiān)測。加強對病區(qū)用藥質量的監(jiān)控，要求各級醫(yī)護人員在發(fā)現(xiàn)疑似或藥品質量缺陷時，及時通知上級和藥房，藥房在進行取證調查后，統(tǒng)計其他臨床相關科室是否存在此問題，及時找回質量異常的藥品，并將藥品質量異常的情況與醫(yī)藥公司和藥品生產廠家進行聯(lián)系，及時做好藥品質量整改措施。加強藥品不良反應報告的管理，當出現(xiàn)醫(yī)囑錯誤、醫(yī)囑執(zhí)行失誤、藥品發(fā)放錯誤、未把握藥物適應證或禁忌證、未詢問藥物不良反應史或過敏史等多種情況時，均需要進行報告，由藥房和護理部進行記錄和相互監(jiān)督，并實施相應的措施進行持續(xù)質量改善，減少藥品不良反應的發(fā)生。藥房同醫(yī)務部聯(lián)合發(fā)布院內藥物安全使用警戒，藥師參與會診并對相關情況提供指導，加強與醫(yī)師的聯(lián)系，避免不合理處方的出現(xiàn)。

（6）加強科室之間的溝通：藥房工作人員需定時將新藥的相關知識向臨床科室工作人員講述，以便在臨床中順利推廣，在溝通交流過程中，對藥品臨床反應和患者的使用情況進行了解，相關臨床科室及時向藥品情況向藥房進行反饋，以便藥房加強對藥品的管理。（7）工作結構的調整：藥房工作人員根據(jù)本院病區(qū)實際情況對臨床用藥管理方案進行調整，由原先每天送兩次到現(xiàn)在的1次/h，并根據(jù)病區(qū)臨時、緊急情況由藥房工作人員親自送藥到病房，對臨床工作進行密切的配合，合理調整藥房值班情況，收集臨床用藥信息，以便進行系統(tǒng)性的管理。

1.3 觀察指標與判定標準 （1）分別選取200例患者進行調查，統(tǒng)計比較兩組的藥房差錯事件，包括藥品調配錯誤、藥品發(fā)放錯誤，以及藥物不良反應、藥患糾紛發(fā)生情況。（2）將自制的滿意度調查表分發(fā)給30名臨床相關科室工作人員，對藥房工作的滿意度進行評估，包括非常滿意、滿意和不滿意三個選項?？倽M意=非常滿意+滿意。

1.4 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 20.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組藥房差錯事件、藥物不良反應、藥患糾紛發(fā)生情況比較 觀察組的藥房差錯事件、藥物不良反應和藥患糾紛發(fā)生情況均明顯低于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組臨床相關科室滿意度比較 觀察組臨床相關科室的總滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（字2=9.017，P=0.003），見表2。

3 討論

藥房的職責在于銷售藥品以及藥品的計劃預算、驗收入庫、領發(fā)保管藥品、統(tǒng)計報銷等，國家和醫(yī)療衛(wèi)生部門均明確規(guī)定了藥房的相關規(guī)章制度以及藥房工作人員的從業(yè)要求[6]，因此說明了藥房工作人員在提高藥房服務質量方面的重要性。本次研究對2016年度本院藥房出現(xiàn)的差錯事件、藥物不良反應和藥患糾紛發(fā)生情況進行總結分析，發(fā)現(xiàn)引起上述問題的主要原因在于：（1）處方不規(guī)范、不合理或者是藥品補充不及時；（2）藥房調劑人員專業(yè)水平不足或者是職業(yè)素養(yǎng)不高；（3）藥品管理不到位。當出現(xiàn)處方不合理、用藥錯誤、藥品質量缺陷等不良情況時，容易引起患者的不滿，且患者受病情影響，心情比較煩躁，因此更容易出現(xiàn)藥患糾紛。故此需要針對上述藥房中存在的問題實施針對性的護理干預措施，以便提高藥房服務質量。

優(yōu)質護理服務是一種強化基礎護理并全面落實護理責任制的護理模式，其能夠將護理專業(yè)內涵進行深化，可有效促進護理服務水平的整體提升[7-9]。本院響應“國家衛(wèi)生計生委辦公廳關于開展優(yōu)質護理服務評價工作的通知”的號召在藥房實施優(yōu)質護理服務，并結合臨床經驗制定了針對性的干預對策。優(yōu)質護理服務通過對藥房工作人員強化培訓能夠有效提高其對優(yōu)質護理服務內容和藥物知識、病區(qū)用藥情況的了解，能夠提高藥房工作人員對于學習臨床知識積極性和興趣提高[10]，促進藥房工作人員專業(yè)素質的提升，提高其責任心和主動性；改造藥房設施和提高工作效率能夠有效保證藥品質量，并在發(fā)放藥品時加強與患者的溝通，能夠提高患者對自身所用藥品的了解，有效減少藥物不良反應[11-13]，且藥品分類、分區(qū)擺放，有助于臨床工作效率的提高，即使在高峰期也不易出現(xiàn)藥物拿錯等不良情況；對醫(yī)囑的執(zhí)行流程進行改革，一方面能夠減輕工作人員工作量，杜絕差錯且符合院感要求和等級醫(yī)院評審要求，另外藥師指導臨床合理用藥，能夠使用藥安全性提高。ST醫(yī)囑語音報警系統(tǒng)能夠提高臨床醫(yī)囑和夜間醫(yī)囑執(zhí)行的及時性，能夠減少患者等待取藥時間；病區(qū)儲備藥管理能夠避免出現(xiàn)藥品效期不清楚、品種不清楚、質量管理不力等情況的發(fā)生，能夠將藥品獨立包裝并貼好完整標識，使病區(qū)存在多余藥品存放的情況減少甚至杜絕；藥品安全監(jiān)測能夠有效減少藥物不良反應的發(fā)生[14]，提高臨床用藥安全性，減少患者對藥房工作人員的不滿，進而降低藥患糾紛發(fā)生率；加強科室之間的溝通，能夠讓藥房工作人員主動地同臨床相關科室護士進行溝通，掌握病區(qū)用藥情況，根據(jù)病區(qū)提出的反饋意見對工作進行持續(xù)改進，使臨床需要得到滿足，使藥房和臨床各個科室之間的聯(lián)系加強[15]，提高協(xié)作能力和服務質量，便于臨床相關科室對藥房服務質量滿意度的提高；工作結構的調整能夠根據(jù)臨床相關科室的需要對送藥時間進行調整，積極配合臨床相關科室的工作，可促進臨床醫(yī)囑的順利完成。

本文研究數(shù)據(jù)顯示，觀察組的藥房差錯事件、藥物不良反應和藥患糾紛發(fā)生情況明顯低于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05），表明了優(yōu)質護理干預可促進藥房工作人員工作積極性、責任心以及專業(yè)水平的提高，從而能夠使藥房整體服務質量提高。觀察組臨床相關科室的總滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（字2=9.017，P=0.003），表明優(yōu)質護理服務能夠滿足臨床科室的需要。

綜上所述，優(yōu)質護理服務應用在藥房中的效果令人滿意，可加大其在臨床上的推廣力度。

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（收稿日期：2018-05-08） （本文編輯：李瑩瑩）