文|《家庭服務(wù)》記者 于海洋

“從根本而言，家政從業(yè)者是一個需要進駐到客戶家里，甚至需要與客戶相處很長一段時間的人。無論線上的產(chǎn)業(yè)怎么發(fā)達(dá)，企業(yè)還是需要做好線下從業(yè)者的專業(yè)培養(yǎng)和道德培養(yǎng)工作?！贝认愗悙劭偨?jīng)理何勤奮說。

慈溪貝貝愛家政服務(wù)有限公司成立于2010年，現(xiàn)有在職月嫂300余人，公司主營業(yè)務(wù)是月嫂服務(wù)。服務(wù)范圍輻射慈溪、余姚、寧波、江蘇、杭州、上海等周邊城市。

貝貝愛艱難起步

隨著經(jīng)濟的飛速增長和年輕人育兒觀的轉(zhuǎn)變，人們對月嫂服務(wù)的需求越來越大。最初的時候，一些個體護工打著“專業(yè)月嫂”的旗號在醫(yī)院和鄰舍間自行接單。沒有任何的行業(yè)監(jiān)管，也提供不了專業(yè)證書，就連健康證明都沒有，行業(yè)內(nèi)價格更是隨意哄抬，并且當(dāng)時的月嫂素質(zhì)普遍不高。對于醫(yī)院來說，月嫂獨立進入醫(yī)院接單，隨便拿醫(yī)院的東西，占用醫(yī)院資源，秩序混亂，難以管理。對于雇主而言，本以為能讓寶寶得到更加科學(xué)的照顧，但是有些月嫂根本沒有掌握專業(yè)的護理知識，有些因為年齡的原因，陳舊思想根深蒂固。有些甚至品行有問題，對寶寶做出非常惡劣的行為，雇主的權(quán)利得不到保障。一旦發(fā)生爭議和事故就相互推諉，月嫂甚至直接跑路，連投訴渠道都沒有。

在這種混亂的大環(huán)境下，貝貝愛頂著個體月嫂的謾罵、威脅、恐嚇等阻撓，成立了有制度、有管理的月嫂公司。

跟其他公司一樣，貝貝愛的起步是很艱難的，何勤奮跑遍慈溪大小中介，發(fā)了各種招聘通知，收獲甚少。于是，貝貝愛開始輾轉(zhuǎn)于上海、余姚等地尋覓月嫂。當(dāng)?shù)谝慌律┑轿缓螅愗悙蹚膶幉ㄕ垇砹藢I(yè)的四星級月嫂，對所有貝貝愛的月嫂進行專業(yè)技能培訓(xùn)，經(jīng)過綜合考評，公司制定了相應(yīng)的服務(wù)價格，從入門級別的3000元到四星級月嫂8000元的等級，供有不同需求的客戶選擇。直至目前，公司在職月嫂已經(jīng)達(dá)到300余人，服務(wù)價格在7000～12800元。

“也許很多人覺得請月嫂只能通過中介公司，支付中介費，中介公司派人服務(wù)。服務(wù)不滿意不知道找誰投訴，出了事故，不知道找誰負(fù)責(zé)。我們貝貝愛，終結(jié)了大家的煩惱。所有員工，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一考核，持雙證上崗（健康證，上崗證）。我們?yōu)閱T工購買意外傷害險，為客戶購買第三方責(zé)任險。我們安排專人對客戶進行回訪，時刻關(guān)注客戶的滿意度，并且承諾：不滿意，隨時退換。”何勤奮說。

無論外界對月嫂行業(yè)有多少爭議，貝貝愛始終堅持自己的管理標(biāo)準(zhǔn)。貝貝愛堅信，只要嚴(yán)格要求自己，不斷進取，就一定能用良好的口碑打消客戶的疑慮。

借助“互聯(lián)網(wǎng)+”快速發(fā)展

不斷地學(xué)習(xí)和進步是貝貝愛對自身的要求。貝貝愛有常駐的顧問老師定期給新老學(xué)員制訂學(xué)習(xí)計劃、補充新鮮知識，日常也為護理師和寶媽解答相關(guān)的護理問題，處理遇到的各種困難。每年貝貝愛還會聘請上海、杭州等大型培訓(xùn)機構(gòu)的老師為其開展封閉式專業(yè)培訓(xùn)。

現(xiàn)如今人們所有的事情都可以在互聯(lián)網(wǎng)上完成，貝貝愛也在互聯(lián)網(wǎng)的推動下完成了全新的蛻變。2016年，貝貝愛著手建設(shè)起了“慈溪家政”網(wǎng)站。據(jù)悉，貝貝愛所有月嫂的基本信息、工作年限、客戶評價、各類證書、服務(wù)價格都在該網(wǎng)站上公開，給客戶一個透明的選擇空間，讓雇主更加放心，讓月嫂更加用心。

在貝貝愛看來，將員工檔案變?yōu)殡娮訖n案，方便企業(yè)管理員工檔案。所有員工檔期都被錄入系統(tǒng)，管理者可以直觀地查看到員工的所有檔期和訂單，避免重復(fù)接單。員工的所有證書也被錄入系統(tǒng)，每個員工有一個專屬的介紹界面，也方便員工更好地進行垂直、橫向比較，促進員工進取精神。

對客戶來講，所有信息公開透明，可以通過高級搜索，根據(jù)自己的需求精準(zhǔn)地找到適合的服務(wù)人員，并且通過網(wǎng)站顯示的各項信息，快速地對服務(wù)人員進行了解，選擇心儀的服務(wù)人員。

貝貝愛也將網(wǎng)上預(yù)定、網(wǎng)上支付的功能添加進網(wǎng)站，方便客戶隨時隨地下單，真正實現(xiàn)家政行業(yè)O2O的運作模式。

“當(dāng)家政行業(yè)碰上互聯(lián)網(wǎng)，整個行業(yè)也變得更加前衛(wèi)。加上把網(wǎng)站嫁接于微信公眾號，方便了公司網(wǎng)站的推送宣傳，客戶操作起來也會更加方便。我們還通過公眾號的軟文推廣，很快將公司網(wǎng)站和公司服務(wù)推送至整個市場。”何勤奮說。

據(jù)何勤奮透露，慈溪家政網(wǎng)也將部分附帶產(chǎn)業(yè)加進網(wǎng)站，既方便貝貝愛客戶找到更多的服務(wù)，也讓其他家政公司能借助慈溪家政平臺得到更好的宣傳。

員工管理上下功夫

貝貝愛在內(nèi)部的員工管理中始終實行獎勵機制，通過階梯制晉升、積分制獎勵、員工旅游等方法獎勵優(yōu)秀員工。貝貝愛內(nèi)部每年會定期進行考試，主要涉及理論、實操、情景模擬等方面，通過綜合考察各項成績，給優(yōu)秀的員工升級機會，激勵員工不懈學(xué)習(xí)、不斷追求、勇攀高峰。

貝貝愛在員工日常管理中采用積分制管理，員工所有的日常表現(xiàn)都與積分掛鉤，所有獎扣分都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和明確的記錄，真正做到賞罰分明。

在貝貝愛看來，目前家政行業(yè)已不再是單憑經(jīng)驗操作的平臺，眾多的新興力量不斷崛起，更多有學(xué)歷的專業(yè)人才進入這個行業(yè)。目前貝貝愛管理組大專以上學(xué)歷人員占比已經(jīng)達(dá)到80%。在職貝貝愛月嫂中高中以上學(xué)歷的已經(jīng)達(dá)到30%，45歲以下的月嫂達(dá)到52%，培養(yǎng)高素質(zhì)的年輕月嫂是貝貝愛的近期目標(biāo)之一。

“抱團”是現(xiàn)在很流行的一個詞匯。作為月嫂行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)——貝貝愛也將“抱團”融入公司的運作中。目前貝貝愛的合作商有我愛我家兒童攝影、雪格母嬰護理（催乳、產(chǎn)康、小兒推拿）、伊諾欣·星樂園（3～28個月寶寶托管、洗澡）等。同時，貝貝愛正在和合生元、蘇寧紅孩子等商家洽談合作業(yè)務(wù)，爭取將孕媽從懷孕到產(chǎn)后所有可能涉及的行業(yè)都串聯(lián)成一條產(chǎn)業(yè)鏈，讓客戶得到更實惠、更放心、更便捷的服務(wù)。

在第三產(chǎn)業(yè)盛行的時代，人們都注重精神層面的享受，家政行業(yè)還有一條長而曲折的道路要走。未來，貝貝愛將從服務(wù)著手，嚴(yán)格要求自己，樹立良好的口碑，讓客戶從孕期到產(chǎn)后擁有更多、更好的服務(wù)體驗。

何勤奮告訴記者，互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)的結(jié)合是時代發(fā)展的必然趨勢，隨著電子終端設(shè)備的廣泛應(yīng)用和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步，家政行業(yè)步入了O2O時代。用簡單的手機終端操作，大大簡化了家政企業(yè)的操作模式，降低了運營成本，同時也能有效地促進與客戶之間的有效對接，實現(xiàn)服務(wù)專業(yè)化、評價透明化、收費合理化的目標(biāo)。這將是所有家政行業(yè)最終的發(fā)展方向。