文| 《家庭服務(wù)》記者 許 婕

社區(qū)生活服務(wù)業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，是社會(huì)各種力量共同開發(fā)、服務(wù)的領(lǐng)域。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高以及人口老齡化時(shí)代的到來，社區(qū)生活服務(wù)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的地位和作用越來越突顯出來。它既發(fā)揮著“社會(huì)保障”和“社會(huì)服務(wù)”的功能，又緩解了社會(huì)就業(yè)壓力，同時(shí)還促進(jìn)了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

隨著生活節(jié)奏的加快，人民生活需求的增長(zhǎng)，社區(qū)生活服務(wù)業(yè)也在摸索中前進(jìn)，逐步發(fā)展成由傳統(tǒng)的養(yǎng)老、物業(yè)、家政、商業(yè)、托幼服務(wù)，拓展到咨詢、互聯(lián)網(wǎng)+、創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、物流服務(wù)等。在此過程中，“新家政”的概念逐漸浮出水面。浙江奧航綜合服務(wù)有限公司多年來一直在努力探索“新家政”的生態(tài)建設(shè)。

浙江奧航綜合服務(wù)有限公司創(chuàng)立于2008年2月， 旗下現(xiàn)有浙江奧航物業(yè)管理有限公司（國(guó)家一級(jí)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)）、杭州奧航清潔服務(wù)有限公司、杭州御管家家政服務(wù)有限公司和杭州市拱墅區(qū)奧航幸福養(yǎng)老服務(wù)中心等企業(yè)。業(yè)務(wù)涉及清潔服務(wù)、物業(yè)管理、家政服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，是現(xiàn)代生活集成服務(wù)商，并是阿里巴巴集團(tuán)總部清潔服務(wù)商。

在多個(gè)業(yè)務(wù)并行發(fā)展的過程中，浙江奧航物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理馬志軍頗有體會(huì)，他認(rèn)為只有在社區(qū)生活服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)中找準(zhǔn)家政的新切入點(diǎn)，企業(yè)才能越活越好，服務(wù)才會(huì)越做越好。

社區(qū)生活服務(wù)業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)

創(chuàng)新是每一個(gè)行業(yè)永恒的課題，失去創(chuàng)新的那一刻也就失去了前進(jìn)的動(dòng)力。對(duì)于中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)來說，創(chuàng)新更是刻不容緩。不管是體制創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，還是運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新，最終都將基于把中國(guó)傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)與數(shù)字網(wǎng)絡(luò)結(jié)合這一項(xiàng)重大創(chuàng)新上，彩生活便是創(chuàng)新的產(chǎn)物?？梢哉f，彩生活的出現(xiàn)引領(lǐng)了中國(guó)社區(qū)服務(wù)行業(yè)向另一種發(fā)展方向前進(jìn)的步伐，預(yù)示著一種利用數(shù)字互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完成社區(qū)服務(wù)的趨勢(shì)。

馬志軍認(rèn)為，社區(qū)生活服務(wù)業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)。

零距離。生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展越來越向社區(qū)靠攏，生活服務(wù)的全過程將全部在社區(qū)實(shí)現(xiàn)。打造秩序優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、內(nèi)涵豐富、零距離的“品質(zhì)社區(qū)”，能進(jìn)一步提升居民的獲得感、幸福感和滿意度。

智慧化。社區(qū)與人的生活聯(lián)系最為緊密，生活的安全、便捷是現(xiàn)代社區(qū)建設(shè)的階段性目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，智慧社區(qū)理念開始逐漸出現(xiàn)。目前的智慧社區(qū)有很多種方式，最常見的就是“社區(qū)O2O”、“智慧物業(yè)”、“智慧家庭”等模式。社區(qū)生活服務(wù)也在隨著這一明顯趨勢(shì)靠近，呈現(xiàn)出服務(wù)更加智慧、便捷的特色。

大數(shù)據(jù)。智慧社區(qū)離不開大數(shù)據(jù)的支撐，智慧社區(qū)的核心在于大數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)智慧社區(qū)建設(shè)的基礎(chǔ)，也是最重要的元素。智慧社區(qū)是對(duì)資源的整合，將不同環(huán)節(jié)上的數(shù)據(jù)匯總到管理平臺(tái)中，智慧社區(qū)管理系統(tǒng)會(huì)根據(jù)大數(shù)據(jù)信息進(jìn)行聯(lián)動(dòng)操作，為社區(qū)居民提供智慧服務(wù)。作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)通過與之相關(guān)的大數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析，從而把準(zhǔn)客戶的需求脈搏，提供精準(zhǔn)服務(wù)。

社區(qū)生活服務(wù)業(yè)發(fā)展對(duì)現(xiàn)今家庭服務(wù)業(yè)的影響

我國(guó)的小區(qū)大多為封閉型，單位面積人多，社區(qū)服務(wù)存在很多痛點(diǎn)，而居民消費(fèi)升級(jí)帶來巨大需求。根據(jù)第一太平戴維斯發(fā)布的數(shù)據(jù)，到2020年，全國(guó)住宅物業(yè)面積將達(dá)到300億平方米，社區(qū)服務(wù)消費(fèi)將超萬億元。社區(qū)生活服務(wù)的前景毋庸置疑，社區(qū)生活服務(wù)業(yè)發(fā)展對(duì)家庭服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，“門里門外”的業(yè)態(tài)界限被打破。隨著社區(qū)生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)家庭服務(wù)業(yè)的服務(wù)中心從家庭向社區(qū)延伸，服務(wù)場(chǎng)景不再局限于 “門里”，“門”的界限被打破。

傳統(tǒng)家政經(jīng)營(yíng)模式在現(xiàn)代社區(qū)生活服務(wù)潮流強(qiáng)大的沖擊中，要么變革，要么被吞并。社區(qū)生活服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，已經(jīng)將傳統(tǒng)的家政服務(wù)項(xiàng)目完全包含在內(nèi)，并且它有著天然的觸客優(yōu)勢(shì)，傳統(tǒng)家政經(jīng)營(yíng)模式面臨著強(qiáng)大的沖擊，如果不迅速變革，一定會(huì)被吞并。

客戶對(duì)于美好生活服務(wù)的需求正在發(fā)生變化，選擇服務(wù)的路徑也在發(fā)生變化。社區(qū)生活服務(wù)業(yè)可有效幫助用戶解決與生活息息相關(guān)的問題，包含物業(yè)服務(wù)、B2F商業(yè)服務(wù)、虛擬服務(wù)、商品服務(wù)、智能管家和連鎖經(jīng)營(yíng)的社區(qū)服務(wù)等多個(gè)服務(wù)品類，在新的時(shí)代，客戶對(duì)于美好生活服務(wù)的需求產(chǎn)生了變化，他們的需求變得更加多元更加豐富。

建構(gòu)“新家政”

面對(duì)社區(qū)生活服務(wù)的沖擊，馬志軍帶領(lǐng)的奧航迅速在夾縫中轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，構(gòu)建“新家政”體系。他認(rèn)為，“新家政”需要從以下三個(gè)部分去建構(gòu)：“找準(zhǔn)需求，精準(zhǔn)供應(yīng)”、“選擇或保留重要業(yè)態(tài)”和“搭建實(shí)現(xiàn)路徑”。

第一： “找準(zhǔn)需求，精準(zhǔn)供應(yīng)”。目前家庭服務(wù)業(yè)的困局在供應(yīng)端，而不是需求端。客戶需要的不是人，而是多樣化的、能實(shí)際給他們解決生活問題的服務(wù)，各種供應(yīng)端供應(yīng)的應(yīng)該是以真實(shí)、高頻需求為導(dǎo)向且最契合需求的服務(wù)，而不是形態(tài)各異的人，所以家政公司應(yīng)該從這個(gè)實(shí)際出發(fā)，找準(zhǔn)客戶的需求，精準(zhǔn)地提供服務(wù)。

第二：“選擇或保留重要業(yè)態(tài)”。傳統(tǒng)家政公司貪大求全的業(yè)務(wù)模式已經(jīng)不可取，家政公司應(yīng)該從眾多的業(yè)務(wù)中選取部分適合的業(yè)務(wù)去進(jìn)一步拓展，選取標(biāo)準(zhǔn)有如下幾點(diǎn)可以參考：自己擅長(zhǎng)的、中長(zhǎng)期需求旺盛的、具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的、可以標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制的、不能被人工智能完全替代的等。

第三：“搭建實(shí)現(xiàn)路徑”。搭建好實(shí)現(xiàn)路徑，是實(shí)現(xiàn)“新家政”理念與模式的基礎(chǔ)。應(yīng)當(dāng)從團(tuán)隊(duì)、平臺(tái)、流程、標(biāo)準(zhǔn)、推廣等方面入手，以輸出能力、輸出效率、受眾反響為考量維度，全方位搭建實(shí)現(xiàn)路徑。