文| 《家庭服務(wù)》記者 許 婕

買菜做飯、打掃衛(wèi)生、疏通管道、維修家電、搬家……這些小得不能再小的事情，三替集團(tuán)（以下簡稱三替）一做就做了27年?！疤婺艖n，替您解難，替您受累”，三替集團(tuán)的服務(wù)口碑已是家喻戶曉、深入人心，這也印證了“家政服務(wù)大有可為，家政業(yè)是一個(gè)愛心工程?！?/p>

三替前身是杭州三替綜合服務(wù)部，從1992年只有兩張桌子、兩個(gè)柜子、三臺(tái)電話機(jī)及十幾平方米的辦公場地，一共9個(gè)人開始創(chuàng)業(yè)。當(dāng)時(shí)很少的人有‘花錢買服務(wù)’的消費(fèi)意識(shí)，一年下來，三替服務(wù)部門可羅雀，幾個(gè)合伙人相繼離開。當(dāng)一個(gè)人沒有退路的時(shí)候，前行就是唯一的出路。至今集團(tuán)董事長陶曉鶯仍清楚地記得三替的第一個(gè)訂單是翠苑新村的住戶，來找三替修抽水馬桶的水箱，付了15元錢。

從無到有，拓展經(jīng)營

三替能有今天的成長與發(fā)展，靠的是八個(gè)字核心價(jià)值觀：“誠信、愛心、滿意、創(chuàng)新?！闭\信是三替的靈魂，愛心鑄就品牌、滿意贏得客戶、創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展。

三替始終堅(jiān)持客戶滿意是唯一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司要求員工幫助客戶解決困難、升華自己、快樂別人，同時(shí)規(guī)定，沒有為客戶帶來價(jià)值的服務(wù)一律不能收費(fèi)。

三替也高度重視標(biāo)準(zhǔn)制定和應(yīng)用推廣，是中國家政行業(yè)搬家、家政兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)制定最早的企業(yè)，也是國家家政教材主編單位、國家標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)和全國勞動(dòng)保障標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會(huì)成員單位。多年來，三替構(gòu)建了以服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為核心，通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為輔助的56項(xiàng)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和445項(xiàng)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)過20多年的發(fā)展，三替已發(fā)展成為一家集團(tuán)化知名品牌企業(yè)，現(xiàn)有在冊服務(wù)人員1.5萬人。擁有“三替好生活”智慧家政云平臺(tái)、浙江生活365集團(tuán)、智慧家政研究院、“你好·生活”品牌連鎖、三替家政學(xué)院、國家職業(yè)技能鑒定所等50余家直屬機(jī)構(gòu)，已建立了完整的家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條，業(yè)務(wù)涉及網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、搬家、家政、管道工程、裝飾、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、物業(yè)管理、園林園藝、職業(yè)技能學(xué)校、金鑰匙管家、月嫂、保姆、育兒、老人護(hù)理、病人看護(hù)等，并面向全國連鎖化發(fā)展，在全國開設(shè)了眾多連鎖公司，僅在杭州就為100多萬客戶提供了高品質(zhì)的家政服務(wù)。

公司快速發(fā)展引起了社會(huì)的極大關(guān)注，國家發(fā)改委曾要求把三替的成功模式向全國推廣。杭州市委書記曾專門題詞：“有困難找三替，找三替找放心”。

與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)型升級(jí)

創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力，對(duì)三替而言亦是如此。一直以來，三替敢闖敢試、敢為人先，在宏觀經(jīng)濟(jì)形勢復(fù)雜多變的當(dāng)下，三替也從未停止“創(chuàng)新”的步伐。

一是創(chuàng)辦三替家政學(xué)院。2013年，三替與杭州師范大學(xué)合作創(chuàng)辦了“三替家政學(xué)院”，這是國內(nèi)唯一的家政業(yè)專屬學(xué)院。學(xué)院采用新體制新模式，通過整合杭州師范大學(xué)的辦學(xué)優(yōu)勢和三替的行業(yè)資源優(yōu)勢，重點(diǎn)培養(yǎng)老年服務(wù)與管理、社區(qū)服務(wù)與管理、家政管理、學(xué)前教育等領(lǐng)域的研究和教育、高級(jí)管理與技術(shù)人才。

二是提升客戶需求體驗(yàn)，成了三替創(chuàng)新之源。

2015年，“三替·好生活”智慧家政云服務(wù)平臺(tái)正式上線。作為杭州市民生服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目，該平臺(tái)可以和“滴滴打車”一樣開啟共享經(jīng)濟(jì)模式，可以看到家政從業(yè)人員的相貌、技能信息、客戶打分及服務(wù)評(píng)價(jià)。通過“三替·好生活”APP，客戶足不出戶就能在手機(jī)上預(yù)約各類服務(wù)，而服務(wù)人員則可通過該平臺(tái)自主接單、積累客戶資源，最終實(shí)現(xiàn)為自己打工，使“人人都是CEO”。

三是實(shí)現(xiàn)線上和線下相融合。三替按照“品質(zhì)生活、全程管家”的戰(zhàn)略模式，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，已從傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)了線上和線下相融合。以家庭為中心，以提供“品質(zhì)生活服務(wù)”為宗旨，全面介入中高端人群的家庭管理與服務(wù)，如今三替能為企業(yè)、事業(yè)單位和家庭提供100多項(xiàng)服務(wù)。從簡單的家政服務(wù)，到企事業(yè)單位設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)器等的維修與維護(hù)；從搬家服務(wù)到網(wǎng)上購物服務(wù)……三替總能在新的服務(wù)需求來臨前，挖掘并引領(lǐng)消費(fèi)需求。

立己達(dá)人，良知企業(yè)

三替是愛心鑄就的品牌，始終將社會(huì)責(zé)任感融入到企業(yè)發(fā)展中，三替集團(tuán)作為浙江省商務(wù)部“百城萬村”家政扶貧工作試點(diǎn)單位之一，積極響應(yīng)扶貧號(hào)召，啟動(dòng)了家政培訓(xùn)與就業(yè)幫扶項(xiàng)目。

三替從創(chuàng)立之初就定下一條規(guī)定：對(duì)孤寡老人、特困家庭和重殘家庭三類對(duì)象一律實(shí)行免費(fèi)服務(wù)。20世紀(jì)90年代，隨著改革開放的不斷深入，下崗失業(yè)人群成為了社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，當(dāng)時(shí)公司就做出規(guī)定，給下崗、失業(yè)人員介紹工作一律免費(fèi)。2002年，公司成立了三替職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校，專門為他們提供免費(fèi)技能培訓(xùn)和介紹就業(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，已累計(jì)為10萬余名下崗失業(yè)人員、失地、“4050”就業(yè)困難人員提供免費(fèi)培訓(xùn)和實(shí)現(xiàn)再就業(yè)，使他們能重新回歸社會(huì)。在這一人群中，涌現(xiàn)出了一大批先進(jìn)典型，其中，不乏獲得全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⒄憬趧?dòng)模范、浙江省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、浙江省巾幗建功標(biāo)兵、全國家政服務(wù)優(yōu)秀工作者，三替也獲得全國文明單位、中國商業(yè)服務(wù)名牌、全國民營企業(yè)思想工作先進(jìn)單位等榮譽(yù)稱號(hào)。

家政行業(yè)既是朝陽產(chǎn)業(yè)，也是問題聚集、矛盾聚集、人員聚集、信任缺失的地方，是社會(huì)生活中的重大議題。因?yàn)槿狈φ\信、缺乏信任，所以成為了一個(gè)社會(huì)問題。三替一直貫徹習(xí)總書記號(hào)召，跟黨走、聽黨話。習(xí)總書記在中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會(huì)上強(qiáng)調(diào)，要深入挖掘中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化蘊(yùn)含的思想觀念、人文精神、道德規(guī)范，結(jié)合時(shí)代要求繼承創(chuàng)新，讓中華文化展現(xiàn)出永久魅力和時(shí)代風(fēng)采。三替從2017年10月開始，逐步全面推進(jìn)員工學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化，并舉行了授書儀式，還進(jìn)行了“使命與未來”三替致良知全員啟動(dòng)大會(huì)，標(biāo)志著三替一線員工正式開始學(xué)習(xí)致良知。致良知是明代王守仁的心學(xué)主旨，語出《孟子·盡心上》。王守仁認(rèn)為“致知”就是致吾心內(nèi)在的良知。除了學(xué)習(xí)分享會(huì)，三替還推廣了會(huì)讀，正式啟動(dòng)全員早讀計(jì)劃，集團(tuán)總部、各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，從核心管理層到一線員工，大家都捧起經(jīng)典，高聲誦讀。此外，集團(tuán)還組織專家、學(xué)者進(jìn)行傳統(tǒng)文化授課。

三替將致良知與平時(shí)的工作、生活密切結(jié)合起來，通過明心、凈心的方式在心靈深處建設(shè)心靈品質(zhì)，使公司內(nèi)部工作風(fēng)氣和員工精神狀態(tài)發(fā)生了日新月異的變化。學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化教會(huì)了員工用心做人、用心做事，使全體三替人重塑自我，改變自我，產(chǎn)生敬畏之心，懂得敬天愛人。

三替27年見證了家政行業(yè)從0到1的發(fā)展過程。三替的1.0是經(jīng)營拓展，經(jīng)過20 年的發(fā)展，從無到有開創(chuàng)了一個(gè)行業(yè)，成為中國家政行業(yè)發(fā)展的龍頭企業(yè)；三替的2.0是戰(zhàn)略創(chuàng)新，不斷創(chuàng)新開辟新的藍(lán)海，成為傳統(tǒng)家政率先實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的成功樣板，成為全國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的先進(jìn)典型；三替的3.0是邁向偉大，通過學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化、培養(yǎng)良知員工、建設(shè)良知企業(yè)、提供品質(zhì)服務(wù)，以一顆顆光明之心，點(diǎn)亮萬家燈火，溫暖億萬家庭，最終為社會(huì)做出實(shí)質(zhì)性貢獻(xiàn)。

去年，三替響應(yīng)一帶一路的號(hào)召，帶著三替領(lǐng)先的家政服務(wù)體系、管理信息系統(tǒng)和家政人才培養(yǎng)體系走出國門，走訪了美國、英國、澳大利亞、哈薩克斯坦等多個(gè)國家。未來三替的發(fā)展目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)有華人的地方就有中國的家政服務(wù)！