馮彥輝

(中國石化潤滑油有限公司華東技術(shù)支持中心， 上海 200137)

0 引言

中國制造2025催生著潤滑油消費(fèi)升級時(shí)代的到來，對潤滑油企業(yè)的顧客管理而言，講求的是更深、更精細(xì)、更打動(dòng)人心的體驗(yàn)，因此，更需要對潤滑油的技術(shù)和服務(wù)，進(jìn)行精心策劃和認(rèn)真設(shè)計(jì)。

1 潤滑油技術(shù)服務(wù)設(shè)計(jì)追求顧客滿意度

服務(wù)設(shè)計(jì)通過一連串觸點(diǎn)與體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，提升產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值，來提高顧客總價(jià)值；降低產(chǎn)品和服務(wù)的貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力和體力成本，體現(xiàn)對顧客的關(guān)懷，減少顧客總成本，從而提升了顧客讓渡價(jià)值。服務(wù)設(shè)計(jì)包括顧客與企業(yè)接觸過程中的各式場景與情境，涉及產(chǎn)品、服務(wù)流程、前后臺(tái)協(xié)作，甚至是組織改造[1]。潤滑油公司推進(jìn)潤滑油產(chǎn)品和服務(wù)走向中高端，必須重視客戶體驗(yàn)的升級，潤滑油技術(shù)服務(wù)是體驗(yàn)升級過程中不可或缺的一個(gè)抓手，是提高顧客滿意度的重要手段。如圖1，潤滑油技術(shù)服務(wù)通過顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，達(dá)到顧客滿意，提高了顧客忠誠，從而提升了供給者的讓渡價(jià)值，實(shí)現(xiàn)供需兩方的雙贏。

圖1 潤滑油技術(shù)服務(wù)的價(jià)值模型

技術(shù)服務(wù)是技術(shù)市場的主要經(jīng)營方式和范圍。但在產(chǎn)品市場營銷中，從完整的產(chǎn)品概念出發(fā)，擁有一定技術(shù)性要求產(chǎn)品銷售方，為顧客解決一些特定技術(shù)問題，需要提供各種服務(wù)，如進(jìn)行非常規(guī)性的計(jì)算、設(shè)計(jì)、測量、分析、安裝、調(diào)試，以及提供技術(shù)信息、改進(jìn)工藝流程、進(jìn)行技術(shù)診斷等服務(wù)。技術(shù)服務(wù)必須以服務(wù)顧客為最高宗旨，隨著潤滑油品使用規(guī)模擴(kuò)大和質(zhì)量等級上升，更需要從具體實(shí)施和操作步驟方面，確實(shí)落地在待客與經(jīng)營之道，從核心價(jià)值到經(jīng)營各環(huán)節(jié)，皆以顧客需求為中心，其實(shí)就是潤滑油技術(shù)服務(wù)設(shè)計(jì)的根本。

潤滑油技術(shù)服務(wù)，作為車用油和工業(yè)油產(chǎn)品無形的必要元素，服務(wù)人員要將無形服務(wù)有形化，關(guān)注到顧客對產(chǎn)品需求隱藏的事實(shí)，關(guān)注到顧客對潤滑的現(xiàn)實(shí)需要，關(guān)注到每個(gè)潤滑油品使用者對油品使用隱秘性的奢望。

雖然從單純完成任務(wù)的角度來理解，許多服務(wù)的實(shí)際結(jié)果是相同的。但任何一種特定的服務(wù)，以差異化的服務(wù)形式表達(dá)出來，在顧客層面會(huì)以內(nèi)心體驗(yàn)和現(xiàn)實(shí)價(jià)值為體現(xiàn)。顧客對技術(shù)服務(wù)的體驗(yàn)是對服務(wù)風(fēng)格或服務(wù)方式的理解和內(nèi)心感受。服務(wù)方式構(gòu)成了用戶的直接服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)提供方式與直接提供服務(wù)的員工有關(guān)。而將這種服務(wù)方式的概念從個(gè)人擴(kuò)大到整個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)是很有用的。高端潤滑油產(chǎn)品不僅要重視產(chǎn)品實(shí)體的質(zhì)量指標(biāo)，還要重視銷售人員和技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，員工的專業(yè)知識(shí)和技能、儀表著裝、網(wǎng)絡(luò)或宣傳冊及其他環(huán)節(jié)都使得顧客在生產(chǎn)過程中有良好的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)表現(xiàn)是最終服務(wù)價(jià)值的評估標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)表現(xiàn)怎么樣，有對內(nèi)和對外兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。對內(nèi)來說，價(jià)值評估檢測的是服務(wù)表現(xiàn)對企業(yè)的影響；對外來說，價(jià)值評估檢測的是交付給客戶的服務(wù)成效如何。潤滑油技術(shù)服務(wù)設(shè)計(jì)流程有五大步驟，由塑造價(jià)值主張開始，經(jīng)過整體體驗(yàn)規(guī)劃、產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)、銷售推廣，到最后組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。

2 塑造“合作共贏”的核心價(jià)值主張

2.1 探討核心服務(wù)價(jià)值

核心服務(wù)價(jià)值主要由三個(gè)方面組成：關(guān)懷、響應(yīng)和使用[2]。技術(shù)服務(wù)設(shè)計(jì)的大前提在于核心價(jià)值主張的塑造，潤滑油技術(shù)服務(wù)應(yīng)該以“合作共贏”為核心價(jià)值主張，在公司上下和顧客中得到廣泛認(rèn)可，這是作為潤滑油公司對市場、對顧客、對內(nèi)部員工而言的核心價(jià)值，如市場現(xiàn)況怎么樣、要服務(wù)誰、如何服務(wù)、憑什么差異化等，在這一階段需要清晰地勾勒出來，這些看似基本，卻是服務(wù)設(shè)計(jì)能否成功的關(guān)鍵。

2.2 構(gòu)造價(jià)值主張

在塑造服務(wù)價(jià)值的過程中，很多企業(yè)經(jīng)常將顧客需求作為唯一輸入，事實(shí)是缺乏商業(yè)考慮及市場分析的價(jià)值主張，對于企業(yè)運(yùn)營來說難以創(chuàng)造長久的效益。建議使用3C框架協(xié)助進(jìn)行全面思考，如圖2。自顧客視角切入，了解現(xiàn)階段的體驗(yàn)狀況，必須對接市場競爭及企業(yè)資源三者的集合，就是企業(yè)在市場上的機(jī)會(huì)空間，構(gòu)成價(jià)值主張。潤滑油技術(shù)服務(wù)的價(jià)值主張不僅要注重對顧客帶來的價(jià)值和成本節(jié)約，產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，還要注重對潤滑油公司帶來的價(jià)值和利潤。

圖2 潤滑油服務(wù)價(jià)值主張的形成

潤滑油技術(shù)服務(wù)人員要與使用者共同討論潤滑管理之道，共同維護(hù)機(jī)械設(shè)備的長滿優(yōu)運(yùn)行，共同探討潤滑油老化變質(zhì)的原因，延長潤滑油的使用壽命。列出潤滑油劣化的原因清單，是潤滑油技術(shù)服務(wù)的一個(gè)方法：(1)水和空氣能使油品氧化，在使用過程中受溫度、壓力的影響使氧化速度加快，油品被氧化后，產(chǎn)生有機(jī)酸和沉淀物；(2)活性金屬的存在，能加速氧化；(3)潤滑油中添加劑的消耗、分解，使油品質(zhì)量下降；(4)使用溫度和混入介質(zhì)(如水、燃料油、乳化液等)能促使添加劑消耗，分解速度加快；(5)混入水、雜質(zhì)等有害成分，是油品變質(zhì)的直接原因，不僅分解添加劑，還能破壞潤滑狀況，引起磨損等；(6)不適當(dāng)?shù)幕煊?，也能使油品變質(zhì)；(7)電場也能加速油品老化。

3 規(guī)劃全過程的整體體驗(yàn)

3.1 用油體驗(yàn)注重整體性

無形的價(jià)值主張要有效地傳遞到顧客端，必須仰賴有形的事物來實(shí)現(xiàn)，可以是品牌，也可以是產(chǎn)品或服務(wù)，然而，若就此投入產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)劃容易產(chǎn)生問題，原因是顧客體驗(yàn)著重整體而不是局部，體驗(yàn)過程中出現(xiàn)任何一個(gè)斷點(diǎn)都可能造成顧客對企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面印象或是評價(jià)。

潤滑油產(chǎn)品應(yīng)該以切實(shí)的質(zhì)量承諾——作為生產(chǎn)經(jīng)營的核心理念，不只是落地在生產(chǎn)質(zhì)量環(huán)節(jié)，而是從用油推薦、用油指導(dǎo)、在用油監(jiān)測檢測、設(shè)備故障診斷等環(huán)節(jié)，都致力于提供最好的服務(wù)，在潤滑油市場的激烈競爭下，這是保有差異化競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。

3.2 構(gòu)架技術(shù)服務(wù)的體驗(yàn)藍(lán)圖

體驗(yàn)藍(lán)圖是一個(gè)有效的工具，協(xié)助企業(yè)思考目前的體驗(yàn)水平以及提升服務(wù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。體驗(yàn)藍(lán)圖由一連串體驗(yàn)及場景組成，包含顧客的行為、需求及期待[3]。服務(wù)設(shè)計(jì)要借助于體驗(yàn)藍(lán)圖的繪制，設(shè)想顧客在各個(gè)場景下在想什么、要什么、有什么好或不好的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提煉出待改善或是創(chuàng)新的機(jī)會(huì)點(diǎn)，完善整體體驗(yàn)。

潤滑油技術(shù)服務(wù)設(shè)計(jì)注重于主要設(shè)備和關(guān)鍵機(jī)組運(yùn)行狀態(tài)的檢測系統(tǒng)，包括常規(guī)性的監(jiān)測和潤滑油潤滑狀態(tài)分析監(jiān)測。常規(guī)監(jiān)測有設(shè)備的功率、轉(zhuǎn)速、溫度、壓力、油耗、震動(dòng)和噪音的監(jiān)測，上述常規(guī)參數(shù)的變化只反映設(shè)備工作狀況的綜合情況，而且設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不正?，F(xiàn)象已經(jīng)發(fā)展到一定階段才會(huì)顯示出來，一般不能指出設(shè)備發(fā)生故障的確切部位，不能準(zhǔn)確指出失效的零件，無法判斷故障初期發(fā)生的原因，難以及時(shí)制定出相應(yīng)的措施和排除隱患。

3.3 運(yùn)用潤滑狀態(tài)監(jiān)測分析技術(shù)

機(jī)械設(shè)備潤滑狀態(tài)監(jiān)測分析技術(shù)是設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測的發(fā)展，其特點(diǎn)在于用主動(dòng)的“失效前行動(dòng)”(潤滑系統(tǒng)在用油的綜合監(jiān)測)代替被動(dòng)的“失效后行動(dòng)”(故障檢修)，從而能及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致設(shè)備可能發(fā)生的故障或機(jī)器設(shè)備運(yùn)行性能下降的潛在因素。借助于有針對性的校正措施，從而排除造成失效的根源。

采用紅外光譜儀通過化合物官能團(tuán)的分析，掌握潤滑油的添加劑降解、氧化物的增長等情況，與常規(guī)分析聯(lián)用，判斷在用油的潛在能力，通過添加劑技術(shù)改善質(zhì)量性能指標(biāo)，并預(yù)測油品的使用壽命。采用各類分析式鐵譜儀、旋轉(zhuǎn)式鐵譜儀和直讀式鐵譜儀，通過分析監(jiān)測磨粒的大小、形狀和數(shù)量為設(shè)備可能出現(xiàn)的故障、隱患的診斷提供依據(jù)。采用直讀式光譜儀，40 s就可以分析一個(gè)油樣，同時(shí)給出20種元素的含量值。通過出現(xiàn)的元素及其含量判斷設(shè)備零配件的磨損及其趨勢、反映添加劑和水分變化，硅的含量能夠反映環(huán)境污染狀況。如圖3，對透平機(jī)組的技術(shù)服務(wù)，要通過監(jiān)測系統(tǒng)對實(shí)時(shí)的指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，通過黏度、水分、磨損、顆粒計(jì)數(shù)、溫度傳感器的實(shí)時(shí)監(jiān)測，掌握機(jī)器設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，由專家系統(tǒng)給出針對性指導(dǎo)意見和解決方案。

圖3 透平機(jī)組監(jiān)測系統(tǒng)

4 產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)要落實(shí)在過程中

4.1 產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)要注重高級需求

體驗(yàn)藍(lán)圖當(dāng)中可以再進(jìn)一步區(qū)分品牌、產(chǎn)品、服務(wù)及銷售等部位，比起品牌及服務(wù)，顧客最愿意掏錢買單的仍然是看得到、摸得到、用得到的產(chǎn)品，“產(chǎn)品”可以說是服務(wù)設(shè)計(jì)整體規(guī)劃中最核心的產(chǎn)出。

如何設(shè)計(jì)一個(gè)好的產(chǎn)品，過去經(jīng)常從功能角度出發(fā)思考，但是隨著國內(nèi)潤滑油整體消費(fèi)升級，顧客對滿足剛需的潤滑油產(chǎn)品越來越無感，反而更在乎能不能滿足更高級的精神上的需求，因此，服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)加入美觀以及感性元素，便越發(fā)重要[2]。

可運(yùn)用CPI框架協(xié)助思考，從內(nèi)容構(gòu)架、呈現(xiàn)方式、附加誘因三個(gè)點(diǎn)來定義產(chǎn)品假說，如圖4，最后再通過原型制作，快速進(jìn)行驗(yàn)證與修正，得到最終解決方案。

圖4 潤滑油整體產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念

4.2 設(shè)計(jì)潤滑系統(tǒng)工作清單

潤滑油現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)以“技術(shù)+服務(wù)”為設(shè)計(jì)思路，要特別重視對潤滑油品的質(zhì)量管理，與現(xiàn)場操作人員共同關(guān)注設(shè)備運(yùn)行，關(guān)注工作環(huán)境和工作狀態(tài)。可以設(shè)計(jì)潤滑系統(tǒng)工作清單，體現(xiàn)“技術(shù)+服務(wù)”的設(shè)計(jì)思路。(1)運(yùn)行使用中要注意控制油溫，為了防止油溫過高，應(yīng)把油溫控制在工作溫度的最低點(diǎn)。有潤滑油冷卻器的系統(tǒng)，應(yīng)注意經(jīng)常調(diào)節(jié)冷卻水，沒有冷卻器的系統(tǒng)，也應(yīng)注意油箱的散熱。(2)要防止水、氣、塵雜等有害物質(zhì)混入潤滑系統(tǒng)。潤滑系統(tǒng)應(yīng)切實(shí)做到防止水、氣、塵雜等有害物質(zhì)的漏入。(3)應(yīng)設(shè)法禁止漏入乳化液、燃料油、塵雜等。如果油中已混入空氣和水，應(yīng)注意及時(shí)排放。塵雜混入，應(yīng)注意及時(shí)過濾。(4)潤滑系統(tǒng)要保持清潔密閉。油箱內(nèi)壁不能涂油漆，也不能用鉛、銅或紅鉛等油溶性物質(zhì)做密封材料。(5)換新油時(shí)，油箱、管線及潤滑部位一定要沖洗干凈，防止舊油中殘留下來的變質(zhì)組分污染新油。(6)潤滑系統(tǒng)要配備凈油設(shè)備。(7)油品在使用過程中要注意質(zhì)量跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)采取措施。

隨著潤滑油技術(shù)服務(wù)體驗(yàn)的升級，產(chǎn)品與服務(wù)的界線越來越模糊，運(yùn)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)的思維，圍繞產(chǎn)品去設(shè)計(jì)內(nèi)容及流程，如油庫、生產(chǎn)車間、機(jī)械設(shè)備、潤滑點(diǎn)、操作人員等不同場景之間的串聯(lián)或是產(chǎn)品缺口的解決方案等。隨著近年潤滑油市場營銷中顧客留存的重要性越顯重要，可以在服務(wù)規(guī)劃過程中同時(shí)導(dǎo)入顧客成長體系，通過分級區(qū)分出顧客的價(jià)值高低，提供相對應(yīng)的服務(wù)，增加顧客對服務(wù)的感知價(jià)值，提升忠誠度。

4.3 設(shè)計(jì)潤滑監(jiān)測要點(diǎn)

機(jī)械設(shè)備潤滑狀態(tài)監(jiān)測是對在用潤滑油的綜合分析，系統(tǒng)而全面地檢測設(shè)備潤滑油的潤滑狀況，以及各個(gè)關(guān)鍵運(yùn)動(dòng)零部件的狀況，可以綜合主要摩擦副的磨損過程及其發(fā)展趨勢。潤滑油分析監(jiān)測可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)失效先兆，有效防止故障發(fā)生，延長設(shè)備使用壽命，做到預(yù)知性維修，從而保證設(shè)備正常運(yùn)行。

潤滑油狀態(tài)監(jiān)測的分析，是狀態(tài)監(jiān)測過程的關(guān)鍵。對每一組關(guān)鍵數(shù)據(jù)，每個(gè)異?，F(xiàn)象都要做詳細(xì)具體的分析。潤滑油的產(chǎn)品類型和生產(chǎn)廠家，設(shè)備的生產(chǎn)廠家，不同的工況條件，其結(jié)果是不一樣的，必須參照新油的指標(biāo)和生產(chǎn)廠推薦的判別指標(biāo)進(jìn)行分析。對金屬磨粒，更應(yīng)認(rèn)真分析，是油品引起磨損還是設(shè)備本身的材料問題、零部件的裝配問題、操作條件問題。只有做到認(rèn)真、明確地判斷結(jié)果，及時(shí)采取相應(yīng)措施，才能達(dá)到狀態(tài)監(jiān)測的目的。

對于關(guān)鍵機(jī)組的潤滑油狀態(tài)監(jiān)測，必須有組織有計(jì)劃地進(jìn)行，要成立專門的監(jiān)控小組，由機(jī)械設(shè)備、維護(hù)檢修、潤滑油管理和油品分析等有關(guān)人員參加，建立監(jiān)控過程和設(shè)備潤滑情況記錄。不具備條件建立監(jiān)控組，也可委托有關(guān)油品生產(chǎn)研究單位進(jìn)行。

5 銷售推廣以用油推薦為突破口

5.1 通過銷售推廣進(jìn)行口碑營銷

價(jià)值主張?bào)w現(xiàn)在產(chǎn)品與服務(wù)之上，但最終是否能夠明確地傳遞給顧客，要落實(shí)在第一線與終端顧客直接接觸的推廣及銷售環(huán)節(jié)。

潤滑油市場營銷不只是體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度，還體現(xiàn)在口碑營銷。塑造口碑要從創(chuàng)造超乎預(yù)期的體驗(yàn)出發(fā)。當(dāng)顧客第一次接觸某個(gè)品牌潤滑油工作人員、第一次使用該潤滑油產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)生好感、留下深刻印象，自然愿意有第二次、第三次的接觸和使用，若是每一次接觸都擁有正向體驗(yàn)，就可能成為該潤滑油的鐵桿粉，不止使用還幫銷售方進(jìn)行推廣，這就是好東西與好朋友分享的道理。潤滑油技術(shù)服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)成為這里的第一次或第二次接觸，專業(yè)規(guī)范貼心周到的技術(shù)服務(wù)，會(huì)發(fā)揮很好的口碑效應(yīng)。

5.2 設(shè)計(jì)用油推薦步驟

在推薦國產(chǎn)潤滑油代替國外潤滑油時(shí)，除個(gè)別潤滑油、脂的品種外，絕大部分可以用國產(chǎn)油代替。但由于這些機(jī)械設(shè)備來自多個(gè)國家，潤滑油品種和牌號繁雜，技術(shù)指標(biāo)各不相同，在選取國產(chǎn)潤滑油代替進(jìn)口油品時(shí)，要取進(jìn)口潤滑油油樣全面剖析其組成和內(nèi)在質(zhì)量，進(jìn)行各項(xiàng)理化指標(biāo)分析及性能試驗(yàn)，根據(jù)油樣的各項(xiàng)分析指標(biāo)，盡量了解和掌握基礎(chǔ)油種類、生產(chǎn)工藝及添加劑情況，選取國內(nèi)相應(yīng)的名牌企業(yè)生產(chǎn)的油品。國外潤滑油、脂各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)與國內(nèi)油品相差大的，要對國外油品進(jìn)行全面分析，根據(jù)油樣的各項(xiàng)分析指標(biāo)進(jìn)行研制和開發(fā)，更好地滿足機(jī)械設(shè)備潤滑要求，達(dá)到各零部件最佳潤滑狀態(tài)，提高設(shè)備的使用率和利用率，使生產(chǎn)裝置安全穩(wěn)定運(yùn)行，為顧客創(chuàng)造更大的效益。

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)對選取代用油，可以設(shè)計(jì)簡單的步驟。第一步，要看潤滑油基礎(chǔ)油的組成和煉制工藝，在此基礎(chǔ)上再考慮理化指標(biāo)，盡量用同類油品或性能相近、添加劑類型相似的油品。第二步，以黏度指標(biāo)為主要依據(jù)，一般情況采用黏度稍高的潤滑油代替黏度較小的潤滑油為好，但黏度不應(yīng)超過規(guī)定用油黏度的±25%。對精密機(jī)械、液壓設(shè)備用油，選用較小黏度的潤滑油代替較大黏度的潤滑油為好，但必須保證不泄漏。凡是工作溫度變化大的機(jī)械，要選用黏度指數(shù)較高的油代替。第三步，考察高溫和低溫性能，在低溫條件下工作的機(jī)械，要用凝點(diǎn)低于使用溫度10 ℃以下的油來代替，其代用油的質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)高于或接近被代用油的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對于高溫工作的機(jī)械，則要考慮代用油的閃點(diǎn)要高一些，氧化安定性也要滿足使用要求。第四步，注意質(zhì)量等級因素，用高檔油代替低檔油時(shí)，要注意可能帶來的某些副作用。高檔油中的添加劑在適當(dāng)?shù)臈l件下，化學(xué)反應(yīng)活性大，產(chǎn)生了化學(xué)腐蝕，反而加速了機(jī)件表面的磨損，還要考慮密封件材質(zhì)的耐腐蝕情況等。

6 組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型推動(dòng)技術(shù)服務(wù)

包括產(chǎn)品、服務(wù)、銷售的體驗(yàn)藍(lán)圖規(guī)劃好之后，就要通過前線的銷售員工、技術(shù)服務(wù)人員及后臺(tái)的生產(chǎn)、財(cái)務(wù)人員的合作來實(shí)現(xiàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)要走向落地，最終必須推動(dòng)組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)向以支持顧客體驗(yàn)為運(yùn)營核心的結(jié)構(gòu)。以體驗(yàn)藍(lán)圖為基底，根據(jù)規(guī)劃好的各場景及觸點(diǎn)配置相應(yīng)部門、人員及職能，并設(shè)計(jì)符合前后臺(tái)協(xié)作的服務(wù)流程。

服務(wù)設(shè)計(jì)只是潤滑油技術(shù)服務(wù)的第一步，更需要員工發(fā)自內(nèi)心地支持及履行，銷售人員與技術(shù)支持人員的全力維護(hù)和傾力執(zhí)行，使得企業(yè)推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型，而這必須重視“合作共贏”價(jià)值主張的滲透。只有讓員工快樂地工作，對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同及歸屬感，才會(huì)用心對待顧客，才能夠傳遞出潤滑油“高質(zhì)量潤滑保護(hù)”這一核心價(jià)值，因此技術(shù)服務(wù)工作考核就只有兩項(xiàng)指標(biāo)：一個(gè)是顧客滿意度；另一個(gè)就是員工的工作積極性，讓顧客滿足，讓員工做得開心、有激情，這是潤滑油技術(shù)服務(wù)的基本要求。

潤滑油企業(yè)應(yīng)建立以顧客和市場為中心的質(zhì)量文化，建設(shè)一支具有集體精神、合作精神、敬業(yè)精神和進(jìn)取精神的團(tuán)隊(duì)，使企業(yè)的全體員工都能夠在各自的崗位上關(guān)注顧客需求的內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化，自覺地采取措施，滿足顧客不斷變化的明確的和潛在的需求。

進(jìn)口設(shè)備潤滑油代用方案，要設(shè)計(jì)出基本技術(shù)思路，通過生產(chǎn)、銷售、技術(shù)部門的合作來完成。(1)最好選取現(xiàn)成的國內(nèi)成品油作為代用油；如果兩種牌號的油品質(zhì)量指標(biāo)相差很大，國內(nèi)沒有相應(yīng)的牌號所選擇，需調(diào)合(包括加入添加劑)制成的油品作為代用油。(2)如果以原用油為基準(zhǔn)，選取的代用油，應(yīng)越接近原用油的質(zhì)量及使用性能越好。但“接近”，絕不是僅僅黏度等幾個(gè)理化指標(biāo)的相近，更重要的是指生產(chǎn)工藝、添加劑、使用性能等方面的接近。(3)使用中要加強(qiáng)監(jiān)測，隨時(shí)掌握油品質(zhì)量變化情況，油耗量，設(shè)備的摩擦、磨損、腐蝕、噪音、溫升等情況，以便發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)采取措施。

7 結(jié)論

(1)潤滑油技術(shù)服務(wù)通過顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，達(dá)到顧客滿意，提高了顧客忠誠，從而提升了供給者的讓渡價(jià)值，實(shí)現(xiàn)供需兩方的雙贏。

(2)潤滑油技術(shù)服務(wù)設(shè)計(jì)流程從塑造價(jià)值主張開始，經(jīng)過整體體驗(yàn)規(guī)劃、產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)、銷售推廣，到最后組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。

(3)潤滑油技術(shù)服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)是塑造“合作共贏”的核心價(jià)值主張，規(guī)劃全過程的整體體驗(yàn)，產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)要落實(shí)在過程中，銷售推廣以用油推薦為突破口，組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型推動(dòng)技術(shù)服務(wù)。