陸亦琦

剛剛過去的這個(gè)月，滴滴順風(fēng)車再次出事，又一次出了人命，一名女生被順風(fēng)車司機(jī)奸殺。相信你的朋友圈在這個(gè)階段充滿了惋惜、憤慨、不知所措等各種心情與心態(tài)?；蛟S正是因?yàn)榈蔚问且患抑幕ヂ?lián)網(wǎng)共享型企業(yè)，在這風(fēng)口浪尖之上，不少人都在看滴滴如何處理這一公關(guān)危機(jī)，可確切地說滴滴這次面對(duì)的并不是一場(chǎng)公關(guān)危機(jī)，這一事件反映出滴滴運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)的嚴(yán)重缺陷，這是執(zhí)行力的范疇。執(zhí)行力并不僅僅是像領(lǐng)導(dǎo)力那樣的感覺，執(zhí)行力有任何小紕漏都有可能會(huì)要命。

這是滴滴在短時(shí)期內(nèi)出現(xiàn)的又一次奸殺事件，不少網(wǎng)友紛紛指責(zé)滴滴無視生命。其實(shí)相信在第一次事件后，滴滴內(nèi)部應(yīng)該已經(jīng)進(jìn)行了必要的整改，但之所以還會(huì)再次出事，很顯然之前的整改并沒有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，相關(guān)順風(fēng)車業(yè)務(wù)的主管無論是能力問題，還是態(tài)度問題，總之在此次事件后被開除，并非替罪羊，而真的負(fù)有不可推卸的管理責(zé)任。像滴滴這樣的運(yùn)營(yíng)出了問題，并不是開幾個(gè)會(huì)，說幾句“大家要引起重視”，就能防止事件再次發(fā)生的。你必須做的不僅僅是檢討，而是得重新檢查流程，改進(jìn)流程，不僅如此，還得像消防一樣做演練。本次事件中有女生求救的嘗試，但還是被一堆未經(jīng)實(shí)戰(zhàn)思考的流程所淹沒，生命被愚蠢的系統(tǒng)所葬送。

在這次事件發(fā)生后，有些人居然跳出來說，正是因?yàn)榈蔚问撬綘I(yíng)企業(yè)（民企），所以民眾對(duì)其過于苛刻，假如是國企，當(dāng)事人也只能自認(rèn)倒霉了。這絕對(duì)是無稽之談。發(fā)生滴滴這樣出人命的事件，放到私企、國企都一樣，這是企業(yè)管理能力低下所致，必須引以為戒，徹底整改。很多人或許會(huì)說，幾萬輛車在街上跑，這事就是概率問題，防不勝防。這種思維應(yīng)該也是導(dǎo)致滴滴第一次整改無結(jié)果的原因，不去想可操作的執(zhí)行方案，就不會(huì)有實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)。

本次事件也考驗(yàn)了主管部門與滴滴高層的判斷力與決斷力，在事件發(fā)生的24小時(shí)內(nèi)，浙江省交管部門即刻要求在省內(nèi)下架滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)，國家交管部門相對(duì)慢一點(diǎn)，直到72小時(shí)才出行政干預(yù)手段。滴滴本身高層的反應(yīng)并不慢，48小時(shí)內(nèi)就開除了幾乎整個(gè)順風(fēng)車管理團(tuán)隊(duì)，同時(shí)柳青親自發(fā)布道歉函。從公關(guān)層面看，整個(gè)事件的反應(yīng)速度與公開表態(tài)無可挑剔，公關(guān)處理得當(dāng)（除了女生追悼會(huì)上派去兩位基層員工送禮品有些欠妥），只不過滴滴這次事件本身的性質(zhì)并非簡(jiǎn)單的公關(guān)事件，而是運(yùn)營(yíng)執(zhí)行系統(tǒng)存在著嚴(yán)重安全隱患。

從運(yùn)營(yíng)層面看，應(yīng)該有N種方式可以規(guī)避此類事件發(fā)生，近日滴滴在APP中加裝的“安全中心”，內(nèi)有與親友分享行程與一鍵報(bào)警等新增功能，假如早點(diǎn)有這些功能，可能之前的悲劇就有可能避免。不過，假如我們從高標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行層面看，這種看似有效的防范措施，很可能在很多時(shí)候仍然是無效的。試想一下，假如這輛車開到了相對(duì)偏僻的地方，這時(shí)親友即使知道被害人的GPS位置，也很可能束手無措。一鍵報(bào)警也得看派出所離出事車輛有多遠(yuǎn)，才有可能趕到。這兩個(gè)新增的功能選擇充其量是讓親友或警察來分擔(dān)保護(hù)乘客的責(zé)任，對(duì)于防范傷害事件有幫助，但仍有漏洞。其實(shí)滴滴整個(gè)運(yùn)營(yíng)最不缺的就是車，因?yàn)檫@些車都是“共享”的，并不用滴滴投資。

更完善的執(zhí)行方案或許應(yīng)該是在與親友分享行程與報(bào)警之外，還能調(diào)動(dòng)滴滴本身的豐富車輛資源。舉例來說，在某輛車的乘客按鍵求救后，滴滴系統(tǒng)是否可以通過對(duì)周邊車輛GPS距離的了解，用數(shù)字化手段第一時(shí)間調(diào)動(dòng)最近的車輛前往探尋情況，甚至營(yíng)救。其實(shí)只要介入幾百元的獎(jiǎng)勵(lì)制度，應(yīng)該就能輕松調(diào)動(dòng)就近的車駛往出事地點(diǎn)。也許你會(huì)覺得：既然已經(jīng)有一鍵報(bào)警了（把這事交給警察了），那調(diào)動(dòng)其他車輛駛往就是多余的。如果你這么想，那你真沒落地干過：只要想象一下，在任何一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)、任何一個(gè)地點(diǎn)，你覺得出事車輛是離就近的派出所近，還是離隨機(jī)出現(xiàn)在附近的車輛更近？假如你自己開過滴滴順風(fēng)車或快車，你肯定很清楚，你會(huì)愿意放下可能的生意，為幾百元獎(jiǎng)勵(lì)駛往一個(gè)可能的出事地點(diǎn)去看個(gè)究竟（不一定要你出手，只要有幾輛車到場(chǎng)，絕大多數(shù)犯罪就極有可能終止）。真正做執(zhí)行的人，肯定會(huì)選擇最高效的手段，而滴滴最有效的防范機(jī)制，不是親友，也不是警察，而是滴滴有能力自行調(diào)用的司機(jī)。

滴滴事件給我們每一個(gè)做企業(yè)的都提了一個(gè)醒，它提醒我們凡事不要流于表面，或空談?wù)?。解決問題需要縝密的思考與完整的機(jī)制與流程。不必為柳青叫屈，柳青在這場(chǎng)危機(jī)中做了正確的事，接下來考驗(yàn)的不是企業(yè)的公關(guān)能力，而是企業(yè)真正的執(zhí)行力。