文/矯甘寧

員工幫助計劃（EAP），又稱員工心理援助項目，是組織為員工設置的一套系統(tǒng)、長期的心理服務項目，通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導、培訓和咨詢，幫助改善組織的環(huán)境和氛圍，解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，使得員工的心理資本得以開發(fā)和增值，從而提高其工作績效和幸福感。

城軌運營企業(yè)開展EAP工作的必要性

開展EAP工作是城軌運營企業(yè)自身建設健康發(fā)展的需要。城軌運營企業(yè)職工，特別是一線職工由于長期處于特殊的工作環(huán)境：封閉的地下空間、眾多復雜的乘客服務、極高的安全標準和公眾形象要求，加上日常生活壓力，心理負擔較重，容易出現(xiàn)心理失衡。如不能有效防范和處置，不僅給員工及其家庭帶來困擾，還對城軌企業(yè)管理提出新的挑戰(zhàn)，甚至可能危及城軌運營安全。

開展EAP工作是城軌運營企業(yè)工會開創(chuàng)新局面實現(xiàn)新發(fā)展的需要。EAP作為一個企業(yè)管理中的心理輔助支持系統(tǒng)，為工會工作在內容、形式、方法、手段、機制的創(chuàng)新與優(yōu)化，以及工會工作者隊伍建設方面，提供依托于心理學理論的創(chuàng)新途徑、量化工具、運行模式等。EAP作為心理要素問題的系統(tǒng)解決方案，在組織心理管理、職工心理資本提升、和諧組織建設等方面，可以有效地融入當前國有企業(yè)工會工作體系中，為推動和實現(xiàn)新時期工會工作模式的創(chuàng)新和突破提供了新的理論借鑒和實操平臺。

開展EAP工作的探索和實踐

江蘇蘇州軌道交通運營分公司開展EAP工作以來，通過融合內外力量，組織運行實施，致力于將EAP服務打造成為維護職工心理健康的新力量、提升組織績效的新方法、促進職工發(fā)展的新平臺、創(chuàng)新黨群工作的新途徑。

精心設計構建體系。蘇州軌道交通運營分公司EAP項目體系遵循“以內為主，以外為輔，內外結合，專兼結合”的原則，選擇采用了兼具專業(yè)化和靈活性的內外結合模式。由內部EAP實施部門和外部的專業(yè)機構聯(lián)合為職工提供幫助，既充分借助了外部機構的專業(yè)技術力量，保證了工作的專業(yè)性和職工的信任度，也充分發(fā)揮企業(yè)內部人員更了解企業(yè)獨特文化、崗位特點、職工特性、潛在問題和組織職工需求的優(yōu)勢，更有利于協(xié)助推進整體項目，并對質量進行監(jiān)督。蘇軌EAP項目建立了以運營分公司工會牽頭，黨群工作部為實施職能部門，各級基層工會組織為具體落實單位的組織體系。建立季度總結和例會制度，定期召開研討會，分析研判存在的問題，制訂整改優(yōu)化措施，改進工作方式方法。通過季度職工座談會、工會主席日、領導干部值班跟崗、專兼職EAP專員進班組、外部機構專家駐場調研、與企業(yè)高層面對面訪談、發(fā)放調查問卷等形式，建立完善調研工作機制，充分了解和掌握組織、員工對EAP服務的需求及關注點，并最大限度地利用企業(yè)的現(xiàn)有資源和服務機構的能力，幫助職工解決問題，改善組織氛圍。

高度重視宣傳引導。推廣EAP項目最重要的就是打消職工的思想顧慮，幫助職工正確認識自己，促使他們把EAP看成是完善自身、促進成長、解決生活工作問題的有力手段和外界力量，從而提高對EAP服務的使用率，使EAP項目最終收到良好的效果。宣傳工作是所有工作開展的“排頭兵”，也是需要持之以恒開展的“重頭戲”。在項目實施初期“破冰”階段，通過組織開展大型項目啟動會、發(fā)放EAP服務使用手冊、卡片，大力宣傳推介EAP項目，引發(fā)職工的關注和參與。隨著項目的導入和逐步深入，堅持不懈地進行宣傳和推廣，確保EAP服務深入人心。結合入司培訓，針對2552名新入司職工開展了26場EAP宣傳講座；借助工作社交平臺，每周2次為全體職工推送圖文并茂的EAP軟文，內容涉及職場、生活、人際等多個方面；利用內刊平臺創(chuàng)設EAP專欄，分享了31篇優(yōu)選文章、職工感言和心理測試；通過設計制作宣傳展架，在各車輛段、停車場共展出海報168張，為職工傳遞最新EAP工作資訊；利用公共衛(wèi)生間區(qū)域，安設728張宣傳插片，科普EAP小常識；借助微信平臺，創(chuàng)立“蘇軌EAP”微信公眾號，提供心理咨詢預約、在線心理咨詢和軟文分享等服務；借助網絡內部論壇，進行EAP活動、學習資料、視（音）頻資料、軟文分享等工作；借助網絡平臺開設線上微課，打破傳統(tǒng)講座對人數(shù)和地域的限制，舉辦“非暴力溝通”“情緒管理”等主題講座。

全面開展心理健康服務。一是開展員工心理健康測評。通過采用標準化的量表等測量工具，對被測試者的心理現(xiàn)象或心理品質進行定量分析，在自愿參檢的原則下，共有5400余名職工接受了檢測。EAP項目為每一名參檢職工建立了健康心理檔案，并遵循保密性原則，將心理健康測評報告在密封狀態(tài)下交給職工本人。對于篩查出的一些較為復雜的個案，給予特殊記錄和跟蹤處理，重點予以關注和幫助。二是提供心理咨詢服務。通過設置和采用7x12小時熱線電話咨詢、微信在線咨詢、預約面對面咨詢、咨詢師現(xiàn)場巡診等多種方式和途徑，暢通職工尋求心理援助的渠道，為職工提供心理咨詢服務。自項目啟動以來，通過電話和網絡平臺的咨詢量已達457人、761人次，面詢24人、27人次，咨詢師巡診15場、50人次。三是開展重點崗位團輔。針對電客車司機、調度、行車值班員等重點崗位職工定期開展團體輔導，幫助他們理性面對困擾，合理地調整壓力與情緒。3年來，共組織重點崗位團輔活動16場，使800余名重點崗位人員受益。四是建設心理保健場所。加大心理健康服務硬件設施的投入和建設，建立個體咨詢室、心理沙盤室、減壓室等多種功能各異的場室，添置發(fā)泄沙袋、冥想蒲墊、沙盤游戲等器物用具，讓EAP更好地服務職工。

深入開展管理咨詢。蘇軌EAP除關注員工心理健康外，管理咨詢也是EAP項目重點關注的內容之一。蘇軌EAP項目組通過對400余名基層職工、211名干部發(fā)放調查問卷以專業(yè)量表形式評估，以及對分公司高層以一對一訪談形式面談評估，多角度評估組織文化環(huán)境對工作績效、職工心理和企業(yè)發(fā)展的影響。通過分析調研結果，形成組織文化評估報告，針對基層干部、新生代職工、半軍事化管理、及時反饋機制、領導干部參與、企業(yè)內部文化氛圍和EAP工作方向等七個方面提出了改善意見和建議，并在日常管理工作中予以改進。相比于組織文化的“軟影響”，物理環(huán)境更容易帶給員工直接的“硬沖擊”。蘇州軌道交通運營分公司特邀請專家對員工工作環(huán)境中的物理因素（如色彩、空間設置、照明、噪音等）進行專業(yè)評估，結合調研和現(xiàn)場實際，提出了135項物理環(huán)境改善建議，最終形成80項可執(zhí)行項目，并全部落地執(zhí)行，為員工創(chuàng)建了更溫馨、更舒適的工作環(huán)境。通過一年2次“管理者訓練營”，針對中高層領導開設管理能力提升課程，如積極心理訪談技術、高效管理與快樂生活之道、溝通技巧實戰(zhàn)訓練等，幫助管理者逐步提升心理管理意識與能力，掌握對EAP的正確認知、科學管理和統(tǒng)籌運用，將心理管理技能與軌道交通專業(yè)技能進行融合創(chuàng)新，助力企業(yè)發(fā)展。

努力培育人才隊伍。蘇州軌道交通運營分公司積極規(guī)劃EAP隊伍建設，通過內部階梯式培訓、外部資格取證相結合的方式打造優(yōu)秀的專兼職EAP工作團隊。組織開展了為期8個月的EAP深度培訓，工會條線骨干人員和心理學愛好者229人自愿報名參加。培訓內容以現(xiàn)代心理學知識為基礎，輔以實際工作指導，兼具專業(yè)性和實操性，引導學員樹立正確的心理健康觀、掌握科學的心理學知識、培養(yǎng)基本的EAP工作能力。206名合格學員中有54名自愿報名參加心理咨詢師國家職業(yè)資格三級鑒定考試，其中17名順利通過考試，取得了職業(yè)資格證書。為加快兼職EAP隊伍建設，著力培養(yǎng)應用型EAP基層工作人才，蘇州軌道交通運營分公司在深度培訓合格的學員中組織開展兼職EAP專員培訓，共計71名學員自愿報名參加。培訓內容圍繞EAP執(zhí)行要點、EAP團輔、初級心理沙盤師等3個主題展開，經過為期5個月的理論和實操培訓，61名學員通過綜合考評順利結業(yè)，受聘為分公司兼職EAP專員。至此，蘇州軌道交通運營分公司已擁有專職EAP專員2名，兼職EAP專員61名，其中擁有國家三級及以上心理咨詢師資格的24名。這支從生產一線走出來的兼職EAP隊伍學習了先進的EAP知識與理念，帶著對EAP工作的熱情再次走進基層員工中，傳遞EAP服務的關愛力量。

積極實施危機干預。蘇州軌道交通運營企業(yè)員工人數(shù)達6086人，平均年齡約26歲。EAP項目通過開設24小時心理危機干預服務，及時響應心理危機事件，在組織和員工遭遇危機時提供專業(yè)的心理支持和幫助。如發(fā)生需現(xiàn)場處理的危機事件，保證24小時內到達現(xiàn)場，提供必要的心理援助與心理重建工作。

3年來，蘇州軌道交通運營分公司EAP項目緊密結合企業(yè)、職工需求開展工作，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化項目的內容與形式，收獲了一次又一次的驚喜成果。心理測評在職工中高達82.16%的普及率，為心理健康咨詢奠定了良好的基礎；班組建設中，200余次的EAP團輔深受一線班組職工好評，使EAP工作走進了職工內心；新線開通、組織變革中，EAP助力團隊融合，協(xié)助管理者和職工迅速適應新環(huán)境，用飽滿的精神狀態(tài)迎接新形勢、新環(huán)境帶來的挑戰(zhàn)；專兼職隊伍的培育與成長，使很多心理危機防患于未然；司機換乘室墻面的闊景圖和明亮的照明條件，讓電客車司機身心得到一定的放松；車站內設備區(qū)的噪音，再也不會成為駐站工班員工的情緒困擾。EAP彰顯了蘇州軌道交通運營分公司對職工教育、關懷、正確引導的社會責任，從職工臉上露出越來越多的笑容，從班組成長的軌跡，從部門間的協(xié)調與配合，讓EAP工作的付出得到了豐碩的回報。