盧菲 景盛楠 李雨佳 張佳琪

北京聯(lián)合大學商務學院

一、研究背景

《福建日報》中曾明確指出了當前快遞代收行業(yè)存在的諸多不規(guī)范行為。直到現(xiàn)今，快遞代收行業(yè)問題依然存在，對于經(jīng)營者和消費者均產(chǎn)生了不好的一面?？蛻魸M意度與經(jīng)營點的服務質(zhì)量息息相關，了解客戶滿意程度，也能更好的促進快遞代收點的完善與升級。大學生群體是網(wǎng)絡購物的一大主力，因此各大高校周邊的快遞代收點非常多。本次調(diào)查以北京高校周邊的快遞代收點的用戶為調(diào)研對象，展開代收點服務滿意度調(diào)查。

二、問卷調(diào)研及分析

（一）問卷

通過匯總此次調(diào)研問卷發(fā)放結果，女性受訪者比例為65.84%，男性受訪者比例為34.16%，說明女性學生群體是使用快遞代收點的主要群體。其中大一占受訪者的61.2%，大二、大三及大四同學只占受訪者的38.8%，結果表明此次的調(diào)查對象多數(shù)為大一新生，說明了大一新生在快遞代收點的使用率較高。相較于高年級或其他群體，大一新對于快遞代收點環(huán)境與服務的需求最高，因此他們的滿意度反饋也是代收點改進的重要依據(jù)。

（二）問卷分析

1.信度分析

通過將整合后的數(shù)據(jù)放入SPSS中進行分析，分別得出了五個維度的不同信度值，以此來檢驗結果的一致性、穩(wěn)定性及可靠性。研究結果如下圖所示：

因子信度分析Cronbach α系數(shù)有形性 0.916可靠性 0.943響應性 0.948保證性 0.963移情性 0.922

2.差異化分析

因為本次調(diào)查考察內(nèi)容的特殊性，本小組決定根據(jù)性別差異進行滿意度的差異化分析，通過男性群體與女性群體對不同維度打分的差異進行分析。

維度 有型性 可靠性 響應性 保證性 移情性男平均值 3.72 3.81 3.77 3.78 3.77女平均值 4.08 4.08 4.04 4.12 4.01

由上圖數(shù)據(jù)匯總比較得出，男性群體給五個維度的打分均低于女性群體打分。說明男性群體在使用代收點過程中，未能獲得較為滿意的結果，尤其在有形性方面，男性群體打分與女性群體相差0.36分，說明了男女在此的評價標準也有所差距。無論是對于那個群體，都應首先作為消費者看待，考慮消費者的實際需求與所提供服務的差別，彌補差距，升級服務質(zhì)量，進一步來達到消費者的預期期望。

無論使實際體驗還是基礎環(huán)境，都有可繼續(xù)改進的空間，在接下來的分析中，本小組將提出具體的建議與方案。

三、北京高校周邊快遞代收點服務建議

（一）深入了解代售點客戶的需求

北京高校周邊的快遞代收點主要是服務于高校的學生們，他們提出關于快遞代收點的營業(yè)時間與他們的上課時間沖突，快遞代收點的服務人員的職業(yè)素養(yǎng)不高這兩大問題。

其一：改善快遞代收點的營業(yè)時間。當他們下課時，由于稍短的下課時間他們又無法從教學樓到達快遞代收點。所以說當他們真正有時間去取快遞的時候，又擔心快遞代收點已經(jīng)關門了。所以說快遞代收點的營業(yè)時間成了大學生客戶最關注的問題，也是他們提出對快遞代收點改進的問題之一。應該通過改善營業(yè)時間來避開與大學生的上課時間相沖突，以便于他們?nèi)∽咦约嚎旒?/p>

其二：完善快遞代收點的服務體系。在客戶到達快遞代收點取件時，由于快遞件數(shù)較多，服務人員又不來幫忙，客戶無法快速的找到自己的快件，導致客戶的滿意度下降。

（二）提高服務人員專業(yè)素質(zhì)

其一：加強從業(yè)人員培訓，提高服務質(zhì)量。服務行業(yè)雖然在不斷發(fā)展,但服務人員的自身素質(zhì)還有很大程度的提高空間。因此代收點要加強對從業(yè)人員的業(yè)務、素質(zhì)和道德培訓，增強服務人員的業(yè)務素質(zhì)和工作責任心，規(guī)范服務流程，提高快遞服務質(zhì)量。

其二：改善服務態(tài)度。眾所周知，大學生市場是一個充滿潛力、有極大發(fā)展力的市場。高校周邊的快遞代收點,應重視這個市場,認真對待?？爝f代收點的服務人員應注意工作時的說話語氣、耐心程度和細心程度。只有這樣代收點才能樹立良好的口碑，形成自身的競爭優(yōu)勢。

（三）明確營業(yè)時間和收費標準

根據(jù)目前問卷調(diào)查的結果分析。

其一， 代收點明確營業(yè)時間。規(guī)范營業(yè)時間是十分必要的，應嚴格遵守，并張貼告示在明顯位置，告知消費者。加強店員時間意識，杜絕晚營業(yè)，早關門的現(xiàn)象發(fā)生。

其二，制定合理的收費標準。收費標準應在店內(nèi)進行公示，方便顧客知曉并進行監(jiān)督。建立舉報機制，當顧客發(fā)現(xiàn)存在亂收費時，可通過投訴等渠道維護自身權益。制定收費細則時，應切實從為學生群體服務的角度出發(fā)，在考慮自身利益的同時，合理關切。