胡婷婷

〔摘 要〕為應(yīng)對當前我國突發(fā)事件頻發(fā)的現(xiàn)狀，提高政府對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的干預(yù)能力，基于對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情動力演化要素的分析，本文結(jié)合目前政府對突發(fā)事件的治理現(xiàn)狀和國外先進治理經(jīng)驗，對政府的突發(fā)事件輿情治理提出建議對策，以建立科學(xué)的應(yīng)對機制。

〔關(guān)鍵詞〕突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；演化要素；政府治理；應(yīng)對機制

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.10.008

〔中圖分類號〕G206.2 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2018）10-0051-06

〔Abstract〕In order to response to the current situation of frequent emergency in our country，improve the ability of the governments intervention on emergency internet public opinion，the analysis based on the dynamic evolution elements of emergency internet public opinion，combined with the present governments management situation and foreign advanced management experience for the emergency，put forward suggestions and countermeasures to governments management to establish the coping mechanism.

〔Key words〕emergency，internet public opinion，evolutionary elements，government management，coping mechanism

現(xiàn)階段我國正處于政治經(jīng)濟全面轉(zhuǎn)型時期，突發(fā)事件呈現(xiàn)出頻發(fā)態(tài)勢，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展也給突發(fā)事件的應(yīng)對和處理帶來新的挑戰(zhàn)。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2017年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達到7.51億，占全球網(wǎng)民總數(shù)的1/5?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為54.3%，超過全球平均水平4.6個百分點[1]。不僅網(wǎng)民數(shù)量增長，網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)的使用情況也發(fā)生變化，從原來的單純通過網(wǎng)絡(luò)了解突發(fā)事件，轉(zhuǎn)變?yōu)榻柚ヂ?lián)網(wǎng)和自媒體平臺表達觀點、態(tài)度和現(xiàn)實情感。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情愈來愈迅速地聚集、傳播并產(chǎn)生強大的震撼力。因此，及時、有效地控制管理突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情也成為影響政府執(zhí)政能力和執(zhí)政水平的一個要素?；诖?，本文試圖以突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化要素為研究對象，探索突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生、發(fā)展，并以此為基本依據(jù)，研究政府對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的干預(yù)時機、干預(yù)手段和產(chǎn)生效果等，描述和分析政府對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理現(xiàn)狀，提出相關(guān)對策建議，建立基于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情動力要素分析的對策庫。

1 研究現(xiàn)狀

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指突發(fā)事件發(fā)生后，通過網(wǎng)絡(luò)媒體報道、網(wǎng)民討論等各種言論及其所產(chǎn)生的一系列感情、認知和評價，是突發(fā)事件應(yīng)對處理的一個重要組成部分[2]。

對于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化要素，其主體是參與突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情活動的人，包括政府、媒體、意見領(lǐng)袖和普通網(wǎng)民[3]。政府在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)中位于管理者的角色；媒體對于突發(fā)事件進行宣傳和擴散，加速輿情傳播；意見領(lǐng)袖是輿情網(wǎng)絡(luò)中的活躍分子，對其他主體施加影響；普通網(wǎng)民接受和傳播網(wǎng)絡(luò)輿情，是輿情網(wǎng)絡(luò)中的重要組成部分。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，傳播媒介逐漸轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)媒體與新媒體。特別微博、微信、智能終端APP等移動新媒體技術(shù)的廣泛應(yīng)用使突發(fā)事件輿情得到了比傳統(tǒng)傳播媒體更廣泛、更迅速、更有影響力的傳播[4]。

誠然，學(xué)者對于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演變規(guī)律、演變特征以及演化要素等進行了探討，但是探索突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演變的研究還不多見。本文以此為基礎(chǔ)，對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的干預(yù)時機、干預(yù)手段和產(chǎn)生效果等進行深入研究，并通過梳理政府對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理現(xiàn)狀，提出完善突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府治理的對策建議。

2 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特征

2.1 移動性

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異的今天，傳統(tǒng)媒體報道的媒介角色不斷弱化，互聯(lián)網(wǎng)成為信息傳播和輿情匯集的主要載體。各類新聞網(wǎng)站、論壇、社交網(wǎng)站、微博、公眾號甚至直播等成為很多人網(wǎng)絡(luò)接觸的日常，這種變化使得突發(fā)事件在現(xiàn)實交際圈、網(wǎng)絡(luò)朋友圈和公共網(wǎng)絡(luò)場3個不同維度的媒介場所交互影響。

“與‘舊、‘傳統(tǒng)相比較而言，‘新媒體中的‘新是一個相對的概念。隨著新傳播形式的出現(xiàn)，‘新媒體一詞的內(nèi)涵也與時俱進?！盵5]特別是智能手機和掌上電腦所代表的移動新媒體時代到來，原來的網(wǎng)絡(luò)新媒體被更新興的掌上媒體所取代。截至2017年6月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達7.24億，使用手機上網(wǎng)的網(wǎng)民占比96.3%，手機上網(wǎng)比例持續(xù)提升。手機客戶端讓信息的傳播和接受愈加即時化，也讓網(wǎng)民表達觀點和宣泄情緒更為方便自由。而手機上網(wǎng)人數(shù)的激增，亦使信息的傳播范圍更加廣泛，傳播速度更加高效。因此一旦形成輿論，控制難度便不容小覷。

2.2 膨脹性

伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進步，網(wǎng)絡(luò)傳播信息源也激增，信息內(nèi)容種類多樣化，信息海量化，網(wǎng)絡(luò)訴求也呈現(xiàn)出井噴的態(tài)勢……這些現(xiàn)象都表明，網(wǎng)絡(luò)傳播已具備膨脹性的特征。膨脹型網(wǎng)絡(luò)帶來的不僅是網(wǎng)絡(luò)信息的膨脹和對網(wǎng)民思維方式、行為習(xí)慣的變化，還有輿情的新特征。

首先，膨脹性帶來網(wǎng)絡(luò)輿情的年輕化、情緒化。早在2015年7月發(fā)布的《第36次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中就顯示出，學(xué)生群體在網(wǎng)民中占比30%，且較其他網(wǎng)民群體更為活躍。特別是高校熱點事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，年輕化和非理性的情緒化表現(xiàn)非常突出，引起相關(guān)研究者的思考。

其次，膨脹性帶來網(wǎng)絡(luò)輿情的碎片化、龐雜化。信息來源廣泛化、信息發(fā)布斷裂化、網(wǎng)民接受信息片面化，這些都是網(wǎng)絡(luò)信息碎片化的具體表現(xiàn)，由此也引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)信息的紛繁龐雜，使網(wǎng)絡(luò)輿情以及網(wǎng)絡(luò)信息的影響力和破壞力不斷增強。而隨著突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化，輿情議題、輿情指向、輿情表達等在內(nèi)容、范疇和深度上的擴散，也形成了網(wǎng)絡(luò)輿情的泛化。網(wǎng)民成見系統(tǒng)的作用、媒介報道和傳播的傾向性、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的方向等成為網(wǎng)絡(luò)輿情泛化的動因。

第三，膨脹性帶來網(wǎng)絡(luò)輿情負面化、偏激化。在一些突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)群體性事件中，涉及政府、官員、明星等民眾認知中的“強勢群體”，較易成為網(wǎng)民心中的“惡”像，形成負面評判，甚至是以偏概全的偏激化評判。而網(wǎng)絡(luò)擬態(tài)環(huán)境對負面信息的傳播、擴音、網(wǎng)絡(luò)載體多元化造成網(wǎng)民的拼圖效應(yīng)失效，使刻板印象被激活，加之先前網(wǎng)絡(luò)事件的沉淀，終導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的負面化、偏激化。

3 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化要素分析

在影響突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化的諸多因素中，網(wǎng)絡(luò)媒介、網(wǎng)民群體和輿情內(nèi)容是最基礎(chǔ)也最具影響力的3個要素。網(wǎng)絡(luò)媒介是網(wǎng)絡(luò)輿情得以傳播的載體和必要路徑，網(wǎng)民群體是網(wǎng)絡(luò)輿情的受眾、傳播者和推動者，輿情內(nèi)容被網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上獲得、接受并有選擇性地傳播。這3個動力要素對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情起著至關(guān)重要的作用，并影響著突發(fā)事件的走向。這3個要素的關(guān)系如圖1所示：

3.1 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的網(wǎng)民群體要素

3.1.1 意見領(lǐng)袖

意見領(lǐng)袖借助網(wǎng)絡(luò)媒介，通過人際傳播網(wǎng)絡(luò)向網(wǎng)民提供信息，因在某一社會問題的專業(yè)性和權(quán)威性，其觀點和言論對網(wǎng)民認知事件的態(tài)度施以影響。在突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情演變中，意見領(lǐng)袖發(fā)揮的作用既多元，且又不可小覷。

意見領(lǐng)袖推動著幾乎全部網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)中，他們對網(wǎng)民普遍關(guān)注的熱點事件發(fā)表專業(yè)且權(quán)威的言論，向網(wǎng)民傳播事件，也引導(dǎo)網(wǎng)民認識事件的本質(zhì)，并激發(fā)網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)聲的熱情。在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過程中，意見領(lǐng)袖對傳統(tǒng)媒體的意見進行解讀和“反解讀”，其潛在影響力超過了傳統(tǒng)媒體的強制影響力。意見領(lǐng)袖和網(wǎng)友們合力加速了突發(fā)事件的傳播速度，也拓展了廣度和深度。過去，意見領(lǐng)袖多匿名活躍于網(wǎng)絡(luò)，像一只隱形的手，指引著懵懂的網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)事件中尋找方向。而現(xiàn)在，越來越多的意見領(lǐng)袖開始從網(wǎng)絡(luò)的紗帳后面走出來，把自己的真實身份公布于眾，使得言論更具公信力。甚至，還有一些網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖參與到現(xiàn)實生活中來，向政府建言獻策，在現(xiàn)實中影響政府決策。

3.1.2 網(wǎng)絡(luò)圍觀者

網(wǎng)絡(luò)圍觀是網(wǎng)絡(luò)時代中國特殊的傳播現(xiàn)象，“當某個突發(fā)事件在網(wǎng)上曝光后，即迅速引爆全國輿論，把地區(qū)性、局部性和帶有某種偶然性的問題，變成網(wǎng)民‘圍觀的公共話題，甚至變成需要中央政府出手干預(yù)的公共事件。”[6]網(wǎng)絡(luò)圍觀，不僅催生了各種熱點事件，而且成為各種社會問題集中呈現(xiàn)和推動解決的重要手段。《南方周末》早在2010年就表達了“關(guān)注就是力量，圍觀改變中國”的觀點，在之后的7年間，這觀點更是被現(xiàn)實所印證，網(wǎng)絡(luò)圍觀在突發(fā)事件的發(fā)展進程中起到“擴音效應(yīng)”。

網(wǎng)絡(luò)圍觀者在網(wǎng)絡(luò)空間，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對公布在互聯(lián)網(wǎng)上的突發(fā)事件進行集中評議，對圍觀對象進行話語批判或聲音支援，其本質(zhì)就是社會輿論。特別是當圍觀者的行為延伸至現(xiàn)實世界時，圍觀行為所產(chǎn)生的影響就不僅是單純的網(wǎng)絡(luò)輿情，而且對圍觀對象產(chǎn)生直接影響。因此，網(wǎng)絡(luò)圍觀具有明確的輿論監(jiān)督屬性。

不同于傳統(tǒng)的輿論監(jiān)督形式，“網(wǎng)絡(luò)圍觀具有參與者自發(fā)群聚、信息擴散迅速、依托自媒體等新型平臺、社會干預(yù)傾向等特征，通過網(wǎng)民的密集關(guān)注、意見的集中表達和群體性社會情緒抒發(fā)等方式迅速擴展信息和輿論的傳播范圍，形成多媒體的聯(lián)動，從而產(chǎn)生‘擴音效應(yīng)。”[7]尤其是在一些主流媒體諱莫如深的突發(fā)事件話題面前，網(wǎng)絡(luò)上公布或傳播的一些關(guān)于該事件的信息，就會引起更加強烈的網(wǎng)上關(guān)注和和線下討論，形成擴音，甚至?xí)ㄟ^境外媒體的聲音回流進一步擴音，而國內(nèi)輿論的壓力和網(wǎng)民的圍觀熱度也可能最終改變政府的決策，影響事件走向。網(wǎng)絡(luò)圍觀也因此使輿論監(jiān)督表現(xiàn)出強勢的特征來，這在中國過去幾十年都是不曾顯現(xiàn)的。

3.2 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容要素

網(wǎng)民為了共同的利益、興趣、志向以及道德倫理趨向，將發(fā)生于線下的現(xiàn)實事件，憑借網(wǎng)絡(luò)平臺，誘發(fā)、推動、擴音甚至轉(zhuǎn)化形成網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件不僅存在于網(wǎng)絡(luò)空間，其與現(xiàn)實更是無法分開的。現(xiàn)實生活折射于網(wǎng)絡(luò)，所以每一個網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的源頭和觸發(fā)點都是現(xiàn)實社會生活的某個片段。純粹的網(wǎng)絡(luò)事件根本上說是不具有存在可能性的。所以，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件是源于現(xiàn)實社會的線下問題，在網(wǎng)絡(luò)社會環(huán)境下受到最大程度的網(wǎng)絡(luò)影響。

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件可以是純粹的突發(fā)事件，也可以是由突發(fā)事件引發(fā)的社會矛盾所導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)群體事件。無論哪個類型的事件，在社會功能上說，網(wǎng)絡(luò)輿情都是雙刃劍，既有破壞性，也有建設(shè)性；既可能破壞原有的社會秩序、影響穩(wěn)定團結(jié)的社會局面、給政府管理帶來麻煩，也可能疏導(dǎo)網(wǎng)民焦躁情緒、給執(zhí)政政權(quán)以正面的輿論監(jiān)督和政治糾錯。所以，突發(fā)事件作為網(wǎng)絡(luò)輿情研究的對象和客體，具有線上和線下密切結(jié)合的關(guān)系，也有著利弊兼具的功能和本質(zhì)。

很多網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件并非真正的“突發(fā)”，而是“聯(lián)動”事件。某一突發(fā)事件在網(wǎng)上傳播、發(fā)酵之后，往往會有與之相關(guān)聯(lián)的事件二、事件三接連曝出。如“杭州保姆縱火案”后，相繼出現(xiàn)“保姆虐待老人”、“保姆虐待幼兒”等網(wǎng)絡(luò)熱點事件。這類即是從突發(fā)事件本體內(nèi)容引發(fā)的輿情關(guān)聯(lián)。輿情關(guān)聯(lián)與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和自媒體發(fā)聲自然密不可分，網(wǎng)民和媒體易把一些不同時間、不同地點發(fā)生的事件，因其擁有共同主體、主題和情緒的事件挖掘出來，集成社會共同的關(guān)注焦點，形成“聚集效應(yīng)”和“聚焦效應(yīng)”。因此，輿情關(guān)聯(lián)應(yīng)該引起高度重視，如若輿情關(guān)聯(lián)不能在合理控制范圍內(nèi)，將會引發(fā)關(guān)于涉事主體、社會秩序乃至社會安全等都多方面的問題。

按照網(wǎng)絡(luò)事件輿情的關(guān)聯(lián)要素，可將輿情關(guān)聯(lián)劃分為主體關(guān)聯(lián)型、主題關(guān)聯(lián)型和情緒關(guān)聯(lián)型3種類型。

主體關(guān)聯(lián)型主要關(guān)注的是突發(fā)事件的涉事主體，在眾多的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生后，其主體往往會被網(wǎng)友加以一定的“標簽”——或以其身份職務(wù)劃歸為官、富、腐等公眾認為的強勢群體，或以其籍貫所在地對某一帶著歧視性視角審視的省份、地區(qū)加以突出顯示，或以其高學(xué)歷等受民眾關(guān)注的特殊屬性為標注……因此涉事主體的一些與事件無關(guān)的、不突出的、潛在的身份也可能引起輿情的關(guān)聯(lián)，這些群體的相關(guān)話題都會在一段時間內(nèi)被網(wǎng)絡(luò)集中討論。

主題關(guān)聯(lián)型是指諸多網(wǎng)絡(luò)事件因存在相似或者相同的主題而產(chǎn)生的輿情關(guān)聯(lián)，從而促使事件集中發(fā)生。譬如校園兇殺主題、幼兒園虐童主題、保姆虐待服務(wù)對象主題都曾經(jīng)持續(xù)成為網(wǎng)上熱點的主題事件。

情緒關(guān)聯(lián)型則是源于相同或相似的情緒、主張、態(tài)度等，而引發(fā)系列事件接連發(fā)生。譬如郭美美炫富門引發(fā)了網(wǎng)友對“紅十字”以及一些政府公職人員的不滿，此后的“表哥”、“房姐”亦都成為網(wǎng)民批判、憤恨的對象。由此也可以看出，情緒關(guān)聯(lián)型與其他二者的伴生關(guān)系，幾乎不能獨立存在。

輿情關(guān)聯(lián)一定程度上影響著網(wǎng)絡(luò)輿情和現(xiàn)實社會。一方面，輿情噴涌情況下，網(wǎng)民根據(jù)自身認知對事件產(chǎn)生看法，并借助網(wǎng)絡(luò)平臺分享信息、互動，交換思想，在多次的思想碰撞中，形成立體、多維的評判性輿情，有益于民眾深入認知某類問題和現(xiàn)象；與之相對立的負面效應(yīng)則是輿情關(guān)聯(lián)很大程度上等同于輿情累加，累加之后的結(jié)果就是輿情的強化和固化，形成對某一主體、主題和情緒的負面深刻烙印，即反向認知；另一方面，圍繞某一事件產(chǎn)生輿情關(guān)聯(lián)和衍生，引發(fā)網(wǎng)民和媒體的關(guān)注，成為公眾利益的表達，對挖掘潛在社會問題，推動政府有效解決社會問題有著積極的作用。故網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)控制在合理范圍內(nèi)，避免過于極端，造成政府決策困難和民眾政治冷漠。

3.3 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的媒介要素

互聯(lián)網(wǎng)是信息傳播和輿情匯集的主要載體。用戶通過電腦端登錄瀏覽信息，發(fā)表意見。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動通訊技術(shù)的快速發(fā)展，輿情傳播媒介迅速向移動端進行擴散，智能手機、iPad等移動設(shè)備成為輿情傳播的主要手段。另外，網(wǎng)絡(luò)傳播形式也開始變得更為多樣和豐富，例如文字、語音、圖片、視頻等各種格式信息都成為傳播的對象。技術(shù)的變革使得突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播形式為即時傳播，參與傳播者數(shù)量大、便于受眾互動，且互動過程具有身份隱匿性，故在突發(fā)事件的發(fā)動、發(fā)展和消弭的各個過程中都起到很大的作用。

如2017年末的北京紅黃藍幼兒園虐童事件，11月22日，10余名幼兒家長向警方報案，反映朝陽區(qū)管莊紅黃藍幼兒園（新天地分園）幼兒遭遇老師扎針、喂不明白色藥片，并提供孩子身上多個針眼的照片。與此同時，部分家長在網(wǎng)上發(fā)布事件和圖片。23日，僅1天后，在網(wǎng)絡(luò)的推動下事件開始發(fā)酵，掀起熱議浪潮，網(wǎng)絡(luò)在這次全民喊打聲中，用跟蹤報道的方式將事實抽絲剝繭呈現(xiàn)給受眾，對民眾的持續(xù)關(guān)注起到了孵化的作用，將民眾的關(guān)注和情緒調(diào)動起來。

百度指數(shù)是以百度海量網(wǎng)民行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分享平臺?？梢酝ㄟ^關(guān)鍵詞搜索洞察網(wǎng)民興趣和需求、監(jiān)測輿情動向。百度指數(shù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，11月23日15時紅黃藍幼兒園事件開始發(fā)酵，輿情熱度迅速攀升并持續(xù)升高，截至11月24日13時，PC端和移動端搜索指數(shù)達135 286和1 011 157。

3.4 政府在網(wǎng)絡(luò)輿情中的作用

政府作為公共權(quán)力的行使者、公共政策的制定者、公共事務(wù)的管理者以及公共服務(wù)的提供者，在網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的傳播過程中充當了把關(guān)人的角色。在這個過程中，政府對傳播過程中的意見進行調(diào)控或過濾，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)化解公共危機、減小負面影響的責任，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中起到監(jiān)督和管控并保證輿情傳播活動可以有序地進行。

對網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的監(jiān)管首先體現(xiàn)在對于事件潛伏期的監(jiān)控。此期間輿情呈現(xiàn)無序性、分散性和浮動性等特征。因此，需要政府運用法律手段和行政手段對輿情內(nèi)容進行審查，防止出現(xiàn)虛假信息。在輿情突發(fā)期，網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)聚集性、擴散性等特征。這個時候需要政府確保發(fā)布內(nèi)容的可靠性和權(quán)威性，防止虛假信息的擴散。在輿情的蔓延期，突發(fā)事件的真相和細節(jié)不斷被剖析，并在此基礎(chǔ)上衍生出相應(yīng)的主題。這個時期需要政府公布官方調(diào)査結(jié)果，對事件進一步澄清，保證整個輿情事態(tài)穩(wěn)定運行并維護政府的公信力。

4 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府治理現(xiàn)狀及對策

當前，隨著網(wǎng)絡(luò)媒介為代表的大眾媒介不斷發(fā)展壯大，也隨著公眾權(quán)利意識、發(fā)聲意識和個性意識日漸張揚，公眾主觀上的表達欲望和客觀平臺的提供，都達到前所未有的高度，使得中國的網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)噴發(fā)勢態(tài)。并且與之前的大眾輿論不同，大量輿情將聲音指向執(zhí)政黨和政府。所以，梳理政府在應(yīng)對輿情上存在的問題，提出科學(xué)應(yīng)對機制尤其重要。

4.1 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府治理中存在的問題

4.1.1 基層輿情信息尚未形成科學(xué)報送機制

目前，我國省級輿情信息工作機構(gòu)基本已經(jīng)全部建成并在輿情監(jiān)控、治理、報送等方面發(fā)揮著重要作用。但是部分市級和多數(shù)縣級以及縣級以下的基層輿情機構(gòu)尚未建成，或者沒有實際發(fā)揮作用，僅設(shè)有輿情信息員來負責信息報送工作。而信息員報送信息也存在問題：人員設(shè)置方面，信息員多為兼職，工作精力和熱情都受影響，導(dǎo)致基層信息不能及時、有效地上報；技術(shù)層面，輿情信息的多元性不能被非專業(yè)人員分層、過濾，就出現(xiàn)了基層信息員只對中央負責，不服務(wù)地方的情況，僅上報信息，不對信息進行整合，導(dǎo)致上級政府收到的信息過于繁雜，難以甄別。信息接收不及時和信息繁雜，都造成政府不能及時掌握突發(fā)事件實際狀況，對突發(fā)事件產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情也就不能及時關(guān)注、了解。

4.1.2 輿情工作者缺乏專業(yè)性

目前政府部門的輿情工作通常是設(shè)崗不設(shè)人，輿情工作者亦非專職人員，參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)較少，對可能發(fā)生的群體性事件或類型性的突發(fā)事件未作有效的應(yīng)對預(yù)案，導(dǎo)致在突發(fā)事件發(fā)生后，不能有效控制網(wǎng)絡(luò)輿情的迅速形成和不斷擴大，不能向政府提供科學(xué)的建議對策，也不能在技術(shù)層面有效應(yīng)對，尤其處理超越本地范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情更是束手無策。

4.1.3 政府缺乏主動應(yīng)對修復(fù)負面輿情影響的策略

突發(fā)事件發(fā)生后，定會引起政府的高度重視，也會采取各種應(yīng)對措施，努力平息網(wǎng)民的評判和情緒，甚至還會對網(wǎng)絡(luò)輿情進行回應(yīng)。但是由于缺乏對網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)知識的了解，又總是顧慮重重，不能真正坦誠、主動地向民眾說明事件的真實情況，往往造成“欲蓋彌彰”的不良后果。非但不能回避負面影響，改變輿情方向，反而引起網(wǎng)民的各種猜測和聯(lián)想，對政府愈加不信任，造成現(xiàn)實影響和危害。

4.2 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府治理的對策建議

1）充分利用政府管理的網(wǎng)絡(luò)平臺，構(gòu)建政府與公民良性互動的網(wǎng)絡(luò)社會關(guān)系。政府和公民之間溝通不暢，導(dǎo)致很多網(wǎng)絡(luò)負面輿情的發(fā)生。所以，加強網(wǎng)絡(luò)制度建設(shè)，構(gòu)建政府與公民間暢通的網(wǎng)絡(luò)互動平臺，進行平等、有效、真誠的溝通，增進相互理解，減少偏見與想象，從而達到政府信息公開、公民主動了解政府信息以及公民愿意向政府表達訴求并有便捷表達途徑的雙贏目的。當公民知情權(quán)、表達權(quán)和參與權(quán)都真正得到尊重，其訴求有的放矢時，網(wǎng)民必將放棄用網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲來引起政府關(guān)注的行為。

在建立信息工作體系基礎(chǔ)上，政府應(yīng)注重培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)評論員、關(guān)注各媒體對突發(fā)事件的報道動向，也關(guān)注各論壇和大V的言論。此外，還應(yīng)進一步利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理機構(gòu)和借力外部資源相結(jié)合的方法，利用各類輿情監(jiān)測公司和智庫公司為政府網(wǎng)絡(luò)輿情的分析研判提供有力支撐，自動對數(shù)據(jù)進行監(jiān)測，并生成報表，定期發(fā)布研究報告，對輿情發(fā)生、發(fā)展、演變的總體態(tài)勢進行定性定量分析[8]。

2）政府部門聚合社會力量，形成網(wǎng)絡(luò)輿情匯集、分析研判和預(yù)警發(fā)布的相關(guān)機構(gòu)。突發(fā)事件發(fā)生后，政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門應(yīng)第一時間做出反應(yīng)，對事件發(fā)生地的基層網(wǎng)絡(luò)輿情人員發(fā)出部署——監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情，保證上級領(lǐng)導(dǎo)掌握輿情狀況；在基層輿情監(jiān)測、聚集的基礎(chǔ)上，信息分析專家憑借專業(yè)知識和輿情基本情況，做出分析、判斷，并給出合理的應(yīng)對策略。

3）吸收資深網(wǎng)民深度參與網(wǎng)絡(luò)輿情的形成、演化、發(fā)展和消弭的全過程。網(wǎng)絡(luò)輿情帶來的負面影響之一就是被一些網(wǎng)絡(luò)大咖、媒體或強勢集團控制操縱輿情走向，形成“一邊倒”的局面，而這種“一邊倒”的局面往往又是伴隨著“片面化”和“反向化”的特征。為避免這樣負面輿情的出現(xiàn)，政府應(yīng)主動出擊，在網(wǎng)絡(luò)社會中，擁有自己的網(wǎng)民力量。借助宣傳部門或新聞單位，吸納一批了解網(wǎng)絡(luò)、熟悉網(wǎng)絡(luò)語言、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展規(guī)律的資深網(wǎng)民，培養(yǎng)他們了解政務(wù)信息，理解政府工作，在輿情發(fā)生時以網(wǎng)民身份做出正確的回應(yīng)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情走向。

4）創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)警察隊伍及“全天候”預(yù)警機制。創(chuàng)建一支了解網(wǎng)絡(luò)輿情規(guī)律、技術(shù)過硬的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)警察隊伍，建立信息化預(yù)警平臺，使社會動態(tài)、網(wǎng)絡(luò)輿情等達到準確監(jiān)測、實時共享、“全天候”預(yù)警的效果。在突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)警察可以按預(yù)先做好的控制措施，對于網(wǎng)絡(luò)上言論過激或者行動性的帖子及轉(zhuǎn)發(fā)鏈接及時刪除，并做好對網(wǎng)民正確引導(dǎo)的宣講工作，減少群眾對事件和政府態(tài)度的誤讀。起到事先防范、有效應(yīng)對的作用。“對于可預(yù)見的輿情信息，還要有超前思維，提前準備，一旦公布立即收集報送?！盵9]

5）轉(zhuǎn)變觀念，變被動為主動，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情主動權(quán)。政府部門應(yīng)主動學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)知識、接近網(wǎng)絡(luò)媒體，并把網(wǎng)絡(luò)納入到執(zhí)政和管理的場域中來。用主動了解網(wǎng)絡(luò)的方式提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對和管理能力。

在以往的政府管理中，對網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)出兩種極端的態(tài)度來。一種是忽視網(wǎng)絡(luò)，認為現(xiàn)實社會的執(zhí)政工作與虛擬的網(wǎng)絡(luò)無關(guān)；另一種則把網(wǎng)絡(luò)社會視為“洪水猛獸”，政府管理的天敵。這兩種認識，都不利于對網(wǎng)絡(luò)輿情的治理，只有轉(zhuǎn)變觀念，主動接近網(wǎng)絡(luò)、了解網(wǎng)絡(luò)，政府才能在突發(fā)事件發(fā)生時，坦然采取開放的姿態(tài)，和公眾一起來探求事件發(fā)生的始末，贏得公眾對執(zhí)政黨和政府的信任，“政府接過網(wǎng)民的‘槍，完成對事件的調(diào)查”[10]避免網(wǎng)絡(luò)輿情指向政府，形成公眾與政府對立的局面。

5 結(jié) 語

本文分析了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情特征以及演化要素之間的關(guān)系，并且對當下政府應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理現(xiàn)狀和問題進行梳理，結(jié)合國外較為成功的網(wǎng)絡(luò)社會管理經(jīng)驗，提出完善突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府治理的應(yīng)對措施，希望能在中國當前復(fù)雜形勢下，對政府處理突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情帶來一些啟示。

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（責任編輯：孫國雷）