鐘九淼

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近年來，客戶關系管理在電力營銷中得到廣泛重視，其可通過管理企業(yè)與客戶間的活動，切實挖掘企業(yè)發(fā)展?jié)摿Γ瑫r基于先進的計算機技術的應用，客戶關系管理系統的構建與推廣，大大簡化了管理流程、提高了管理效果，為電力企業(yè)發(fā)展奠定了堅實基礎。

1 供電企業(yè)電力營銷的管理方法

1.1 優(yōu)化自然環(huán)境風險管理

供電企業(yè)所承受的自然災害風險和相關危害具有不可預測性，要做好保險購買工作，同時配備對應的設備安全防護，力求將風險因素控制最低。做好供電網絡的相關安全維護，例如電線網絡避免傳統空中布設，盡可能的轉化為地下網絡鋪設。修剪老舊城區(qū)電線密集區(qū)的樹木，避免樹枝穿插在電線網絡中。

1.2 注重風險意識的培養(yǎng)

一線工作人員要強化風險意識的培養(yǎng)，定期開展風險管理與技能培養(yǎng)，提升工作人員專業(yè)素養(yǎng)與工作謹慎態(tài)度。對納入的工作人員要做好個人工作態(tài)度與意識情況的調查，避免自由散漫、缺乏責任心的人員投入到一線工作。強調崗位責任制，提升工作人員對安全工作的責任心。

2 如何優(yōu)化電力營銷用電客戶業(yè)務受理策略

2.1 完善電力營銷服務體系

做好電力營銷用電客戶業(yè)務受理工作，創(chuàng)新電力營銷策略，首先要完善電力營銷服務體系，細化客戶服務咨詢、用戶投訴糾紛處理、客戶體驗等業(yè)務受理流程。此外，企業(yè)市場營銷用電客戶業(yè)務受理策略不能再局限于傳統的營銷渠道上，而要具體分析用電客戶業(yè)務內容和不同電力產品的特點，制定有針對性的營銷受理策略。而且，電力企業(yè)要提高自己的市場競爭力必須選擇向混合型營銷模式發(fā)展，創(chuàng)新用電客戶業(yè)務受理策略，讓用電客戶業(yè)務受理策略與世界新銳的營銷理念以及營銷模式接軌，掌握市場經濟和信息時代的特點，積極利用網絡技術發(fā)展電力營銷市場和用電客戶業(yè)務受理平臺，并有效運用各種信息技術，對電力營銷用電客戶業(yè)務受理策略進行調整和豐富[1]。

2.2 對客戶實施準確評價

客戶評價，是客戶分類和信息管理的基礎，根據電力市場劃分情況來看，不同客戶的市場行為有所差異，且對電力企業(yè)的利潤貢獻率也各自不同。由據帕累托的“20/80”法則可知，20%客戶貢獻80%利潤，對此必須通過客戶評價準確抓取20%的優(yōu)質客戶。電力企業(yè)客戶評價核心在于建立評價指標體系，包括：用電量、用電需求特點、價格與用電的綜合指標、利潤與利潤貢獻率、客戶的地區(qū)與行業(yè)社會影響力、客戶的社會關系等等，以此篩選優(yōu)質客戶，并為其提供增值服務，保證企業(yè)效益。

2.3 建立完善的企業(yè)服務體制與機制

客戶服務中心有促進電力企業(yè)與用電客戶直接交流、咨詢的作用，因此，電力企業(yè)應不斷優(yōu)化和升級客戶服務中心，并加強對服務人員素質和業(yè)務能力的培養(yǎng)，全面建立完善“以客戶為中心，全心全意為客戶服務”的服務理念。適當地擴展業(yè)務，并根據目前的實際情況，辯證能動地改訂業(yè)務擴展的相關程序，加大對安全服務的力度。為實現辯證地解決客服與企業(yè)管理制度之間不協調的矛盾，企業(yè)應根據實際情況優(yōu)化企業(yè)的管理制度。結合對自身的審視、來自于用電客戶的評價及社會的評判，從不同視角和不同角度對電力企業(yè)的服務質量進行分析后，電力企業(yè)應建立健全方便百姓的供電服務機制，促進與銀行的合作，以實現用電客戶方便快捷繳費的目的。在各地區(qū)設立電費代理繳費點和電力企業(yè)營業(yè)收費的網絡點。

2.4 提升電力營銷團隊力量

電力企業(yè)要實現營銷效益獲得利潤不能只單純的依靠營銷部門，營銷活動所設計是整個電力企業(yè)的全體員工和各個部門，因此必須加強團隊的團結與協作，尊重用電客戶的意見。全面做好電力營銷工作和用電客戶業(yè)務受理工作必然會涉及到生產加工部門、營銷部門、財務部門以及用電客戶咨詢平臺，各部門間只有進行緊密的合作才能完成電力營銷的全過程，滿足用電客戶的不同需求，實現電力企業(yè)的利潤，團隊意識的重要性必須得到充分的認識，只有這樣才能保證營銷所涉及的每個關節(jié)都可以順暢的進行，從而促進企業(yè)的發(fā)展。

2.5 客戶關系管理信息系統構建

基于現代計算機、網絡技術的發(fā)展，構建完善的客戶關系管理信息系統是簡化管理流程、提高管理效率的關鍵?？蛻絷P系管理信息系統是一個集成的平臺，應囊括客戶交互管理、工作流程管理、客戶支持與決策管理、客戶信息管理等模塊，實現客戶信息的全面高效收集、整合，隨時接收客戶需求與用電過程中的反饋，以更為迅速、靈活的解決客戶問題，減少客戶投訴，提高客戶滿意度，真正實現電力企業(yè)的良性發(fā)展。

2.6 重視客戶反饋的溝通

隨著社會的發(fā)展，電力企業(yè)之間的競爭越來越激烈。在競爭中要爭取更多的目標客戶，與本企業(yè)達成合作關系，提高企業(yè)的經濟效益，促進企業(yè)的發(fā)展和在市場中的競爭力。

2.7 將客戶合理分層，實現市場細化

基于客戶評價的基礎上看，可對客戶進行進一步細分，以切實提高市場營銷的效率。如：根據客戶對電力企業(yè)銷售額貢獻程度，將其劃分為VIP客戶和普通客戶。對于VIP客戶，可提供一對一定點服務，開通業(yè)務辦理的綠色通道，為其提供針對性的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，以建立更為長期的合作關系，實現企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展；普通用戶的服務工作也不可怠慢，應以耐心細致為主，以將此部分客戶發(fā)展為VIP客戶，進一步提高電力企業(yè)營銷效益。

3 結語

綜上所述，客戶管理是一種改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，將其用于電力企業(yè)營銷工作，展現是一種全面以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略思維，尤其是通過現代信息技術的應用，因此，不斷優(yōu)化電力營銷服務結構，細化電力營業(yè)廳的服務體系，提高電力企業(yè)辦理電力產品服務的效率。