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        基于市場導向的客戶服務體系建設(shè)探析

        2018-12-08 15:27:00楊玉美山東濰坊煙草有限公司
        新商務周刊 2018年13期
        關(guān)鍵詞:客戶服務卷煙零售

        文/楊玉美,山東濰坊煙草有限公司

        國家局提出“努力構(gòu)建面向消費者的現(xiàn)代營銷體系,持續(xù)提升卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)軟實力?!遍_展市場導向的營銷體系建設(shè),進一步挖掘營銷資源潛力,釋放市場化紅利,不僅是突破營銷工作瓶頸的重要途徑,也是提升營銷網(wǎng)絡(luò)運行水平,實現(xiàn)行業(yè)改革突圍的重要保證。當前,客戶服務過程中仍然存在著專業(yè)化不強、有效性不高、能力有欠缺等問題,離加強現(xiàn)代營銷服務體系建設(shè)有較大差距,需要積極構(gòu)建“服務內(nèi)容、客戶管理、渠道管理”三位一體的服務體系,著力從職能轉(zhuǎn)變、團隊建設(shè)、考核督導、溝通機制和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面,探索卷煙營銷客戶服務體系建設(shè)的新途徑、新舉措,推進營銷體系的升級。

        1 客戶服務現(xiàn)狀及問題分析

        1.1 服務專業(yè)化的差距。

        目前煙草企業(yè)在客戶服務工作上還存在著客戶需求滿足的滯后性,客戶經(jīng)理在服務的專業(yè)化上還比較欠缺,部分服務工作流于形式,服務工作還停留在基礎(chǔ)層面,需要向更高的層面提升。

        1.2 服務有效性的差距。

        由于煙草特有的計劃經(jīng)濟體制,產(chǎn)銷尚不能完全做到有效銜接,在客戶貨源供應上,在一定時間和范圍內(nèi)存在相對滯后性,特別是部分緊俏貨源尚不能實現(xiàn)客戶自由選擇。沒有真正將服務工作轉(zhuǎn)化為客戶附加價值,客戶經(jīng)理的服務與零售戶的期望還有一定的差距。

        1.3 服務能力上的差距。

        從目前客戶服務隊伍的整體素質(zhì)情況看,基層管理人才相對欠缺,市場化服務理念尚未完全轉(zhuǎn)變,市場服務、團隊管理能力和水平與先進單位相比較存在較大差距,直接影響了政策指令的執(zhí)行效果和市場信息的反饋效率。

        2 客戶服務體系建設(shè)的方向和路徑

        2.1 服務內(nèi)容一體化。

        幫助零售客戶提高經(jīng)營能力,在庫存管理、卷煙推介、品牌培育等方面加強指導,使零售客戶能及時滿足消費者的消費需求;幫助零售客戶建立卷煙銷售服務規(guī)范,在卷煙陳列和店容店貌等方面加強指導,提升零售客戶服務消費者的能力;全面受理并及時處理客戶的投訴,定期收集客戶的意見和建議,并及時反饋,不斷提高客戶的滿意度與忠誠度,間接達到消費者滿意。

        2.2 客戶管理一體化。

        一是依法行政、照章辦事,規(guī)范零售客戶的經(jīng)營行為,確保零售客戶守法經(jīng)營,為消費者放心消費創(chuàng)造良好環(huán)境。二是大力推行“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理,重視零售網(wǎng)點建設(shè),與零售客戶建立利益共同體;建立零售客戶檔案,根據(jù)不同零售客戶的不同經(jīng)營情況,在服務方面實行差異化管理。三是以市場為導向,不斷提高服務質(zhì)量和服務水平,要保證卷煙的售后服務反應迅速、渠道暢通,在產(chǎn)品質(zhì)量投訴、卷煙真?zhèn)伪鎰e、殘次卷煙調(diào)換等方面,積極與零售客戶溝通,為他們經(jīng)營提供便利;要實行規(guī)范化、標準化、程序化的服務模式,定期開展客戶滿意度測評,并將測評作為服務措施改進的依據(jù)。

        2.3 渠道管理一體化。

        要著重推進卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)“五個轉(zhuǎn)變”:營銷理念由交易營銷向服務營銷轉(zhuǎn)變,流通方式由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變,網(wǎng)絡(luò)運作由管理型向服務型轉(zhuǎn)變,管理重點由建網(wǎng)向用網(wǎng)轉(zhuǎn)變,組織結(jié)構(gòu)由寶塔式向網(wǎng)絡(luò)式轉(zhuǎn)變。

        3 客戶服務體系建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和具體措施

        3.1 創(chuàng)建凝聚合力的團隊文化。

        一是團隊內(nèi)部要形成互助、互補、互學的氛圍。各市場服務部要立足于發(fā)揮團隊合力,形成具有自身特色的例會、培訓、考核、評優(yōu)機制,促進個人和團隊共同進步。二是發(fā)揮個人特長。探索“小機關(guān)、大基層”的人員配備模式,根據(jù)客戶經(jīng)理的個人特長,合理分配其他工作,與獎懲掛鉤,提高客戶經(jīng)理參與各項工作的積極性。

        3.2 強化考核督導職能的發(fā)揮。

        一是建立并完善考核模式,形成各市場服務部之間比、學、趕、幫、超的濃厚氛圍。二是完善日常工作調(diào)度模式,按照工作類型,實施日調(diào)度、周匯總、月總結(jié),提高營銷人員執(zhí)行力。三是豐富考核的方式方法,進行交叉考核、線上考核、考核反饋等多種嘗試。四是注重考核結(jié)果的反饋應用,體現(xiàn)PDCA循環(huán),形成工作質(zhì)量螺旋提升的態(tài)勢。

        3.3 完善全方位的溝通交流機制。

        一是暢通客我溝通渠道。充分利用微信等信息工具,結(jié)合客戶分類,建立不同類別的客戶群,如新品投放群、自律小組群、核心客戶群等,分類發(fā)布客戶服務信息,開展客我互動服務。二是暢通營銷團隊內(nèi)部溝通渠道。建立信息暢通雙向溝通機制,確保信息及時傳遞到相關(guān)崗位,為營銷決策和工作執(zhí)行提供依據(jù)。三是暢通專銷協(xié)同溝通渠道。豐富專銷協(xié)同的手段和途徑,將專銷協(xié)同的重心向基層一線轉(zhuǎn)移,形成專銷分工合作、齊心協(xié)力的工作格局。

        3.4 深入推進卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

        一是不斷提高客戶服務水平。以“營銷單元”為原型,建立客戶分類標準,逐漸拓展服務內(nèi)容,豐富服務方式,激發(fā)客戶主動提高類別的積極性。采取大講堂、小課堂、微課堂等形式開展客戶培訓,不斷提升客戶盈利能力。二是提高終端建設(shè)水平。提升卷煙陳列形象,按照終端陳列標準,最大化的陳列品牌,開展終端分類達標建設(shè)和農(nóng)村“一村一店”建設(shè),設(shè)立細支煙專題陳列區(qū)和魯產(chǎn)煙專題陳列區(qū),提高品牌培育水平。

        總之,客戶服務體系建設(shè)是深入推進卷煙營銷基礎(chǔ)工作的重要舉措,是檢驗客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型是否到位的重要標尺。要以客戶服務體系建設(shè)為突破口,為實現(xiàn)煙草行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展做出積極貢獻!

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