文/楊越，中國(guó)人民大學(xué)

對(duì)于民航機(jī)場(chǎng)企業(yè)而言，作為安全服務(wù)以及旅客進(jìn)出空港的配套性服務(wù)內(nèi)容，對(duì)民航機(jī)場(chǎng)企業(yè)的運(yùn)行具有一定的促進(jìn)作用。飛機(jī)起降安全服務(wù)中，主要包括設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、空中導(dǎo)航以及地面清障等業(yè)務(wù)，空港配套服務(wù)包括航空票務(wù)、旅游公司以及酒店餐飲等。對(duì)于現(xiàn)階段的民航機(jī)場(chǎng)企業(yè)而言，由于機(jī)場(chǎng)缺少監(jiān)管機(jī)制，使服務(wù)質(zhì)量難以得到控制，影響機(jī)場(chǎng)企業(yè)服務(wù)的整體價(jià)值。因此，在現(xiàn)階段機(jī)場(chǎng)企業(yè)運(yùn)行的過(guò)程中，應(yīng)該結(jié)合民航機(jī)場(chǎng)企業(yè)服務(wù)狀況以及機(jī)場(chǎng)運(yùn)行狀況，構(gòu)建針對(duì)性的服務(wù)管理價(jià)值，以便有效促進(jìn)民航機(jī)場(chǎng)產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

1 民航機(jī)場(chǎng)企業(yè)服務(wù)管理存在問(wèn)題

1.1 管理觀念相對(duì)落后

通過(guò)對(duì)民航機(jī)場(chǎng)企業(yè)運(yùn)行狀況的分析，航空運(yùn)輸中的服務(wù)行業(yè)在整個(gè)環(huán)境下占據(jù)著較為重要的作用。但是，伴隨網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)環(huán)境的發(fā)展，電信、旅游等各項(xiàng)服務(wù)行業(yè)不斷出現(xiàn)，導(dǎo)致民航服務(wù)優(yōu)勢(shì)性逐漸降低，很多消費(fèi)群體對(duì)民航服務(wù)創(chuàng)新抱怨以及投訴的現(xiàn)象，相關(guān)的投訴問(wèn)題主要體現(xiàn)在對(duì)機(jī)場(chǎng)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、旅客流程、航班延誤等情況的不滿(mǎn)，為民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)限制。而且，在民航機(jī)場(chǎng)企業(yè)運(yùn)行中，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺少專(zhuān)業(yè)性、適用性，降低企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，限制企業(yè)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量的提升。

1.2 服務(wù)人員素質(zhì)不足

結(jié)合民航機(jī)場(chǎng)企業(yè)運(yùn)行狀況的分析，在基層部門(mén)服務(wù)管理中，需要直接通過(guò)與客戶(hù)的接觸提供服務(wù)，服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)在某種程度上會(huì)影響機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。在現(xiàn)階段機(jī)場(chǎng)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)過(guò)于簡(jiǎn)單，只是要求具備本科學(xué)歷，對(duì)于工作年限、培訓(xùn)科目以及考核方法等缺少相關(guān)要求，在企業(yè)上崗培訓(xùn)之后時(shí)間存在著不足的問(wèn)題，而且缺少專(zhuān)業(yè)性的經(jīng)驗(yàn)，為人才培養(yǎng)制度的整合帶來(lái)限制。而且，在機(jī)場(chǎng)企業(yè)服務(wù)人員管理中，存在著服務(wù)監(jiān)督不足的問(wèn)題，若不能得到及時(shí)性的解決，會(huì)影響企業(yè)服務(wù)的穩(wěn)定性，為民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)體系的管理創(chuàng)新帶來(lái)限制。

1.3 服務(wù)環(huán)境相對(duì)較差

結(jié)合機(jī)場(chǎng)企業(yè)運(yùn)行及發(fā)展的現(xiàn)狀，在服務(wù)環(huán)境營(yíng)造中，存在著問(wèn)題的差異性，具體問(wèn)題如下：第一，設(shè)施相對(duì)陳舊，沒(méi)有定期對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，在某種程度上缺少了服務(wù)的流程。第二，整改費(fèi)用相對(duì)緊張，在機(jī)場(chǎng)服務(wù)企業(yè)發(fā)展中，往往將工作的重點(diǎn)放在商業(yè)氛圍之中，導(dǎo)致航空公司運(yùn)營(yíng)中，對(duì)機(jī)場(chǎng)氛圍的管理存在限制，而且航站樓內(nèi)部設(shè)計(jì)存在不完善問(wèn)題，若不能得到及時(shí)性的解決，會(huì)影響機(jī)場(chǎng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。第三，航站樓作為企業(yè)服務(wù)中較為重要的組成部分，需要保障樓內(nèi)照明的整潔性以及協(xié)調(diào)性，但是，不足因素仍然存在，降低服務(wù)環(huán)境的整體質(zhì)量，為服務(wù)體系的整合創(chuàng)新造成影響。

2 民航機(jī)場(chǎng)企業(yè)的服務(wù)力提升的基本策略

2.1 構(gòu)建完善性的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施

在現(xiàn)代機(jī)場(chǎng)服務(wù)企業(yè)運(yùn)行的過(guò)程中，應(yīng)該將服務(wù)機(jī)場(chǎng)的內(nèi)容作為重點(diǎn)，結(jié)合機(jī)場(chǎng)服務(wù)狀況，構(gòu)建基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)體系，并在整個(gè)過(guò)程中做到以下內(nèi)容：第一，逐漸構(gòu)建完善性的服務(wù)設(shè)施。機(jī)場(chǎng)硬件設(shè)施應(yīng)保證先進(jìn)化的特點(diǎn)，并逐漸增強(qiáng)將基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。例如，機(jī)場(chǎng)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該結(jié)合機(jī)場(chǎng)的管理狀況，在洗手間設(shè)施、母嬰室、兒童活動(dòng)區(qū)等設(shè)計(jì)中，構(gòu)建完善性的服務(wù)設(shè)計(jì)理念，展現(xiàn)民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)的整體價(jià)值，為民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)體系的優(yōu)化提供參考。第二，構(gòu)建精細(xì)化的服務(wù)機(jī)制。在民航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系創(chuàng)設(shè)中，應(yīng)該做到：首先，在衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的過(guò)程中，進(jìn)出口門(mén)不能設(shè)計(jì)的相對(duì)繁瑣，由于航站樓中的人流量相對(duì)較大，在人口復(fù)雜的環(huán)境下，很多旅客不希望進(jìn)出口相對(duì)繁瑣，但是，一定要保障旅客的隱私性，并結(jié)合旅客的基本需求，改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，展現(xiàn)民航機(jī)場(chǎng)企業(yè)服務(wù)工作的整體價(jià)值。其次，構(gòu)建服務(wù)級(jí)酒店感受。在民航機(jī)場(chǎng)企業(yè)運(yùn)行的過(guò)程中，應(yīng)該讓旅客有舒適性的感受，為旅客帶來(lái)不一樣的體驗(yàn)，例如，在新加坡機(jī)場(chǎng)中，為了讓旅客有酒店服務(wù)的感受，在機(jī)場(chǎng)行業(yè)中脫穎而出，衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的過(guò)程中，與其他衛(wèi)生間相比，其中三號(hào)樓的衛(wèi)生間與五星級(jí)衛(wèi)生間一樣，為旅客提供了舒適性的服務(wù)，提高旅客感受。

2.2 有效提高服務(wù)體系的管理水平

通過(guò)對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理體系的構(gòu)建，為了實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的創(chuàng)新，應(yīng)該結(jié)合機(jī)場(chǎng)的服務(wù)管理機(jī)制，構(gòu)建服務(wù)整合內(nèi)容，展現(xiàn)旅客服務(wù)工作的價(jià)值性，通過(guò)對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)原則的分析，可以創(chuàng)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)機(jī)制，服務(wù)中應(yīng)該找出關(guān)鍵內(nèi)容，結(jié)合核心的服務(wù)指標(biāo)，展現(xiàn)指標(biāo)服務(wù)的價(jià)值性，制定自身的服務(wù)準(zhǔn)則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化中，應(yīng)該強(qiáng)化與旅客之間的溝通服務(wù)，借鑒先進(jìn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為旅客提供向?qū)?，滿(mǎn)足旅客的基本需求，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體驗(yàn)。針對(duì)旅客需求，構(gòu)建個(gè)性化的服務(wù)機(jī)制。在機(jī)場(chǎng)服務(wù)體系構(gòu)建中，針對(duì)不同的群體構(gòu)建服務(wù)指標(biāo)，例如，對(duì)老人、小孩、殘疾人等構(gòu)建針對(duì)性的服務(wù)，一些行為不變的旅客，可以設(shè)計(jì)愛(ài)心專(zhuān)柜，滿(mǎn)足旅客的需求。服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該注意語(yǔ)言細(xì)膩，維護(hù)旅客的自尊性，充分體現(xiàn)出國(guó)際機(jī)場(chǎng)中的人為關(guān)懷。

2.3 積極改進(jìn)人力資源管理機(jī)制

在人力資源開(kāi)發(fā)以及利用的過(guò)程中，應(yīng)該結(jié)合人力資源管理工作的基本狀況，金細(xì)膩人力資源工作的開(kāi)展，逐步解決人才招聘中存在的限制性問(wèn)題，構(gòu)建專(zhuān)業(yè)性的人才激勵(lì)制度，完善人力資源管理的制度整合機(jī)制，提高服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)。通常狀況下，在人力資源管理機(jī)制改進(jìn)中，應(yīng)該做到：第一，嚴(yán)格制定招聘計(jì)劃，避免員工推薦方式進(jìn)行人才聘用，提高服務(wù)人員的準(zhǔn)入門(mén)檻。在面試的過(guò)程中，應(yīng)該嚴(yán)格把關(guān)，掌握應(yīng)聘者的心理狀態(tài)、性格狀態(tài)等，在面試結(jié)束之后，對(duì)面試者的語(yǔ)言能力、表達(dá)能力進(jìn)行綜合性的分析，提高人才招聘的質(zhì)量性。第二，構(gòu)建規(guī)范性的人才培訓(xùn)機(jī)制，民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)公司應(yīng)該構(gòu)建完善性的培訓(xùn)手冊(cè)，其內(nèi)容包括服務(wù)人員所掌握的工作規(guī)章制度、規(guī)范化的服務(wù)禮儀以及服務(wù)技巧等，針對(duì)一些容易產(chǎn)生的問(wèn)題及時(shí)解決，提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。而且，在人才培養(yǎng)中，也應(yīng)該構(gòu)構(gòu)建培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃構(gòu)建具體性的規(guī)定，實(shí)現(xiàn)服務(wù)整合工作的創(chuàng)新。結(jié)合服務(wù)培訓(xùn)方案，進(jìn)行培訓(xùn)隊(duì)伍工作的創(chuàng)設(shè)，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)性的教師隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)，并按照合同法則構(gòu)建合法原則，解決員工的后顧之憂(yōu)，使員工在工作保持良好的心理狀態(tài)。

2.4 完善旅客服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)價(jià)值

通過(guò)對(duì)民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)契合工作內(nèi)容的分析發(fā)現(xiàn)，服務(wù)工作整合中，應(yīng)該采用主客觀相結(jié)合的測(cè)評(píng)原則，機(jī)場(chǎng)服務(wù)中的最終原則是為了提高用戶(hù)端滿(mǎn)意度，由旅客進(jìn)行機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，展現(xiàn)服務(wù)工作構(gòu)建的價(jià)值性。在對(duì)旅客評(píng)價(jià)意見(jiàn)分析中，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身與其他國(guó)際先進(jìn)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)差距，所以發(fā)現(xiàn)，旅客的評(píng)價(jià)意見(jiàn)是十分重要的。氣場(chǎng)企業(yè)作為資深服務(wù)質(zhì)量提升中的重要環(huán)節(jié)，需要定期構(gòu)建產(chǎn)品服務(wù)機(jī)制，并通過(guò)保障制度的構(gòu)建，進(jìn)行政策管理方案的優(yōu)化整合，提升改進(jìn)措施，并優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升的整體價(jià)值。機(jī)場(chǎng)自身評(píng)價(jià)的過(guò)程中，需要建立分層次的監(jiān)督測(cè)評(píng)價(jià)值，對(duì)機(jī)場(chǎng)質(zhì)量管理的部門(mén)進(jìn)行智能確定，保障工作確定的最終價(jià)值。同時(shí)，在旅客服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的過(guò)程中，無(wú)論是客觀因素還是主管因素，都應(yīng)該將客戶(hù)作為出發(fā)點(diǎn)，有效提高服務(wù)的整體質(zhì)量。在對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量?jī)?yōu)化中，應(yīng)該做到以下內(nèi)容：第一，及時(shí)收集一線員工的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解服務(wù)環(huán)節(jié)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，無(wú)論是服務(wù)質(zhì)量的好壞，都應(yīng)該分析員工以及顧客的看法，以便有效提高服務(wù)工作的整體質(zhì)量。第二，在多種狀況下，需要結(jié)合外部顧客的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)化的管理措施，并避免不良結(jié)果的發(fā)生。服務(wù)體系構(gòu)建中，旅客不一定是正確的，同事存在著一些問(wèn)題顧客，例如，在旅客服務(wù)的過(guò)程中，旅客由于自身原因沒(méi)有趕上航班，出現(xiàn)的“空鬧”問(wèn)題，對(duì)于這些問(wèn)題而言，所反映出的評(píng)價(jià)結(jié)果是不公正的，因此，對(duì)這種問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)分析，構(gòu)建針對(duì)性的解決策略，并及時(shí)進(jìn)行解決，以保障服務(wù)質(zhì)量提升的有效性。第三，在服務(wù)工作質(zhì)量提升的過(guò)程中，可以實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)管理者與一線員工的統(tǒng)一互通，并了解用戶(hù)的真實(shí)想法，使員工感到被尊重的感覺(jué) ，提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作的質(zhì)量性，為企業(yè)服務(wù)工作整體質(zhì)量的提升提供保障。

3 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，在民航企業(yè)機(jī)場(chǎng)服務(wù)體系構(gòu)建的過(guò)程中，為了充分展現(xiàn)民航服務(wù)工作的價(jià)值性，應(yīng)該結(jié)合服務(wù)工作的基本內(nèi)容，進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新，展現(xiàn)服務(wù)工作設(shè)計(jì)的整體價(jià)值，滿(mǎn)足機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理體系的基本需求。對(duì)民航機(jī)場(chǎng)企業(yè)運(yùn)行狀況進(jìn)行分析，認(rèn)識(shí)到機(jī)場(chǎng)服務(wù)的基本現(xiàn)狀，進(jìn)行管理策略的確定，旨在通過(guò)管理方案的完善，進(jìn)行管理策略的確定展現(xiàn)民航機(jī)場(chǎng)企業(yè)服務(wù)的價(jià)值性，為現(xiàn)代機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作的創(chuàng)新提供更加好的保障。通常狀況下，在服務(wù)工作整合中， 應(yīng)該通過(guò)機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作的創(chuàng)新，進(jìn)行管理的完善，通過(guò)完善性服務(wù)機(jī)制、服務(wù)管理水平的提升、人力資源管理方案的完善以及服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)機(jī)制的創(chuàng)新，進(jìn)行服務(wù)工作的優(yōu)化，充分展現(xiàn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作設(shè)計(jì)的質(zhì)量性，為現(xiàn)代機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作的創(chuàng)新提供保障。