文/韓文義 朱立鴻，中國人民銀行海南州中心支行

2015年1 1月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》，我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作正式進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代。金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者。隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融體制改革持續(xù)深化，金融業(yè)為消費(fèi)者提供了日趨完善和豐富的產(chǎn)品、服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展在為消費(fèi)者帶來便利之余帶來的風(fēng)險(xiǎn)不容忽視，行為不規(guī)范問題值得深思。加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要內(nèi)容，對(duì)提升金融消費(fèi)者信心、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧具有積極意義。因此，規(guī)范合理運(yùn)用監(jiān)督管理金融機(jī)構(gòu)的“三把利劍”——評(píng)估、檢查、風(fēng)險(xiǎn)提示，仍然是今后工作的難點(diǎn)及重點(diǎn)。

1 主要問題及現(xiàn)狀

1.1 檢查評(píng)估難以發(fā)揮實(shí)效

1.1.1 評(píng)估工作缺乏金融消費(fèi)者保護(hù)專業(yè)特色

合法合規(guī)是金融產(chǎn)品質(zhì)量合格的最基本要求，目前金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評(píng)估機(jī)構(gòu)包括金融機(jī)構(gòu)自評(píng)估與人民銀行評(píng)估，主要涉及產(chǎn)品評(píng)估與環(huán)境評(píng)估兩大方面，金融產(chǎn)品評(píng)估體系主要包括設(shè)計(jì)、開發(fā)、管理、營運(yùn)質(zhì)量等方面，但評(píng)估工作缺乏突出金融消費(fèi)者保護(hù)的專業(yè)特色，就如何保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益方面，未作專門性評(píng)估。

1.1.2 評(píng)估人員缺乏專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)

隨著金融產(chǎn)品日趨復(fù)雜化和網(wǎng)絡(luò)化，評(píng)估工作也面臨著新情況、新要求。同時(shí)也存在評(píng)估人員缺乏互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品銷售及服務(wù)評(píng)估的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)，不能充分發(fā)揮監(jiān)管者檢查評(píng)估功能。且未進(jìn)行系統(tǒng)的、全面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，導(dǎo)致評(píng)估工作水平提升速度慢，陷入被動(dòng)，難以取得實(shí)效。很長一段時(shí)間內(nèi)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題一直未得到足夠的重視。近年來，管理部門，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作高度重視，但是缺乏專業(yè)的評(píng)估人員，對(duì)評(píng)估人員的培訓(xùn)等問題，困擾著金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的健康發(fā)展。

1.1.3 檢查工作缺乏系統(tǒng)性日常檢查機(jī)制

目前，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)檢查主要附隨綜合執(zhí)法檢查同時(shí)進(jìn)行，檢查力度不足。除此之外，慣用的檢查方法為常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查和綜合執(zhí)法檢查，通常由金融機(jī)構(gòu)自查，或由金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)組織現(xiàn)場(chǎng)檢查與非現(xiàn)場(chǎng)檢查，缺乏系統(tǒng)性、長期性的日常檢查，使得金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)檢查工作缺乏長效監(jiān)督管理機(jī)制。更新監(jiān)管理念, 正確處理產(chǎn)業(yè)發(fā)展與消費(fèi)者保護(hù)的關(guān)系。

1.1.4 檢查機(jī)構(gòu)難以形成多家機(jī)構(gòu)合力

由于當(dāng)前，審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管是分離的，導(dǎo)致無法形成監(jiān)管合力，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害無法及時(shí)的查處。各監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間各管一片，對(duì)不隸屬于職責(zé)范圍內(nèi)侵害消費(fèi)者權(quán)益事項(xiàng)置之不理，造成監(jiān)管真空。

1.2 風(fēng)險(xiǎn)提示不夠充實(shí)全面

1.2.1 風(fēng)險(xiǎn)提示案例庫尚未健全

典型案例的建立，對(duì)金融消費(fèi)者有評(píng)價(jià)、指引、預(yù)測(cè)、教育作用，故而發(fā)揮充分風(fēng)險(xiǎn)提示案例庫的作用，對(duì)改變金融消費(fèi)者弱勢(shì)地位尤為重要。目前風(fēng)險(xiǎn)提示案例庫的建立，不重視消費(fèi)者的意見與消費(fèi)者參與。且風(fēng)險(xiǎn)提示案例庫僅限于人民銀行處理的訴訟與非訟案例指導(dǎo)，尚未形成全方位、多層級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)提示案例庫建立操作流程。在消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域, 強(qiáng)調(diào)糾紛解決的效率性, 對(duì)于案件解決的質(zhì)量卻未能充分予以重視。

1.2.2 金融機(jī)構(gòu)未全面履行風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)

由于金融產(chǎn)品本身的無形性、高風(fēng)險(xiǎn)性和強(qiáng)專業(yè)性等特點(diǎn)，且受制于金融消費(fèi)者知識(shí)水平、經(jīng)濟(jì)承受能力、信息收集處理等不足。加之金融機(jī)構(gòu)在日常業(yè)務(wù)辦理中夸大宣傳、推銷勸誘的行為，使得金融消費(fèi)者面臨的金融產(chǎn)品交易風(fēng)險(xiǎn)大，導(dǎo)致金融糾紛頻繁發(fā)生。

2 加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管工作的對(duì)策

2.1 檢查評(píng)估應(yīng)遵循理念，突出特色

2.1.1 突出金融消費(fèi)者保護(hù)檢查評(píng)估專業(yè)特色

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)檢查評(píng)估應(yīng)當(dāng)緊扣消費(fèi)者應(yīng)享有的各項(xiàng)權(quán)利，區(qū)別于“對(duì)照制度查問題”的合規(guī)性檢查。需要全面審查金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理中如何對(duì)消費(fèi)者實(shí)施保護(hù)，并以消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)利為落腳點(diǎn)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行定性和歸納。以此規(guī)范金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為, 給消費(fèi)者提供自我防范與維權(quán)便捷的協(xié)商渠道。要將關(guān)注度向金融產(chǎn)品創(chuàng)新后出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)移，提高預(yù)判能力，及時(shí)發(fā)布安全提示，減少金融產(chǎn)品創(chuàng)新對(duì)金融消費(fèi)者帶來的損害。

2.1.2 打造金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)督檢查評(píng)估專業(yè)隊(duì)伍

要著力培養(yǎng)消保專業(yè)檢查評(píng)估隊(duì)伍，改變以往抽調(diào)各相關(guān)處室人員開展消保執(zhí)法檢查的做法，逐漸推行第三方金融產(chǎn)品專業(yè)評(píng)估人員加入檢查組，發(fā)揮骨干帶動(dòng)作用，提升整體工作成效，開展具有消保專業(yè)特色的監(jiān)督檢查工作，打造消保專業(yè)檢查評(píng)估隊(duì)伍，以此應(yīng)對(duì)金融產(chǎn)品專業(yè)化強(qiáng)、復(fù)雜程度高等問題。

2.1.3 充實(shí)金融消費(fèi)者保護(hù)檢查評(píng)估檢查范圍

評(píng)估檢查要切實(shí)深入各類金融產(chǎn)品和服務(wù)流程，從制度制定與執(zhí)行兩方面入手，全面把握被檢查金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)工作狀況，科學(xué)評(píng)價(jià)金融機(jī)構(gòu)義務(wù)履行情況。建立健全后評(píng)估制度，對(duì)發(fā)布辦法和制度、現(xiàn)場(chǎng)檢查和機(jī)構(gòu)評(píng)估及風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露的實(shí)施效果進(jìn)行后評(píng)估。

2.1.4 堅(jiān)持大金融檢查視野，全面審視金融機(jī)構(gòu)消保工作

注重監(jiān)管成本和監(jiān)管收益的平衡，避免過度監(jiān)管的成本向金融消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁。以大金融視野全面審視金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)工作，將合同法、消保法等相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管部門有關(guān)個(gè)人金融業(yè)務(wù)管理、消費(fèi)者保護(hù)制度規(guī)定以及行業(yè)自律規(guī)定等全部納入評(píng)估依據(jù)。進(jìn)一步落實(shí)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管政策，提高有效性，要合理運(yùn)用好非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管等方式。

2.2 風(fēng)險(xiǎn)提示及信息披露，要擴(kuò)大范圍，強(qiáng)化梳理

2.2.1 遵循風(fēng)險(xiǎn)提示及信息披露原則

風(fēng)險(xiǎn)提示不應(yīng)妨礙創(chuàng)新，相反應(yīng)當(dāng)確保創(chuàng)新的足夠透明和充分認(rèn)知度，加強(qiáng)創(chuàng)新型金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、監(jiān)測(cè)和預(yù)警，防范風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散，加大對(duì)非法金融活動(dòng)的懲處力度，維護(hù)金融市場(chǎng)有序運(yùn)行，使金融消費(fèi)者的選擇進(jìn)一步驅(qū)動(dòng)金融市場(chǎng)的進(jìn)步發(fā)展。鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)以提高客戶滿意度為中心開發(fā)更多適應(yīng)金融消費(fèi)者需要的金融產(chǎn)品和服務(wù)，提升服務(wù)水平，公平參與市場(chǎng)競爭。因此，風(fēng)險(xiǎn)提示應(yīng)當(dāng)全面認(rèn)識(shí)到金融消費(fèi)者面臨的審慎風(fēng)險(xiǎn)、欺詐風(fēng)險(xiǎn)、復(fù)雜新風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)績風(fēng)險(xiǎn)，全面維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

2.2.2 優(yōu)化案例庫建設(shè)

一是在案例來源方面，除人民銀行受理、處理的投訴案例外，還應(yīng)當(dāng)包括監(jiān)管案例、司法判例、輿情案例、金融機(jī)構(gòu)自報(bào)案例等。二是在編寫方式方面，可以按照案例的類型進(jìn)行分類，也可以根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)提示的目標(biāo)決定不同對(duì)象、范圍、內(nèi)容、方式、平臺(tái)，使風(fēng)險(xiǎn)提示更有針對(duì)性。三是案例分析方面，除單個(gè)案例的分析，還應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)同類型案例的綜合分析、類似案例不同處理的分析，司法判例對(duì)行政管理的借鑒或影響等；除編寫案情簡介、解決方式及結(jié)果外，還應(yīng)適當(dāng)提出切實(shí)可行的解決對(duì)策，深究案例發(fā)生根源，以便避免此類案件案的再次發(fā)生。

2.2.3 督促金融機(jī)構(gòu)履行風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)

一是分提高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判能力建設(shè)，讓金融服務(wù)機(jī)構(gòu)切實(shí)履行相關(guān)義務(wù)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提前預(yù)判，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判發(fā)布機(jī)制，提高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判的準(zhǔn)確度。二是開展金融消費(fèi)者金融知識(shí)教育，普及金融知識(shí)，強(qiáng)化金融參與度，提高對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的自我保護(hù)能力。三是大力開展金融廣告治理工作，堅(jiān)決杜絕夸大產(chǎn)品收益、掩蓋風(fēng)險(xiǎn)等虛假詐騙信息的發(fā)布，確保金融信息的對(duì)稱。

2.2.4 規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的行為

合理運(yùn)用評(píng)估、檢查、風(fēng)險(xiǎn)提示三種手段監(jiān)督結(jié)果，綜合評(píng)價(jià)各金融機(jī)構(gòu)，逐步規(guī)范和引導(dǎo)其行為，提高消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，打造更加公平、信息對(duì)稱的金融消費(fèi)市場(chǎng)，并且以此為基礎(chǔ)構(gòu)建新型的現(xiàn)代化金融法制體系，共同營造良好社會(huì)氛圍，促進(jìn)金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。