文/黃顯云，國網樂山供電公司

近年來, 隨著我國市場經濟的不斷發(fā)展, 市場經濟體系以及市場經濟活力在不斷完善和增強, 廣大國有企業(yè)和集體企業(yè)也逐漸向著市場化的方向邁進。以供電企業(yè)為例, 在基層供電所的管理上,已經逐步開始了規(guī)范化、標準化和市場化的營銷管理改革, 整體服務水平和服務態(tài)度較以往已經有了較大的提升和進步。

1 供電服務內容與特點

供電服務是我國供電企業(yè)在電力營銷中需要提供的重要服務內容。優(yōu)質的供電服務, 一方面需要保證電力資源的安全可靠, 另一方面需要保證電力資源的商品屬性, 為供電企業(yè)最大化地創(chuàng)造利潤, 取得經濟效益。因此, 供電服務又可以被定義為:以“電力資源”為商品主要屬性, 依托供電所為主要基層營銷載體而實現的無形產品所有權銷售活動。

供電服務與其他行業(yè)的服務相比有著極大的特殊性。首先表現在資源的稀缺性上。當前時期, 雖然有民間發(fā)電方式, 但是在電能的承載和轉移上, 依舊是以國家電網為主要供應商的電力營銷市場。電力資源依舊是一種較為稀缺的資源。其次, 供電服務帶有明顯的附帶投資性, 這一點與網絡服務相類似。電力營銷表面上營銷的是“電能”, 但實質上是以“電能”為中心點而展開的電能及基礎設施營銷。電能與供電網絡的營銷密不可分。第三, 電力營銷在當前市場上帶有一定的壟斷性特征, 其主要資源集中在少數幾個供電企業(yè)手中, 單方面的市場供應不利于營銷者供電服務質量的改善與提升。

2 供電服務新趨勢

隨著國家和社會的進步, 我國市場經濟體制在不斷完善。供電企業(yè)的電力營銷也在朝著優(yōu)質化的服務方向邁進。在供電企業(yè)供電所電力營銷中, 供電服務需求也有了較為顯著的新趨勢。在廣大農村市場中, 農網改造升級后, 農村居民對電力資源的使用量不斷提升, 帶動了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所業(yè)務量的不斷擴展。從而擴展了供電所的營銷市場和客戶群體。專業(yè)化、團隊化的服務模式成為新時代供電企業(yè)在電力營銷過程中提供優(yōu)質服務的重要保障, 也是互聯網時代,供電所打造高效服務團隊的強力引擎。此外, 多元化的電力需求也讓供電所在服務范圍上不斷擴展, 供電服務“全能化”成為基層供電所優(yōu)質服務追求的新目標。

3 新時代供電所優(yōu)質服務的創(chuàng)新舉措

3.1 加強員工團隊建設

優(yōu)質的供電服務對當前我國供電所的電力營銷有著重要的作用?？梢匝杆俅蜷_市場, 轉變發(fā)展模式, 提高服務效率, 營造良好口碑。而優(yōu)質的供電服務需要高素質的電力服務團隊來提供。因此,加強員工團隊建設是提升服務質量的重中之重。對此應當從團隊內部和外部兩個層面來解決問題。首先, 在內部層面上, 實施差異化管理, 進一步完善員工績效考核制度, 豐富激勵措施, 鼓勵員工在業(yè)余時間不斷學習電力營銷知識、電力專業(yè)知識, 拓展營銷渠道等。利用收入差距適當刺激和鼓勵員工自我提升。在外部層面上, 要提高集團招聘員工的綜合素質, 強化員工的專業(yè)水平。鼓勵員工“一專多能”, 實現能力的充分拓展。

3.2 加快基礎設施建設

當前時期, 供電所既要提供傳統(tǒng)的電能銷售、電能計量、臺區(qū)維修、電費催繳等業(yè)務, 又需要負責新式電力營銷的創(chuàng)新與拓展,比如網絡銷售、互聯網電量結余、快速定位搶修等新的業(yè)務。這種多元化的服務供應必須依靠現代化的高科技才能完成良好的應用。對此, 加大配網基建投入, 升級電力服務設施就是供電所面臨的重要建設項目。比如加快提高客戶均容量、供電終端設施改進、電能計量設備升級、電費催繳模式和渠道的擴展, 都需要供電所進行大量的物力人力資源投入。新農村條件下的高科技設備建設, 如汽車充電樁、光伏發(fā)電設備、微電網等, 需要供電所進行專業(yè)的技術指導和科學的前沿規(guī)劃。唯有如此才能為我國電能替代戰(zhàn)略打下堅實的技術基礎, 實現供電所服務的全面升級。

3.3 全面提升管理水平

新時代供電所提供優(yōu)質服務需要優(yōu)勢業(yè)務的幫助, 對此, 深化管理體制改革、提升供電所精益化管理能力、培育管理新亮點成為擺在當前所有供電所領導桌面上的難題。關于具體工作管理, 供電所作為國家電網在基層的業(yè)務代表, 需要持之以恒地以提升服務效率和提高服務質量為管理改革目標。根據業(yè)務覆蓋范圍的實際情況來分配“臺區(qū)”營銷任務, 綜合考慮營銷團隊的人員搭配和組織構架。根據供電所服務范圍的經濟發(fā)展程度, 合理劃分“網格單元”,在“網格單元”內構建團隊班子, 實行“臺區(qū)”經理負責制, 構建客戶導向, 綜合推動低壓配電運維、供電設施維修、電力營銷等綜合業(yè)務的管理與服務, 構造三位一體的管理層級。與此同時, 管理改革也要推動供電所人員素質的全面升級, 實現一線員工的業(yè)務能力“全能化”, 營銷崗位與技術崗位配合作業(yè), 讓團隊內部既掌握輸變電、配電專業(yè)技術, 又能通過營銷手段實現供電服務的推廣與提升。實現供電所差異化管理、全能化服務的營銷目標。

4 結束語

當前, 國家一直在致力于服務型政府的構建。優(yōu)質服務對于營銷的重要作用已成為當前市場的“公理”。供電企業(yè)作為市場上重要的資源供應力量, 更應當順應市場的潮流, 跟進發(fā)展的腳步, 完善自身的服務能力建設。通過提升服務質量和服務效率, 轉變服務態(tài)度, 進一步提高供電所的服務能力, 打造具備“一站化”、“全能型”服務的基層供電所, 為農村經濟的發(fā)展、農村社會的穩(wěn)定以及農村能源消費革命的飛躍提供新動能。