彭文靜，丁歡歡，凡金琨，黃小娟

（三亞學(xué)院 旅酒學(xué)院，海南 三亞 572022）

引言

最早的旅行社是成立于1865年的庫(kù)克公司，它是最早的為顧客提供旅行活動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。在其后的100多年的時(shí)間里，旅行社機(jī)構(gòu)所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍雖有所擴(kuò)大與調(diào)整，但主要的產(chǎn)品形式依舊是為人們提供旅游活動(dòng)的各種服務(wù)產(chǎn)品。從組合形式上，主要是團(tuán)隊(duì)、全包行程旅游等形式。

我國(guó)自改革開(kāi)放后開(kāi)放旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以來(lái)，旅行社業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，至2007年，旅行社數(shù)量達(dá)19 720家，營(yíng)業(yè)收入超過(guò)1 600億元。不過(guò)，由于我國(guó)旅行社業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，在其發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了低價(jià)低品質(zhì)、市場(chǎng)不規(guī)范的回扣與宰客現(xiàn)象。從組團(tuán)形式來(lái)看，大團(tuán)、低價(jià)的特征根本無(wú)法滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需要。另一方面，近年來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，人們的收入水平大大提高，人們對(duì)旅游品質(zhì)的要求提高很大，人們追求的首要目標(biāo)不再是經(jīng)濟(jì)與低價(jià)的旅游產(chǎn)品，而是更多地傾向于個(gè)性化的、舒適的、便利化、智能化的服務(wù)產(chǎn)品。

不過(guò)，人們要購(gòu)買到自己喜愛(ài)的旅游產(chǎn)品依舊是很困難的。一次旅行會(huì)涉及到多次、多地的交通、住宿、景區(qū)、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)等分項(xiàng)產(chǎn)品的購(gòu)買，在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，旅游者難以訂制到上述的全部產(chǎn)品，唯有通過(guò)專業(yè)的機(jī)構(gòu)的旅行社實(shí)現(xiàn)其打包采購(gòu)，并由旅行團(tuán)的形式出售給旅游者，但卻失去了旅游者個(gè)性化需要的滿足。

在線旅行社OTA（Online Travel Agency）的出現(xiàn)突破了這一瓶頸。OTA模式的革命性意義不僅僅是其可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購(gòu)買，而且是它可以在網(wǎng)上把旅行環(huán)節(jié)中顧客需要的單個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行羅列和銷售，使得顧客可以便利地購(gòu)買到旅游活動(dòng)中各個(gè)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品，如購(gòu)買機(jī)票、酒店客房、訂餐、門票等，使得人們可以突破團(tuán)隊(duì)游的束縛，自助游、品質(zhì)游大受青睞。OTA機(jī)構(gòu)推出攻略、游記等輔助性支持，也進(jìn)一步激發(fā)了人們個(gè)性化旅游的信心與興趣，從而使得更多的人用更多的時(shí)間開(kāi)展旅游活動(dòng)。

一、新技術(shù)應(yīng)用對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的影響

進(jìn)入21世紀(jì)，新技術(shù)革命由過(guò)去主要在制造業(yè)領(lǐng)域全面向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、VR虛擬現(xiàn)實(shí)、AI人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)不僅能廣泛應(yīng)用到旅游行業(yè)，更從根本上顛覆了旅游業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)模式，如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了旅游產(chǎn)品通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介面向消費(fèi)者的B2O模式，大數(shù)據(jù)、智能化、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)使得這種模式更加的便捷。以旅行社產(chǎn)品銷售為例，產(chǎn)品供應(yīng)者可以通過(guò)網(wǎng)上將其產(chǎn)品進(jìn)行展示，消費(fèi)者利用智能化便攜設(shè)備（通常是智能手機(jī)）就可以與上述信息對(duì)接，通過(guò)大數(shù)據(jù)等處理，消費(fèi)者還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)同類產(chǎn)品的比較、對(duì)產(chǎn)品性征的了解，以便做出購(gòu)買決定，在基于大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的結(jié)算系統(tǒng)、智能結(jié)算支付系統(tǒng)的幫助下，消費(fèi)者可以非常便利地進(jìn)行支付、獲取購(gòu)買憑證等。

新技術(shù)的應(yīng)用對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的影響首先是OTA的出現(xiàn)。OTA剛出現(xiàn)的時(shí)候并不是直接與傳統(tǒng)的旅行社業(yè)務(wù)基本重疊，而是從其中的酒店訂購(gòu)環(huán)節(jié)入手，如攜程網(wǎng)。當(dāng)攜程網(wǎng)于1999年創(chuàng)立的時(shí)候，全國(guó)已經(jīng)出現(xiàn)了約300家旅游網(wǎng)站，但它們大多是經(jīng)營(yíng)旅游資訊，企圖通過(guò)提供旅游資訊服務(wù)獲得廣告收入，而攜程網(wǎng)則是利用創(chuàng)立者在旅行社、酒店工作的經(jīng)驗(yàn)與廣博的資源優(yōu)勢(shì)，直接為消費(fèi)者提供酒店產(chǎn)品的網(wǎng)上訂購(gòu)。由于先發(fā)優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)較強(qiáng)的融資支持，攜程網(wǎng)很快就發(fā)展成為OTA行業(yè)的龍頭企業(yè)，而該行業(yè)又迅速地?fù)屪吡藗鹘y(tǒng)旅行社在酒店訂制方面的巨大市場(chǎng)。

新技術(shù)的應(yīng)用并非只是首先改變了旅行社業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，它首先影響的是人們的旅游行為的重大改變。數(shù)據(jù)信息的應(yīng)用，旅游智能化、旅游購(gòu)買電子化等的廣泛應(yīng)用使得人們擺脫了傳統(tǒng)的旅行模式，個(gè)性化、定制化、綜合化等旅游形式逐漸成為主流，而這些旅行方式對(duì)旅游產(chǎn)品的購(gòu)買可能更多地是通過(guò)新的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的。抓住了這一發(fā)展契機(jī)，尤其是獲得新技術(shù)的支持，新創(chuàng)業(yè)企業(yè)反而可以獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，而傳統(tǒng)的旅行社企業(yè)則因?yàn)楣逃械慕?jīng)營(yíng)模式慣性更容易失去發(fā)展的機(jī)會(huì)。

由上述可見(jiàn)，在新技術(shù)應(yīng)用全面來(lái)襲旅行社行業(yè)的時(shí)候，原有的行業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)受到巨大沖擊。一項(xiàng)新技術(shù)的應(yīng)用，就可能產(chǎn)生一種可以侵蝕原有旅行社業(yè)務(wù)范疇的新經(jīng)營(yíng)模式，從而帶來(lái)了一種創(chuàng)業(yè)契機(jī)，如果掌握一種新的、可以應(yīng)用于旅行社產(chǎn)品銷售與經(jīng)營(yíng)的技術(shù)，就可以創(chuàng)立一家新的經(jīng)營(yíng)旅行社產(chǎn)品的企業(yè)。創(chuàng)業(yè)者擁有的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，可能足以幫助他跨越介入這個(gè)行業(yè)的進(jìn)入門檻，從而實(shí)現(xiàn)以創(chuàng)新來(lái)創(chuàng)業(yè)的路徑。

二、新技術(shù)應(yīng)用的市場(chǎng)機(jī)會(huì)

事實(shí)上，近年來(lái)的新科技集中于大數(shù)據(jù)、智能化等領(lǐng)域，對(duì)旅游業(yè)這種以服務(wù)為主要內(nèi)容的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)沖擊極大。一項(xiàng)新的技術(shù)就可能大大改變業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)模式，以至傳統(tǒng)企業(yè)提出挑戰(zhàn)：要么關(guān)注于新技術(shù)帶來(lái)的新市場(chǎng)的成長(zhǎng)，要么守住傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式下的市場(chǎng)份額。以前者為目標(biāo)有可能導(dǎo)致其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)喪失，以后者為目標(biāo)則可能失去新市場(chǎng)的增長(zhǎng)空間，而舊市場(chǎng)模式下的市場(chǎng)總?cè)萘渴俏s的。

創(chuàng)業(yè)者對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用可能更具有優(yōu)勢(shì)。首先，不需要顧及原有的經(jīng)營(yíng)模式，直接以新技術(shù)的功能優(yōu)勢(shì)為核心設(shè)計(jì)出消費(fèi)者與商家都愿意接受的業(yè)務(wù)鏈模式。由于這種業(yè)務(wù)鏈模式與傳統(tǒng)企業(yè)表面上沒(méi)有沖突，因而引發(fā)與傳統(tǒng)企業(yè)的直接沖突就較小，市場(chǎng)進(jìn)入壁壘較弱。由于新的市場(chǎng)模式尚未能吸引傳統(tǒng)企業(yè)的青睞，因此幾乎完全就將市場(chǎng)留給了創(chuàng)業(yè)者。其次，科技往往能夠彌補(bǔ)傳統(tǒng)模式的投資不足，并且更容易獲得創(chuàng)業(yè)投資。如果創(chuàng)業(yè)者要投資創(chuàng)辦傳統(tǒng)模式的旅行社企業(yè)，就需要在門店、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等方面進(jìn)行大量的投資；而新技術(shù)創(chuàng)業(yè)企業(yè)則可以依賴網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，借助智能媒介（如手機(jī)等）、交互式APP等應(yīng)用省去前述固定資產(chǎn)投資，只依賴已有的網(wǎng)絡(luò)智能平臺(tái)，只需要少量的資金投入。當(dāng)然，也有的新科技創(chuàng)業(yè)企業(yè)投資較大，需要配置大量的服務(wù)器和研發(fā)人員，但他們往往可以獲得風(fēng)險(xiǎn)投資的支持才可以這樣做。

從目前已有的新科技在旅行社業(yè)的應(yīng)用與發(fā)展來(lái)看，呈現(xiàn)下列五個(gè)趨勢(shì)：第一，便攜化。旅行社產(chǎn)品的購(gòu)置與服務(wù)最好能夠通過(guò)便攜的設(shè)備完成，目前最重要的設(shè)備就是智能手機(jī)了。產(chǎn)品提供者利用網(wǎng)絡(luò)的渠道，以網(wǎng)站、APP、微公號(hào)等形式為消費(fèi)者提供選擇產(chǎn)品的界面，并可以通過(guò)其持有的便攜式智能設(shè)備進(jìn)行產(chǎn)品的選擇購(gòu)買、結(jié)算等。第二，智能化。無(wú)論是在產(chǎn)品的選購(gòu)、結(jié)算方面，還是其他科技產(chǎn)品的應(yīng)用方面，都呈現(xiàn)簡(jiǎn)單化、便利、智能的特征，消費(fèi)者無(wú)須過(guò)多地了解應(yīng)用說(shuō)明就可以便利地操作和實(shí)施。第三，體驗(yàn)化。利用高科技設(shè)備的支持，消費(fèi)者可以更真實(shí)、刺激、便利甚至遠(yuǎn)程地體驗(yàn)各種旅游服務(wù)。第四，個(gè)性化和自助化。新科技在旅游產(chǎn)品的應(yīng)用使得消費(fèi)者按照個(gè)人的嗜好進(jìn)行旅游活動(dòng)有了可能，并日益便利。第五，管家化。在個(gè)性化自助化旅性日益普及的情況下，旅行者對(duì)旅行指導(dǎo)的需要大大增強(qiáng)，通過(guò)微信、QQ等平臺(tái)，旅行達(dá)人（管家）可以遠(yuǎn)程為自助旅行者提供實(shí)時(shí)的顧問(wèn)服務(wù)。顯而易見(jiàn)，創(chuàng)業(yè)企業(yè)在掌握必要的科技支持的基礎(chǔ)上以上述幾個(gè)方面作為創(chuàng)業(yè)企業(yè)的突破方向是更容易獲得成功的。

三、科技型旅行社創(chuàng)業(yè)企業(yè)分析及特征

對(duì)于創(chuàng)業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，避開(kāi)與傳統(tǒng)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是非常重要的。涉旅行社業(yè)務(wù)的創(chuàng)業(yè)企業(yè)突破點(diǎn)主要集中在兩大領(lǐng)域，一是市場(chǎng)細(xì)分的單一產(chǎn)品服務(wù)，一是旅行社產(chǎn)品資訊服務(wù)。

攜程網(wǎng)是較早創(chuàng)業(yè)的OTA企業(yè)，其最早的突破口就在酒店的網(wǎng)上訂購(gòu)。2000年時(shí)，全國(guó)的旅行社基本沒(méi)有涉足網(wǎng)上酒店的訂購(gòu)業(yè)務(wù)，因此此時(shí)是其極佳的發(fā)展機(jī)會(huì)。2001年，攜程的酒店訂購(gòu)業(yè)務(wù)居第一，并實(shí)現(xiàn)了盈利。此后，攜程繼續(xù)向機(jī)票等業(yè)務(wù)擴(kuò)展，時(shí)至今天，其業(yè)務(wù)范圍幾乎涵蓋了傳統(tǒng)旅行社的各個(gè)環(huán)節(jié)。攜程網(wǎng)的成功并不意味著其他的OTA企業(yè)沒(méi)有了機(jī)會(huì)，由于我國(guó)旅游市場(chǎng)巨大，攜程網(wǎng)不可能占據(jù)所有的市場(chǎng)空間。例如，美團(tuán)網(wǎng)則以服務(wù)地方生活為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)地域性的團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品而發(fā)展成長(zhǎng)。其早期的領(lǐng)域是與旅游相關(guān)性較弱的商品團(tuán)購(gòu)，其后重點(diǎn)發(fā)展餐飲訂購(gòu)，當(dāng)其規(guī)模及網(wǎng)點(diǎn)足夠大的時(shí)候，也轉(zhuǎn)而進(jìn)軍酒店客房等旅行社業(yè)的基本糧倉(cāng)。馬蜂窩旅游網(wǎng)則是從傳統(tǒng)的旅行資訊出發(fā)，依托于旅游社交和旅游大數(shù)據(jù)，吸引具有個(gè)性化、定制化旅游嗜好的潛在消費(fèi)者，通過(guò)大數(shù)據(jù)的運(yùn)用及個(gè)性化的服務(wù)，為消費(fèi)者提供具有商業(yè)價(jià)值的信息、自由行的攻略及其所需產(chǎn)品，從而獲得了較大的市場(chǎng)份額。

一些巨型OTA企業(yè)的逐漸成型并不意味著新科技下的旅行社市場(chǎng)就已經(jīng)被分割完畢。例如，愛(ài)訂不訂是一家兩年前才創(chuàng)建于三亞市，后總部轉(zhuǎn)移至廣州市的OTA平臺(tái)，其利用促銷酒店限時(shí)預(yù)售的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，很快獲得了一大塊市場(chǎng)份額。由此可見(jiàn)，即使是OTA發(fā)展了十幾年的今天，市場(chǎng)的新概念、新熱門不斷涌出，創(chuàng)業(yè)企業(yè)只要把握好其中的契機(jī)，依舊是可以獲得成功的機(jī)會(huì)的。

四、創(chuàng)業(yè)路徑與障礙困難

對(duì)于新創(chuàng)業(yè)的旅行社業(yè)務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要解決如下方面的問(wèn)題。首先，主要突破口在哪里？雖然創(chuàng)業(yè)者所設(shè)想的領(lǐng)域存在市場(chǎng)的空間，但如何獲得消費(fèi)者注意是極具難度的。愛(ài)訂不訂以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、存儲(chǔ)式預(yù)購(gòu)酒店為吸引點(diǎn)，成功地在短時(shí)間里獲得大量消費(fèi)者的注意，并迅速實(shí)現(xiàn)了大額度的銷售量。其次，要充分利用新媒體、新技術(shù)手段，把握好消費(fèi)者基于新科技、智能化的消費(fèi)嗜好及其變化趨勢(shì)。最后，對(duì)于大多數(shù)的創(chuàng)業(yè)者而言，要更加注重市場(chǎng)的細(xì)分。新科技的平臺(tái)不僅僅運(yùn)用到市場(chǎng)的營(yíng)銷，也要與融資與吸引戰(zhàn)略投資者結(jié)合，要有實(shí)際可行的運(yùn)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，并形成功能互補(bǔ)的管理團(tuán)隊(duì)。

新科技帶來(lái)了市場(chǎng)需求的轉(zhuǎn)變、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型，這些變化是越來(lái)越快的，這也給創(chuàng)業(yè)者帶來(lái)了發(fā)展的機(jī)會(huì)。同樣，擁有、掌握與應(yīng)用新科技，并獲得“恰好”的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，需要非常多的綜合條件。