戎 陽

（貴州師范大學(xué) 國際旅游文化學(xué)院，貴陽 550001）

1 研究背景

酒店作為以營利為目的市場主體，績效高低直接決定了酒店在商品經(jīng)濟社會中的地位，決定了酒店未來的發(fā)展方向。一個酒店若想在激烈的市場競爭中處于有利地位，就必須想方設(shè)法調(diào)動一切積極因素來提高自己的績效，尋找到適合自身發(fā)展的方向。但從當(dāng)前的管理實踐來看，在酒店管理實踐中比較流行的績效考核范式正在顯現(xiàn)出頹勢。由于評價標(biāo)準過于急功近利，導(dǎo)致酒店經(jīng)營者和具體服務(wù)的執(zhí)行者在日常工作中都處于一個相對焦慮的狀態(tài)中。而更嚴格、更單一的績效考量規(guī)則，會讓酒店在發(fā)展過程中缺乏創(chuàng)造力、缺乏活力，酒店的管理者也沒有更多的精力去考慮酒店今后的發(fā)展路徑。

在這樣的背景下，筆者認為有必要重構(gòu)我國當(dāng)前的酒店管理體制，將平衡計分卡的制度應(yīng)用在酒店經(jīng)營的績效考核中，改變以往酒店經(jīng)營中單一評價機制的格局，倡導(dǎo)平衡評價的方式，對酒店的員工和管理者進行考量，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部管理流程、學(xué)習(xí)與成長4個方面綜合考量員工的表現(xiàn)，在保證酒店業(yè)績的同時，更加強調(diào)前瞻性。

2 平衡計分卡對酒店績效的影響

2.1 提升酒店運行效率

平衡計分卡能夠有效提高酒店的運行效率，增加酒店的盈利。一個酒店在運營過程中，員工是酒店的有生力量，其精神狀態(tài)能夠直接影響酒店的運營效率，而酒店的運營效率越高，其績效就越高，因此，酒店在實際經(jīng)營的過程中，一定要想方設(shè)法提高員工的主觀能動性。這個過程中，酒店通過應(yīng)平衡計分卡制度能夠有效提高員工的主觀能動性，讓員工成為酒店運營當(dāng)中的一個有機組成部分，讓他們也能夠通過嚴格要求自己得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

同時，在勞動關(guān)系的形成過程中，用人單位與勞動者之間是一個平等的相互合作的關(guān)系。評價機制的改革，能夠激發(fā)企業(yè)內(nèi)部的內(nèi)生動力。通過應(yīng)用平衡計分卡制度，酒店可以獲得現(xiàn)實收益與長遠收益的平衡，而員工作為運營中的一個重要的組成部分，在酒店的整體運行和發(fā)展過程中起到重要的作用。平衡計分卡能夠破除傳統(tǒng)酒店管理評價機制中的藩籬，能夠最大限度地激發(fā)用人單位與勞動者之間和諧關(guān)系的產(chǎn)生和延續(xù)，進而能夠有效提升酒店的運行效率。

2.2 提高酒店凝聚力，增強酒店軟實力

平衡計分卡的貢獻，實際上是將員工從一個被雇傭者的角色調(diào)整到一個更加積極主動的角色上來。平衡計分卡制度的施行，給員工指明了上升渠道，員工在明確、清晰的考核機制下，主人翁精神更加明顯，能夠讓員工能夠從酒店的發(fā)展壯大中增加個人財富，而這種內(nèi)心體驗的獲得，會使員工從主觀上獲得歸屬感，從而能夠提高酒店的凝聚力。

隨著市場競爭愈發(fā)激烈，酒店在市場中扮演何種角色，一方面取決于酒店本身的實力和它的經(jīng)營策略，同時也是由酒店內(nèi)部員工的精神狀態(tài)決定的。酒店通過應(yīng)用平衡計分卡能夠獲得更強大的酒店內(nèi)部向心力，意味著酒店有更強的軟實力，而這種軟實力將成為酒店在經(jīng)營發(fā)展過程中的內(nèi)在核心動力，這對于促進酒店未來的長遠發(fā)展而言，無疑具有十分重要的作用和價值。

2.3 激發(fā)酒店工作人員的積極性，助力酒店長遠發(fā)展

誰能引領(lǐng)未來，誰就能引領(lǐng)市場，進而在激烈的市場競爭當(dāng)中占據(jù)不敗的地位，平衡計分卡對于酒店員工發(fā)揮自己的聰明才智，幫助酒店建立前瞻性的經(jīng)營體系和經(jīng)營理念方面，會產(chǎn)生重要且積極的作用。酒店創(chuàng)新能力的獲得，并不是僅僅依靠客戶的宣講和員工的培訓(xùn)就能夠獲得的，員工本身的創(chuàng)造能力是一種客觀，是由酒店能夠給員工提供的平臺決定的。酒店在實際經(jīng)營的過程中，通過應(yīng)用平衡計分卡能夠?qū)趧诱叩牡匚唬嵘揭粋€更加清晰、明確的層次上，讓員工成為酒店真正的主人，這對于客觀上激發(fā)酒店工作人員的積極性，助力酒店長遠發(fā)展具有重要的意義。

3 平衡計分卡在酒店經(jīng)營績效考核中的應(yīng)用途徑

3.1 徹底改革績效評價機制，完善相關(guān)制度建設(shè)

平衡計分卡的評價維度應(yīng)該有明確的評價制度和評價標(biāo)準。因此，推行這一制度的第一步，就是要將先進的理念以制度的形式固定下來，酒店要徹底改革績效評價機制，重視發(fā)揮員工的主觀能動性，讓員工成為公司的主人，讓每一個員工都成為公司的一分子。同時，酒店要完善相關(guān)制度建設(shè)，通過制度建設(shè)的方式將員工的命運與酒店未來的發(fā)展聯(lián)系起來，讓員工在實際的工作中具有更強的歸屬感和使命感，驅(qū)動員工在實際工作的中，能夠更加積極主動地完成自己分內(nèi)的工作。但是應(yīng)該注意到，平衡計分卡的施行，并不意味著要進行平均式的分配。

3.2 落實按貢獻分配原則

平衡計分卡應(yīng)用的最終目標(biāo)是提升酒店的績效，而且績效的提升來自于員工的貢獻，因此酒店在管理的過程中應(yīng)落實按貢獻分配的原則，由平均分配向按貢獻分配轉(zhuǎn)變。在落實按貢獻分配原則的過程中，酒店應(yīng)充分考慮每一個員工在公司經(jīng)營過程中所做出的不同貢獻，以貢獻多少作為發(fā)放工資的標(biāo)準，重點強調(diào)效率優(yōu)先。

酒店還應(yīng)該認識到強化按貢獻分配，實際上還能夠幫助酒店吸引更多的高端人才。當(dāng)前，在我國的勞動市場中，非合作性勞動關(guān)系是酒店經(jīng)營中人才雇傭的主流。很多有很強能力的酒店管理者，在原有的酒店中沒法得到酒店更多的認可，工資待遇也往往不符合他們實際的價值。酒店內(nèi)部按貢獻分配酬勞的方式，則能夠為他們提供施展才華的舞臺，同時也能夠得到豐厚的回報，這無疑將會給人才帶來巨大的吸引力。

3.3 重新捋順勞資關(guān)系

重新捋順勞資關(guān)系，是平衡計分卡在酒店經(jīng)營績效考核應(yīng)用實踐中的重要一步，將勞資關(guān)系在平衡、審慎的前提下進行重構(gòu)，有利于新的制度以更加和諧、有序的方式應(yīng)用在酒店的管理實踐中。首先，酒店要從制度層面進行有效改革，同時也需要酒店的相關(guān)人員對酒店的管理秩序進行維護，在酒店內(nèi)部形成一種交流溝通、和諧促進的氛圍，要讓員工普遍認識到與他人合作、與酒店合作的重要性。其次，酒店要將“平衡”的理念引入酒店管理工作的全過程，要重新認識酒店員工的意義和價值。在現(xiàn)代酒店服務(wù)業(yè)的理念當(dāng)中，酒店要鼓勵酒店員工樹立主人翁精神，認識到自身對酒店發(fā)展的重要性，將改進酒店服務(wù)和提升酒店服務(wù)質(zhì)量作為自己的分內(nèi)之事。

4 結(jié) 語

傳統(tǒng)中僵化死板的、單一維度的考量制度不能激發(fā)員工的創(chuàng)造力，深入踐行平衡計分卡模式，是適應(yīng)當(dāng)前酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的必由之路，對于提升酒店的績效作用明顯。著眼于未來酒店的長遠發(fā)展和當(dāng)前社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)實狀況，酒店都應(yīng)該將平衡計分卡應(yīng)用在酒店管理中，正視酒店勞動關(guān)系構(gòu)建過程中的問題，著眼于提升酒店的績效，做出相應(yīng)的改革。

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