陳仕遇

【摘 要】 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平和人們生活條件的提高，人們對(duì)于就醫(yī)過程中的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求也不斷提升，但目前護(hù)患糾紛頻繁出現(xiàn)，提醒我們必須采取措施加強(qiáng)護(hù)患溝通，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，以促進(jìn)患者對(duì)護(hù)理滿意度的提高。急診科每天接收大量患者，且患者病情危急，較易出現(xiàn)護(hù)患糾紛，急診科護(hù)理人員更應(yīng)提高溝通技巧與自身專業(yè)素質(zhì)，以避免護(hù)患矛盾出現(xiàn)。本文主要探討急診科護(hù)患溝通有效策略。

【關(guān)鍵詞】 急診科；護(hù)患溝通；溝通方式；護(hù)理

【中圖分類號(hào)】

R249 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】

A 【文章編號(hào)】1005-0019（2018）21-246-01

急診科是醫(yī)院的一個(gè)特殊科室，承擔(dān)著搶救危急重癥患者的重任。科室內(nèi)的患者均發(fā)病急、病情嚴(yán)重，存在多方面的障礙，導(dǎo)致護(hù)患之間缺乏溝通、交流的機(jī)會(huì)，由此帶來的護(hù)患矛盾不斷增多，嚴(yán)重情況下會(huì)演變?yōu)獒t(yī)療糾紛。為改善這一狀況，護(hù)理人員應(yīng)該掌握有效的護(hù)患溝通方法。護(hù)患溝通是護(hù)患雙方互相傳遞信息的過程，有效的溝通要求溝通雙方能將自己的觀點(diǎn)、想法傳達(dá)給對(duì)方并為對(duì)方所接受。通過溝通，護(hù)理人員能夠全面了解患者的疾病情況，從而有針對(duì)性地為患者制定護(hù)理計(jì)劃，滿足患者的合理需求，促進(jìn)患者病情的恢復(fù)。而患者能夠理解護(hù)理人員的良苦用心，從而積極地配合治療和護(hù)理工作的開展。

急診科護(hù)患之間能否進(jìn)行溝通，主要受到以下因素的影響：第一，醫(yī)護(hù)人員是否具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度以及熱情的服務(wù)態(tài)度；第二，醫(yī)護(hù)人員是否真正做到了以患者為中心，滿足患者的合理需求；第三，醫(yī)護(hù)人員是否及時(shí)接診，是否具備豐富的院前急救知識(shí)；第四，是否對(duì)急診患者進(jìn)行了及時(shí)救治，是否選用了恰當(dāng)?shù)募本确椒ǎ欠窬邆涫炀毜募本炔僮骷寄?；第五，與其他各科室是否配合良好。

為取得患者的信任，提高其配合的依從性，建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，急診科護(hù)理人員在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)掌握以下方法：

1 注重以患者為中心，滿足患者的合理需求

急診科工作任務(wù)繁重，疾病復(fù)雜，人員復(fù)雜，要建立良好的護(hù)患關(guān)系，最重要的是充分做到以患者為本，維護(hù)患者的權(quán)利和利益，樹立正確的服務(wù)理念，端正自己的服務(wù)態(tài)度。同時(shí)通過一些必要的措施，將這種理念傳遞給患者。在護(hù)患溝通時(shí)，護(hù)理人員要最大限度地理解患者，給予患者充分的尊重和鼓勵(lì)，提高患者治療的信心。與各科室密切合作，全面滿足患者的合理需求，真正實(shí)現(xiàn)以患者為中心。

2 對(duì)不同患者采取個(gè)性化的溝通方式

對(duì)于急診、危重患者，護(hù)理人員應(yīng)樹立高度的責(zé)任意識(shí)，以生命第一為原則，第一時(shí)間配合醫(yī)生搶救患者的生命。護(hù)理人員需掌握扎實(shí)的院前急救常識(shí)，積極地接診患者，緊急情況下也要保持沉著冷靜，要對(duì)自己的操作技術(shù)有信心，全力配合醫(yī)生搶救。在搶救過程中，要時(shí)刻關(guān)注患者的情緒變化，用溫暖的語言安撫患者，緩解其緊張情緒，告知疾病相關(guān)知識(shí)，使其對(duì)自身所患疾病有正確的認(rèn)識(shí)，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心[1]。

對(duì)于需要進(jìn)行急診手術(shù)的患者，在術(shù)前需要做好患者及其家屬的心理工作，耐心地安慰患者及家屬，向他們講解手術(shù)的過程、方法，緩解他們的不良情緒。在主治醫(yī)生到來前，護(hù)理人員要做好對(duì)患者的護(hù)理工作，多與患者溝通、交流，幫助患者面對(duì)現(xiàn)實(shí)，向患者講述治療成功的案例，樹立治療的信心，從而積極的配合醫(yī)生治療。

對(duì)于普通門診患者，他們大多是因?yàn)榇蚣?、砸傷、車禍等而受到意外傷害，護(hù)理人員要把握患者的心理，積極地進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)宣傳教育。這些患者中，有很多是因?yàn)樽詺埢虮凰斯室鈧?，我們的工作稍不注意，就?huì)成為矛盾的指向。因此，在護(hù)理工作中，護(hù)理人員要注意不要與患者發(fā)生任何正面沖突，對(duì)患者要有耐心，對(duì)于患者提出的問題耐心進(jìn)行解釋，用親切的態(tài)度和患者溝通，緩和患者的負(fù)面情緒，真誠地化解矛盾。

3 加強(qiáng)對(duì)患者家屬的心理護(hù)理

急診科是對(duì)危急重癥患者進(jìn)行救治的重要科室，同時(shí)也是矛盾頻發(fā)的場(chǎng)所。由于患者大都病情危急，有的甚至瀕臨死亡，身為家屬，必定會(huì)情緒激動(dòng)、驚慌擔(dān)憂，甚至?xí)霈F(xiàn)一些不理智的、過激行為。每位家屬都希望自己的家人能夠得到最先救治，而醫(yī)護(hù)人員有時(shí)忙于病情更重的患者而無暇顧及，也來不及解釋，由此可能會(huì)帶來一些家屬的不理解，引發(fā)醫(yī)療糾紛。對(duì)于此種情況，護(hù)理人員要給予充分的理解，同時(shí)耐心地解釋病人需要安靜的治療環(huán)境，這樣會(huì)給病人帶來較大的心理壓力，不利于病人情緒的穩(wěn)定，勸導(dǎo)他們離開，同時(shí)使他們相信醫(yī)院會(huì)用心救治每一位患者。創(chuàng)造良好的環(huán)境，保證病人得到及時(shí)的救治。

4 提高護(hù)理人員自身的素質(zhì)

首先要樹立良好的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)意識(shí)，在與患者及其家屬進(jìn)行溝通時(shí)，要始終保持和藹的態(tài)度，語言要親切、溫和、有感染力，在患者及家屬心中樹立良好的形象，增強(qiáng)他們的信任感，樹立治療的信心。同時(shí)要注意對(duì)患者隱私的保護(hù)。

其次加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，不斷提高自身的理論水平和操作技術(shù)。一方面，可以在護(hù)理實(shí)踐中自覺學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，學(xué)習(xí)急診護(hù)理知識(shí)，收集急救技能，培養(yǎng)對(duì)急診工作的敏感性，有序地開展工作，在搶救患者生命的過程中，關(guān)注患者的心理變化，加強(qiáng)和患者的溝通[2]，用溫和的語言與患者進(jìn)行交流，幫助患者舒緩緊張情緒。對(duì)患者家屬也要耐心地勸導(dǎo)、安撫，注意不要使用絕對(duì)肯定的語言，如果搶救不成功，也可以得到家屬的理解，更不要使用沖突性的語言，避免和家屬發(fā)生矛盾。最重要的是使患者及其家屬能夠積極地配合治療和護(hù)理工作。

參考文獻(xiàn)

[1] 高曉燕，馬新月，伍彩霞.急診科護(hù)患溝通中的影響因素和對(duì)策[J].母嬰世界，2016（15）：233-233.

[2] 喬雪.急診護(hù)理工作中護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用[J].醫(yī)藥衛(wèi)生：引文版，2016（9）：00105-00105.