文／王 影

她入職18年，是中國(guó)石油廣西銷(xiāo)售公司的首批員工。十年磨一劍，她從加油員成長(zhǎng)為核算員，又走上了加油站經(jīng)理的崗位。八年摸爬滾打，曾因經(jīng)驗(yàn)不足被油站員工排擠，曾因堅(jiān)持原則被客戶刁難，曾因堅(jiān)守崗位錯(cuò)過(guò)小家里無(wú)數(shù)個(gè)重要時(shí)刻……不管是前十年的成長(zhǎng)，還是后八年油站經(jīng)理崗位的歷練，她始終懷揣著真心、恒心、耐心與愛(ài)心。她就是中國(guó)石油廣西銷(xiāo)售桂林分公司廟嶺站經(jīng)理黃蘭惠。

入職以來(lái)，黃蘭惠多次獲得廣西區(qū)、桂林市及系統(tǒng)內(nèi)“青年崗位能手”“優(yōu)秀黨支部書(shū)記”“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“優(yōu)秀加油站經(jīng)理”表彰，被廣大員工譽(yù)為“惠蘭”心智的好站長(zhǎng)。

開(kāi)拓市場(chǎng)有恒心

黃蘭惠將客戶開(kāi)發(fā)視為油品銷(xiāo)售的“生命工程”，帶領(lǐng)員工對(duì)油站周邊10公里范圍內(nèi)潛在客戶進(jìn)行摸排，系統(tǒng)掌握客戶的消費(fèi)量、消費(fèi)習(xí)慣和信用情況，采取有針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)攻略，通過(guò)差異化營(yíng)銷(xiāo)，成功開(kāi)發(fā)一個(gè)又一個(gè)主非油大客戶。

抓大不放小，黃蘭惠診斷油站現(xiàn)場(chǎng)車(chē)流速度，設(shè)置固定加油機(jī)供摩托車(chē)自助加油，大幅提高了加油效率。推行階段，客戶不理解、不支持，有的直接在油站里破口大罵、臟字頻出，有的甚至直接把摩托車(chē)扔在油站走人。黃蘭惠始終保持微笑一一解釋?zhuān)煤阈拇騽?dòng)了摩托車(chē)客戶，贏得了廣大摩托車(chē)客戶的認(rèn)可，油站日均銷(xiāo)量增長(zhǎng)了32%。

▲黃蘭惠積極組織員工開(kāi)展“標(biāo)準(zhǔn)＋”服務(wù)活動(dòng)，在堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)前提下，根據(jù)客戶需求提供定制化服務(wù)。攝影/石秋菊

黃蘭惠鉆研非油銷(xiāo)售方法，靈活運(yùn)用換購(gòu)、捆綁、拆分法銷(xiāo)售陳列技巧，盤(pán)活20平方米的小店，非油日均銷(xiāo)售額從不足千元躍至2000元以上。黃蘭惠培訓(xùn)員工，將“降價(jià)促銷(xiāo)”商品的說(shuō)法改成“加滿超值換購(gòu)”的宣傳語(yǔ)，客戶消除了“便宜沒(méi)好貨”的想法，使加滿率和客單價(jià)雙提升。廟嶺站地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)，周邊市場(chǎng)非油購(gòu)買(mǎi)力不高，武夷山等中高端包裝飲料更是難銷(xiāo)。對(duì)此，黃蘭惠將低價(jià)礦泉水整件銷(xiāo)售，中端礦泉水4-5瓶捆綁銷(xiāo)售，高端礦泉水單瓶銷(xiāo)售，很快扭轉(zhuǎn)了中高端水銷(xiāo)售業(yè)績(jī)掛零的局面，銷(xiāo)售額排名分公司前列。黃蘭惠創(chuàng)新“換購(gòu)”推銷(xiāo)法，例如某品牌礦泉水促銷(xiāo)價(jià)格為20元/組，黃蘭惠便將推銷(xiāo)詞改為“加滿油箱即可20元換購(gòu)”的話術(shù)，油站加滿率和商品推銷(xiāo)成功率雙雙提升。

此外，黃蘭惠專(zhuān)門(mén)制作非油銷(xiāo)售小推車(chē)，將游客常購(gòu)買(mǎi)的泡面、礦泉水、鹵蛋等食品捆綁，在加油現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行推車(chē)銷(xiāo)售，受到旅游班車(chē)客戶追捧。

基礎(chǔ)管理有耐心

“站興我榮，站衰我恥”，是黃蘭惠管站治站的座右銘。接收廟嶺站以來(lái)，黃蘭惠大處抓基礎(chǔ)管理、抓安全管理、抓風(fēng)險(xiǎn)管控，小處抓巡檢、抓設(shè)備、抓衛(wèi)生，將原本臟亂差的廟嶺站打造成了分公司的管理標(biāo)桿站點(diǎn)。

剛開(kāi)始，員工們對(duì)黃蘭惠抓好基礎(chǔ)管理的行為不理解也不參與。黃蘭惠耐心引導(dǎo)，從清洗油站的窗簾、床單，反復(fù)疏通排污管道入手，將員工們的思想觀念一點(diǎn)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變了過(guò)來(lái)。同時(shí)，黃蘭惠靈活運(yùn)用站內(nèi)激勵(lì)措施，對(duì)銷(xiāo)售指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、安全設(shè)備管理、基礎(chǔ)管理五個(gè)方面，進(jìn)行日檢查、周考核、月評(píng)比，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，大幅激發(fā)了班組和員工之間的競(jìng)賽熱情。在團(tuán)隊(duì)的共同努力下，廟嶺站連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)全年油品保管損益零虧損，重大事故發(fā)生為零，無(wú)媒體曝光事件發(fā)生，管理水平提升有目共睹。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)有愛(ài)心

黃蘭惠積極組織員工開(kāi)展“標(biāo)準(zhǔn)＋”服務(wù)活動(dòng)，在堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)前提下，根據(jù)客戶需求提供定制化服務(wù)。

春節(jié)返鄉(xiāng)高峰期，黃蘭惠連續(xù)4年在站內(nèi)搭設(shè)春節(jié)返鄉(xiāng)人員休憩站，為返鄉(xiāng)人員提供免費(fèi)方便面、熱水、湯圓、姜茶等食品，免費(fèi)提供藥品、休息室、反光防護(hù)用具等便民服務(wù)，并與地方團(tuán)委、交警聯(lián)合開(kāi)展沿途各項(xiàng)活動(dòng)，溫暖返鄉(xiāng)人員的回家之路。為遺失行李的母子提供飲食、遮風(fēng)避雨，幫助母子倆安全回家；旅游高峰期，韓國(guó)旅客掉隊(duì)，黃蘭惠沉著克服語(yǔ)言障礙，千方百計(jì)送其歸隊(duì)……黃蘭惠能急客戶之所急，用微笑、細(xì)心、周到、快捷的服務(wù)讓很多顧客變成廟嶺站的“鐵桿粉絲”，樂(lè)于助人、拾金不昧等形容詞經(jīng)常出現(xiàn)在客戶給她的評(píng)價(jià)當(dāng)中。黃蘭惠也因立足崗位、愛(ài)心服務(wù)的行為，被廣西區(qū)、桂林市團(tuán)委授予“青年崗位能手”“最美青工”“學(xué)雷鋒先進(jìn)個(gè)人”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)有真心

黃蘭惠初任廟嶺加油站經(jīng)理時(shí)，油站員工年齡差較大、思想認(rèn)識(shí)不夠高，團(tuán)隊(duì)合力較差。對(duì)此，黃蘭惠像家長(zhǎng)一樣，觀察了解每一位員工的工作生活情況，及時(shí)幫助他們解決思想、工作、生活上的難題，用豁達(dá)和微笑感染他人，使全員心力凝聚到上量創(chuàng)效和油站管理上來(lái)。

員工李大姐家庭困難，與同事交流少，黃蘭惠便經(jīng)常主動(dòng)和她聊天，幫她排憂解難。李大姐的頭發(fā)又厚又長(zhǎng)，舍不得買(mǎi)吹風(fēng)機(jī)，每次洗完頭發(fā)都要等很久才干。黃蘭惠怕大姐著涼，就悄悄地買(mǎi)了個(gè)吹風(fēng)機(jī)，讓她省去等頭發(fā)自然風(fēng)干的時(shí)間，好多休息一會(huì)兒。逢年過(guò)節(jié)，黃蘭惠還自掏腰包往李大姐家里送東西。員工小李是個(gè)90后，性格有些叛逆，黃蘭惠語(yǔ)重心長(zhǎng)的教育引導(dǎo)，使其逐漸成為獨(dú)當(dāng)一面的優(yōu)秀員工。每逢休息，黃蘭惠都會(huì)做好牛肉干、南瓜餅等小吃帶給員工嘗嘗。每逢節(jié)假日，黃蘭惠都留站值班頂班，讓員工回家休息，自己卻錯(cuò)過(guò)了18個(gè)與家人團(tuán)聚的大年夜?！包S經(jīng)理更像是我們的家長(zhǎng)。”以真心換真情，黃蘭惠的付出換來(lái)了全體員工贊許理解和支持。