文／王秋平

邢剛夫婦積極推行“四多服務(wù)”：多說一句；多跑一步；多笑一點；多看一眼，把客戶記在心中。

6年前，河北銷售承德分公司實行小站承包。作為“試水員”，邢剛是第一個敢于吃“螃蟹”的人。如今，這座夫妻承包站日均銷量從0.56噸提升到3.86噸，又從3.86噸提升到現(xiàn)在的10.2噸，實現(xiàn)了“三連跳”，不僅實現(xiàn)銷量提升，還實現(xiàn)了利潤扭虧為盈。

視油站為“根”

這個站位于興隆縣112國道左側(cè)的山溝里，周邊環(huán)境較差，市場競爭激烈，僅商圈范圍兩公里內(nèi)就有7座加油站。原來該站日均銷售0.56噸，是一座名副其實的“零”字頭加油站，連年虧損。邢剛和妻子就是在這樣的背景下，開始了他們的“承包之路”。

邢剛和妻子王子靜說，加油站就是我們的家。承包加油站以來，夫妻倆人堅守在這里長達六年之久。今年春季，大風(fēng)沙塵天氣多，加上安保要求，排隊加油車輛長達數(shù)十米。顧客抱怨，與員工發(fā)生糾紛。邢剛跑前跑后，一邊要維持正常的加油秩序，一邊笑臉相迎，耐心解釋，化解顧客的情緒，得到顧客的理解。

邢鋼和妻子王子靜結(jié)婚長達8年之久才喜得愛女。這對于邢鋼來說，無疑是最高興的事。但說起妻子，邢鋼一臉的愧疚。他說：“妻子懷孕期間，為了和自己經(jīng)營加油站，一天都沒有休息也沒有回過一次家。妻子懷孕2個月起就對汽油過敏，可偏偏兩個人又在承包站。為了不給丈夫增加負(fù)擔(dān)，妻子就想各種辦法自己克服。上班時，王子靜的衣服兜里總是裝著糖果，難受了就自己吃一顆。最難受的時候一個小時吐了14次，可她還是堅持在崗位上。也有好幾次，因為工作太累，而差點導(dǎo)致流產(chǎn)，可妻子從不埋怨邢鋼一句。

2017年寒冬的一天，一位鄰村的大爺來求助邢鋼，說自己去賣貨回來車陷到冰窟里沒油了出不來。邢鋼二話沒有，加了一桶油，開著自己的車，兩人就走了。等邢鋼回來，整個人凍得直打哆嗦，鞋、褲子都結(jié)了冰。王子靜見狀，趕緊到廚房熬了兩大碗的姜湯讓邢鋼喝了，大約40分鐘邢鋼才感到自己身體暖和起來。

視客戶為“天”

在客戶開發(fā)方面，他們對連續(xù)進站三次以上的客戶必須記住其姓名和聯(lián)系方式，對于連續(xù)超過三天沒有來站加油的客戶要及時打電話詢問。另外，每人一份客戶檔案，詳細(xì)記錄自己客戶的一切信息，每逢客戶生日或節(jié)假日都要發(fā)短信或打電話祝賀，真正把客戶放在心上。就這樣，加油站的客戶越來越多，固定客戶由承包前三五個發(fā)展目前的240個。

客戶的抱怨就是“痛點”，止了“痛”就贏了量。邢剛一直這樣要求自己。邢剛把顧客既當(dāng)上帝又當(dāng)朋友，顧客自然愿意到加油站加油?！靶蟿偞?/p>

視管理為“魂”

管理，是加油站的“靈魂”。沒有了這個“靈魂”，再好的站也會成為一盤散沙。

雖說是夫妻承包站，但邢鋼執(zhí)行管理制度一點不含糊。就連“站務(wù)會”，他都認(rèn)真準(zhǔn)備，不走過場，不擺樣子。這在加油站形成了規(guī)律：每天早上，夫妻兩人都要進行交接班，接班人員還要做十三步曲演練。這是，天隆加油站激勵員工做好接班前準(zhǔn)備的特殊做法。

在加油站，他還注重抓細(xì)節(jié)管理，如現(xiàn)場衛(wèi)生打掃時從不放過一個死角，像鍋爐房頂端、廚房廚具的一側(cè)、辦公桌的邊角，都要擦得干干凈凈；宿舍的被子要疊成四角方正，牙具、臉盆要定置擺放到位。這樣就保持了油站的環(huán)境美。

邢剛夫婦還從親情化服務(wù)入手，積極推行“四多服務(wù)”：多說一句，給顧客溫馨提示；多跑一步，拉近與客戶的距離；多笑一點，讓客戶有回家的幸福感；多看一眼，把客戶記在心中。他們用愛心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心打動客戶，贏得了客戶信任。

近兩年，邢鋼創(chuàng)造了加油站最好的成績，日銷量最高的時候達到15.6噸。雖然很多時候會很苦很累，但邢鋼和妻子并肩走過。在他們的努力下，油站的銷量和效益上去了，他和妻子的收入也提高了，2017年的收入比2013年正好翻了2倍多，他們將天隆加油站實現(xiàn)日均銷量在10噸以上的大站作為今后兩年的奮斗目標(biāo)。他們堅信，這個目標(biāo)一定會實現(xiàn)。真誠，在他那里我們感覺到了家的溫暖，內(nèi)心得到了尊重?！边@是客戶對他的評價。就這樣，加油站的客戶越來越多，夫妻倆越干越有勁，滿腦子里想的都是怎樣為客戶更好地服務(wù)，怎樣才能發(fā)展更多的客戶進站加油。幾年來，不知多少次他們幫司機推著了熄火的車，不知多少回他們?yōu)樗緳C朋友送上一杯暖心的開水；又有多少次他們?yōu)槔г趲资锿獾钠囁腿ゼ毙璧钠?；又有多少回他們?yōu)轭櫩退突剡z失的錢包……6年時間內(nèi)，油品銷量漲了18倍，非油銷售額漲了6倍，成功摘掉雙低站的帽子。談到如何能對客戶需求了如指掌，邢剛說：“做服務(wù)的一定要留意客戶的抱怨，因為這抱怨就是痛點，只有止了痛才能贏得量?！?/p>

▲邢剛和妻子王子靜說，“加油站就是我們的家?！背邪佑驼疽詠恚蚱迋z人堅守在這里長達六年之久。 攝影/王秋平