文/莊凌暉，國(guó)網(wǎng)福建省電力有限公司

1 利益相關(guān)方訴求響應(yīng)現(xiàn)狀

1.1 各渠道所獲取的利益相關(guān)方訴求未得到有效整合

長(zhǎng)期以來，對(duì)于利益相關(guān)方訴求分散在營(yíng)銷（客服）、外聯(lián)、監(jiān)察、辦公室等不同部門，既有網(wǎng)絡(luò)輿情，又有95598投訴意見，也有政府部門轉(zhuǎn)辦件，還有人大代表和政協(xié)委員意見建議，訴求內(nèi)容紛繁復(fù)雜。由于缺乏系統(tǒng)性的整合分析，這些分散訴求一直處于不同部門“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的響應(yīng)過程中，對(duì)于其中規(guī)律性、趨勢(shì)性、苗頭性的訴求問題，無法從更高的站位、更寬的視角進(jìn)行審視，導(dǎo)致雖然訴求響應(yīng)一直在進(jìn)行、管理改進(jìn)一直在開展，但并未換取優(yōu)質(zhì)服務(wù)等企業(yè)績(jī)效獲得相應(yīng)提升。

1.2 部分訴求所反映深層次管理問題未得到根本改進(jìn)

許多敏感訴求之所以會(huì)反復(fù)出現(xiàn)，一個(gè)重要原因就是造成這些訴求的深層次管理問題沒有得到根本改進(jìn)。訴求問題的解決長(zhǎng)期分散在各個(gè)單位，管理改進(jìn)缺乏統(tǒng)一目標(biāo)、缺失工作合力，各層級(jí)之間存在管理鏈條長(zhǎng)、信息不對(duì)稱、整改監(jiān)督力度不夠等問題。因此，必須要改變目前這種分散、滯后的問題整改模式，建立由外觸內(nèi)、由公司相關(guān)專業(yè)部門牽頭，實(shí)行閉環(huán)管理的訴求問題整改機(jī)制。

2 “外部訴求改進(jìn)響應(yīng)機(jī)制”構(gòu)建思路

2.1 整合利益相關(guān)方訴求，分類管理、有效響應(yīng)

徹底改變以往“各自為戰(zhàn)、重復(fù)投入”的訴求管理局面，將網(wǎng)絡(luò)輿情訴求和95598客戶服務(wù)訴求進(jìn)行整合歸并，準(zhǔn)確定義各類型訴求的含義，外聯(lián)部負(fù)責(zé)行風(fēng)廉政、內(nèi)部管理、觸電傷亡、群體性事件、媒體報(bào)道等敏感個(gè)性類訴求的整合，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴、舉報(bào)、意見、故障報(bào)修等專業(yè)管理類訴求的整合。

2.2 明確優(yōu)先改進(jìn)議題，問題觸發(fā)、專業(yè)牽頭

徹底改變以往“重點(diǎn)不明、責(zé)任不清”的分析研判模式，按照訴求分類、發(fā)生區(qū)域(縣、市、全省)、發(fā)生周期（周、兩周、月等）三個(gè)維度，將經(jīng)過核實(shí)屬實(shí)的外部訴求進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，展現(xiàn)訴求的時(shí)間分布、地域分布和趨勢(shì)分布，并參照“訴求問題觸發(fā)標(biāo)準(zhǔn)”，經(jīng)外聯(lián)部、客戶服務(wù)中心研判、并溝通公司專業(yè)部門，確定“優(yōu)先改進(jìn)議題”，以供有關(guān)專業(yè)、有關(guān)單位作為管理改進(jìn)的重點(diǎn)。

2.3 實(shí)施問題閉環(huán)整改，管控到位、績(jī)效提升

徹底改變以往“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的管理改進(jìn)思路，公司牽頭專業(yè)部門從系統(tǒng)性、全局性地視角審視各類訴求問題，從電網(wǎng)建設(shè)與運(yùn)維、標(biāo)準(zhǔn)制定、管理流程、工作執(zhí)行等方面開展“訴求問題”的歸因分析，組織查清發(fā)生的根源和內(nèi)部管理的薄弱環(huán)節(jié)，并舉一反三，提醒、防范類似管理問題的重復(fù)發(fā)生，最大程度地提升企業(yè)管理績(jī)效。

3 “外部訴求改進(jìn)響應(yīng)機(jī)制”構(gòu)建方法

3.1 分類整合、歸并利益相關(guān)方訴求

將網(wǎng)絡(luò)輿情訴求、95598客戶服務(wù)訴求、能監(jiān)辦和消委會(huì)轉(zhuǎn)辦件、人大代表和政協(xié)委員意見建議進(jìn)行歸并，分為投訴、舉報(bào)、意見、故障報(bào)修、行風(fēng)廉政、內(nèi)部管理、觸電傷亡、群體性事件、媒體報(bào)道及其他等十大類訴求，細(xì)分為89小項(xiàng)。

3.2 系統(tǒng)分析、研判訴求反映問題

外聯(lián)部每周編制《外部訴求專報(bào)》中，集中展現(xiàn)包含網(wǎng)絡(luò)輿情訴求、95598客戶服務(wù)訴求訴求的時(shí)間分布、地域分布和趨勢(shì)分布，并參照“訴求問題觸發(fā)標(biāo)準(zhǔn)”，明確各類訴求聚集或者發(fā)展達(dá)到一定程度之后，觸發(fā)的“訴求問題”改進(jìn)工作,明確相關(guān)專業(yè)作為牽頭整改部門，著手實(shí)施閉環(huán)整改工作。

3.3 閉環(huán)整改、提升企業(yè)管理績(jī)效

公司牽頭專業(yè)部門從系統(tǒng)性、全局性的角度，對(duì)“訴求問題”進(jìn)行深入分析思考，屬于“電網(wǎng)建設(shè)與運(yùn)維”方面問題，要加大建設(shè)、改造和運(yùn)維的力度；“標(biāo)準(zhǔn)制定”方面問題，要探討標(biāo)準(zhǔn)修訂的必要性和可行性；屬于“管理流程”方面問題，要進(jìn)一步明確職責(zé)、優(yōu)化流程；屬于“工作執(zhí)行”方面問題，要督促強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)、加強(qiáng)培訓(xùn)考核，違反紀(jì)律制度的要督促依規(guī)處理相關(guān)責(zé)任單位責(zé)任人員。

4 工作成效

4.1 以全面整合思路，更好地關(guān)注利益相關(guān)方訴求

作為提供普遍服務(wù)的供電企業(yè)，利益相關(guān)方眾多，訴求來源渠道多樣，這其中有許多訴求雖然來源渠道不同、表現(xiàn)形式多樣，但其反映或揭示的管理問題是相通的。通過有效整合利益相關(guān)方訴求，全方位展現(xiàn)訴求的發(fā)展變化趨勢(shì)，能夠?yàn)槠髽I(yè)決策管理描繪更為清晰的外部環(huán)境、提供更為準(zhǔn)確的改進(jìn)目標(biāo)。

4.2 以優(yōu)先改進(jìn)方法，更好地落實(shí)訴求問題整改

在快速響應(yīng)各類訴求的基礎(chǔ)上，通過對(duì)照《訴求問題觸發(fā)標(biāo)準(zhǔn)》，準(zhǔn)確篩選出“重要、緊急”、“典型性、代表性強(qiáng)”、“影響面廣、風(fēng)險(xiǎn)大”等優(yōu)先改進(jìn)議題，明確責(zé)任部門、設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)，集中優(yōu)勢(shì)資源，開展系統(tǒng)性的整改提升。

4.3 以協(xié)同運(yùn)作模式，更好地提升綜合管理績(jī)效

在構(gòu)建外部訴求改進(jìn)響應(yīng)機(jī)制中，需要各專業(yè)部門加強(qiáng)協(xié)同配合，從頂層設(shè)計(jì)、機(jī)制建設(shè)、人員支撐、信息管理等各個(gè)方面及時(shí)總結(jié)。