楊周娟 勾麗 趙茵茵

摘 要：為了解城市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀，文章以杭州市拱墅區(qū)華豐社區(qū)為例，對(duì)華豐社區(qū)141位老年人進(jìn)行問卷調(diào)查。主要將社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)分為生活照料、家政服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、文化娛樂、法律援助六個(gè)大塊，運(yùn)用描述性統(tǒng)計(jì)方法，方差統(tǒng)計(jì)方法對(duì)城市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求現(xiàn)狀及服務(wù)滿意度進(jìn)行了實(shí)證分析。通過對(duì)華豐社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的調(diào)查，對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)當(dāng)前存在的問題進(jìn)行成因分析，并提出提高社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對(duì)策及建議。

關(guān)鍵詞：社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)；服務(wù)滿意度；華豐社區(qū)；對(duì)策

隨著我國(guó)老齡化趨勢(shì)的不斷加快，老年人在生活、健康、精神等方面的養(yǎng)老需求不斷增多，如何保障他們的養(yǎng)老生活已成為一個(gè)亟需解決的社會(huì)問題。社區(qū)養(yǎng)老作為近年來在我國(guó)迅速發(fā)展起來的一種養(yǎng)老模式，它充分依靠社區(qū)資源，讓老人在所熟悉的環(huán)境中養(yǎng)老，在得到家人的關(guān)懷的同時(shí)，又能享受到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所提供的專業(yè)服務(wù)。因此，從一定層面來看，社區(qū)養(yǎng)老既遵從了中國(guó)的傳統(tǒng)養(yǎng)老，又適應(yīng)了當(dāng)前我國(guó)城市居民家庭結(jié)構(gòu)變化對(duì)傳統(tǒng)養(yǎng)老提出的新要求。

基于上述思考，文章將以杭州市拱墅區(qū)華豐社區(qū)為例，通過問卷調(diào)查、描述性統(tǒng)計(jì)分析、方差分析等方法對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求情況及滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行定量的實(shí)證研究，意在為杭州市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)提供數(shù)據(jù)參考和借鑒。文章主要包括四方面內(nèi)容：首先，是城市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)概述；其次，是華豐社區(qū)基本情況，介紹調(diào)查對(duì)象的選取要求，調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)以及問卷發(fā)放的情況；再者，對(duì)調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析和方差分析；最后，對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行討論并給出相關(guān)建議。

一、城市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)概述

學(xué)界普遍認(rèn)為社區(qū)養(yǎng)老是指以社區(qū)為依托向需要幫助的老年人提供養(yǎng)老服務(wù)，它介于家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老之間，是一種充分運(yùn)用社區(qū)資源開展的新型養(yǎng)老方式，以達(dá)到滿足社區(qū)范圍內(nèi)老年人的生活需求為目標(biāo)。換言之，“社區(qū)養(yǎng)老”是在社區(qū)中享受養(yǎng)老服務(wù)，主要包括社區(qū)為老服務(wù)與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。社區(qū)養(yǎng)老不是家庭養(yǎng)老，而是享受社區(qū)服務(wù)的在家養(yǎng)老，社區(qū)養(yǎng)老不是社會(huì)養(yǎng)老，而是將社會(huì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老中的服務(wù)引入進(jìn)社區(qū)，實(shí)行社區(qū)的在家養(yǎng)老，它吸收了家庭養(yǎng)老和社會(huì)養(yǎng)老方式的優(yōu)點(diǎn)和可操作性，把家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的最佳結(jié)合點(diǎn)集中在社區(qū)。

我國(guó)鄔滄萍和姚遠(yuǎn)（2000）結(jié)合我國(guó)國(guó)情將老年人的需求概括為四個(gè)方面：物質(zhì)需求（Money）、精神需求（Mental/Mind）、醫(yī)療需求（Medicare）、勞動(dòng)照料服務(wù)需求（Manual Sevice），即“4M”。也有學(xué)者指出，城市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容上主要是向居家老人提供生活照料、醫(yī)療護(hù)理、家政服務(wù)、精神慰藉、文化娛樂、法律援助等方面的服務(wù)。對(duì)老年人提供照料服務(wù)方面實(shí)行以上門服務(wù)為主，托老服務(wù)為輔的服務(wù)方式，讓老人住在自己家里，在繼續(xù)得到家人照料的同時(shí)，又能夠得到由社區(qū)的有關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員為老人提供的上門服務(wù)或托老服務(wù)。在上述學(xué)者的研究基礎(chǔ)上，本人將社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求內(nèi)容歸納為生活照料、醫(yī)療護(hù)理、家政服務(wù)、精神慰藉、文化娛樂、法律援助六個(gè)方面。

二、調(diào)查對(duì)象與問卷設(shè)計(jì)

（一）華豐社區(qū)基本情況

華豐社區(qū)自成立以來，在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)方面做了很多努力，在杭州市具有很強(qiáng)的代表性，先后獲得全國(guó)、省、市等社區(qū)管理示范社區(qū)和市文明社區(qū)等幾十項(xiàng)榮譽(yù)。因此，文章選擇華豐社區(qū)作為樣本范圍，圍繞城市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀對(duì)華豐社區(qū)的老年人進(jìn)行問卷調(diào)查。

截至2018年8月的戶籍統(tǒng)計(jì)，華豐社區(qū)目前共有常住戶1857戶，居民樓27棟79個(gè)樓道。其中常住居民3665人，流動(dòng)人口6000多人，老年人口854人，占總?cè)丝诘?5.38%，80歲以上老年203人，90歲以上老人24人，100歲以上老人1人。

拱墅區(qū)華豐社區(qū)已建立社區(qū)養(yǎng)老中心1家，養(yǎng)老中心總床位數(shù)有21張。社區(qū)居家養(yǎng)老中心工作人員3人，其中服務(wù)專職護(hù)理人員1人。

在精神慰藉方面，居家養(yǎng)老中心內(nèi)建有老年活動(dòng)室1處，心靈驛站1處，供老年人暢談，咨詢。法律援助方面，居家養(yǎng)老中心內(nèi)建有法律咨詢工作室，為老年人解決一些問題。另外，生活照料方面，華豐社區(qū)已建立“巧媳婦”餐廳1家，縫紉房1處，洗衣房1處，理發(fā)室1處，建有“巧媳婦”志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，每月8號(hào)對(duì)社區(qū)老年人進(jìn)行理發(fā)等服務(wù)。在醫(yī)療護(hù)理方面，建有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站1處，健身器材若干臺(tái)，康復(fù)站1處（2018年10月開始投入使用）。文化娛樂方面，華豐社區(qū)早在2010年就成立了巧媳婦藝術(shù)團(tuán)，快板隊(duì)，歌唱隊(duì)，舞蹈隊(duì)等；建有非遺文化傳播團(tuán)，傳播微型風(fēng)箏的制作。

（二）調(diào)查對(duì)象

對(duì)杭州市拱墅區(qū)華豐社區(qū)60歲以上老年人進(jìn)行問卷調(diào)查，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：社區(qū)居住時(shí)間大于或等于6個(gè)月；年齡在60歲及以上；自愿參與并能配合完成調(diào)查的老年人。

（三）問卷設(shè)計(jì)

圍繞調(diào)查目標(biāo)，本問卷設(shè)計(jì)主要包括四方面內(nèi)容：

1.基本信息

了解被調(diào)查者性別、年齡、文化程度、退休前從事的工作單位、目前經(jīng)濟(jì)來源、經(jīng)濟(jì)狀況、居住狀況、自理狀況，以便于后續(xù)的調(diào)查。

2.被調(diào)查者的養(yǎng)老意愿和對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的需求狀況

了解當(dāng)前老年人的養(yǎng)老意愿；通過將社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)分成生活照料、家政服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、文化娛樂、法律援助六大塊服務(wù)，再將這六個(gè)板塊的服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，來了解當(dāng)前老年人對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的需求狀況。

3.被調(diào)查者使用社區(qū)設(shè)施及社區(qū)活動(dòng)參與情況

通過調(diào)查老年人的業(yè)余生活，參加社區(qū)活動(dòng)的意愿，參加過哪些活動(dòng)，接受過哪些服務(wù)，了解老年人使用社區(qū)設(shè)施及參加社區(qū)活動(dòng)的情況。

4.被調(diào)查者對(duì)現(xiàn)在社區(qū)的滿意程度及合理化建議

了解被調(diào)查者對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的總體滿意程度；通過將社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)分成生活照料、家政服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、文化娛樂、法律援助六大塊服務(wù)，來了解當(dāng)前老年人對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)；了解老年人希望社區(qū)今后增加怎樣的養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施。最后設(shè)置一道開放題，為深入了解老年人對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的看法和建議，為后續(xù)的對(duì)策建議提供一手資料。

（四）問卷發(fā)放

問卷發(fā)放于2018年7月—2018年8月，通過隨機(jī)抽樣的方式，在拱墅區(qū)華豐社區(qū)進(jìn)行問卷發(fā)放及收集，通過問卷直接發(fā)放和社區(qū)留卷的方式進(jìn)行，共計(jì)發(fā)放問卷150份，回收141份有效問卷，有效回收率為94%。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）樣本的描述性統(tǒng)計(jì)

在回收的141份有效問卷樣本中，老年人的性別分布如下：男性59人，占41.8%，女性82人，占58.2%；年齡主要集中在80歲及以上有50人，占35.5%，60-80歲的老年人共計(jì)91人，占64.5%；文化程度集中在小學(xué)有34人，占24.1%，初中為38人，占27%，沒上過學(xué)23人，占16.3%，高中27人，占19.1；退休前86.5%的老年人為華豐造紙廠員工；95.1%的老年人的經(jīng)濟(jì)來源是自己的工資、養(yǎng)老金和退休金；每月經(jīng)濟(jì)狀況集中在3000-4000階段有64人，占45.4%，在3000元以下有23人，占16.3%；與子女一起居住的老年人有46人，占32.6%，與配偶居住的有58人，占41.1%，獨(dú)自居住的有36人，占25.5%；其中能自理者127人，占90.1%，需旁人幫助者11人，占7.8%，完全不能自理者3人，占2.1%。

（二）社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求的描述性分析

根據(jù)回收的樣本統(tǒng)計(jì)，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求情況如表1所示。其中，需求最多的前五項(xiàng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)分別是：醫(yī)療護(hù)理類的檢查身體、法律援助類的財(cái)產(chǎn)繼承、家政服務(wù)類的家電維修、精神慰藉類的聊天解悶、生活照料類的日常安全檢查。需求最少的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)分別是：法律援助中的婚姻、請(qǐng)求賠償，醫(yī)療護(hù)理中的上門護(hù)理、上門打針。

在調(diào)查過程中我們發(fā)現(xiàn)：華豐社區(qū)附近有和睦醫(yī)院，就醫(yī)比較方便。而且社區(qū)里的衛(wèi)生服務(wù)中心專業(yè)性不高，醫(yī)療護(hù)理人員的服務(wù)水平較低，老年人存在不信任的顧慮，所以對(duì)醫(yī)療護(hù)理的個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目需求較少。在法律援助方面，老年人對(duì)運(yùn)用法律武器維權(quán)的意識(shí)比較淡薄，此外大部分老年人都是與子女或配偶居住，獨(dú)自居住的較少，對(duì)婚姻的需求不多。

（三）老年人對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)

1.社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)六大服務(wù)內(nèi)容的滿意度評(píng)價(jià)

華豐社區(qū)老年人對(duì)社區(qū)所提供的六大養(yǎng)老服務(wù)總體滿意度，不僅僅是社區(qū)要面對(duì)的問題，也是相關(guān)政府部門要關(guān)心的問題。因此，本問卷就社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度設(shè)計(jì)了相應(yīng)題目，需說明的是，本次調(diào)查問卷中對(duì)六大項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容的滿意度分值為：非常不滿意（1分），比較不滿意（2），一般（3分），比較滿意（4分），非常滿意（5分）故數(shù)據(jù)結(jié)果中滿意程度的分?jǐn)?shù)越大，代表老年人越滿意。（詳見表2）

由表 2可知，老年人對(duì)各項(xiàng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)總體來說還是比較滿意的，相比較而言，最滿意的服務(wù)項(xiàng)目是文化娛樂，老年人對(duì)法律援助服務(wù)滿意度最低。政府、社區(qū)人員對(duì)文化投入較大，項(xiàng)目較為豐富，基本上能滿足老年人的各種文化娛樂需求。

從表2可知，也有一些老年人對(duì)社區(qū)提供醫(yī)療護(hù)理、法律援助等服務(wù)感到非常不滿意。究其原因，在醫(yī)療護(hù)理方面，因資金不足，社區(qū)的醫(yī)療設(shè)施不完善，更沒有資金聘請(qǐng)醫(yī)生，普通的醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)性水平不高，只能是簡(jiǎn)單的配藥。在法律援助方面，老年人對(duì)法律援助方面的個(gè)別服務(wù)需求不多，社區(qū)提供的服務(wù)內(nèi)容類型是老年人不需要的，另外相關(guān)人員對(duì)法律知識(shí)宣傳不到位。

2.個(gè)人信息與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的方差分析

此部分利用方差分析去研究不同性別，年齡，文化程度等樣本人群對(duì)于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的認(rèn)識(shí)是否有顯著差異（詳見表3）。

從“自理狀況對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的方差分析結(jié)果”可以看出，統(tǒng)計(jì)量F對(duì)應(yīng)的概率P值為0.012，小于顯著性水平a=0.05，可以認(rèn)為不同自理狀況老年人對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)有顯著差異。另外，性別、年齡、文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況、居住狀況這五個(gè)變量所對(duì)應(yīng)的P值均大于顯著性水平0.05，故不同性別、不同年齡、不同文化程度、不同經(jīng)濟(jì)狀況、不同居住狀況的老年人對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)無顯著差異。之所以出現(xiàn)這樣的結(jié)果，是以下原因?qū)е拢阂皇钦畬?duì)能夠免費(fèi)享用社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的老人設(shè)置了一定的硬性條件，社區(qū)對(duì)不能自理、需要旁人幫助的老年人有一定的政策幫助，可以免費(fèi)或低價(jià)享用社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)，所以大部分能自理的老年人對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的滿意度沒有需要旁人幫助和不能自理的老年人評(píng)價(jià)高。二是社區(qū)工作人員對(duì)需要旁人幫助、不能自理的老年人關(guān)注較多，會(huì)進(jìn)行一些慰問，老年人在精神上能得到很大的安慰，滿意度也隨之上升。

四、結(jié)語

通過對(duì)杭州市華豐社區(qū)的實(shí)證調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，本人得出以下結(jié)論：華豐社區(qū)地養(yǎng)老服務(wù)起步時(shí)間較早，有自己的特色；老年人對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的總體滿意度較高，其中老年人對(duì)六大服務(wù)中的文化娛樂、生活照料滿意度較高；另外，不同性別、不同年齡、不同文化程度、不同經(jīng)濟(jì)狀況、不同居住狀況的老年人對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)無顯著差異，不同自理狀況老年人對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)有顯著差異，這說明老年群體個(gè)人特征的不同本身并不是造成社區(qū)為老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)差異的主要因素。總體來說，華豐社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)做得較為到位，但是我們也發(fā)現(xiàn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)還存在一些問題，比如社區(qū)服務(wù)專業(yè)水平不高，員工專業(yè)性較低，社區(qū)居家養(yǎng)老中心設(shè)施需要完善，社區(qū)資金來源過窄等。

針對(duì)以上情況，為更好地完善城市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，文章認(rèn)為今后可以從以下四個(gè)方面進(jìn)一步提高社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作。首先，在政策方面，建議相關(guān)部門在今后的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中，能夠根據(jù)具體情況，制定更加符合社區(qū)實(shí)際的、更為靈活的服務(wù)享用政策，對(duì)年齡沒有達(dá)到，但身體狀況不好，且經(jīng)濟(jì)狀況低于標(biāo)準(zhǔn)的老年人給予適當(dāng)幫助。其次，在服務(wù)內(nèi)容方面，希望社區(qū)能根據(jù)老年群體的實(shí)際需求，適當(dāng)?shù)靥峁┮恍├夏耆烁信d趣的服務(wù)。再者，資金方面，政府財(cái)政對(duì)社區(qū)養(yǎng)老要有一定的支持，同時(shí)拓寬資金渠道，鼓勵(lì)民間資本廣泛參與其中，吸收社會(huì)的資金，以緩解城市社區(qū)養(yǎng)老資金不足的問題。最后，在人員方面，要壯大養(yǎng)老服務(wù)的隊(duì)伍，通過較高的薪酬吸引工作經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員，提高工作人員的專業(yè)素質(zhì)，進(jìn)而提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。另外廣泛吸納社會(huì)求職者，集中組織相關(guān)的專業(yè)人員對(duì)新成員進(jìn)行培訓(xùn)，獲取相關(guān)資格，并進(jìn)行系統(tǒng)的考核。同時(shí)要對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的人員進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)，提高工作人員的積極性，為社區(qū)更好的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 張偉，陶文靜.老年社會(huì)工作在城市社區(qū)養(yǎng)老中的作用分析[J].長(zhǎng)春工程學(xué)院學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2011（03）.

[2] 杜翠欣.我國(guó)城市社區(qū)養(yǎng)老模式研究[D].大連理工大學(xué)，2006.

[3] 徐寒冰.城市居家養(yǎng)老的社區(qū)服務(wù)問題研究——以北京市個(gè)案為例[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2010.

[4] 陳玲玲.城市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)存在的問題及成因[J].中國(guó)名城（城鎮(zhèn)化研究版），2015：37-43.

[5] 浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（杭州市拱墅區(qū)和睦街道）華豐社區(qū)[EB/OL].

[6] 周曄，居委會(huì)是否能承擔(dān)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)之重[J].勞動(dòng)保障世界，2016：9-10.

作者簡(jiǎn)介：楊周娟（1996.12- ），女，浙江湖州人，浙江樹人大學(xué)管理學(xué)院工商管理專業(yè)學(xué)生。