王少君

中國鐵路呼和浩特局集團有限公司包頭客運段職教科 內蒙古包頭 014040

1 我國鐵路客運服務發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 鐵路客運服務設施不夠人性化

現(xiàn)階段，我國大多數(shù)的火車站未能建立完善的車站引導系統(tǒng)，車站的電子顯示屏幕只能為旅客提供車次信息，并不能為旅客提供完善的引導服務信息，導致乘客出現(xiàn)“漏乘”現(xiàn)象。同時，部分火車站設有固定引導牌和電子顯示屏，但卻未能設立自助查詢系統(tǒng)機器，使得旅客遇到難題只能依靠詢問乘務員的方式解決，導致了人力資源的大量浪費，不利于提升鐵路客運的服務效率。此外，大部分火車站未能建立專門的母嬰室，不利于形成文明的社會風氣。

1.2 候車室功能單一

由于我國人口密度較大，對鐵路客運服務的需求較大，導致鐵路客運服務不能充分滿足旅客的需要，降低了鐵路客運服務的水平，與過去的鐵路客運服務相比，我國現(xiàn)階段鐵路客運的旅客數(shù)量不斷增加，車次數(shù)量也在不斷增加，這就對鐵路客運服務機構的效率提出了更高的要求，但我國現(xiàn)階段的鐵路客運服務過程中，還存在候車時間過長和候車座椅數(shù)量不足的問題，嚴重影響了車站的服務水平與工作效率，僅僅以候車為主的車站服務，也不能充分滿足旅客的乘車需要。

1.3 乘務人員服務水平不佳

隨著科技發(fā)展的日新月異，鐵路客運的速度不斷提升，高鐵動車被廣泛應用，鐵路客運過程中，有效降低了旅客出行的負擔。與過去相比，旅客的經濟承受能力和時間價值顯著增加，對鐵路客運服務水平乘車的舒適度以及列車環(huán)境等提出了更高的要求?，F(xiàn)有的鐵路客運服務水平與設施，不能充分滿足旅客的物質和精神文化需求，因此可以借鑒國外鐵路客運服務經驗，提升鐵路客運服務餐飲服務質量，完善娛樂和通信設施，從而確保旅客享受到最優(yōu)質的服務。

2 基于新經濟下的鐵路客運服務創(chuàng)新發(fā)展對策

2.1 借鑒發(fā)達國家的發(fā)展經驗

我國高速鐵路運輸處于初級發(fā)展階段，實現(xiàn)列車速度提升與客運服務的實用性需要一個較為漫長的過程，因此，需要借鑒國際上的多式聯(lián)運的方案，依據(jù)旅客出行特點，提供有針對性的出行方案，從而滿足旅客的出行需求，提升旅客對鐵路客運服務體驗的舒適度。我國積極借鑒德國鐵路客運與航空運輸相結合的方式，建立了鐵路運輸與航空運輸新干線，彌補了鐵路客運在運輸時間上的不足。

2.2 制定多樣性的營銷策略

制定靈活的營銷策略，控制好鐵路客運運輸價格，并結合具有多樣化特點的營銷手段，實現(xiàn)車票的提前預定與座位等級劃分，能夠充分滿足不同消費水平旅客的需求，提升鐵路客運服務的水平。首先，我國鐵路客運服務部門可以通過發(fā)放調查問卷的方式，對旅客的出行需求進行調查，依據(jù)調查結果將旅客進行分類，從而確定旅客的流向以及波動情況，并據(jù)此制定票價。此外，還可以通過發(fā)放優(yōu)惠票和普及中鐵銀通卡的方式，降低旅客的出行費用和時間，吸引旅客選擇鐵路客運出行。其次，還應該參照其他國家的票價季度政策，形成我國鐵路客運票價制定的科學依據(jù)。最后，還要依據(jù)列車運行的時間，制定靈活多變的票價政策[2]。

2.3 完善車上服務和站點建設

列車服務是鐵路客運服務的關鍵環(huán)節(jié)，因此應充分利用科學技術手段，提升旅客的乘車體驗與舒適度。德國高鐵ICE列車，采用空調車廂，每節(jié)車廂都設有固定式桌子，在扶手上配備音頻設備，并為旅客提供皮質座椅，有效提高了旅客乘車的舒適度。同時，該列車上還提供具有德國特色的免費飲料和食品，使旅客能夠充分感受到德國的風土人情。我國應積極借鑒德國ICE列車模式，對我國鐵路客運服務進行創(chuàng)新。例如，我國可以設置車上配餐服務系統(tǒng)、車上醫(yī)療系統(tǒng)和車上休閑服務系統(tǒng)。其中，車上餐飲服務系統(tǒng)負責提供多樣的配餐，并提供配餐的保溫加熱功能，使旅客在列車上能夠充分感受到家的溫暖。車上醫(yī)療服務系統(tǒng)通過在列車上配備專業(yè)的醫(yī)務人員與醫(yī)療室的方法，并配備齊全的藥物和設備，使身體不適的旅客能夠得到及時治療，并加強與站點醫(yī)療室的合作，對于病情嚴重的旅客，能夠及時傳送到站點醫(yī)療合作單位，從而降低乘客的醫(yī)療安全隱患。此外，還應加強對站點的建設，形成鐵路、地鐵、公交和航運等立體化的交通樞紐，實現(xiàn)交通方式的靈活切換，提升鐵路運輸?shù)男屎退俣?，滿足旅客的不同需求。

2.4 以車上服務為導向實現(xiàn)創(chuàng)新

國內高鐵需要以車上服務為導向實現(xiàn)創(chuàng)新，同時與旅客消費相結合，使車上服務兼具全面、高端以及人性等特性。首先，可對配餐服務進行強化?，F(xiàn)階段，很多車次都跨越三餐時期，因此餐飲需求愈加提升。而因車速以及安全等限制，車上未能對餐飲加工進行處理，進而導致配餐等問題。因此，可從車上車下分別進行服務、準備環(huán)節(jié)。前者包含餐飲優(yōu)化以及保溫加熱等，而車下則需要包含配餐調研、餐飲準備等等。

3 結語

通過以上研究發(fā)現(xiàn)，進行鐵路客運服務創(chuàng)新過程中，借鑒發(fā)達國家的發(fā)展經驗，明確鐵路客運的市場定位，能夠有效增強我國鐵路客運的運營能力。在此基礎上，制定多樣的營銷戰(zhàn)略，完善車上服務和車站建設，能夠有效增強鐵路客運服務水平，促進鐵路客運服務的發(fā)展創(chuàng)新。因此，基于新經濟形勢下，進行鐵路客運服務創(chuàng)新的過程中，可以應用上述方法。