伍濤

中國石油天然氣管道局礦區(qū)事業(yè)部 河北廊坊 065000

隨著城市發(fā)展進程的不斷加快，物業(yè)行業(yè)因此興起，但在發(fā)展同時物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾不斷加深，化解物業(yè)管理矛盾，提升物業(yè)管理水平對完善物業(yè)企業(yè)的服務(wù)，提高社會的和諧程度等均有重要意義。

1 強化安全管理提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量措施

1.1 注重全方位提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

（1）設(shè)立專門的服務(wù)投訴電話。物業(yè)服務(wù)的前提是需要聆聽業(yè)主的實際需求，對于服務(wù)中存在的不足，可以通過業(yè)主的反饋來進行整體改進，可以通過設(shè)立服務(wù)反饋投訴專線，對于業(yè)主的問題能及時登記與有效解決，在整體上能從業(yè)主的角度去思路問題，從而達到業(yè)主滿意的程度，樹立物業(yè)良好的服務(wù)形象。（2）及時有效地解決業(yè)主問題。解決物業(yè)收到的業(yè)主問題需要及時地有效整改，總結(jié)經(jīng)驗，形成一套有效的處理模式。從而能促進物業(yè)在解決問題效率上的提高。（3）加強住宅小區(qū)公共設(shè)施管理。在住宅小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的管理應(yīng)提供合格的工程設(shè)備管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，以確保他們有相應(yīng)的專業(yè)資格。制定的規(guī)則和條例作為設(shè)施設(shè)備管理和操作規(guī)程；建立設(shè)備賬目和周期管理文件；編制年度設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃；實施日常維護和檢查機制，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行，延長使用壽命；定期邀請業(yè)主參觀設(shè)施和設(shè)備的管理，提高透明度。

1.2 制度質(zhì)量管理措施，保證管理體系的穩(wěn)定運行

第一，設(shè)置服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)。物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)的設(shè)置，有利于企業(yè)目標、考核方式、技術(shù)研發(fā)、質(zhì)量改進等具體業(yè)務(wù)的管理和完善，從而為企業(yè)提供基礎(chǔ)性的服務(wù)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

第二，制定標準化的工作條例。標準化的工作條例是規(guī)范企業(yè)各項經(jīng)濟活動的綜合性工程，其有利于企業(yè)各部門、各工作環(huán)節(jié)之間的配合和協(xié)調(diào)發(fā)展，從而確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

第三，健全和完善質(zhì)量監(jiān)管制度。完善的質(zhì)量監(jiān)管制度是規(guī)范物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是保證質(zhì)量管理體系落實的重要因素。因此，要建立完善的質(zhì)量管理制度，對企業(yè)服務(wù)的前、中、后三期進行質(zhì)量監(jiān)管，從而保證服務(wù)信息的暢通，確保信息反饋的及時有效，提高企業(yè)的服務(wù)效率。另外，完善的監(jiān)管機制，有利于對員工和企業(yè)部門進行考核，協(xié)調(diào)各部門的利益，促進企業(yè)服務(wù)工作的有序進行。

1.3 貫徹質(zhì)量管理思想，建設(shè)質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理體系是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的重要保證，其不僅有利于企業(yè)管理條例的實施，也與利于在企業(yè)內(nèi)部形成檢查方式，督促和完善企業(yè)的管理工作，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極貫徹質(zhì)量管理的思想，由專門的工作小組聯(lián)系企業(yè)和業(yè)主等方面，爭取各方意見，然后對質(zhì)量管理體系進行修改和完善，并把日常服務(wù)、管理工作的細則等落實到管理體系中去，并用文件的形式進行管理和執(zhí)行。另外，在管理體制制定之后，物業(yè)管理企業(yè)的管理部門要加大宣傳力度，盡可能將其落實到各個階層的工作中去，同時相關(guān)的管理人員要仔細理解文件內(nèi)容，確保各階層的有效落實。

1.4 加強質(zhì)量管理學(xué)習，樹立質(zhì)量管理意識

第一，提高企業(yè)文化的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要發(fā)揮自身的領(lǐng)導(dǎo)作用，將企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)放在工作的重中之重，在企業(yè)中樹立“服務(wù)至上，以人為本”的文化建設(shè)理念，促使企業(yè)文化與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相輔相成。

第二，提高企業(yè)品牌的質(zhì)量。企業(yè)的發(fā)展必須要具有品牌效應(yīng)，只有提高產(chǎn)品的品牌力才能夠提升其競爭能力，從而在市場發(fā)展中站穩(wěn)腳跟。所以物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升必須要樹立品牌意識，制定完善的管理標準，企業(yè)管理部門要對此進行嚴抓死守，促進管理效果的提升。

第三，提高企業(yè)效益的質(zhì)量。質(zhì)量在市場經(jīng)濟條件下具有非常重要的作用，其是保證市場效益，促進市場經(jīng)濟良好運行的有效手段。因此，物業(yè)管理公司要明確自身的質(zhì)量目標和服務(wù)目標，在管理中積極與業(yè)主、各級領(lǐng)導(dǎo)部分、下屬部門等進行溝通，規(guī)范自己的服務(wù)質(zhì)量，促進物業(yè)改進工作的完成。

2 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建策略

服務(wù)是物業(yè)管理的基本屬性，而且相比其他服務(wù)行業(yè)，物業(yè)業(yè)務(wù)具有委托性、代辦性、低選擇性和綜合性等特點。物業(yè)單位只有被業(yè)主選擇后，才能成為受托方，履行物業(yè)管理職責，而且在其業(yè)務(wù)開展過程中使用的場所、設(shè)施和工具等也由業(yè)主提供。物業(yè)方作為受托人，則需要向業(yè)主提供安全、環(huán)境衛(wèi)生、生活服務(wù)等綜合性的服務(wù)業(yè)務(wù)，且服務(wù)質(zhì)量要滿足業(yè)主需求。因此，構(gòu)建物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系應(yīng)從業(yè)主需求和物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容出發(fā)。具體包含兩方面內(nèi)容：（1）技術(shù)質(zhì)量，具體包括設(shè)施完好程度、維護水平、消防安全管理情況、綠化管理、清潔服務(wù)、社區(qū)氛圍等；（2）功能質(zhì)量，具體包括服務(wù)人員的儀容儀表、舉止行為、語言態(tài)度、知識技能水平、職業(yè)道德、團隊精神以及物業(yè)管理服務(wù)的時效性等。

3 結(jié)語

綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化發(fā)展，與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工是分不開的，所以樹立領(lǐng)導(dǎo)的管理意識和全員參與的管理行為，對提高物業(yè)企業(yè)的服務(wù)意識和質(zhì)量意識具有重要意義。因此，物業(yè)管理企業(yè)要樹立質(zhì)量管理意識，建立質(zhì)量管理體制，完善監(jiān)管機制，確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高效提升。