姜 云，王 鑫，李 東，劉朝章，扈筱薇，卞 強

（國網(wǎng)德州供電公司，山東德州253000）

一、電力體制改革形勢下營銷風險管控體系建設(shè)背景

（一）適應(yīng)電力體制改革形勢的必然選擇

《中共中央國務(wù)院關(guān)于進一步深化電力體制改革的若干意見》（中發(fā)[2015]9號）及《關(guān)于印發(fā)電力體制改革配套文件的通知》（發(fā)改經(jīng)體[2015]2752號），明確了改革的具體操作方案，為我國新一輪電力體制改革拉開了序幕。隨著電力體制改革不斷深化，電力行業(yè)將重構(gòu)價值鏈和營利模式。改革速度快、力度大，呈現(xiàn)出市場主體多元化、利益關(guān)系復(fù)雜化、監(jiān)督管理嚴格化的趨勢，特別是輸配電價改革、售電業(yè)務(wù)放開、增量配電業(yè)務(wù)放開，售電多元化市場主體將逐步形成，電力市場不可避免出現(xiàn)多元競爭格局。電力體制改革后，原來的用戶和供電企業(yè)的供用電關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩?、售電公司、供電企業(yè)三方供用電關(guān)系，對電力營銷業(yè)務(wù)模式、供用電服務(wù)模式及公司營銷管理與服務(wù)提出了新的要求。服務(wù)對象由單一的用電客戶拓展為發(fā)電企業(yè)、售電主體、市場化零售客戶、市場化直接交易客戶、非市場化客戶等。市場競爭形勢嚴峻，供電企業(yè)將面臨市場、人才、客戶流失的風險，原來的營銷風險管控體系僅限于規(guī)避業(yè)務(wù)本身風險，已經(jīng)不適應(yīng)新形勢下的需求。如何在新的市場格局下規(guī)避營銷風險，防范因市場、人才、客戶流失給企業(yè)帶來的不利影響，形成有效的營銷風險管控體系勢在必行。

（二）落實國家電網(wǎng)公司的要求

國家電網(wǎng)公司立足創(chuàng)建國際一流企業(yè)、配套“三集五大”體制變革，針對當前管理目標分散、界面不清、管控能力較低的問題，作出建立職責、流程、制度、標準、考核“五位一體”協(xié)同機制重要部署。營銷安全是公司安全工作的重要組成部分。國家電網(wǎng)公司要求各單位全面貫徹公司關(guān)于安全工作的決策部署，堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針，強化營銷安全風險控制與管理，實現(xiàn)營銷安全“可控、能控、在控”。

（三）企業(yè)降低管理成本和提升決策水平的必然要求

隨著電力體制改革深入和社會經(jīng)濟發(fā)展的需要，客戶對供電服務(wù)的要求越來越高，期望值越來越大，對過失的容忍度越來越低。傳統(tǒng)的營銷服務(wù)短板逐漸凸顯：電能質(zhì)量、供電模式不能適應(yīng)部分高端客戶對可靠性、電壓合格率、基于新能源開發(fā)的多電源輸入輸出等要求；供電企業(yè)提供的多種電費繳納方式、業(yè)務(wù)辦理時限和流程與客戶多變的現(xiàn)實需求存在差距；客戶服務(wù)指揮層級多、響應(yīng)速度慢等與越來越高的客戶需求不適應(yīng)。因此，必須加強輿情管控，減少輿情風險；深入挖掘服務(wù)訴求問題，提高一次解決率，降低投訴風險，為服務(wù)決策、服務(wù)評價和管理改進提供有力支撐；利用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)探尋基礎(chǔ)數(shù)據(jù)價值，打破專業(yè)壁壘，促進部門聯(lián)動，使各項指標可控、能控、在控，在異動發(fā)生前干預(yù)，將事后監(jiān)測向事前預(yù)警有效轉(zhuǎn)變，為公司管理層科學決策提供有力支撐。

二、電力體制改革形勢下營銷風險管控體系建設(shè)的主要做法

（一）精準管理，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)風險控制

根據(jù)營銷業(yè)務(wù)特點，針對業(yè)務(wù)流程劃分風險源，主要分為業(yè)擴報裝、電費抄核收、計量管理、現(xiàn)場作業(yè)等方面。由于涉及環(huán)節(jié)較多，環(huán)環(huán)相扣，任一環(huán)節(jié)出差錯都會影響業(yè)務(wù)準確性，所以實行精準管理勢在必行。

1.抓好“辨識風險”環(huán)節(jié)。各級部門協(xié)同配合，借助和發(fā)揮專業(yè)部門作用，認真評估業(yè)務(wù)辦理、市場拓展、客戶服務(wù)、電費回收和重要客戶存在的各類危險源和風險點，共識別17個風險環(huán)節(jié)以及78個風險控制點，對風險進行定級，針對性編制風險預(yù)控措施和事故預(yù)想方案，力求風險辨識準確、定級恰當，做到既不保守、也不冒進。

2.抓好“執(zhí)行落實”環(huán)節(jié)。風險能否得到有效管控，最終取決于措施是否落實到位。對于營銷風險預(yù)警通知單上的措施，要求準確規(guī)范、突出重點、可操作性強，并逐級落實到單位、部門、專責，上級專業(yè)部門對下級專業(yè)部門進行督導(dǎo)，同級之間互相監(jiān)督，確保管控措施落實到位。

3.針對營銷各業(yè)務(wù)監(jiān)控的盲點，編制《公司營銷業(yè)務(wù)流程風險點及監(jiān)控操作手冊》，并建立跨部門的溝通和協(xié)調(diào)機制，防止出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，真正把管理工作置于高處、立于嚴處、落到實處，保證工作的及時性、準確性和嚴肅性，不斷提升營銷管理水平。

（二）客戶分級策略實現(xiàn)存量客戶風險控制

1.對存量客戶進行分級，實施差異化服務(wù)。充分利用大數(shù)據(jù)分析，以客戶的用電屬性、用電行為、用電特征等海量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立多維度的客戶評價指標體系，將客戶進行分級，主要分為高價值優(yōu)質(zhì)客戶、一般優(yōu)質(zhì)客戶、潛在優(yōu)質(zhì)客戶、非優(yōu)質(zhì)客戶等級別，通過識別結(jié)果和用電服務(wù)需求分析結(jié)果，制定個性化、增值化的服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)策略，并根據(jù)市場反饋及時調(diào)整服務(wù)策略。

2.針對高價值優(yōu)質(zhì)客戶實行“三定”服務(wù)機制。建立服務(wù)檔案庫，開展“定人、定期、定制”服務(wù)，按照“售前、報裝、售后”三個環(huán)節(jié)配備專屬客戶經(jīng)理，細化服務(wù)措施，建立大客戶用電量價費分析模型，定期分析客戶用電量和電價電費情況，指導(dǎo)優(yōu)化用電方案，合理安排生產(chǎn)經(jīng)營，實現(xiàn)雙方共贏。

3.實現(xiàn)服務(wù)信息精準推送。開展電子渠道“統(tǒng)一消息”建設(shè)，規(guī)范信息內(nèi)容和發(fā)布方式。梳理短信發(fā)送業(yè)務(wù)類型和環(huán)節(jié)，增加業(yè)務(wù)辦理等實時類告知短信，壓縮電費催繳等常規(guī)性提醒短信。完善APP、網(wǎng)站、微信等渠道信息推送功能，實現(xiàn)電費賬單、購電信息、業(yè)務(wù)進度、停電計劃、搶修進度等消息的主動推送服務(wù)，為客戶提供點對點的精準信息。

（三）樹立“三敏”意識，實現(xiàn)增量市場風險控制

1.堅持“三敏”意識，抓好風險管控。一是營銷服務(wù)一線員工要樹立“敏感、敏銳、敏捷”意識，發(fā)揚“準、快、韌、實”精神，密切關(guān)注售電側(cè)改革，時刻掌握售電公司的路線圖、發(fā)電企業(yè)的施工點以及大客戶的迫切需求，并馬上匯報，快速決策，及時溝通，消除影響。二是針對重要客戶，及時梳理供用電合同，做到“通知、報告、服務(wù)、督導(dǎo)”四到位。三是對于業(yè)擴報裝、電費管理等營銷領(lǐng)域的廉潔風險，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，警示一片。

2.針對新建園區(qū)，實行“一園一策”競爭策略，優(yōu)化園區(qū)供電服務(wù)模式。按照“簡政放權(quán)、一口對外、快速響應(yīng)、動態(tài)調(diào)整”的原則，根據(jù)園區(qū)的等級和規(guī)模，因地制宜設(shè)立供電服務(wù)機構(gòu)，直接對接政府常設(shè)機構(gòu)和客戶，負責園區(qū)內(nèi)業(yè)擴報裝、運維搶修、營銷服務(wù)等工作，暢通園區(qū)各項業(yè)務(wù)“綠色通道”。

（四）三級監(jiān)控實現(xiàn)服務(wù)輿情風險控制

1.增加“量價費”監(jiān)控職能。狠抓核心業(yè)務(wù)管控能力，對抄見電量、電價執(zhí)行、算費催收過程中的重要數(shù)據(jù)和工作質(zhì)量進行稽查，定期通報稽查結(jié)果，實現(xiàn)數(shù)據(jù)治理閉環(huán)管控；發(fā)揮市級核算集約中心對業(yè)擴、計量、采集、抄表等前端業(yè)務(wù)的稽查指導(dǎo)作用，常態(tài)做好居民大電量、零電量、電量波動、電價執(zhí)行等監(jiān)測治理。

2.加強服務(wù)分級管控，嚴格落實70項投訴預(yù)控措施，將服務(wù)質(zhì)量管控納入各專業(yè)常態(tài)管理，從源頭上減少違規(guī)違諾問題。堅持明查暗訪常態(tài)機制，不斷優(yōu)化調(diào)整監(jiān)督檢查方式。針對95598、輿情監(jiān)控等渠道反映出的供電服務(wù)全局性、普遍性、敏感性問題，增加檢查暗訪頻次。

3.常態(tài)化開展供電服務(wù)品質(zhì)評價。組織開展供電服務(wù)第三方滿意度調(diào)查，深入了解客戶期望和供電服務(wù)存在的不足，找差距，定措施，促進服務(wù)能力提升。開展供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評價，從服務(wù)渠道、服務(wù)項目、服務(wù)投入、服務(wù)培訓(xùn)、獎懲制度等多角度評價服務(wù)支撐效果，根據(jù)評價結(jié)果落實改進措施，促進服務(wù)品質(zhì)不斷提升。

（五）以“四激勵”政策實現(xiàn)優(yōu)秀人才風險控制

1.以“四激勵”政策留住優(yōu)秀人才。認真分析電力體制改革對公司人才隊伍管理帶來的沖擊，正確面對優(yōu)秀人才流失的嚴峻挑戰(zhàn)。利用馬斯洛需求理論分析員工需求，通過“成就激勵、能力激勵、環(huán)境激勵、物質(zhì)激勵”的四激勵政策留住優(yōu)秀人才，大力使用、推舉、提拔德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，讓優(yōu)秀人才在電網(wǎng)企業(yè)找到自己的位置，發(fā)揮應(yīng)有的價值。

2.實施“營銷員工成長推進計劃”。制訂《營銷員工成長推進計劃》和《營銷服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)計劃》，通過愿景驅(qū)動，將企業(yè)發(fā)展與員工個人成長發(fā)展、學習規(guī)劃與人生規(guī)劃結(jié)合起來，引導(dǎo)員工制定個人素質(zhì)提升計劃，明確學習和成長方向，為員工進行崗位分析評價，明確專業(yè)發(fā)展路徑和空間，鼓勵員工承擔兩個以上不同類型的業(yè)務(wù)，增強員工執(zhí)行力和多專業(yè)業(yè)務(wù)處理能力。

3.提升員工工作歸屬感。人的最高層次的需要是自我實現(xiàn)，也是每個人通過刻苦努力，是自己達到理想中的目標。公司在制定規(guī)劃的過程中，應(yīng)根據(jù)其發(fā)展戰(zhàn)略，為員工制定對應(yīng)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使員工在自我提升的過程中，得到公司以及他人的尊重，從而增強責任感以及成就感。

（六）制度化實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全風險控制

1.建立營銷專業(yè)網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理長效機制，嚴格落實網(wǎng)絡(luò)安全責任，確保營銷專業(yè)系統(tǒng)安全、業(yè)務(wù)安全、服務(wù)安全。排查營銷網(wǎng)絡(luò)安全風險點40條清單，并制訂管控措施。加強安全風險識別和技能培訓(xùn)，充分發(fā)揮專業(yè)力量作用。下發(fā)《營銷專業(yè)網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理工作細則》，規(guī)范營銷專業(yè)網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理工作，實現(xiàn)營銷專業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全可控、能控、在控。

2.強化營銷信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)與信息安全防護水平。營銷信息系統(tǒng)分為內(nèi)網(wǎng)營銷重要系統(tǒng)、內(nèi)網(wǎng)營銷信息系統(tǒng)和外網(wǎng)營銷信息系統(tǒng)，分別制定各系統(tǒng)的防護要求，嚴禁自建系統(tǒng)，明確內(nèi)外網(wǎng)系統(tǒng)界面，利用技術(shù)手段，提高“技防”水平。

3.加強客戶信息安全保護，增強信息安全意識，做好“人防”限制。制定滿足不同信息安全保密等級用戶的信息安全管理辦法，明確業(yè)務(wù)辦理崗位設(shè)置、內(nèi)部查詢權(quán)限、信息查詢脫敏等方面的系統(tǒng)管理工作要求，系統(tǒng)查詢數(shù)據(jù)全部進行脫敏處理，數(shù)據(jù)訪問權(quán)限按崗位進行授權(quán)，賬號全部進行實名認證，增加水印功能，導(dǎo)出數(shù)據(jù)顯示身份證和姓名。

三、電力體制改革形勢下營銷風險管控體系建設(shè)實施效果

（一）實現(xiàn)事前預(yù)警，風險管控能力顯著提升

項目實施后，共識別潛在風險并制定風險預(yù)控措施130條，使公司變以往“亡羊補牢”式的管理為“事前預(yù)警、事中管控、事后考評”式的管理，打破專業(yè)壁壘、增強企業(yè)執(zhí)行力，促進部門聯(lián)動、有效規(guī)避風險，公司應(yīng)急反應(yīng)、妥善處置能力更加高效，依法經(jīng)營、規(guī)范管理效果更加明顯，事前預(yù)警、風險管控能力顯著提升。

（二）公司取得顯著的經(jīng)濟效益

通過營銷業(yè)務(wù)風險管控，對營銷業(yè)務(wù)實行精準管理，加大線損類指標和電費電價類指標監(jiān)控，開展線損專題和電費電價專題分析，實現(xiàn)了臺區(qū)實時線損合格率達到99.5%以上，共查處竊電及違約用電戶數(shù)806戶，追補電量104.28萬kWh、電費312.84萬元。通過發(fā)布電費風險預(yù)警，針對環(huán)保關(guān)停企業(yè)提前介入，實時追繳電量，提前挽回經(jīng)濟損失1 200余萬元。

（三）公司社會效益得到有力提升

通過營銷風險管控體系建設(shè)，加大了與地方政府的溝通，真誠服務(wù)地方政府、地方經(jīng)濟和百姓生活。開辟供電服務(wù)“綠色通道”，大力增供擴銷，實施村村通動力電、“井井通電”工程，為地方經(jīng)濟社會發(fā)展“保駕護航”。服務(wù)輿情風險管控能力有效提升。針對客戶投訴、意見和回訪滿意率較低等問題定期召開周例會和約談。嚴格按照公司全流程考核實施意見進行歸口考核，實現(xiàn)各專業(yè)各負其責，協(xié)同提升。客戶投訴同比下降35%，回訪滿意率達到100%，未發(fā)生影響公司形象的服務(wù)輿情。公司連續(xù)十年行業(yè)測評位列全市第一，榮獲省公司營銷先進單位等榮譽稱號，提高了公司的良好形象，產(chǎn)生顯著的社會效益。