富 爽

（西安外事學(xué)院，西安710077）

一個(gè)組織管理對(duì)其內(nèi)部教師所提供的服務(wù)優(yōu)劣，若是以教師的滿意程度來(lái)作為衡量指標(biāo)就是其內(nèi)部服務(wù)的質(zhì)量，其前提基礎(chǔ)就是該組織內(nèi)部服務(wù)提供方將教師看做本組織的“內(nèi)部客戶”[1]。民辦高校教師的工作滿意度和教工的穩(wěn)定性，會(huì)影響教師教學(xué)質(zhì)量的優(yōu)劣，進(jìn)而影響學(xué)生的滿意度，學(xué)生的就業(yè)率及對(duì)職業(yè)的認(rèn)同指數(shù)，進(jìn)而影響招生數(shù)量及質(zhì)量。從某種角度上則事關(guān)學(xué)院的整體效益[2]。故筆者將西安市某民辦高校教師離職意向及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和工作滿意度作為研究對(duì)象，對(duì)其離職意向的影響因素進(jìn)行分析。因?yàn)槊褶k高校特殊的機(jī)制，教師離職率較高一直是困擾、影響民辦高校經(jīng)濟(jì)管理成本的重要因素之一，所以增強(qiáng)高校教師的職業(yè)認(rèn)同感是提高教學(xué)質(zhì)量的保障以及提高經(jīng)濟(jì)效益的需要。

一、民辦高校教師離職意向的人口學(xué)影響因素分析

目前，我國(guó)教育系統(tǒng)依然存在體制內(nèi)外編制。由于民辦高校需以學(xué)生學(xué)費(fèi)為主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源，對(duì)教師的培養(yǎng)及考核依然較為嚴(yán)格。本研究的因素分析結(jié)果顯示，不同年齡、教齡的教師離職意愿有差異。年齡較小、教齡較短的離職意愿較高。年齡較大、教齡較短的離職率較高。不同學(xué)歷的教師離職意愿趨同。

二、民辦高校教師離職意向的多因素分析

民辦高校教師離職意向差異顯著的相關(guān)因素是職稱、年齡、教齡，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，職稱偏低、年齡較小、教齡較低的高校教師離職意向得分較高；職稱偏低、年齡較大、教齡較短的不安心目前的教學(xué)崗位，離職意愿較高。調(diào)查結(jié)果顯示，民辦教師間教師離職意向因不同學(xué)歷者無(wú)差異不顯著。多因素分析顯示，職稱是高校教師離職意向的影響因素。職稱偏低、年齡較小、教齡較低的高校教師在其初入高校工作時(shí)，難免工作之初即將面對(duì)的是高校常規(guī)較大工作量的授課、頻繁加班的科研、行政帶班輔導(dǎo)等工作，因?yàn)槿狈Ω咝＝虒W(xué)工作經(jīng)驗(yàn)，不能很快適應(yīng)由在校學(xué)生到高校教師工作者的角色轉(zhuǎn)變，完全由在學(xué)校、家庭中被呵護(hù)對(duì)象，即刻轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝＝處?，面?duì)年紀(jì)相仿的學(xué)生存在許多困惑，在教研工作中很難適應(yīng)問(wèn)題，容易萌發(fā)離職意愿。職稱較低、年齡較大、教齡較短的教師，往往在社會(huì)上有過(guò)相關(guān)工作經(jīng)歷，由于各種原因到高校任教。與其他行業(yè)對(duì)比后，原本考慮高校工作較自由，照顧家庭多些時(shí)間，可是現(xiàn)實(shí)繁重的科研任務(wù)及新入職后輔導(dǎo)學(xué)生的壓力，常常與原期望值有差距，加之職稱考核沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，較易萌發(fā)離職意愿。但隨著教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的豐富和工作年限的增長(zhǎng)，高年資教師對(duì)高校教研、輔導(dǎo)等工作能較好地適應(yīng)，對(duì)成就感和工作認(rèn)同感具有較高的趨同，其骨干和專業(yè)地位往往已經(jīng)得到充分確定，其加班時(shí)間大大減少，他們的教研工作或因?yàn)橛醒芯可鹊膮⑴c，強(qiáng)度有所下降，其社會(huì)福利及其收入將隨著職稱和教齡的提升而不斷改善，所以離職意愿明顯下降[3，4]。

三、民辦高校內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和工作滿意度對(duì)高校教師離職意向的影響分析

筆者以100分為滿分，對(duì)民辦高校教師進(jìn)行工作滿意度、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量調(diào)研，結(jié)果顯示，工作滿意度等分≥50分組高校教師離職意向低于＜50分組教師，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量得分≥45分組高校教師離職意向得低于＜45分組教師，兩者差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。因社會(huì)依然存在對(duì)民辦教師認(rèn)識(shí)的偏差，在職稱待遇、職稱評(píng)審中存在許多與公辦高校教師不平等的因素，尤其對(duì)教師年度考評(píng)中的苛刻條件，降低了民辦教師的職業(yè)認(rèn)同及幸福指數(shù)。高校針對(duì)內(nèi)部教師工作滿意度較低、對(duì)本校教師提供的必要服務(wù)質(zhì)量不高時(shí)，教師們更加容易產(chǎn)生離職想法，也更加增加了高校教師離開(kāi)本專業(yè)的行為風(fēng)險(xiǎn)。面對(duì)如何提供本單位教師服務(wù)項(xiàng)目等質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)于高校教師離職傾向的相關(guān)因素的探討，可見(jiàn)的相關(guān)報(bào)道較少。蔣千等以杭州社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心員工為研究對(duì)象，從內(nèi)部顧客視角對(duì)內(nèi)部員工的滿意度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行過(guò)研究，認(rèn)為較高的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量常常和較高的工作滿意度相匹配[6]。此與本文相關(guān)研究結(jié)果類似。崔哲浩等以飯店員工為研究對(duì)象進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)內(nèi)部顧客滿意度和離職意向的影響顯著，可能的機(jī)制是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響內(nèi)部顧客滿意度，進(jìn)而影響員工的離職意向[5]。此種現(xiàn)象在國(guó)外此前的經(jīng)濟(jì)學(xué)家也提出過(guò)，就是所謂的“服務(wù)利潤(rùn)鏈”，而且這種理論得到了印證[7，8]。高校教師滿意程度的多少主要源于其所在高校的內(nèi)部組織能否提供較高質(zhì)量的服務(wù)具體內(nèi)部項(xiàng)目，是否具備有力的保障措施與公平合理健全的組織關(guān)系及制度、和諧的人性化管理項(xiàng)目、和睦有愛(ài)團(tuán)結(jié)的集體協(xié)作動(dòng)能及順暢的上下級(jí)組織溝通渠道等等。教師對(duì)教研等相關(guān)工作內(nèi)容的滿意與否則取決于其完成預(yù)期工作任務(wù)的工作環(huán)境、能力、保障制度和與同事之間是否具有和諧的人際關(guān)系等，而服務(wù)本單位教職工的項(xiàng)目主要取決于教師對(duì)于高校、同事和工作的感受。因此，合理地安排教研任務(wù)，建立健全具有人性化的機(jī)制保障體系，創(chuàng)造良好的教研等工作環(huán)境、辦公條件，營(yíng)造人人平等又容易被信任的氛圍，會(huì)利于民辦高校教師滿意度程度的提升。

“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論，就是很好的解釋。其依據(jù)是高校教師對(duì)組織的忠誠(chéng)主要取決于其對(duì)組織的滿意度，而教師的滿意與否則取決于組織是否提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)，機(jī)制保障又取決于組織盈利或效益水平，而這些都取決于穩(wěn)定的和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍[4]。Tourangeau等的研究發(fā)現(xiàn)，工作環(huán)境、工作滿意度、管理者特點(diǎn)、組織承諾等均是離職意向的影響因素。民辦高校內(nèi)部如果將教工看做“內(nèi)部顧客”，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，對(duì)于提高高校教師的工作滿意度具有極其重要的意義。其較為顯著的結(jié)果是：可間接降低高校教師的離職意向、加強(qiáng)教師隊(duì)伍的穩(wěn)定性、有效提高教學(xué)質(zhì)量，從而使民辦院校增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，防止非理性的離職行為的發(fā)生，提高教師教研工作的效率及歸屬感，更有效地降低教師培訓(xùn)成本，提高教學(xué)效果及經(jīng)濟(jì)效益。因此，應(yīng)從觀念意識(shí)、經(jīng)濟(jì)管理能力、人力資源管理、培訓(xùn)等多個(gè)方面規(guī)劃民辦高校教師工作，做好高校經(jīng)濟(jì)管理控制。

參考文獻(xiàn)：

[1]Berry L.L.，Parasuraman A.Marketing Service-Competing through Quality[M].New York：Free Press，Macmillan，1991.

[2]樊曉鳴，張紅衛(wèi).綜合性醫(yī)院門診服務(wù)流程管理研究[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16（8）：725-726.

[3]朱虹，李智穎.臨床護(hù)士離職意向影響因素的研究進(jìn)展[J].齊魯護(hù)理雜志，2012，18（13）：56-58.

[4]蘇建萍，寧艷輝，代亞麗.新疆二級(jí)及以上綜合醫(yī)院臨床護(hù)理工作滿意度對(duì)離職意愿的影響[J].護(hù)理學(xué)報(bào)，2011，18（8A）：19-22.

[5]崔哲浩，吳曉煒.旅游飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與離職意向的實(shí)證研究[J].延邊大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2007，40（6）：75-81.

[6]蔣千.非盈利性組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度關(guān)系研究——基于杭州市社區(qū)醫(yī)院的實(shí)證研究[D].杭州：浙江大學(xué)，2009.

[7]Heskett J.L.，Jones T.O.，Loveman G.W.，et al.Putting the Service-profit Chain to Work[J].Harv Bus Rev，1994，72（2）：164-174.

[8]肖靈機(jī).哈佛服務(wù)利潤(rùn)鏈及其隱意[J].北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2009，24（4）：88-95.