程文禹

（宿遷澤達(dá)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 宿遷 223800）

1 酒店服務(wù)管理工作創(chuàng)新的必要性與方向

近來(lái)政府大力推行旅游產(chǎn)業(yè)，因此許多從業(yè)者紛紛投入經(jīng)營(yíng)酒店或民宿，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度可謂戰(zhàn)況空前，而酒店從業(yè)者要如何在這激烈競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中去吸引顧客前往投宿則是最大的目的。除了注重軟硬件設(shè)備之外，酒店內(nèi)所提供的服務(wù)更是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中的重要一環(huán)，所以服務(wù)質(zhì)量的高低是顧客對(duì)酒店最直接的感受，也進(jìn)而影響顧客是否再度光顧。且目前隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)越來(lái)越多、經(jīng)營(yíng)環(huán)境變得競(jìng)爭(zhēng)激烈、時(shí)代的變遷、人民的生活水平提高及自我意識(shí)的抬頭，對(duì)于服務(wù)的水平有很高的要求。服務(wù)業(yè)所提供的服務(wù)特性具有無(wú)形性（intangibility）、異質(zhì)性（heterogeneity）、 不 可 分 割 性（inseparability） 及 易 逝 性（perishability）四種特性，對(duì)從業(yè)者而言，服務(wù)不容易維持一致的質(zhì)量，即使是相同的服務(wù)人員，在不同的時(shí)間、地點(diǎn)及面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象時(shí)，因服務(wù)人員情緒的不同，所產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量也不同。要提升服務(wù)質(zhì)量，需以“顧客滿(mǎn)意”為基礎(chǔ)，顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評(píng)價(jià)者，以顧客的觀點(diǎn)來(lái)提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，即所謂的服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)于一般消費(fèi)者而言，最重要的消費(fèi)需求趨勢(shì)是追求高質(zhì)量的服務(wù)，也就是所購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)必須與顧客所花費(fèi)的價(jià)值相等。在這個(gè)顧客意識(shí)高漲的時(shí)代，對(duì)于以強(qiáng)調(diào)“與顧客互動(dòng)”的酒店從業(yè)者而言，管理者投入顧客導(dǎo)向，應(yīng)以提供能使顧客滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量為目的。由于酒店人員提供有形的產(chǎn)品及傳遞無(wú)形商品的附加價(jià)值，以提高服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足顧客的需求，尤其是第一線與顧客接觸的員工更是直接與頻繁，所以在服務(wù)傳遞過(guò)程的任一時(shí)點(diǎn)，都可能因?yàn)閱T工與顧客在服務(wù)質(zhì)量的期望與實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)上，由于在各重視度與滿(mǎn)意度上認(rèn)知的不一致，而產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量的缺口，造成顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不滿(mǎn)意以致流失顧客。目前顧客的需求正急速地變化，要掌握顧客的需求已越來(lái)越困難，因此如何創(chuàng)新服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量并留住顧客，是酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)要正視的重要議題。

2 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度關(guān)系

2.1 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度

服務(wù)質(zhì)量應(yīng)由使用者認(rèn)知來(lái)決定服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量，因而服務(wù)質(zhì)量是指顧客的需求在服務(wù)中具備的程度及顧客對(duì)該服務(wù)的認(rèn)知是否達(dá)到其理想水平，可以分為四項(xiàng)內(nèi)容：一是服務(wù)人員的行為及態(tài)度。與服務(wù)人員有關(guān)的態(tài)度，包括禮貌、自信、提供服務(wù)的意愿、是否細(xì)心及體貼等，這些特性均可經(jīng)由后天的人為培訓(xùn)而產(chǎn)生，也可能是其先天的人格特質(zhì)，管理者可在應(yīng)征時(shí)便篩選人才。二是時(shí)效性。由于服務(wù)具有易逝性特點(diǎn)，無(wú)法在事先予以?xún)?chǔ)存，因此服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)當(dāng)時(shí)的過(guò)程，所以時(shí)效性包括等待時(shí)間、服務(wù)完成所需的時(shí)間等。三是服務(wù)不合格點(diǎn)。這是指考慮實(shí)際成效偏離目標(biāo)值的情況，如酒店中每100名顧客中的抱怨人數(shù)的比例大小。四是與設(shè)施有關(guān)的特性。服務(wù)設(shè)施良莠也會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，如酒店的設(shè)備是否現(xiàn)代化。

顧客滿(mǎn)意度是指一種消費(fèi)態(tài)度的形成，也就是顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)后，所做出的整體評(píng)價(jià)。影響顧客滿(mǎn)意的主要因素可歸納為以下四點(diǎn)：一是顧客的期望（customer expectation），是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)之前預(yù)期產(chǎn)品所能提供的利益，“顧客的期望”反映出消費(fèi)者預(yù)期的產(chǎn)品績(jī)效；二是產(chǎn)品的績(jī)效（product performance），是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后績(jī)效的實(shí)際知覺(jué)，用來(lái)與購(gòu)買(mǎi)前的期望比較；三是失驗(yàn)（disconfirmation），是顧客的期望與產(chǎn)品績(jī)效差異的程度，失驗(yàn)的強(qiáng)度與方向會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)顧客滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)；四是顧客滿(mǎn)意（customer satisfaction），是顧客的期望與產(chǎn)品績(jī)效差異的程度一致。

2.2 兩者之間的關(guān)系

酒店如果能提供良好的服務(wù)，將能提高顧客知覺(jué)價(jià)值及顧客滿(mǎn)意度，建立與顧客的關(guān)系，使顧客愿意持續(xù)進(jìn)行交易。顧客價(jià)值是貨幣交易與交易過(guò)程中獲得效用的比較結(jié)果，服務(wù)質(zhì)量則是酒店成功吸引顧客及維持顧客再惠顧機(jī)會(huì)的工具。

具體來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系如下：顧客滿(mǎn)意是服務(wù)質(zhì)量決定因素之一；服務(wù)質(zhì)量是顧客滿(mǎn)意形成原因之一；服務(wù)質(zhì)量是顧客滿(mǎn)意形成原因之一，且高度的認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量會(huì)導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意增加；服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意有正向影響，且服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意具有顯著的正向因果關(guān)系；顧客滿(mǎn)意是一種以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的整體態(tài)度；顧客滿(mǎn)意與服務(wù)質(zhì)量的差異是采用不同的比較標(biāo)準(zhǔn)，顧客滿(mǎn)意產(chǎn)生于預(yù)測(cè)與認(rèn)知服務(wù)的比較中，而服務(wù)質(zhì)量則來(lái)自期望與認(rèn)知的比較中；服務(wù)質(zhì)量與顧客的本質(zhì)是不同的，服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期是顧客對(duì)企業(yè)應(yīng)該提供服務(wù)方式的一種需求（want）或愿望（desire），顧客滿(mǎn)意的預(yù)期則是顧客對(duì)企業(yè)即將提供服務(wù)方式的一種預(yù)測(cè)（predicts）。

3 酒店服務(wù)管理工作創(chuàng)新的措施

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

時(shí)代在變，消費(fèi)形態(tài)也跟著變，酒店要注意顧客消費(fèi)習(xí)慣與需求，尤其對(duì)顧客要有感恩心。服務(wù)多元化，互動(dòng)好，讓顧客與酒店成為好朋友。酒店服務(wù)顧客要更用心、熱心、細(xì)心、貼心和愛(ài)心服務(wù)一次到位。酒店應(yīng)制定有助于員工保持積極工作的動(dòng)力的清楚升遷、獎(jiǎng)勵(lì)等的制度，給第一線服務(wù)人員充分的培訓(xùn)和授權(quán)，使其有能力處理顧客需求。在培訓(xùn)過(guò)程中，管理人員要有差異化的觀念，這可以歸納為兩個(gè)嘗試性的觀念，也即尊重別人就是尊重自己；盡可能地善待現(xiàn)有顧客，讓顧客的感覺(jué)“多溫暖一點(diǎn)”，并“少抱怨一點(diǎn)”。

3.2 服務(wù)方式創(chuàng)新

為讓經(jīng)營(yíng)的酒店變得與眾不同顧就必須要轉(zhuǎn)型，翻轉(zhuǎn)傳統(tǒng)酒店的形象十分必要。除了服務(wù)用心，更要?jiǎng)?chuàng)新實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)物超所值，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。“酒店老了要拉皮回春，改造脫胎換骨”，硬件更新，風(fēng)華再現(xiàn)才能吸引人心，尤其是在當(dāng)前時(shí)代，讓酒店不只是睡覺(jué)的地方，而是重新賦予顧客住宿新的體驗(yàn)，客人感覺(jué)，在不同的角落、不同的高度、不同的房間、不同的窗戶(hù)，有不同的感受及物超所值。另外，由于旅客出外他鄉(xiāng)異地，情況不熟，酒店可以選擇和周?chē)忻麣獾纳痰杲Y(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟一起做促銷(xiāo)，如周邊超市只要是出示酒店磁卡便能取得優(yōu)惠折扣。

3.3 融入信息技術(shù)于服務(wù)之中

近年來(lái)，信息科技的創(chuàng)新提給供酒店產(chǎn)業(yè)一個(gè)新的工具，也即以RFID（Radio Frequency Identification）進(jìn)行顧客交互式服務(wù)，建立消費(fèi)者偏好數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量及效率。從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者通過(guò)使用酒店RFID技術(shù)獲得滿(mǎn)意的消費(fèi)體驗(yàn)及服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影其餐旅消費(fèi)決策及購(gòu)買(mǎi)行為。另外，近來(lái)服務(wù)業(yè)者更結(jié)合RFID及云端運(yùn)算科技的功能，整合網(wǎng)絡(luò)上的平臺(tái)，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，滿(mǎn)足消費(fèi)者便利消費(fèi)及加值服務(wù)的服務(wù)需求。RFID技術(shù)在酒店產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用主要有四個(gè)方向；第一種應(yīng)用為人數(shù)記錄及控制，如電子機(jī)票及忠誠(chéng)顧客管理；第二種應(yīng)用為物品記錄及控制，如行李追蹤；第三種應(yīng)用為無(wú)接觸付款（contactless payment），如酒店的房賬記錄及付款；第四種應(yīng)用為RFID基礎(chǔ)信息（RFID based information），如導(dǎo)游及解說(shuō)。酒店行業(yè)RFID技術(shù)帶來(lái)許多的效益，如增加存貨控管并減少成本，增加員工與顧客互動(dòng)方式的彈性，減少服務(wù)失誤提升顧客服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)RFID技術(shù)也能提升營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效，增加酒店收益。

目前也有國(guó)內(nèi)酒店從業(yè)者開(kāi)始投入RFID應(yīng)用技術(shù)的開(kāi)發(fā)，希望能借助RFID技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量，并影響消費(fèi)者旅游消費(fèi)決策及旅游消費(fèi)行為。例如，吉安生態(tài)旅游度假村于2015年率先推出“綠色服務(wù)建置計(jì)劃”的創(chuàng)新服務(wù)，并于2016年推出全國(guó)首座兒童旅館，利用RFID技術(shù)整合服務(wù)流程，將RFID芯片嵌入手環(huán)中，將手環(huán)與房卡做結(jié)合，利用手環(huán)及可在酒店做一切的消費(fèi)活動(dòng)，大大減少了酒店的人力支出，原需有人收票的地方，房客只需利用手環(huán)在機(jī)器做掃描，即可完成報(bào)到，連開(kāi)房門(mén)也只許輕輕一掃即可開(kāi)門(mén)，手環(huán)會(huì)自動(dòng)記錄顧客在酒店內(nèi)的一切消費(fèi)，在退房時(shí)只須將數(shù)據(jù)調(diào)出即可輕松完成退房手續(xù)，而計(jì)算機(jī)也會(huì)自動(dòng)記錄顧客的習(xí)慣，取代傳統(tǒng)人工KEY IN的方式，大大提升服務(wù)效率。以創(chuàng)新的服務(wù)方式，為顧客帶來(lái)新奇的旅游體驗(yàn)，更讓酒店業(yè)者透過(guò)RFID科技提升顧客服務(wù)質(zhì)量及滿(mǎn)意度。

總體而言，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理也提出了更高的要求。為了提高酒店的管理質(zhì)量，迎接更多的挑戰(zhàn)，酒店必須創(chuàng)新管理手段。酒店創(chuàng)新管理不僅要保障酒店正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，還要從顧客的角度出發(fā)，針對(duì)需要為顧客制定個(gè)性化服務(wù)，讓顧客在滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上感到驚喜，這是酒店獲得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。

主要參考文獻(xiàn)

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