格力電器（武漢）有限公司 湖北武漢 430056

在市場經(jīng)濟取代傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟成為我國主要的經(jīng)濟體制之后，各類企業(yè)在運轉(zhuǎn)過程中都將面臨著更激烈的競爭和更高的風險，而對于本文所討論的問題來說，家用空調(diào)在我國已經(jīng)非常普遍，各個企業(yè)之間在生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品特征等方面的區(qū)別并不明顯，因此，為了更好的應(yīng)對同類企業(yè)之間的競爭、在市場上占據(jù)一席之地，家用空調(diào)企業(yè)必須從服務(wù)入手，通過服務(wù)質(zhì)量的提升來吸引更多客戶，進而達到不斷發(fā)展的目的。顯然，傳統(tǒng)的服務(wù)運作辦法并不能有效的達到這一要求，家用空調(diào)企業(yè)必須能通過對服務(wù)運作的全面質(zhì)量管理來達到提升服務(wù)質(zhì)量、保障客戶滿意度的目的。結(jié)合上述內(nèi)容，針對家用空調(diào)企業(yè)服務(wù)運作全面質(zhì)量管理的實施方法進行研究是非常有必要的，本文將在后續(xù)內(nèi)容中進行詳細論述，以期能為相關(guān)企業(yè)及管理人員提供理論上的參考。

1 全過程的質(zhì)量管理

1.1 家用空調(diào)企業(yè)所能提供的服務(wù)內(nèi)容

售前服務(wù)。即在銷售工作開始之前首先了解客戶對于產(chǎn)品質(zhì)量、性能等方面的需求，并結(jié)合這些內(nèi)容分析客戶的需求能否得到滿足，在此基礎(chǔ)上給出合理、科學的解決辦法。2、售中服務(wù)。這一服務(wù)的提供主要包含了對產(chǎn)品的展示、對產(chǎn)品功能的講解、送貨上門并安裝等，通常情況下，這一服務(wù)主要由空調(diào)經(jīng)銷商與廠家共同完成。3、售后服務(wù)。家用空調(diào)企業(yè)可以通過上門維修、定期回訪、處理客戶投訴、組織社區(qū)活動等方式來確保售后服務(wù)的開展成效，結(jié)合現(xiàn)狀來看，家用空調(diào)企業(yè)仍應(yīng)對這一服務(wù)過程進行深挖，提升售后服務(wù)質(zhì)量，進而獲得用戶長期的支持[1]。

1.2 全過程質(zhì)量管理的實施辦法

結(jié)合上文中的內(nèi)容，針對家用空調(diào)企業(yè)服務(wù)運作的全過程質(zhì)量管理應(yīng)結(jié)合以下內(nèi)容來完成：（1）深入了解用戶需求。為了達到這一目標，家用空調(diào)企業(yè)可以對當?shù)叵M者進行詳細且周密的問卷調(diào)查，并在此基礎(chǔ)上對有效數(shù)據(jù)進行分析，掌握用戶期望企業(yè)所能提供的服務(wù)，進而結(jié)合用戶需求對現(xiàn)階段的服務(wù)內(nèi)容進行調(diào)整。（2）了解同類企業(yè)所提供的服務(wù)。為了更好的應(yīng)對市場競爭，在服務(wù)運作過程中做到知己知彼是非常有必要的。家用空調(diào)企業(yè)可以通過各種途徑對同類企業(yè)所能提供的服務(wù)進行調(diào)查，并與企業(yè)自身現(xiàn)有服務(wù)體系進行對比，盡量向用戶提供差別化服務(wù)，突出本企業(yè)優(yōu)勢，最終達到提升企業(yè)競爭力的目的。（3）構(gòu)建服務(wù)標準系統(tǒng)及服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)。在服務(wù)質(zhì)量標準以及服務(wù)質(zhì)量控制手段的作用之下，企業(yè)所能提供的服務(wù)質(zhì)量自然能得到更好的監(jiān)管，進而在服務(wù)質(zhì)量上保障其自身競爭力[2]。

2 全員參與的質(zhì)量管理

2.1 服務(wù)人員的參與

服務(wù)人員在實際工作展開過程中將直接與客戶接觸，因此，這部分人員在服務(wù)運作體系中的參與狀況將直接對客戶滿意度產(chǎn)生影響。為了確保服務(wù)人員能參與到服務(wù)質(zhì)量管理過程中來，家用空調(diào)企業(yè)則可以從以下幾方面做起：首先，企業(yè)應(yīng)輔助服務(wù)人員意識到服務(wù)工作展開的重要性，增強其實際工作中的責任心和積極性。同時，企業(yè)應(yīng)為這部分人員明確提高服務(wù)質(zhì)量的方法，輔助服務(wù)人員在實際工作中進行實踐，對表現(xiàn)較好的員工進行激勵，進而在保障服務(wù)人員工作熱情的基礎(chǔ)上提升服務(wù)質(zhì)量。其次，企業(yè)應(yīng)結(jié)合市場現(xiàn)狀對服務(wù)崗位對于服務(wù)人員的能力需求進行分析，結(jié)合分析結(jié)果對服務(wù)人員進行培訓，并通過一定的考核評價來確保服務(wù)人員在職業(yè)水平上能滿足要求[3]。

2.2 家用空調(diào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層人員的參與

對于全員參與的服務(wù)質(zhì)量管理來說，家用空調(diào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層人員應(yīng)將工作重點放在對服務(wù)人員的管控上，分析提升這部分人員工作熱情及責任心的方法。為了達到這樣的要求，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層人員應(yīng)組織對服務(wù)人員考評體系進行改進，確保這一體系的公正性，并結(jié)合最終的考核結(jié)果確定服務(wù)人員的獎懲、升遷狀況。從更宏觀的層面來看，只有企業(yè)內(nèi)部所有員工都具備積極的工作態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量才能從根本上得到保障，因此，企業(yè)應(yīng)結(jié)合這一內(nèi)容對原有的激勵機制進行改善，鼓勵員工個人發(fā)展，進而通過權(quán)力、責任、利益相結(jié)合的方式來確保家用空調(diào)企業(yè)服務(wù)體系的高效運轉(zhuǎn)[4]。

2.3 經(jīng)銷商及服務(wù)商的參與

除了企業(yè)內(nèi)部之外，全員參與的服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)向經(jīng)銷商及服務(wù)商延伸。企業(yè)可以通過服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建來將經(jīng)銷商、服務(wù)商納入整體的服務(wù)體系之中，進而確保具體服務(wù)的提供能更好的供應(yīng)給目標市場，客戶評價也能更迅速的反饋給家用空調(diào)企業(yè)。在這一體系的作用下，空調(diào)的生產(chǎn)、經(jīng)銷、服務(wù)等過程將能被有效的串聯(lián)起來，進而在為客戶提供更全面的服務(wù)的基礎(chǔ)之上實現(xiàn)利益上的雙贏。

3 確定質(zhì)量管理技術(shù)及方法

管理技術(shù)及管理方法的確定建立在質(zhì)量管理決策科學性及合理性的基礎(chǔ)之上。為了確保具體決策能發(fā)揮出預(yù)期作用，企業(yè)決策層人員則應(yīng)首先組織針對服務(wù)質(zhì)量體系運轉(zhuǎn)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息進行分析，進而結(jié)合分析結(jié)果研究現(xiàn)有體系中存在的缺陷，找準導(dǎo)致這些問題出現(xiàn)的原因，進而做出有效的改進決策。另一方面，現(xiàn)代化的管理技術(shù)和方法主要包含數(shù)理統(tǒng)計方法、運籌學方法、信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，企業(yè)相關(guān)管理人員應(yīng)能通過對這些技術(shù)的應(yīng)用來達到進一步提供服務(wù)質(zhì)量的目的。

4 結(jié)語

綜上所述，本文主要通過全過程的服務(wù)質(zhì)量管理、全員參與的服務(wù)質(zhì)量管理以及最終管理技術(shù)及管理辦法的確定三點內(nèi)容對家用空調(diào)企業(yè)服務(wù)運作的全面質(zhì)量管理實施辦法進行了詳細論述。在后續(xù)發(fā)展過程中，家用空調(diào)企業(yè)則應(yīng)進一步針對市場狀況及未來的發(fā)展趨勢等進行研究，結(jié)合全面質(zhì)量管理相關(guān)理念對現(xiàn)有服務(wù)運作體系不斷進行更新和改進，確保服務(wù)的提供能作為家用空調(diào)企業(yè)的核心競爭力之一，輔助此類企業(yè)在市場上的不斷發(fā)展。