袁立杰

遼寧省鐵嶺市產品質量監(jiān)督檢驗所 遼寧鐵嶺 112000

1 積極為企業(yè)提供質量認證咨詢服務

產品質量認證作為對產品質量進行評價、監(jiān)督和管理的科學制度，得到了世界各國的普遍重視和積極推行，主要原因就在于它是由公正的第三方認證機構對產品或服務提供正確、可靠的質量信息，實質上是將企業(yè)質量保證能力及其產品或服務質量的評價社會化、公開化，從而建立并提供信任。產品質量責任保險作為近年出現的新險種，為其開展的檢驗是檢驗機構的一種監(jiān)督與服務形式，具有強勁的發(fā)展勢頭。其根本原因，就在于企業(yè)投保后,就將企業(yè)開發(fā)和應用新技術的發(fā)展風險以及可能發(fā)生的巨額經濟賠償風險轉嫁給保險公司。而保險公司為求少出現甚至不出現賠償責任事件，必定積極采取措施，對承包產品進行風險管理，但苦于無檢驗手段，難以履行對投保企業(yè)的質量體系和產品質量監(jiān)督檢查的權利。若借助于負有對企業(yè)產品質量行使監(jiān)督權且檢驗手段較強的法定質檢機構的力量，委托其代行對投保業(yè)的監(jiān)督檢查權，則是一條明智的選擇和出路。

2 做好出廠檢驗和代驗收驗服務

近年來我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的崛起，對增強國民經濟實力，促進社會主義市場經濟的發(fā)展是功不可沒的。但從總體來看，絕大多數鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)和個體企業(yè)技術投資的含量低,技術力量薄弱，產品質量檢驗的裝備普遍十分簡陋、欠缺，以至有為數相當可觀的產品處于未檢驗即出廠的狀態(tài)，這與法律規(guī)定企業(yè)的義務和責任是相悖的。若強行規(guī)定每個企業(yè)都必須健全質檢手段及制度后才能生產，從我國目前的國情來看則會使大批新生的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)和個體受到扼殺。因此，尋求一種既能保證企業(yè)產品出廠的合法性，又能保證企業(yè)在經濟和技術上的可行性的辦法，已提到議事日程。走“聯合投資、集中檢驗”的道路，是行之有效的措施。質檢機構應清晰地意識到機遇與挑戰(zhàn)并存的道理，用實際行動走向社會，發(fā)展自己，形成新型的檢驗測試技術服務產業(yè)，為確立自身在市場經濟體制下的地位，促進社會科學科技進步和國際貿易發(fā)展，做出積極的貢獻。

3 提高服務質量

（1）控制管理者認知與顧客期望之間的差距，準確的理解和把握顧客需求和期望。通過市場調查、顧客訪問等手段，獲得顧客需求的數據和信息;與顧客直接接觸的服務人員應將其對顧客的所知所感傳達給高層主管，管理者也應該創(chuàng)造機會鼓勵一線員工與自己進行面對面的溝通;組織結構扁平化，減少上下溝通的障礙。這些手段都可以有效地減少管理者認知與顧客期望之間的差距。這幾年福建省質檢院每年都在開展的客戶滿意度調查就是一個很好的例證。（2）控制服務認知與服務標準之間的差距，使服務標準體現顧客服務意識和理念。準確把握和理解客戶需求和期望之后，進行科學的設計和可行性分析，設定正確可行的服務目標和標準，盡可能對服務流程進行標準化設計，同時避免標準過于復雜和死板。（3）控制服務標準與服務傳遞之間的差距，使服務實績達到服務標準。員工的素質和執(zhí)行能力在服務標準執(zhí)行和服務傳遞方面最為關鍵。要使得服務實績達到服務標準，首先要加強員工的培訓，提升員工的服務意識，使員工在工作勝任性方面和工作要求得以匹配。其次，加強服務基礎設施和環(huán)境的建設，建立有效的服務監(jiān)督體系。（4）控制營銷傳播差距，與顧客溝通并信守服務承諾，包括檢驗質量、檢驗周期等方面的服務承諾，以獲得良好的社會形象。為了適應日愈激烈的市場競爭。謀求有質量的可持續(xù)發(fā)展，質檢機構必須持續(xù)關注“市場”與“顧客”的兩大因素，認真分析評價顧客的意見和滿意度，識別改進服務的機會，不斷改進服務質量，提高市場競爭力。

4 結語

隨著中國經濟的高速發(fā)展,不斷豐富的各類產品為質檢機構帶來了更多的業(yè)務的同時,不斷涌現的產品質量事件也對我國的產品質量監(jiān)管提出了更高要求,另一方面,國外強大的檢驗集團已經進入中國爭奪質檢業(yè)務,在有限的市場空間里,競爭將會日趨激烈。而我國質檢機構自身的發(fā)展面臨著諸多問題,已經難以適應我國經濟和社會發(fā)展對質量檢驗工作的要求。企業(yè)內控生產檢驗和驗收檢驗是企業(yè)確保產品質量的關鍵,是企業(yè)質量管理不可少的一部分，也是企業(yè)產品爭得市場,獲得經濟效益的重要組成部分，僅靠質檢部門的質量監(jiān)督檢驗是不夠的，質量監(jiān)督檢驗機構應通過監(jiān)督手段，加強對產品生產過程的監(jiān)督管理指導,協(xié)助企業(yè)做好生產檢驗工作，及時把監(jiān)督檢驗的結果反饋給企業(yè)，確保產品質量。