金融市場(chǎng)中最主要的構(gòu)成主體便是金融消費(fèi)者，金融消費(fèi)者是推動(dòng)金融市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展的重要部分。做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不僅能夠顯著降低金融風(fēng)險(xiǎn)，還可以在一定程度上確保金融市場(chǎng)環(huán)境的公平、穩(wěn)定與安全，同時(shí)還能夠促進(jìn)金融消費(fèi)者信心的增強(qiáng)?，F(xiàn)階段，我國(guó)金融市場(chǎng)正在進(jìn)一步深化改革，金融產(chǎn)品種類(lèi)越來(lái)越豐富，金融服務(wù)所包含的內(nèi)容也在逐漸拓寬，這給金融消費(fèi)者帶來(lái)了極大的方便，但也隨之出現(xiàn)了很多問(wèn)題，比如：金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品與服務(wù)不規(guī)范，金融消費(fèi)糾紛越來(lái)越多，金融消費(fèi)者權(quán)益得不到保障等現(xiàn)象，影響了金融業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，應(yīng)引起有關(guān)部門(mén)的高度重視。

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問(wèn)題

(一)金融消費(fèi)者舉證難

“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”是我國(guó)民事訴訟中的一般舉證原則，但在金融消費(fèi)領(lǐng)域，執(zhí)行這一原則對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是難上加難，主要原因還是由于存在信息不對(duì)稱(chēng)的情況，特別是在一些較為繁瑣復(fù)雜的銀行衍生品中，這種情況尤為明顯。金融產(chǎn)品及服務(wù)較為專(zhuān)業(yè)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，交易模式技術(shù)性強(qiáng)，金融消費(fèi)者能掌握的信息十分有限，在維權(quán)過(guò)程中舉證能力不足，形成在現(xiàn)行制度下金融消費(fèi)者無(wú)法完成舉證責(zé)任，進(jìn)而導(dǎo)致其合法權(quán)益無(wú)法得到保護(hù)。

(二)保護(hù)法規(guī)多執(zhí)行難

目前，盡管金融業(yè)立法都以保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益為立法宗旨，但部分保護(hù)存款人或投資者、公民的合法權(quán)益的條款，雖原則性強(qiáng)，但可操作性差，對(duì)保護(hù)金融消費(fèi)者及其權(quán)益問(wèn)題沒(méi)有做出明確規(guī)定，不能為處于相對(duì)弱勢(shì)地位的金融消費(fèi)者提供適當(dāng)保護(hù)，沒(méi)有為金融消費(fèi)者維權(quán)鋪平道路[1]。如：《商業(yè)銀行法》第三章對(duì)存款人的保護(hù)，只規(guī)定了儲(chǔ)蓄原則、利息、利率、款項(xiàng)扣劃、存款準(zhǔn)備金等，但沒(méi)有對(duì)其他保護(hù)存款人權(quán)益的具體事項(xiàng)做出規(guī)定。在《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》中，第一條立法宗旨就規(guī)定了“保護(hù)存款人合法權(quán)益”，而在第三章“監(jiān)督管理職責(zé)”中，并沒(méi)有制定有針對(duì)性的金融消費(fèi)者保護(hù)條款。

(三)金融消費(fèi)者被欺詐

近年來(lái)，曝光的一些金融機(jī)構(gòu)“假理財(cái)”“蘿卜章”“飛單”“存款失蹤”等案件，充分說(shuō)明了金融消費(fèi)者沒(méi)有太多知情權(quán)，相對(duì)來(lái)說(shuō)地位更弱。很多金融機(jī)構(gòu)相關(guān)銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員，在針對(duì)金融產(chǎn)品介紹中往往只談其優(yōu)勢(shì)，而對(duì)于其中存在的風(fēng)險(xiǎn)或不利影響閉口不言，甚至一些業(yè)務(wù)人員利用偷梁換柱的方法對(duì)金融消費(fèi)者實(shí)施誘導(dǎo)，并利用合同安排、制度設(shè)計(jì)等手段來(lái)減少其金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該履行的義務(wù)。另外，還有一些業(yè)務(wù)人員在為消費(fèi)者提供金融服務(wù)時(shí)，沒(méi)有做到客戶資料信息保密，未經(jīng)客戶同意便隨意泄露客戶身份信息等私人資料，導(dǎo)致金融消費(fèi)者信息安全及隱私權(quán)被侵犯，給金融消費(fèi)者帶來(lái)一定損失。

(四)規(guī)章交叉維權(quán)不暢

現(xiàn)階段，市場(chǎng)上的金融服務(wù)產(chǎn)品如存款、保險(xiǎn)、基金等，涉及銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)等金融領(lǐng)域，這些分業(yè)領(lǐng)域由于業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同都有各自的規(guī)章，一些復(fù)雜的金融產(chǎn)品可能涉及幾個(gè)分業(yè)領(lǐng)域。例如，銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)糾紛，有時(shí)既涉及銀行有關(guān)規(guī)章制度，又涉及到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)章制度，致使消費(fèi)者權(quán)益受損的投訴渠道不夠清晰，要投訴、維權(quán)非常困難。

(五)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)差

主要表現(xiàn)在：獲取金融知識(shí)的渠道較窄，對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的了解不充分，識(shí)別和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和能力不夠強(qiáng)，消費(fèi)者權(quán)利訴求不很強(qiáng)烈[2]。消費(fèi)者在與銀行工作效率、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)速度、設(shè)備設(shè)施、收費(fèi)、合同、產(chǎn)品宣傳營(yíng)銷(xiāo)、信息披露、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面產(chǎn)生爭(zhēng)議需要投訴時(shí)，存在不知投訴渠道、投訴電話無(wú)人接聽(tīng)、投訴后對(duì)銀行答復(fù)不滿意或不認(rèn)同等情形，即使解決不了問(wèn)題也不愿意繼續(xù)投訴。其主要原因，首先是缺乏法律和金融知識(shí)；其次是認(rèn)為銀行強(qiáng)勢(shì)、投訴流程復(fù)雜麻煩、維權(quán)成本高。

二、加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)建議

(一)金融機(jī)構(gòu)自覺(jué)保障消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要認(rèn)真貫徹落實(shí)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》各項(xiàng)要求，規(guī)范經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，嚴(yán)格執(zhí)行“八條禁令”，切實(shí)保障金融消費(fèi)者權(quán)益。一是財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。金融機(jī)構(gòu)不得挪用、占用客戶資金。二是維護(hù)客戶知情權(quán)。金融機(jī)構(gòu)不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。三是自主選擇權(quán)。金融機(jī)構(gòu)不得出現(xiàn)強(qiáng)行買(mǎi)賣(mài)的現(xiàn)象，應(yīng)尊重消費(fèi)者自身消費(fèi)意愿，不可在為其提供金融產(chǎn)品過(guò)程中隱晦添加一些不合理?xiàng)l件，也不能借助一些誘導(dǎo)方法來(lái)期滿消費(fèi)者，或誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品。四是公平交易權(quán)力。金融機(jī)構(gòu)在進(jìn)行金融產(chǎn)品銷(xiāo)售中要嚴(yán)格遵循公平交易原則，不可擅自在合同中擴(kuò)大消費(fèi)者責(zé)任，或忽視消費(fèi)者合法權(quán)益，要確保消費(fèi)者有自主采取法律救濟(jì)的渠道。五是依法求償權(quán)。金融消費(fèi)者投訴處理的主體責(zé)任承擔(dān)者便是金融機(jī)構(gòu)，對(duì)此金融機(jī)構(gòu)應(yīng)盡量增強(qiáng)自身投訴處理效率，確保投訴處理質(zhì)量，并根據(jù)客戶投訴問(wèn)題進(jìn)行整改。六是公平對(duì)待原則。金融機(jī)構(gòu)在為消費(fèi)者提供金融服務(wù)中，應(yīng)對(duì)每一位消費(fèi)者公平對(duì)待、一視同仁，不可因?yàn)橄M(fèi)者年齡、性別、種族或社會(huì)地位等差別對(duì)待。七是信息安全權(quán)。金融機(jī)構(gòu)要做好信息安全保護(hù)工作，避免泄漏消費(fèi)者個(gè)人信息。

(二)監(jiān)管部門(mén)完善消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)管機(jī)制

監(jiān)管部門(mén)要認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》中提出的各項(xiàng)要求，逐步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織架構(gòu)，規(guī)范制度流程[3]。一是制定健全的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)。研究探索金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)特別立法，明確監(jiān)管目標(biāo)、原則、標(biāo)準(zhǔn)、措施和程序，建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督管理。監(jiān)管部門(mén)要依法加強(qiáng)監(jiān)督檢查，大力整治“三套利”“四不當(dāng)”行為，及時(shí)查處侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為；創(chuàng)新非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管方式，提高非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管有效性；建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制；完善風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露機(jī)制，維護(hù)金融市場(chǎng)有序運(yùn)行。三是健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。監(jiān)管部門(mén)要健全機(jī)構(gòu)設(shè)置，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)和人員保障；建立跨領(lǐng)域的金融消費(fèi)者教育、金融消費(fèi)爭(zhēng)議處理和監(jiān)管執(zhí)法合作機(jī)制，形成監(jiān)管合力；強(qiáng)化國(guó)際監(jiān)管合作與交流，推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益跨境監(jiān)管和保護(hù)。四是促進(jìn)金融市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。監(jiān)管部門(mén)要有效運(yùn)用市場(chǎng)約束手段防止金融機(jī)構(gòu)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)以提高客戶滿意度為中心開(kāi)發(fā)更多適應(yīng)金融消費(fèi)者需要的金融產(chǎn)品和服務(wù)，提升服務(wù)水平。

(三)多措并舉加強(qiáng)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)工作

一是增強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)程度。相關(guān)部門(mén)應(yīng)聯(lián)合地方政府加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，明確各自職責(zé)，并制定科學(xué)、全面、有效、可行的權(quán)益保障制度，有效保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。二是建立消費(fèi)者投訴處理規(guī)程。建立《金融業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》，規(guī)范應(yīng)訴程序，提高工作效率，提升社會(huì)公眾對(duì)金融業(yè)的信任和信心。三是制定重大事件應(yīng)對(duì)制度，針對(duì)金融消費(fèi)者在權(quán)益保護(hù)工作中出現(xiàn)的一些突發(fā)性重大事件，應(yīng)制定有相關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案，在事件發(fā)生后能及時(shí)處理。四是制定有效調(diào)解、訴訟仲裁等糾紛解決制度，在出現(xiàn)相關(guān)金融消費(fèi)糾紛時(shí)，能夠依照相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行解決[4]。五是進(jìn)一步推動(dòng)普惠金融發(fā)展。結(jié)合國(guó)家相關(guān)部門(mén)制定的普惠金融發(fā)展相關(guān)文件，進(jìn)一步加大普惠金融覆蓋范圍，確保普惠金融能夠全面滲透。金融機(jī)構(gòu)在具體金融開(kāi)展中要注意消費(fèi)者的個(gè)體差異性，尊重消費(fèi)群體多元化原則，盡可能獲得更多消費(fèi)群體支持，為其提供更多金融產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。六是改善金融服務(wù)環(huán)境。建立以政府為主導(dǎo)、社會(huì)各界廣泛參與的服務(wù)體系，為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益創(chuàng)造良好的條件。

(四)多管齊下強(qiáng)化金融知識(shí)宣傳教育工作

一是將金融知識(shí)教育納入國(guó)民教育體系。金融消費(fèi)者自身對(duì)金融知識(shí)的了解，直接影響其維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力，因此提升金融消費(fèi)者金融知識(shí)水平，對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)有著極其重要的作用。國(guó)家應(yīng)對(duì)金融教育進(jìn)行長(zhǎng)期規(guī)劃，逐步讓金融教育走進(jìn)課堂，全面普及金融知識(shí)，從根本上提高公眾的金融素質(zhì)。二是金融機(jī)構(gòu)要積極主動(dòng)、自覺(jué)地開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，推動(dòng)公眾了解金融知識(shí)、提高維權(quán)意識(shí)。如，利用金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所長(zhǎng)期擺放宣傳資料，電子屏幕滾動(dòng)播出宣傳內(nèi)容；充分發(fā)揮大堂經(jīng)理和柜臺(tái)一線人員的作用，通過(guò)辦理具體業(yè)務(wù)讓消費(fèi)者了解相關(guān)知識(shí)；設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體驗(yàn)區(qū)，讓公眾親身體驗(yàn)，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)。三是監(jiān)管部門(mén)督促金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展形式多樣的金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。監(jiān)管部門(mén)制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃，監(jiān)督金融機(jī)構(gòu)金融宣傳活動(dòng)的高效進(jìn)行，確保金融宣傳能夠全面、持續(xù)、系統(tǒng)地開(kāi)展，增強(qiáng)金融消費(fèi)者自身主動(dòng)維權(quán)意識(shí)，提高他們的自主判斷能力[5]。比如，金融機(jī)構(gòu)可以指派相關(guān)金融專(zhuān)業(yè)人員到學(xué)校、社區(qū)、工地、農(nóng)村等地方開(kāi)展宣傳活動(dòng)，詳細(xì)為廣大民眾介紹不同種類(lèi)的金融服務(wù)和金融產(chǎn)品，積極解決民眾存在的金融問(wèn)題，在潛移默化中提升金融消費(fèi)者自身金融意識(shí)。四是監(jiān)管部門(mén)及金融機(jī)構(gòu)要積極主動(dòng)取得地方黨政及有關(guān)部門(mén)的支持，通過(guò)開(kāi)展金融知識(shí)免費(fèi)教育和公益宣傳，為社會(huì)公眾提供全方位的金融服務(wù)。比如，金融機(jī)構(gòu)可以和電信部門(mén)、電視臺(tái)、雜志社等聯(lián)合，定期在電視、報(bào)紙或網(wǎng)絡(luò)上插入相關(guān)宣傳教育內(nèi)容。另外，還可以于與相關(guān)部門(mén)聯(lián)合，在諸如車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、商場(chǎng)等人流量較大的地方放置相關(guān)宣傳資料，將金融知識(shí)宣傳工作持續(xù)化、常態(tài)化。

(河北衡水中學(xué)，河北 衡水 053000)

[1] 鄭浩然.芻議我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問(wèn)題及對(duì)策探析[J].法制博覽，2017，(26)：261.

[2] 蔡培英.我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管法律問(wèn)題探析[J].金融理論與實(shí)踐，2016，(01)：87-90.

[3] 彭靜.對(duì)農(nóng)村地區(qū)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的調(diào)查與思考[J].時(shí)代金融，2015，(18)：32+39.

[4] 王英，啟運(yùn)強(qiáng)，邱大波.縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的問(wèn)題及建議——以霸州市為例[J].河北金融，2015，(05)：34-35.

[5] 李凱風(fēng)，朱冠如.我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的問(wèn)題與解決對(duì)策[J].金融與經(jīng)濟(jì)，2017，(11)：82-87+66.