“科學(xué)技術(shù)是生產(chǎn)力”。互聯(lián)網(wǎng)作為技術(shù)創(chuàng)新的重要體現(xiàn)，代表著一種先進(jìn)的生產(chǎn)力。回顧工業(yè)革命的演變歷史，機(jī)器、電力、計(jì)算機(jī)的廣泛普及和深度應(yīng)用，促使經(jīng)濟(jì)、社會和生活方式發(fā)生了巨大變革，互聯(lián)網(wǎng)作為一種新的生產(chǎn)力工具，必將大幅提升各行各業(yè)的生產(chǎn)效率?；ヂ?lián)網(wǎng)金融是移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等金融科技在金融領(lǐng)域深度融合的產(chǎn)物，不是簡單地對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)與金融行業(yè)取交集，而是在互聯(lián)網(wǎng)精神指導(dǎo)下，運(yùn)用互聯(lián)思維把技術(shù)與金融交叉融合而產(chǎn)生的新型金融業(yè)態(tài)。互聯(lián)網(wǎng)金融作為一種創(chuàng)新型的商業(yè)模式，借助金融科技優(yōu)勢，能夠提升金融資源配置效率，降低金融服務(wù)成本，拓展金融制度邊界，開拓中小企業(yè)融資渠道，緩解欠發(fā)達(dá)地區(qū)的金融排斥，增強(qiáng)金融市場競爭，倒逼傳統(tǒng)商業(yè)銀行積極轉(zhuǎn)型。

一、郵儲銀行的互聯(lián)網(wǎng)金融實(shí)踐

郵儲銀行作為一家大型零售商業(yè)銀行，積極利用互聯(lián)網(wǎng)金融踐行普惠金融理念，通過引入互聯(lián)網(wǎng)思維加快創(chuàng)興步伐，成立互聯(lián)網(wǎng)金融實(shí)驗(yàn)室，研發(fā)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新產(chǎn)品、技術(shù)和商業(yè)模式。在移動金融方面，以移動支付、移動展業(yè)為重點(diǎn)，促進(jìn)金融服務(wù)移動化、智能化，根據(jù)不同客戶特點(diǎn)和客戶群體需求，設(shè)計(jì)了有針對性的移動金融產(chǎn)品，如基于移動智能終端，滿足城鄉(xiāng)流動人口便捷化的金融服務(wù)需求。為改善農(nóng)村支付環(huán)境，郵儲銀行還通過個人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電視銀行、電話銀行、自助設(shè)備、POS等渠道，健全農(nóng)村支付網(wǎng)絡(luò)，解決農(nóng)民取款難、結(jié)算難等問題，打通“農(nóng)村金融服務(wù)最后一公里”。

郵儲銀行利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，深入挖掘農(nóng)戶、涉農(nóng)企業(yè)、個體創(chuàng)業(yè)群體、和高科技中小企業(yè)等長尾客戶的金融需求，以支付結(jié)算為基礎(chǔ)，以農(nóng)村電商為突破口，在互聯(lián)網(wǎng)信貸領(lǐng)域進(jìn)行大膽嘗試，推動金融產(chǎn)品創(chuàng)新。在網(wǎng)絡(luò)信貸方面，針對個人商務(wù)貸款客戶，郵儲銀行的手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行推出了E捷貸產(chǎn)品，無需經(jīng)過審核，系統(tǒng)實(shí)時放款，快速到賬。此外，還有郵樂網(wǎng)商戶的“商樂貸”，服務(wù)農(nóng)村電商客戶的“掌柜貸”。針對電商客戶，推出“郵e貸”專屬APP，可在線完成貸款申請、授信、支用、還款全過程。在供應(yīng)鏈金融上，2014年3月，郵儲銀行與1號店達(dá)成戰(zhàn)略合作，聯(lián)合推出電商供應(yīng)鏈金融產(chǎn)品，打造涵蓋“小微貸”、“信用貸”和“金融團(tuán)”等多個金融品種應(yīng)鏈金融產(chǎn)品。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融時代郵儲銀行發(fā)展思路

郵儲銀行要適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”新常態(tài)，關(guān)鍵是要全面深化改革，全方位推進(jìn)創(chuàng)新，以創(chuàng)造性的思維和前瞻性的眼光，高屋建瓴的頂層設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維定式，加快培育互聯(lián)網(wǎng)基因，采取切合實(shí)際的措施和行動，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的轉(zhuǎn)型升級和可持續(xù)發(fā)展。

(一)打造開放型互聯(lián)網(wǎng)金融云服務(wù)平臺

充分發(fā)揮母公司郵政集團(tuán)的郵政、金融、電商和支付牌照優(yōu)勢，尊重互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場運(yùn)營規(guī)律，利用自身金融專業(yè)特長，推進(jìn)線上線下一體化發(fā)展，集合集團(tuán)內(nèi)部資金流、信息流、物流和商流，實(shí)現(xiàn)各數(shù)據(jù)流之間的有效集合和合理配置，打通各業(yè)務(wù)板塊和環(huán)節(jié)間的數(shù)據(jù)孤島，搭建一流的互聯(lián)網(wǎng)云服務(wù)平臺，成為集團(tuán)內(nèi)各成員間信息互通和融合的管道，為集團(tuán)河郵儲銀行科學(xué)決策、制定戰(zhàn)略提供天然數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)郵政集團(tuán)各版塊協(xié)同發(fā)展。

(二)構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)體系

截至2017年末，郵儲銀行擁有4萬余個實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，有近3萬個網(wǎng)點(diǎn)分布在縣及以下地區(qū)，覆蓋了全國98%的縣域，是我國網(wǎng)點(diǎn)最多、覆蓋面最廣的商業(yè)銀行。除了4萬多個實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，郵儲銀行還有15萬個助農(nóng)取款點(diǎn)、10萬多臺自助設(shè)備分布在全國各地。互聯(lián)網(wǎng)以其低成本、快捷高效、易獲得、包容性強(qiáng)等特點(diǎn)，沖擊了線下實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，如何處理好互聯(lián)網(wǎng)和物理實(shí)體的關(guān)系成為緊迫的問題。郵儲銀行應(yīng)整合現(xiàn)有的手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行和電話銀行等電子銀行渠道，打造成為高線快捷的線上交易服務(wù)平臺，同時，積極推動實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，把龐大的線下網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備，打造成為客戶體驗(yàn)良好、智能因素引導(dǎo)的線下營銷服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)線上渠道與線下網(wǎng)點(diǎn)的雙向互動和聯(lián)動發(fā)展。

(三)制定基于農(nóng)村電商的普惠金融機(jī)制

農(nóng)業(yè)是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，一直受到國家高度重視。為了推動現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)集約化、規(guī)模化農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營，國家逐步加大了政策的扶持力度，引導(dǎo)社會重新關(guān)注農(nóng)村金融領(lǐng)域，以帶動更多資金投向“三農(nóng)”領(lǐng)域?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的長尾特性，與普惠金融具有天然契合性，是踐行農(nóng)村普惠金融的有效途徑。郵儲銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國鄉(xiāng)鎮(zhèn)，一直深耕農(nóng)村金融市場，但在如何處理商業(yè)性和普惠性的關(guān)系，至今尚未找到合適的最佳路徑。國家鼓勵農(nóng)村電商政策的推出，為郵儲銀行實(shí)踐農(nóng)村普惠金融提供了良好的切入點(diǎn)，中國郵政具有涵蓋全國、發(fā)達(dá)完整的倉儲、物流和配送體系，這是郵儲銀行進(jìn)軍農(nóng)村電商的最大優(yōu)勢。郵儲銀行應(yīng)以“郵掌柜”平臺切入農(nóng)村電商金融領(lǐng)域，完善和豐富平臺數(shù)據(jù)和信息，搭建農(nóng)村消費(fèi)金融、供應(yīng)鏈金融、物流金融等生態(tài)體系，結(jié)合線下郵政網(wǎng)點(diǎn)、村郵站、三農(nóng)服務(wù)站等實(shí)體網(wǎng)絡(luò)，打造基于O2O的農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)金融綜合服務(wù)平臺。

三、郵儲銀行應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融的建議

(一) 樹立互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營理念

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，郵儲銀行要打破傳統(tǒng)經(jīng)營思維，主動學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)思維，主動出擊市場，改變過去總是慢半拍的業(yè)務(wù)開發(fā)節(jié)奏，在不斷進(jìn)步的同時，更要率先創(chuàng)造。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析不同客戶需求，并設(shè)計(jì)個性化、差異化的客戶服務(wù)方案，提高產(chǎn)品創(chuàng)新力度，實(shí)施精準(zhǔn)營銷方案，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。

互聯(lián)網(wǎng)金融與普惠金融具有高度耦合性，是踐行普惠金融的最佳途徑，最能代表金融普惠的應(yīng)用。互聯(lián)網(wǎng)除了擴(kuò)大交易邊界和提升金融效率之外，更重要的是提供低成本或免費(fèi)服務(wù)，不僅為互聯(lián)網(wǎng)金融帶來了大量的客戶資源和流量，也為客戶提供了更加方便快捷的投資渠道。在互聯(lián)網(wǎng)金融迅速發(fā)展和日益深入人心的背景下，郵儲銀行的壟斷思維和經(jīng)營做法要及時轉(zhuǎn)變，加快自身轉(zhuǎn)型，提高金融包容性，大膽運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維降費(fèi)讓利于用戶，多提供免費(fèi)服務(wù)，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶粘性，否則就會被客戶無情拋棄，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代潮流中漸行漸遠(yuǎn)。

(二)搭建互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺

平臺經(jīng)濟(jì)是互聯(lián)網(wǎng)金融實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的基礎(chǔ)。郵儲銀行應(yīng)整合內(nèi)外部資源，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的新經(jīng)濟(jì)形態(tài)，充分整合和放大母公司郵政集團(tuán)多元化經(jīng)營、多金融牌照優(yōu)勢，把各業(yè)務(wù)板塊沉淀的行為數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為價值數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)各專業(yè)板塊數(shù)據(jù)資源的共享，搭建集合郵務(wù)、速遞、金融、保險、證券等領(lǐng)域的數(shù)據(jù)信息共享平臺。除整合郵政內(nèi)部離散的各版塊數(shù)據(jù)外，也要堅(jiān)持開放思維，積極謀取與外部數(shù)據(jù)合作，探尋有價值的外部數(shù)據(jù)，豐富數(shù)據(jù)維度，提高數(shù)據(jù)價值。進(jìn)一步改造“郵掌柜”平臺，豐富“郵掌柜”業(yè)務(wù)種類，加載金融業(yè)務(wù)功能，充分利用郵政龐大的線下資源，提高“郵掌柜”在農(nóng)村的鋪設(shè)和使用率，作為郵儲銀行進(jìn)軍農(nóng)村電商市場的重要戰(zhàn)略和有效抓手，把“郵掌柜”打造成為集“支付+融資+投資理財(cái)+電商”的互聯(lián)網(wǎng)金融綜合服務(wù)平臺，并結(jié)合電商生產(chǎn)、消費(fèi)場景，創(chuàng)新電商金融產(chǎn)品，努力成為農(nóng)戶電商金融的領(lǐng)先者，以此促進(jìn)農(nóng)村普惠金融發(fā)展。

(三)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代注重用戶體驗(yàn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)的重要場所，遵循由易到難的推進(jìn)路徑，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造，將網(wǎng)點(diǎn)從交易中心轉(zhuǎn)向營銷中心和體驗(yàn)中心。一是改善網(wǎng)點(diǎn)客戶識別及分流流程。首先建立預(yù)約流程，規(guī)劃多渠道實(shí)現(xiàn)客戶預(yù)約功能，預(yù)約要與預(yù)處理相結(jié)合，在預(yù)約過程中嵌入營銷信息，及時發(fā)現(xiàn)預(yù)約階段的銷售線索，在預(yù)約流程中加入客戶辦理業(yè)務(wù)時優(yōu)先選擇渠道的提示性語句，減少客戶在網(wǎng)點(diǎn)處理業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)和等待時間。其次，優(yōu)化預(yù)處理流程，利用互聯(lián)網(wǎng)、移動終端將業(yè)務(wù)預(yù)處理電子化，使客戶在預(yù)處理過程中能掃描和輸入身份證件信息，提高網(wǎng)點(diǎn)廳堂的資源利用和管控。二是改善系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)營銷功能。實(shí)現(xiàn)銷售線索轉(zhuǎn)介，通過系統(tǒng)大堂經(jīng)理可以查看現(xiàn)場客戶的銷售線索，識別并與目標(biāo)客戶溝通，轉(zhuǎn)介給相應(yīng)崗位，系統(tǒng)要支持轉(zhuǎn)介的客戶信息，追蹤轉(zhuǎn)介客戶達(dá)成情況。三是提升網(wǎng)點(diǎn)平臺任務(wù)管理調(diào)度的能力。制定統(tǒng)一的客戶簽約流程，建設(shè)統(tǒng)一應(yīng)用平臺，整合各類產(chǎn)品開戶和簽約；建立多渠道的預(yù)約開戶或開戶簽約方式，實(shí)現(xiàn)前后臺分離，減少開戶成本和時間，使網(wǎng)點(diǎn)更加專注于銷售；優(yōu)化柜員操作流程，減少柜員的手工、低價值的重復(fù)操作，提高工作效率，減少可能的差錯，降低銀行的運(yùn)營成本。四是實(shí)現(xiàn)授權(quán)管理機(jī)制的多元化和一體化。統(tǒng)籌規(guī)劃柜員權(quán)限，提高業(yè)務(wù)處理自動化和集中化水平，解放處理授權(quán)方面的人力，補(bǔ)充客戶服務(wù)和營銷人員，根據(jù)業(yè)務(wù)屬性、風(fēng)險程度、時效要求，構(gòu)建多樣化的授權(quán)模式。

(四)開展互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)

一是推進(jìn)電商與金融有效結(jié)合，為客戶提供場景金融服務(wù)。郵儲銀行可以積極與電商平臺、社交平臺合作，由互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供線上流量和客戶來源，郵儲銀行通過獲取客戶信息與交易記錄，在后端及時為客戶提供金融產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上消費(fèi)場景與金融服務(wù)的無縫有效對接。二是探索參與網(wǎng)絡(luò)信貸業(yè)務(wù)合作。郵儲銀行可以與金融科技平臺合作開展網(wǎng)絡(luò)信貸業(yè)務(wù)，金融科技平臺利用其網(wǎng)絡(luò)流量優(yōu)勢提供客戶，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘有金融需求的客戶，并批量推薦給郵儲銀行，而郵儲銀行通過風(fēng)險控制技術(shù)進(jìn)一步評估客戶信用水平，提供批量化信貸資金，推動郵儲銀行拓展數(shù)字普惠消費(fèi)金融業(yè)務(wù)。

(五)提高客戶財(cái)富管理水平

基于人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的智能投顧，具有成本低、操作便捷、服務(wù)門檻低等特點(diǎn)，幫助投資者從海量信息中快速提取有用信息，并將其轉(zhuǎn)換為低價高效的財(cái)富管理策略，能夠避免人工理財(cái)顧問的心理情緒波動與利益傾向影響，保障投資理財(cái)策略的預(yù)期執(zhí)行。郵儲銀行可以引入智能投顧，根據(jù)客戶的理財(cái)需求、資產(chǎn)狀況、風(fēng)險承受能力及偏好等因素，以智能算法與投資組合優(yōu)化等理論模型，為客戶提供定制化、個性化的投資參考和資產(chǎn)配置方案。為了更好地提升客戶體驗(yàn)感，郵儲銀行可以把手機(jī)銀行與移動視頻技術(shù)相結(jié)合，嵌入人工投資理財(cái)顧問，與客戶在線實(shí)時交互交流，以移動視頻、移動客服、移動直播等形式，提供金融產(chǎn)品介紹、講解和消費(fèi)者教育，從而降低客戶服務(wù)門檻，提升客戶黏性和保留度。

(中央民族大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，北京 100081)

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