黃柏林

如何強(qiáng)化行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，彰顯農(nóng)信品牌形象，推動(dòng)農(nóng)商銀行軟實(shí)力發(fā)展，成為當(dāng)前研究探討的核心問題。農(nóng)商銀行要堅(jiān)持以黨建為依托、以群團(tuán)為紐帶、以機(jī)制創(chuàng)新為動(dòng)力、以平臺(tái)建設(shè)為重點(diǎn)，努力打造行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)的新格局，彰顯農(nóng)信品牌良好形象。

創(chuàng)新機(jī)制辦法，嚴(yán)格制度約束。一是強(qiáng)化服務(wù)承諾制。向社會(huì)、客戶、系統(tǒng)員工公示農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、信貸部門、機(jī)關(guān)部門等機(jī)構(gòu)的服務(wù)承諾。二是強(qiáng)化首問負(fù)責(zé)制。對(duì)于第一個(gè)接受業(yè)務(wù)的員工，要堅(jiān)持把業(yè)務(wù)辦細(xì)、辦妥、辦結(jié)、辦好。三是強(qiáng)化限時(shí)辦結(jié)制。針對(duì)信貸業(yè)務(wù)，明確受理信貸申請(qǐng)、調(diào)查、審查審批等流程的規(guī)定時(shí)間。四是強(qiáng)化責(zé)任追究制。嚴(yán)肅處理對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度惡劣；應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的；不履行工作職責(zé)等不良服務(wù)行為。五是強(qiáng)化問題反饋機(jī)制。

加強(qiáng)干部員工教育培訓(xùn)和行為管理。一是要持續(xù)開展以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為主題的干部員工思想教育、職業(yè)道德教育、業(yè)務(wù)素質(zhì)教育等教育培訓(xùn)活動(dòng)，牢固樹立干部員工創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)意識(shí)，持續(xù)不斷提高全行服務(wù)水平和質(zhì)量。二是深化員工行為管理。切實(shí)開展排查員工8小時(shí)外異常行為，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題或風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排除整改，消除隱患。

持續(xù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，從“形似”到“神似”。一是持續(xù)推進(jìn)“柜面七步服務(wù)法”，將員工與客戶之間的所有溝通環(huán)節(jié)納入監(jiān)督管理的范圍。二是探索建立柜面服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)管理機(jī)制，由客戶對(duì)柜面服務(wù)實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果納入柜面服務(wù)考核。三是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的廳堂管理作用。完善大堂經(jīng)理考核機(jī)制，充分激發(fā)大堂經(jīng)理工作熱情。四是進(jìn)一步深化網(wǎng)點(diǎn)改造工作。對(duì)陳舊網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行搬遷、重建，提升網(wǎng)點(diǎn)形象，進(jìn)一步完善網(wǎng)點(diǎn)便民設(shè)施等。

持續(xù)開展各項(xiàng)專項(xiàng)活動(dòng)。持續(xù)開展“慵懶散浮拖”“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”等專項(xiàng)治理活動(dòng)。通過召開座談會(huì)、討論會(huì)、設(shè)立意見箱等多種形式，深入查找干部員工在不同層面存在的不同問題，分類梳理建立問題臺(tái)賬，對(duì)照問題臺(tái)賬深挖根源，針對(duì)具體問題對(duì)癥下藥。

加強(qiáng)日常監(jiān)督，強(qiáng)化投訴處理。一是紀(jì)檢監(jiān)察部門加強(qiáng)日常督查。二是加強(qiáng)日常遠(yuǎn)程監(jiān)控巡查，將行風(fēng)作風(fēng)發(fā)現(xiàn)問題情況作為監(jiān)控部門履職考核情況量化考核。三是強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。廣泛聽取群眾的意見和建議，面向社會(huì)聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員。四是加強(qiáng)對(duì)投訴事件的問責(zé)力度，對(duì)查實(shí)的投訴問題嚴(yán)肅問責(zé)，并將投訴與網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)人績(jī)效考核掛鉤，提高違規(guī)成本。