黃柏林

如何強化行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，彰顯農(nóng)信品牌形象，推動農(nóng)商銀行軟實力發(fā)展，成為當(dāng)前研究探討的核心問題。農(nóng)商銀行要堅持以黨建為依托、以群團為紐帶、以機制創(chuàng)新為動力、以平臺建設(shè)為重點，努力打造行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)的新格局，彰顯農(nóng)信品牌良好形象。

創(chuàng)新機制辦法，嚴(yán)格制度約束。一是強化服務(wù)承諾制。向社會、客戶、系統(tǒng)員工公示農(nóng)商銀行營業(yè)網(wǎng)點、信貸部門、機關(guān)部門等機構(gòu)的服務(wù)承諾。二是強化首問負(fù)責(zé)制。對于第一個接受業(yè)務(wù)的員工，要堅持把業(yè)務(wù)辦細(xì)、辦妥、辦結(jié)、辦好。三是強化限時辦結(jié)制。針對信貸業(yè)務(wù)，明確受理信貸申請、調(diào)查、審查審批等流程的規(guī)定時間。四是強化責(zé)任追究制。嚴(yán)肅處理對服務(wù)對象態(tài)度惡劣；應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項的；不履行工作職責(zé)等不良服務(wù)行為。五是強化問題反饋機制。

加強干部員工教育培訓(xùn)和行為管理。一是要持續(xù)開展以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為主題的干部員工思想教育、職業(yè)道德教育、業(yè)務(wù)素質(zhì)教育等教育培訓(xùn)活動，牢固樹立干部員工創(chuàng)先爭優(yōu)意識，持續(xù)不斷提高全行服務(wù)水平和質(zhì)量。二是深化員工行為管理。切實開展排查員工8小時外異常行為，對發(fā)現(xiàn)的問題或風(fēng)險進行排除整改，消除隱患。

持續(xù)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，從“形似”到“神似”。一是持續(xù)推進“柜面七步服務(wù)法”，將員工與客戶之間的所有溝通環(huán)節(jié)納入監(jiān)督管理的范圍。二是探索建立柜面服務(wù)現(xiàn)場評價管理機制，由客戶對柜面服務(wù)實行現(xiàn)場評價，并將評價結(jié)果納入柜面服務(wù)考核。三是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的廳堂管理作用。完善大堂經(jīng)理考核機制，充分激發(fā)大堂經(jīng)理工作熱情。四是進一步深化網(wǎng)點改造工作。對陳舊網(wǎng)點進行搬遷、重建，提升網(wǎng)點形象，進一步完善網(wǎng)點便民設(shè)施等。

持續(xù)開展各項專項活動。持續(xù)開展“慵懶散浮拖”“消費者權(quán)益保護”等專項治理活動。通過召開座談會、討論會、設(shè)立意見箱等多種形式，深入查找干部員工在不同層面存在的不同問題，分類梳理建立問題臺賬，對照問題臺賬深挖根源，針對具體問題對癥下藥。

加強日常監(jiān)督，強化投訴處理。一是紀(jì)檢監(jiān)察部門加強日常督查。二是加強日常遠(yuǎn)程監(jiān)控巡查，將行風(fēng)作風(fēng)發(fā)現(xiàn)問題情況作為監(jiān)控部門履職考核情況量化考核。三是強化社會監(jiān)督。廣泛聽取群眾的意見和建議，面向社會聘請行風(fēng)監(jiān)督員。四是加強對投訴事件的問責(zé)力度，對查實的投訴問題嚴(yán)肅問責(zé)，并將投訴與網(wǎng)點、個人績效考核掛鉤，提高違規(guī)成本。