吳玲菲

(中國人民大學(xué)，北京 100872)

1　我國郵政服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀研究

1.1　我國郵政服務(wù)業(yè)的發(fā)展概況

在我們新中國郵政史上，一個(gè)重要的特征就是中國郵政為人民。近50多年以來，在各級(jí)黨組織和政府部門的支持下，中國各級(jí)郵政部門遵循普遍服務(wù)原則，大力發(fā)展通信能力。中國是個(gè)幅員遼闊的大國，郵政職工不為利益所驅(qū)動(dòng)，恪盡職守地履行著普遍服務(wù)義務(wù)，尤其是在一些地勢復(fù)雜，氣候多變的地區(qū)，經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展相對(duì)落后，郵政普遍服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)卻遍布大江南北，一些網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營成本很高，面臨連年虧損的窘境，郵政員工的對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)、堅(jiān)韌執(zhí)著確實(shí)非常不易。

1.2　我國郵政服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀問題

雖然我國郵政服務(wù)質(zhì)量在近些年中有了長足的進(jìn)步，但是與國際同行先進(jìn)水平以及社會(huì)發(fā)展程度來看，我國郵政服務(wù)依然不能滿足廣大民眾的實(shí)際需求。2010年有關(guān)部門對(duì)郵政行業(yè)進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，有近五分之一被調(diào)查者對(duì)郵政服務(wù)不甚滿意。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：郵政局所設(shè)施比較落后、智能自助機(jī)器較少，局所科技含量低、郵政網(wǎng)點(diǎn)偏少，布局有些不合理、一些局所人力資源分配有些不合理，個(gè)別局所服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不夠好等現(xiàn)象。用戶用郵的不安全因素還來源于個(gè)別局所安全設(shè)施不完備等因素。在經(jīng)營分析的業(yè)務(wù)通報(bào)中，總有郵件不能及時(shí)投送給用戶，接到用戶投訴沒有有效回復(fù)造成用戶的不快，因內(nèi)部作業(yè)流程原因造成的問題得不到有效的賠償?shù)鹊痊F(xiàn)象稱為了用戶反映的最主要問題。

2　可能影響郵政服務(wù)質(zhì)量的具體原因

從郵政行業(yè)的企業(yè)特性以及組織功能來看，造成郵政服務(wù)質(zhì)量較低、群眾滿意度不高的主要原因有以下幾個(gè)方面：

2.1　服務(wù)意識(shí)不能符合社會(huì)發(fā)展的需要

相對(duì)于其它市場成分競爭的行業(yè)來說，郵政企業(yè)的服務(wù)意識(shí)普遍產(chǎn)生偏差，往往在郵政服務(wù)和經(jīng)營的相互關(guān)系上存在著誤區(qū)。《郵政法》第三條的規(guī)定對(duì)郵政通信性質(zhì)作了明確闡述：郵政企業(yè)是全民所有制的經(jīng)營郵政業(yè)務(wù)的公用企業(yè)，簡言之就是公用性、服務(wù)性，不過自從郵政經(jīng)歷了郵電分營改革后，這種觀念似乎變得不清晰了。在郵電分營之后，基于干部、職工的收入水平與經(jīng)營效益掛鉤的最直接原因，郵政企業(yè)將注意力逐漸轉(zhuǎn)向收入和經(jīng)營指標(biāo)，從關(guān)注傳統(tǒng)的普遍服務(wù)逐漸變?yōu)榱岁P(guān)注利潤，一些經(jīng)營者制定了一系列與利潤有關(guān)的績效考核辦法，從而忽視了服務(wù)質(zhì)量，而業(yè)績等數(shù)據(jù)、盈利性的指標(biāo)漸漸占據(jù)主要位置的想象，最終導(dǎo)致了服務(wù)觀念的冷漠。

2.2　管理制度不能符合社會(huì)發(fā)展的需要

管理工作做不到位，管理制度不夠健全是我國郵政企業(yè)普遍面臨的詬病。尤其是部分基層管理者，對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視不夠，目標(biāo)責(zé)任不明確，將主要精力轉(zhuǎn)向經(jīng)營管理。再如有個(gè)別基層單位，考核獎(jiǎng)罰沒有力度，對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查不夠，這是由于管理制度不健全所造成的；還有個(gè)別經(jīng)營管理者，對(duì)用戶投訴的服務(wù)問題置之不理，問題得不到解決，造成用戶的不滿而繼續(xù)投訴，影響了企業(yè)的聲譽(yù)和形象。

2.3　職工素養(yǎng)不能符合社會(huì)發(fā)展的需要

消費(fèi)者在從與郵政員工的工作接觸中可以明顯感覺到，相比較移動(dòng)、聯(lián)通等其它類似企業(yè)，郵政員工隊(duì)伍的總體素養(yǎng)處于劣勢。部分員工素質(zhì)偏低，大鍋飯思想依然濃厚，不思進(jìn)取、得過且過，沒有工作激情，缺乏挑戰(zhàn)意識(shí)，適應(yīng)和學(xué)習(xí)能力較低，郵政員工隊(duì)伍的素質(zhì)參差不齊，信息技術(shù)發(fā)展飛速的今天，新的業(yè)務(wù)層出不窮，這項(xiàng)問題顯得尤其突出。

3　提升我國郵政服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

加強(qiáng)內(nèi)部管理是提升郵政企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本和關(guān)鍵。而加強(qiáng)郵政企業(yè)，建設(shè)能夠與國際接軌的現(xiàn)代化的郵政企業(yè)則需要從國家、政府管理及郵政部門各個(gè)層面上進(jìn)行改革和完善。

3.1　加強(qiáng)國家郵政服務(wù)運(yùn)行機(jī)制的改革

作為關(guān)系國計(jì)民生的壟斷行業(yè)，我國郵政服務(wù)質(zhì)量的提高必須依賴于行業(yè)整體運(yùn)行效能提升、必須依賴于國家對(duì)于郵政行業(yè)發(fā)展整體規(guī)劃的完善。首先，國家必須明確給郵政行業(yè)一個(gè)定位，必須從法律上明確給予，這決定了中國郵政的發(fā)展方向。其次，應(yīng)當(dāng)建立行業(yè)虧損補(bǔ)償機(jī)制。郵政行業(yè)有普遍服務(wù)的職能，普遍服務(wù)就是指按照國家規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、以合理的自費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為中國境內(nèi)所有用戶持續(xù)提供郵政服務(wù)，這一點(diǎn)與在很多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)為求利益最大化的快遞行業(yè)有所不同。筆者覺得可以通過適當(dāng)增加補(bǔ)償?shù)姆绞絹矸龀粥]政的普遍服務(wù)政策，建議一是以盈虧為依據(jù)進(jìn)行補(bǔ)償，建議二是通過增加郵政專營項(xiàng)目，財(cái)政上見面稅費(fèi)等方式進(jìn)行補(bǔ)償。

3.2　加強(qiáng)郵政企業(yè)制度建設(shè)

郵政企業(yè)要想提升自身綜合實(shí)力和市場競爭能力，必須建立現(xiàn)代化的企業(yè)制度體系。比如建立，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任機(jī)制。使各級(jí)郵政部門管理者就服務(wù)質(zhì)量等問題明確職責(zé)權(quán)限。再比如實(shí)行目標(biāo)管理機(jī)制，相關(guān)部門不僅要實(shí)行綜合服務(wù)滿意度目標(biāo)，并且還要實(shí)行精細(xì)化管理，該根據(jù)具體崗位規(guī)定要干什么，如何干，以及干到具體程度等。這樣才能將責(zé)任體制得到真正有效的實(shí)施。此外做好服務(wù)工作也需要有制度的約束，要將制度制定得更加合理規(guī)范，使人事與業(yè)務(wù)管理都有章可循。

3.3　加強(qiáng)人員思想教育，提升員工業(yè)務(wù)水平

郵政業(yè)務(wù)的發(fā)展離不開職工的辛苦付出，企業(yè)與職工的關(guān)系是魚于思想教育水平，和服務(wù)意識(shí)。郵政職工的素質(zhì)包含了很多方面，比如，政治素質(zhì)、知識(shí)文化素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、交流方式等很多方面都要全方位提升。組織培訓(xùn)能從外部條件上為員工提高業(yè)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)創(chuàng)造條件，職工真正想要提高自己的能力合修養(yǎng)，還要從自身素質(zhì)上不斷提升自己。在政治上，以“以郵為業(yè)、愛局如家、郵件似生命、時(shí)限抵萬金”的企業(yè)宗旨為自己行為的座右銘；在思想上，本著服務(wù)為本的理念不斷提高自身的素質(zhì)，用精湛的技能和知識(shí)不斷完善自己；與此同時(shí)，從本質(zhì)上完善自我，使自己完成從“量”的積累到“質(zhì)”的飛躍，為提供良好的服務(wù)夯實(shí)了堅(jiān)定的基礎(chǔ)。

3.4　建立科學(xué)的人才管理

3.4.1完善人力資源運(yùn)行制度

要善于利用各種監(jiān)督方式，采取定期與不定期的明察暗訪方式，首先利用行業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督方式，在內(nèi)部業(yè)務(wù)部門設(shè)立監(jiān)督檢查的崗位，定期進(jìn)行通報(bào)，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。與此同時(shí)，還要在行業(yè)外部聘請(qǐng)外部監(jiān)督員，通過飛行測試、神秘訪客、發(fā)函詢證、召開用郵用戶體驗(yàn)會(huì)等方式征求用戶和監(jiān)督員的建議，充分發(fā)揮行業(yè)外部人員的監(jiān)督檢查作用。對(duì)發(fā)生違章違紀(jì)等服務(wù)質(zhì)量問題，影響郵政信譽(yù)且給用戶帶來了損失的現(xiàn)象，相關(guān)人員要收到懲罰，相反要收到獎(jiǎng)勵(lì)，但獎(jiǎng)懲必須有章可循。做好服務(wù)工作也是全體人員協(xié)調(diào)配合的結(jié)果，單位外部也要有專門的機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行協(xié)調(diào)與聯(lián)系。

3.4.2加強(qiáng)人才培訓(xùn)、提升員工素養(yǎng)

提升實(shí)行對(duì)職工隊(duì)伍持續(xù)有效系統(tǒng)的培訓(xùn)教育是服務(wù)質(zhì)量的根基。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要依靠郵政職工來實(shí)現(xiàn)?？梢酝ㄟ^以下兩個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)：一要對(duì)現(xiàn)有職工重點(diǎn)教育培訓(xùn)，有計(jì)劃、有步驟、有重點(diǎn)地抓培訓(xùn)工作，提升職工的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能可以有效提升服務(wù)質(zhì)量。二要做好新入職員工的教育培訓(xùn)工作。同時(shí)要對(duì)現(xiàn)有的員工隊(duì)伍進(jìn)行改造，堅(jiān)決剔除不能符合現(xiàn)代管理的人員。

3.4.3提升服務(wù)水平，完善外部監(jiān)督管理體制

我們必須要樹立：廣大用郵用戶是郵政服務(wù)質(zhì)量的試金石，他們的評(píng)價(jià)對(duì)郵政行業(yè)的信譽(yù)有非常重要的作用。想要更加有效地提升服務(wù)質(zhì)量，就要適時(shí)聽取用戶的意見和建議，接受用戶監(jiān)督，及時(shí)改正自己工作中的不足之處，從而讓服務(wù)工作更加到位，讓用戶更加滿意。

[1] 張鋒.加快郵政服務(wù)市場轉(zhuǎn)變探討[J].郵政研究，2008,(24)4.

[2] 孟浩程.中國郵政行業(yè)產(chǎn)業(yè)化重組改制[M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2010.

[3] 程光宇.郵政服務(wù)中小企業(yè)需解決好四個(gè)矛盾[J].現(xiàn)代郵政，2008,(6).