章婕璇

(河海大學(xué)商學(xué)院，江蘇 南京 211100)

1　引言

共享經(jīng)濟的概念早已有之。最早在1978年由美國伊利諾伊大學(xué)香檳分校社會學(xué)教授馬科斯·費爾遜(Marus Felson)和瓊·斯潘思(Joe L.Spaeth)于《美國行為科學(xué)家》雜志發(fā)表的論文《社群結(jié)構(gòu)與協(xié)同消費》(Community Structure and Collaborative Consumption：A Routine Activity Approach)中提出。在過去的十幾年中，通信技術(shù)、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的飛速發(fā)展掀起了共享經(jīng)濟的熱浪，大幅提高了這種新型交易模式在社會中的接受度。以Airbnb、Uber為代表的共享商業(yè)模式成功擴散，為如今大量涌現(xiàn)的共享平臺提供了實踐參考和支持。

共享經(jīng)濟所涉及的主體有三個方面，包括共享資源提供者、共享資源消費者以及共享平臺。在這種商業(yè)模式中，共享資源的提供者主要為大眾，而后出現(xiàn)大眾和平臺兩種提供者，如共享單車的全部資源提供均來源于平臺，共享出行的資源則以平臺為主、以通過資質(zhì)審查的大眾資源為輔。共享資源的消費者指對資源有需求，并通過互聯(lián)網(wǎng)與資源提供者達成協(xié)議，享受資源的使用權(quán)的人群。共享平臺則是在整個交易過程中對資源提供者和資源消費者提供交流平臺，并起到監(jiān)督、保護作用的第三方“公證人”。共享經(jīng)濟中的資源大多為資源提供者的閑置資源，包括房屋、載具、書籍等一切實際可行的形式，這也是共享經(jīng)濟的基礎(chǔ)。

共享資源的提供者在這種商業(yè)模式中充當(dāng)平臺的“雇傭者”，但這種非正式雇傭關(guān)系又存在很大的自主性和靈活性，導(dǎo)致對于此類員工的人力資源管理問題較為復(fù)雜，績效管理更是困難重重。

2　共享經(jīng)濟視角下的績效管理模式

2.1　非正式雇傭員工關(guān)系

非正式雇傭又稱為非典型雇傭，是與正是雇傭關(guān)系相對應(yīng)的一種勞動關(guān)系形式，與傳統(tǒng)的規(guī)定時間、地點、工作內(nèi)容的正式雇傭關(guān)系不同的是，非正式雇傭一般缺乏明確的雇主，或者雇傭關(guān)系主體發(fā)生變化，如在雇傭關(guān)系中加入服務(wù)中介，或者是工作彈性和不穩(wěn)定性較高。共享平臺中的資源提供者并未與平臺簽訂勞動合同，僅以出資為限承擔(dān)相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)，受平臺的監(jiān)管力度較小，工作彈性極大。如Uber網(wǎng)約車司機僅需在入駐平臺時經(jīng)過相應(yīng)的人、車考核，合格即可投入使用，在運行的過程中也不受平臺約束，可以根據(jù)自己個人時間和意愿選擇接單或不接單，也無需同傳統(tǒng)出租車司機一樣繳納分子錢。這樣寬松的管理體制刪減了正式雇傭關(guān)系在共享經(jīng)濟中的不必要約束，淡化了傳統(tǒng)人力資源管理，實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)時代的靈活性管理。

2.2　共享經(jīng)濟視角下的績效考評機制

2.2.1360°評價體系中的顧客考核

360度考評是績效考核最常見的一種較為全面的方式，包括直接上級、下級、自己、同級以及顧客這幾個方面的多元化考核主體，通常以其中四個及以上的部分完成，最終根據(jù)多方考核結(jié)果和權(quán)重劃分，得出綜合績效考評結(jié)果。傳統(tǒng)的人力資源管理中以上級考核為主要參考，容易弱化顧客評價的作用。

而共享經(jīng)濟視角下績效考評機制中最突出的一點是強調(diào)客戶在360度考評中的核心地位。由于共享經(jīng)濟交易模式的特殊性，平臺難以直接對資源提供者進行全面深刻的考評，最直接高效的方式是通過資源消費者的反饋了解共享資源的質(zhì)量和資源提供者的服務(wù)品質(zhì)。在這種情況下，顧客成為360度考核的主體，綜合大數(shù)據(jù)和平臺的硬性指標(biāo)對資源提供者做出較為完整的評價。

2.2.2平衡計分卡中的客戶維度

平衡計分卡的主要思想是通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展這四個方面的有機結(jié)合，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略研究和績效管理等環(huán)節(jié)。其中客戶部分指的是在組織運行過程中，關(guān)注客戶價值和客戶利益，更多的考慮客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，真正實現(xiàn)客戶滿意。

共享經(jīng)濟的資源提供者相對于平臺而言是客戶，是為平臺帶來直接利益的群體；而資源消費者相對于資源提供者而言是客戶，是資源提供者的直接服務(wù)對象。所以對于共享平臺而言，要實現(xiàn)客戶滿意，就是既要滿足資源消費者的要求，又要保障資源提供者的權(quán)利和利益，調(diào)節(jié)達到雙方的利益協(xié)同點和平衡點，滿足雙方的共同需求。

2.3　共享經(jīng)濟視角下的績效反饋機制

績效管理的最后一步績效反饋，是將績效考核的結(jié)果反饋給被考核的主體，作為激勵、獎懲和培訓(xùn)的直接依據(jù)。共享經(jīng)濟商業(yè)模式下的績效考核結(jié)果一般以顧客評分和評價的形式呈現(xiàn)，形成綜合素質(zhì)報告單，將反饋給資源提供者、共享平臺以及社會大眾，這使得共享平臺可以根據(jù)考評結(jié)果調(diào)整對于資源提供者的管理模式，也使大眾有機會了解到提供者的往期服務(wù)歷史，從而為其交易抉擇提供參考，直接或間接對資源提供者的服務(wù)形成影響，促其改進。

如派單式的Uber平臺會根據(jù)司機接單的質(zhì)和量為其分配不同等級的單號，對于接單迅速積極、服務(wù)良好的司機，會為其提供更多“美差”；同時Uber還會結(jié)合考核結(jié)果，對不符合平臺要求規(guī)定的司機進行再培訓(xùn)或勸退，以保證良好的共享經(jīng)濟環(huán)境。

3　Airbnb案例分析

Airbnb是Air bed and breakfast的簡寫，中文音譯為“家在四方”，是一個旅行房屋短期租賃平臺，由資源提供者在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布房屋租賃的信息，消費者可以根據(jù)需要選擇房屋類型和居住時長。2008年Airbnb成立，經(jīng)過多輪融資之后其業(yè)務(wù)實現(xiàn)盈利，現(xiàn)已入住中國市場。2011年Airbnb接入Facebook賬戶，為消費者提供更多便利并解決了信任危機。

Airbnb的資源提供者遴選機制較為標(biāo)準(zhǔn)化。需要對房東進行身份驗證以及對房屋質(zhì)量進行考核。并且平臺在其中有較高自主權(quán)，一旦發(fā)現(xiàn)如來源不明、用處不規(guī)范等問題的房屋，將有權(quán)對其進行暫停使用或退出處置。

Airbnb對于資源提供者的績效管理機制也較為成熟。

3.1　績效考評

每位加入Airbnb的房東都將會看到一個房東的義務(wù)手冊，手冊中規(guī)定了關(guān)于安全事項、鄰居關(guān)系、許可獲得、保險等重要事宜，作為房東自評和客戶評價的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。

Airbnb對于房東制定了一套出租標(biāo)準(zhǔn)和要求，遵守這些標(biāo)準(zhǔn)和要求，為房客提供卓越、可靠的好客服務(wù)，才能獲得好評。房東可以通過查看房客的評分和反饋來了解自己的表現(xiàn)，每位房東的控制面板上有以下各項的評分：溝通交流、入住、準(zhǔn)確性、清潔度和總體體驗。同時回復(fù)率也作為平臺審查房東服務(wù)的重要手段。除此之外，為了保證消費者的消費體驗，如果房東拒絕預(yù)訂申請的次數(shù)過多，房源可能會被暫時注銷。

值得一提的是，Airbnb的考評機制并不只有顧客對于房東的評價，而是一個完整的互評機制，因為考慮到雙方都有可能為對方的人身和財產(chǎn)安全造成威脅，故采取雙向約束的手段進行管理。在顧客對房東進行以上一系列評價的同時，房東也可以根據(jù)顧客的入住表現(xiàn)進行打分，實現(xiàn)真正公平的共享環(huán)境。如Airbnb為保護房東，也將驅(qū)逐惡評、鬧事的顧客，避免更多房東利益受損。這也在約束房東的同時，加入了激勵手段。

3.2　績效反饋

平臺、房東和顧客都將有機會直觀的看到績效考評的結(jié)果，這一結(jié)果將在三個方面起到反饋作用。一是可以為平臺的管理決策提供參考，平臺根據(jù)考評的結(jié)果做出保留或撤銷房源的決定，對于綜合評分較高的房東，還將為其做出更多的推送，增加其房源出租的機會。二是對顧客決策產(chǎn)生影響，顧客根據(jù)評分略過低分者，選擇高分者的房源進行租賃，這都間接對房東實施了獎懲措施。三是使房東反思自己的服務(wù)并作改進，根據(jù)不同維度考評的分?jǐn)?shù)，對照房東義務(wù)手冊，規(guī)范自身的行為，使Airbnb的服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化。

這種房東績效與市場競爭力直接掛鉤的績效考評結(jié)果應(yīng)用，透明地展現(xiàn)房東和房源質(zhì)量、高效地激發(fā)房東的積極性，實現(xiàn)了三贏的局面。

4　討論與結(jié)論

從共享經(jīng)濟的視角解讀新形勢下的績效管理模式?？偨Y(jié)了共享經(jīng)濟視角下績效管理的三大特點，第一是員工關(guān)系的非正式雇傭性，靈活彈性工作制度使得資源提供者享有較大的自由；第二是績效考評的顧客主體性，突出360度考評和平衡計分卡中顧客維度的重要性，將顧客滿意視為考評標(biāo)準(zhǔn)的核心要素：三是績效結(jié)果的激勵性，績效考評的結(jié)果直接和間接地起到了對于資源提供者的激勵和約束作用，進一步促進共享經(jīng)濟的成熟與穩(wěn)定。

在理論分析的基礎(chǔ)之上，本文選取了共享經(jīng)濟的典范Airbnb，從績效考評和績效反饋兩個角度剖析。績效考評的互評機制是Airbnb管理的亮點之一，有效保證了房東和顧客雙方共同利益；績效反饋的多功能性使Airbnb得以安全、高效、穩(wěn)定發(fā)展。

但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進一步成熟，共享經(jīng)濟在績效管理上也迎來了新一輪的挑戰(zhàn)。雖然事前和事后控制手段都已具備，但在實時監(jiān)管體系還相對欠缺，如何有效地識別風(fēng)險仍是我們需要解決的問題之一。第二，目前共享經(jīng)濟缺乏根據(jù)績效考核結(jié)果而制定的培訓(xùn)機制，在這種情況下，房東只有通過自學(xué)的方式改進服務(wù)，效率低下，結(jié)果難以保證。第三，在非正式雇傭的情況之下，共享平臺只能夠在利益獲取方面控制資源提供者，而缺乏有效的法律體系規(guī)范其行為。因此在共享經(jīng)濟不斷發(fā)展的過程中，仍需要從更多元的角度進行分析，以為共享經(jīng)濟視角下的績效管理乃至人力資源管理做出更多理論和實踐貢獻。

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