朱玉杰，陳美玲

（浙江中醫(yī)藥大學(xué)人文與管理學(xué)院，杭州311400）

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們消費(fèi)水平提高，生活方式改變，工作壓力越來(lái)越大等各種因素促使著人們對(duì)自身健康愈加重視。在健康需求急速擴(kuò)大的情形下，中醫(yī)藥對(duì)健康的管理，未病先防、既病防變也正在走入更多人的生活?！爸挝床　笨梢哉f(shuō)是中醫(yī)大師們留下的寶貴財(cái)富，它作為中醫(yī)的先進(jìn)思想，引領(lǐng)著醫(yī)學(xué)的進(jìn)步。中醫(yī)學(xué)在醫(yī)學(xué)模式、理論特點(diǎn)和診療方法上，對(duì)疾病的防治也都具有明顯的優(yōu)勢(shì)。而當(dāng)今中國(guó)正處于老齡化階段，“二胎政策”全面開(kāi)放，人口和政策的支持更是推動(dòng)了“中醫(yī)熱”。但是據(jù)調(diào)查，現(xiàn)在的中醫(yī)館在顧客滿意上還存在著一定差距。為了尋求提升顧客滿意度策略，本文通過(guò)對(duì)杭州太和堂國(guó)醫(yī)館顧客滿意度展開(kāi)的調(diào)查，深入分析存在的問(wèn)題，給出提高顧客滿意度的策略，從而進(jìn)一步使中醫(yī)館發(fā)揮其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，走向更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

一、顧客滿意度的相關(guān)概念

顧客滿意是指顧客對(duì)其期望感到滿意的感覺(jué)。顧客滿意是現(xiàn)代醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)服務(wù)理念。顧客抱怨是顧客滿意程度低或不滿意的常見(jiàn)表現(xiàn)，但沒(méi)有抱怨并不一定意味著顧客滿意，因?yàn)轭櫩偷牟粷M未必表達(dá)出來(lái)。即使規(guī)定的要求符合顧客的愿望并且得到了滿足,也不能保證顧客十分滿意。

對(duì)于患者滿意度，在當(dāng)前存在較多的解釋或定義?；颊咴诮邮茚t(yī)療服務(wù)過(guò)程時(shí)所產(chǎn)生的心理感受狀態(tài)就是患者滿意度，是患者自身的期望與所接受的醫(yī)療服務(wù)相比較后的一種結(jié)果。總的來(lái)說(shuō)，患者對(duì)疾病、生命、健康等方面的認(rèn)識(shí)，結(jié)合自身的期望和對(duì)醫(yī)療過(guò)程的要求，以及考慮自身的經(jīng)濟(jì)狀況，通過(guò)接受醫(yī)療服務(wù)的整個(gè)體驗(yàn)與其期望相比較后，對(duì)所接受的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行的評(píng)價(jià)就是患者滿意度，主要包括候診時(shí)間、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患關(guān)系、服務(wù)態(tài)度、治療效果、醫(yī)療技術(shù)、費(fèi)用和公關(guān)宣傳等諸多因素。

二、杭州太和堂國(guó)醫(yī)館顧客滿意度現(xiàn)狀分析

（一）杭州太和堂國(guó)醫(yī)館介紹

杭州太和堂國(guó)醫(yī)館創(chuàng)建于公元1818年，擁有近兩百年的歷史，是國(guó)內(nèi)首家將亞健康調(diào)理、慢性病調(diào)理、中醫(yī)養(yǎng)生保健、健康咨詢服務(wù)納入一體的中醫(yī)專業(yè)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。近年來(lái)，杭州市政府重點(diǎn)著眼于老字號(hào)國(guó)醫(yī)館的重建，這一舉措廣泛取得了社會(huì)各界人士的響應(yīng)與支持，隨著歷史上的“六大家”，方回春堂、胡慶余堂、萬(wàn)承志堂、葉種德堂等相繼恢復(fù)，杭州其他的國(guó)醫(yī)老字號(hào)也迎來(lái)復(fù)興的最佳機(jī)會(huì)，“太和堂國(guó)藥號(hào)”緊跟復(fù)興步伐，此時(shí)重建可謂趁勢(shì)而為。杭州太和堂國(guó)醫(yī)館重新組建后，醫(yī)館風(fēng)格保留了明清時(shí)期的建筑特色，整個(gè)醫(yī)館面積有四千平方米。太和堂長(zhǎng)期聘請(qǐng)著名老中醫(yī)坐診，治已病的同時(shí)重視“未病”的預(yù)防，竭力為患者解決健康問(wèn)題。

（二）調(diào)查對(duì)象與方法

為了調(diào)研杭州太和堂國(guó)醫(yī)館顧客滿意度現(xiàn)狀，對(duì)進(jìn)入館內(nèi)的顧客進(jìn)行了滿意度問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查時(shí)間為2017年7月10日至7月16日七天，采取隨機(jī)攔截發(fā)放問(wèn)卷和面談訪問(wèn)的形式進(jìn)行。發(fā)出問(wèn)卷350份，實(shí)際收回問(wèn)卷336份，收回率為96%，有效問(wèn)卷330份，有效率為98.2%。本次調(diào)查被訪者中女性較多，占56.5%，男性則相對(duì)較少；其中年齡在26～40歲的人群最多，占30%，這部分人群很多都是已婚，大都有獨(dú)立經(jīng)濟(jì)能力，41～60歲的人群占27%。16～25歲的人群占20%，基本以學(xué)生為主。60歲以上人群占18%；此次調(diào)查被訪者的學(xué)歷中有42%是大?；虮究疲咧谢蛑袑Ｕ?5%，碩士及以上占15%。

（三）滿意度分析

據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客對(duì)于杭州太和堂國(guó)醫(yī)館的整體滿意度較好。有53.7%的顧客表示基本滿意，有16.5%的顧客表示很滿意，有19.2%的顧客表示較不滿意。其中有四個(gè)主要方面滿意度較低：中藥材價(jià)格方面，有48.5%的被調(diào)查者表示不滿意；在醫(yī)患溝通方面，滿意率為72.6%；在醫(yī)館環(huán)境方面，滿意度較高，高達(dá)89.4%。但是在隨機(jī)訪談中，仍存在一小部分顧客對(duì)太和堂的環(huán)境表示不太滿意；在公關(guān)宣傳方面，有56.8%的被調(diào)查者表示不滿意。具體與滿意度相關(guān)的問(wèn)題分析，將在下文中詳細(xì)介紹。

1.中藥材方面

目前中藥材不但價(jià)格快速上漲，中藥材質(zhì)量也讓人擔(dān)憂。不可否認(rèn)一些中醫(yī)館的中藥材是經(jīng)過(guò)農(nóng)藥催生、轉(zhuǎn)基因技術(shù)、精華提煉而得到的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，96.3%的被調(diào)查者更看重中藥材的質(zhì)量，而從藥材質(zhì)量本身來(lái)看，太和堂作為國(guó)醫(yī)館老字號(hào)有著較大的優(yōu)勢(shì)，近兩百年的歷史也使其建立了較好的口碑，擁有了一定的忠誠(chéng)客戶群。然而，調(diào)查顯示有34.2%的顧客認(rèn)為其中藥材價(jià)格稍高，對(duì)于經(jīng)濟(jì)能力一般又想通過(guò)中藥調(diào)理恢復(fù)的顧客來(lái)說(shuō)，太和堂很容易造成這部分客戶群的流失。

2.醫(yī)患溝通方面

一般來(lái)講，顧客對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意度較大程度反映了對(duì)太和堂國(guó)醫(yī)館的整體滿意度。而總的來(lái)說(shuō)，服務(wù)態(tài)度越好、服務(wù)水平越高，顧客的滿意度也越高，該國(guó)醫(yī)館的美譽(yù)度即隨之提高。據(jù)隨機(jī)訪談?wù){(diào)查，一些醫(yī)務(wù)人員工作中服務(wù)意識(shí)差，患者在咨詢問(wèn)題時(shí)隨意答復(fù)。有少部分患者表示與工作人員溝通上出現(xiàn)不和諧。據(jù)在太和堂官網(wǎng)咨詢過(guò)的患者表述，存在客服醫(yī)生不能正面耐心回答問(wèn)題、語(yǔ)言過(guò)于直接的現(xiàn)象。這種缺乏人文關(guān)懷的行為，進(jìn)一步導(dǎo)致緊張的醫(yī)患矛盾升級(jí)，并且直接影響到太和堂國(guó)醫(yī)館的形象。

3.公關(guān)宣傳方面

在太和堂附近對(duì)已就診結(jié)束的患者進(jìn)行隨機(jī)訪談，有較多一部分患者表示除了太和堂官網(wǎng)，很少甚至沒(méi)有在朋友圈及微博等地方看到過(guò)其相關(guān)信息。此次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有38.18%的被調(diào)查者是從親戚朋友介紹中了解的，有24.24%的被調(diào)查者從網(wǎng)頁(yè)搜索中獲得相關(guān)資料，7.27%的人是從朋友圈中看到并進(jìn)一步了解的，而無(wú)一人從微博了解到太和堂的相關(guān)內(nèi)容。據(jù)筆者個(gè)人搜索太和堂信息結(jié)果顯示，太和堂國(guó)醫(yī)館的信息宣傳主要集中在太和堂官網(wǎng)、微信公眾號(hào)這兩個(gè)平臺(tái)。而微信公眾號(hào)更新率太低，在2017年有半年時(shí)間沒(méi)有更新內(nèi)容，且并沒(méi)有每天在更新，內(nèi)容缺乏新意，宣傳不積極。新浪微博在2015年3月份已經(jīng)停止更新，在大眾媒體傳播飛速發(fā)展的今天，無(wú)疑又失去了較大份額的潛在顧客。從中可以看出，杭州太和堂國(guó)醫(yī)館宣傳力度不足，公眾曝光度欠缺。

4.醫(yī)館環(huán)境方面

據(jù)筆者實(shí)地調(diào)查及大多數(shù)被調(diào)查者的反饋了解到，太和堂建筑通風(fēng)采光良好，布局合理，凸顯中醫(yī)中藥文化特色，還體現(xiàn)了現(xiàn)代化元素，符合當(dāng)代人的審美要求。太和堂的裝修設(shè)計(jì)遵循以人為本的原則，營(yíng)造了一個(gè)古樸典雅、安靜舒適、溫馨自然的醫(yī)療環(huán)境，在重視醫(yī)療功能的同時(shí)滿足了醫(yī)患的心理需求。極少數(shù)被調(diào)查者反映對(duì)太和堂醫(yī)館的味道稍有不喜歡，不過(guò)對(duì)整體環(huán)境還滿意。

三、提升策略

（一）重視質(zhì)量把控，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格調(diào)控

中藥材的質(zhì)量和價(jià)格需要國(guó)家與中醫(yī)館共同把控。從保護(hù)中藥材質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)，有很多方面需要嚴(yán)格監(jiān)測(cè)，特別是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期臨床驗(yàn)證總結(jié)，被專業(yè)人士公認(rèn)的質(zhì)量有保證、療效可靠的道地藥材。在質(zhì)量把控方面，在種苗的選擇、種植地的生態(tài)條件，栽種技術(shù)、采收季節(jié)等方面都需要嚴(yán)格把關(guān)。在價(jià)格方面，醫(yī)館要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家價(jià)格調(diào)控政策，不可盲目追求利潤(rùn)而加價(jià)。

（二）提高溝通技巧，建立醫(yī)患溝通制度

近年來(lái)，醫(yī)療事業(yè)的步伐不斷推進(jìn)，群眾的法律意識(shí)普遍提高，醫(yī)患關(guān)系也變得日益緊張。國(guó)內(nèi)多家醫(yī)院頻發(fā)醫(yī)療糾紛和患者打砸事件，全國(guó)的醫(yī)療糾紛數(shù)量有著明顯上升的趨勢(shì)。國(guó)內(nèi)有研究發(fā)現(xiàn)，很大一部分原因是患者與醫(yī)務(wù)人員之間缺乏足夠的溝通，以及診治時(shí)間太短，醫(yī)務(wù)人員態(tài)度過(guò)硬，回答過(guò)于草率等。以下是改善醫(yī)患關(guān)系的幾點(diǎn)建議：一是提升溝通技巧。針對(duì)不同的患者要采取不同的溝通方式，讓患者對(duì)治療有一個(gè)合理的期望和充分的信任，但又不能夸大治療效果。二是建立和完善醫(yī)患溝通制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)從形式、內(nèi)容、技巧、效果等方面進(jìn)行規(guī)范醫(yī)患溝通的管理，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。三是嚴(yán)格遵守醫(yī)患溝通原則。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)按照平等、同理心、保密、共同參與等原則與患者溝通。

（三）線上線下結(jié)合，大力推進(jìn)醫(yī)館宣傳

盡管太和堂國(guó)醫(yī)館在杭州市范圍內(nèi)已經(jīng)有了一些知名度，但很少進(jìn)行有針對(duì)性的公開(kāi)宣傳，在宣傳方面缺乏足夠的主動(dòng)性。目前太和堂國(guó)醫(yī)館的公關(guān)宣傳方式過(guò)于受限，公關(guān)宣傳的積極性也有待提高。建議今后可以采取以下措施：一是微信公眾號(hào)和新浪微博堅(jiān)持每天更新推送內(nèi)容，可以涉及健康科普、中藥材功用、優(yōu)惠活動(dòng)、公益活動(dòng)等，加強(qiáng)與顧客的溝通互動(dòng)；二是制定與醫(yī)館相關(guān)的宣傳冊(cè)或單頁(yè)，擺在醫(yī)館顯眼處向患者展示和向路人發(fā)放；三是加強(qiáng)與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)及宣傳媒體的贊助與合作，舉辦公益性的活動(dòng)，提高醫(yī)館的知名度和美譽(yù)度；四是適當(dāng)提供優(yōu)惠活動(dòng)，施惠于眾，建立顧客忠誠(chéng)度，減少流失。

（四）添加藥材裝飾，提升醫(yī)館環(huán)境水平

據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者對(duì)太和堂的整體環(huán)境是較為滿意的，但仍要接受少數(shù)意見(jiàn)并進(jìn)行改進(jìn)。針對(duì)醫(yī)館氣味方面，可以查出產(chǎn)生這種味道的原因所在，并進(jìn)行對(duì)癥下藥；也可以調(diào)配一些香包等掛在柱子、門口、欄桿等地方，既可以散發(fā)香味又可以起裝飾作用。

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