陳剛 趙瓊

近年來，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代大背景下，旅游企業(yè)全面完善自己的客戶端，并為廣大消費者所認可。隨著旅游信息化、需求多樣化，消費者個性化需求越來越明顯，對于傳統(tǒng)旅游企業(yè)和傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的旅游信息化服務(wù)的能力和業(yè)務(wù)有了更大的挑戰(zhàn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代大背景下，旅游的六大要素“吃、住、行、游、購、娛”，都進行了服務(wù)升級?；ヂ?lián)網(wǎng)與旅游行業(yè)的深度結(jié)合為旅游業(yè)發(fā)展帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)，旅游行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)如何相互促進、共謀發(fā)展，旅游行業(yè)如何借助互聯(lián)網(wǎng)打造出新的經(jīng)濟增長點，構(gòu)建互利共贏的發(fā)展模式已成為社會關(guān)注的熱點。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游要素創(chuàng)新分析

旅游業(yè)是一個依托旅游資源，以旅和游為主線，將吃、住、行、游、購、娛六大要素串聯(lián)在一起的為游客提供服務(wù)的綜合性產(chǎn)業(yè)。旅游企業(yè)和部門要緊緊圍繞旅游六要素完善旅游服務(wù)和功能，使旅游業(yè)“吃有特色”、“住有選擇”、“行之方便”、“游的開心”、“購得豐富”、“娛之幸?！保蛟於嘣獜秃?、多重經(jīng)濟屬性的旅游產(chǎn)業(yè)集群。游客對“吃、住、行、游、購、娛”要素的滿意程度決定這個地區(qū)旅游服務(wù)的品質(zhì)和水平?！白　?、“行”和“購”在互聯(lián)網(wǎng)旅游發(fā)展浪潮中創(chuàng)新升級的力度最大，效果最明顯。所以本研究在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下選取旅游諸要素中的“住”、“行”和“購”三大要素來分析“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”如何通過創(chuàng)新來滿足人們?nèi)找嬖鲩L的旅游文化和服務(wù)需求。

1.?。盒滦途频辍?互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展帶來了消費結(jié)構(gòu)和消費模式的深度轉(zhuǎn)型，特別是酒店住宿行業(yè)，發(fā)展初期的粗放模式時代早已經(jīng)過去，人們對酒店的文化、外觀、職能等方面的要求提升到了前所未有的高度——新的酒店業(yè)態(tài)模式正在被市場召喚。

2.行：滴滴打車、共享單車。滴滴打車由于持續(xù)性、高效化為旅游消費者提供了便捷式服務(wù)，而受到廣泛歡迎?；ヂ?lián)網(wǎng)+在線游覽+滴滴打車延伸了游覽出行范疇的產(chǎn)業(yè)鏈。滴滴打車與傳統(tǒng)出租車相比較，有等待時間短，服務(wù)體驗更好的競爭優(yōu)勢。滴滴、Uber合并之后基本上占據(jù)了專車市場的90%以上的市場份額。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，高達91.7%的乘客表示知道滴滴打車。具體到使用情況，滴滴打車的品牌忠誠度占76.4%的比例，品牌首選率占比58.2%，品牌偏好度占比56.8%，品牌推薦度在56.5%，其全部指標標都在出行軟件中居首位。遍布大街小巷甚至景區(qū)周邊的共享單車也為游客進景區(qū)的“最后一公里”消除了障礙，特別是在室內(nèi)或市郊的景區(qū)，共享單車的作用功不可沒。

3.“住”“行”合作打造高效服務(wù)。大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)旅游業(yè)”并不意味著線下的傳統(tǒng)旅行社盲目抱團互聯(lián)網(wǎng)，更多的是要學會利用互聯(lián)網(wǎng)來整合資源。在如今的社會發(fā)展的背景下，旅游網(wǎng)站不只是售賣旅游產(chǎn)品，租wifi、打車、餐廳預(yù)訂等一系列跟旅游相關(guān)的服務(wù)最好能一次性打包完成。比如用戶使用“阿里”旅行app，在用戶選定旅游目的地的時候就需要為當?shù)刈?、行、吃所考慮，如果阿里旅行和滴滴打車、百度糯米、美團等平臺合作，一次性將吃、住、行全都搞定，會為游客節(jié)省更多的時間。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”發(fā)展創(chuàng)新過程中存在的問題

1.旅游企業(yè)對其產(chǎn)品的描述與實際出現(xiàn)偏差。 “互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的快速發(fā)展給游客帶來了極大的便利和好處，但同時也暴露出了旅游企業(yè)的一些問題：在OTA的網(wǎng)站上，使用者通過網(wǎng)站對旅游產(chǎn)品的描述來選擇自己想要的旅游產(chǎn)品。往往一段旅程被網(wǎng)站描述的十分美好，但在消費者的實際體驗中，各種美好的預(yù)期被現(xiàn)實情況打破，對消費者來說體驗過程中產(chǎn)生了嚴重落差。

2.互聯(lián)網(wǎng)營銷理念缺乏 。中國當前正在大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展戰(zhàn)略。傳統(tǒng)旅游相關(guān)企業(yè)抓住發(fā)展契機探索互聯(lián)網(wǎng)旅游的營銷思路和發(fā)展方向。由于各個地域發(fā)展的情況不均衡以及旅游網(wǎng)站質(zhì)量的良莠不齊，大多數(shù)旅游網(wǎng)站還處于中低級發(fā)展階段，換句話說，傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)業(yè)還未與互聯(lián)網(wǎng)完全的融合和接軌。原因之一就是旅游產(chǎn)業(yè)對“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”認識不明確。一方面不少的旅游企業(yè)的信細化意識不強加上建設(shè)和維持一個旅游網(wǎng)站需要資金、技術(shù)和信息渠道。因此對其旅游網(wǎng)站的建社的重視不夠，忽略了旅游網(wǎng)站能夠給其產(chǎn)業(yè)帶來的巨大潛在收益；另一方面是因為傳統(tǒng)企業(yè)還是不能轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念。很大一部分的旅游企業(yè)只是選擇注冊一個網(wǎng)站，卻并沒有把其核心的業(yè)務(wù)、客戶人群等發(fā)展到互聯(lián)網(wǎng)站上，沒有實現(xiàn)旅游業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營。

3.互聯(lián)網(wǎng)支付交易安全性低。以“互聯(lián)網(wǎng)+”為背景的旅游行業(yè)完全是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的，但是互聯(lián)網(wǎng)的交易支付安全性低也一直都是消費者減少消費動機的制約因素。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示：支付安全性低、旅游信息真實性差以及用戶個人隱私安全等問題成為制約“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”發(fā)展的重要因素。其一支付安全低。由于支付服務(wù)的移動化、參與主體的多樣化、互聯(lián)網(wǎng)的虛擬化使得支付風險呈現(xiàn)隱蔽性強、傳播速度快、潛伏期長特點，支付行業(yè)在客戶資金安全、隱私信息保護、業(yè)務(wù)連續(xù)性等各個方面面臨著較大壓力。針對手機用戶實施的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙手法花樣百出，更是增加了支付風險預(yù)防和控制的難度，給公眾的財產(chǎn)安全造成很大危害。其二是旅游信息真實性差。據(jù)調(diào)查，48%的網(wǎng)上用戶由于難以辨別網(wǎng)上旅游信息的真?zhèn)味鴮β糜螛I(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的交易缺乏信心。由于法律法規(guī)不太健全，不法商家企業(yè)通過旅游APP等互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)布虛假旅游信息，從中謀取暴利。

4.旅游信息化專業(yè)人才不足和整體水平不高?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+旅游”不僅涉及到旅游，更少不了信息網(wǎng)路、市場營銷、管理等多方面的參與。這就給旅游信息化專業(yè)人才提出了要求，要求從事“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”人員必須具備綜合性知識。最近幾年來從業(yè)人員的素質(zhì)不斷地提升，旅游管理專業(yè)的人也越來越多。但是既熟悉旅游專業(yè)知識，同時又具備的計算機專業(yè)技能以及其他相關(guān)專業(yè)的人才還是大量短缺。尤其是缺少高素質(zhì)、復合型的旅游信息化的建設(shè)管理人員、信息服務(wù)人員、技術(shù)研發(fā)人員。旅游網(wǎng)站的正常運行需要營銷策劃、運營支持以及維護數(shù)據(jù)等方面的專業(yè)人才。專業(yè)人才缺乏會影響旅游網(wǎng)站對游客的服務(wù)質(zhì)量和供應(yīng)商之間的有效性聯(lián)系。這種影響使得旅游網(wǎng)站的信譽度降低，阻礙了旅游業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”中的發(fā)展進程。信息化的整體水平不高從20世紀80年代開始信息化建設(shè)以來，我國旅游信息化的建設(shè)也已經(jīng)經(jīng)歷了30多年的發(fā)展，取得了很大進步，但與世界信息化水平高的國家與地區(qū)相比還是存在著很大差距。