王祥麗

摘 要：新時代背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)思維的深度實踐成果，有力地推動了圖書館情報工作的發(fā)展與創(chuàng)新。文章分析了新時代圖書館情報工作服務(wù)特征的變化和情報服務(wù)的特殊意義，探討了情報工作服務(wù)意識的提升與應(yīng)用策略，提出圖書館在網(wǎng)絡(luò)時代應(yīng)借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新圖書館情報工作服務(wù)模式，拓展閱讀渠道，提供個性化服務(wù)，推動圖書館服務(wù)意識的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新。

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2018）09-0088-03

關(guān)鍵詞：情報工作；服務(wù)；圖書館；應(yīng)用

“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)成為推動社會、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展的新動能，同樣也在深刻影響著圖書館的轉(zhuǎn)型發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)時代的圖書館服務(wù)已普遍應(yīng)用各種基于網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)代化技術(shù)手段，如虛擬參考、一站式統(tǒng)一檢索以及多種即時通信工具的應(yīng)用，為圖書館提供了極好的互動服務(wù)工具。圖書館最大的優(yōu)勢就是擁有豐富的情報信息資源，圖書館應(yīng)增強(qiáng)信息服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)理念及手段，將圖書館的信息資源與讀者的需求相融合，使圖書館信息資源發(fā)揮最大的效益。

1 我國圖書館服務(wù)特征變化形式分析

首先是無形性。對于讀者來說，他們感受不到相應(yīng)服務(wù)的真實存在，但是能感觸到服務(wù)的水平及相應(yīng)的服務(wù)理念，即觸摸不到的相關(guān)服務(wù)理念及服務(wù)意識。對于這種圖書館服務(wù)類型，目前并沒有特定的標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行相應(yīng)的衡量。另外，圖書館的服務(wù)無形性也體現(xiàn)為圖書館管理人員及相應(yīng)工作人員的自主約束性，也是工作人員道德素質(zhì)和工作職責(zé)的一種集中體現(xiàn)。其次是圖書館服務(wù)的異質(zhì)性。每一個圖書館的工作人員都有自己的服務(wù)個性和服務(wù)理念，因此就產(chǎn)生了不同的服務(wù)方式，在讀者看來這是非常正常的，在圖書館的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容中并沒有完全一致的服務(wù)途徑及服務(wù)行為。最后是生活消費的同步性。即將消費者的消費過程與圖書館的情報工作聯(lián)系在一起，根據(jù)消費者的消費能力及消費水平衡量圖書館情報服務(wù)工作的重要因素，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。

2 圖書館情報工作增強(qiáng)服務(wù)意識的意義

2.1 更加有效和全面地滿足讀者需求

首先，計算機(jī)技術(shù)在圖書館情報工作中的應(yīng)用，更加突出了以讀者需求為背景的情報工作環(huán)境，再加上信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，更加凸顯增強(qiáng)圖書館情報工作服務(wù)意識的重要性；其次，在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的背景下，圖書館情報工作如果不能順應(yīng)時代的發(fā)展潮流，那么就容易導(dǎo)致整個圖書館公共資源的浪費。在新時代背景下，現(xiàn)代圖書館的發(fā)展標(biāo)志著社會文化的進(jìn)步，圖書館必須順應(yīng)時代發(fā)展的潮流。

2.2 共享文獻(xiàn)信息資源及數(shù)據(jù)

首先，現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展使文獻(xiàn)資源的有效利用成為可能，利用信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，公共圖書館建設(shè)了信息資源服務(wù)平臺，從而實現(xiàn)了共享資源下的文獻(xiàn)資源和數(shù)據(jù)的有效集成，提升了讀者對網(wǎng)絡(luò)中相關(guān)圖書資源的興趣。利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境構(gòu)建資源服務(wù)平臺，公共圖書館需要提高網(wǎng)絡(luò)安全意識，利用有效的管理方式實現(xiàn)整個資源服務(wù)平臺的安全。其次，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”搭建的圖書館資源共享服務(wù)重點體現(xiàn)了滿足用戶使用需求的最終目的。在整個圖書館運營的大環(huán)境下，越來越多的圖書館開始轉(zhuǎn)變運營模式，利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境搭建的圖書資源服務(wù)平臺，使資源共享化變得更加方便、快捷，公共圖書館能夠從整體上消除圖書資源共享帶來的阻礙，提供更多有內(nèi)容、有技術(shù)的共享服務(wù)。

2.3 圖書館情報工作職能向多元化方向發(fā)展

圖書館情報工作職能是通過現(xiàn)有的圖書館領(lǐng)域服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的變化形式體現(xiàn)出來的，因此需要對圖書館用戶的使用規(guī)律及相應(yīng)的變化進(jìn)行分析，形成有效的統(tǒng)一服務(wù)整體。圖書館功能的多元化主要體現(xiàn)在為用戶提供閱讀及信息收集服務(wù)，而圖書館對文獻(xiàn)資源沒有進(jìn)行有效的歸集，就形成不了規(guī)范的資源整合。

現(xiàn)階段，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，各種信息資源形式不斷出現(xiàn)，改變了用戶常規(guī)的圖書借閱方面的需求，同時，在用戶了解到“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館共享資源的有效性之后，他們可以通過網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，將目錄及其索引方式進(jìn)行有效傳遞，實現(xiàn)整個閱讀資源的有效利用和相關(guān)整合。因此，圖書館服務(wù)方式應(yīng)更加傾向于自主形式的服務(wù)，只有在前期利用有效的資源，搭建服務(wù)共享平臺，實現(xiàn)資源的平臺共享化，才能更好地為用戶服務(wù)，為整個圖書館營造服務(wù)氛圍。

3 圖書館情報工作增強(qiáng)服務(wù)意識的相關(guān)策略

3.1 以滿足用戶需求為基礎(chǔ)的技術(shù)創(chuàng)新

為了有效滿足用戶的各種需求，結(jié)合現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)，公共圖書館通過建設(shè)基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的服務(wù)指標(biāo)體系，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及空間模式，對用戶的需求進(jìn)行有效的分析，實現(xiàn)整個公共圖書館環(huán)境的有效性。創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)能夠有效地將圖書館的各功能板塊進(jìn)行有效的整合，將功能進(jìn)行有效的區(qū)分，只有這樣才能完善服務(wù)用戶的整體思路和理念，及時跟蹤用戶需求，將更多的需求落實在實際的創(chuàng)新服務(wù)理念中?，F(xiàn)階段，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)水平的不斷提升，需要不斷創(chuàng)新思路和方式，圖書館需要結(jié)合現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)思維，將更多的知識體系進(jìn)行有效串聯(lián)，實現(xiàn)整個知識體系的矩陣化、互通化和有效化，真正實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展形勢下的圖書館用戶服務(wù)體系的有效保障。

3.2 隨時感知用戶需求，服務(wù)體系更加完備

以隨時感知用戶需求為目標(biāo)，對更多的用戶信息進(jìn)行有效的收集和分析，如用戶的職業(yè)、經(jīng)常去的圖書館的位置、圖書館內(nèi)是否有互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，“互聯(lián)網(wǎng)+”系統(tǒng)中的各個功能板塊的有效性等。為了完善用戶信息，集中解決用戶的需求，圖書館應(yīng)將了解到的用戶信息進(jìn)行互聯(lián)互通、記錄在案，當(dāng)用戶進(jìn)入圖書館登記后，圖書館就能利用平臺系統(tǒng)將用戶的信息及以往的用戶需求進(jìn)行有效分析，并利用聲音系統(tǒng)的形式提醒用戶，讓用戶感知圖書館服務(wù)的貼心周到及服務(wù)水平和服務(wù)技術(shù)的智能化。

4 創(chuàng)新服務(wù)流程及理念

4.1 在當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，實現(xiàn)圖書館自身價值

圖書館的核心是為用戶提供更好的閱讀資源，并將資源有效地共享、分散出去，實現(xiàn)知識資源的有效整合及傳播。在圖書館實現(xiàn)自身價值的過程中，對用戶的服務(wù)水平及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是整個服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新的基礎(chǔ)之一?，F(xiàn)階段，在快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館要認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)技術(shù)下的社會環(huán)境，有效應(yīng)對社會環(huán)境對圖書館運營的影響，逐步實現(xiàn)以共享資源為主、以營利為輔的知識體系和自身價值體系。

4.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式

在當(dāng)前社會知識體系不斷完善的背景下，公共圖書館能夠?qū)⒅R、個人情感及服務(wù)系統(tǒng)三大板塊進(jìn)行有效的分析及整合，形成具有一定價值體系的圖書館運營理念，在圖書館運營過程中將用戶思維及用戶需求放在一起，努力實現(xiàn)資源的共享和相關(guān)理念的轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)方式需要結(jié)合公共圖書館現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及體系，全面分析搜集到的用戶需求及現(xiàn)階段圖書館的自身價值。其中，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的主要內(nèi)容是將圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)理念進(jìn)行革新。圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)理念是在圖書館營造的氛圍下，提供適宜用戶看書學(xué)習(xí)的環(huán)境，讓用戶可以隨時進(jìn)出圖書館，實現(xiàn)學(xué)習(xí)目的；而革新后的公共圖書館服務(wù)理念應(yīng)該是將用戶的單一性轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻娜后w性，將圖書館的資源利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行共享，同時，用戶能夠在圖書館打造的共享服務(wù)平臺上對近期的平臺使用情況進(jìn)行如實的評價，使公共圖書館管理者能夠及時看到用戶的反饋信息，采納反饋信息并進(jìn)行有效的整改，縮短圖書館與用戶之間的距離。

4.3 整合資源，創(chuàng)新服務(wù)手段

圖書館網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不斷完善能夠?qū)崿F(xiàn)整個圖書館的全網(wǎng)絡(luò)化覆蓋，信息系統(tǒng)的后臺支持能力及技術(shù)水平?jīng)Q定了圖書館資源的整合力度和用戶服務(wù)水平及質(zhì)量。因此，圖書館只有從服務(wù)手段上進(jìn)行有效的創(chuàng)新，才能實現(xiàn)資源整合的有效性，增強(qiáng)知識體系的完備性。技術(shù)的實施及服務(wù)手段的創(chuàng)新需要結(jié)合相關(guān)的知識體系結(jié)構(gòu)，對網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的硬件進(jìn)行升級完善，加大軟件系統(tǒng)的技術(shù)投資，利用最先進(jìn)的技術(shù)成果，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)水平。

4.4 拓寬圖書館的服務(wù)內(nèi)容

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境營造的過程中，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，給圖書館帶來館藏資源的優(yōu)化及圖書資源有效性和圖書結(jié)構(gòu)性的變化，同時，電子圖書資源也被挖掘出來，形成具有一定知識體系和使用流程標(biāo)準(zhǔn)體系的圖書館館藏資源。例如，高校經(jīng)常使用的人人圖書館、知網(wǎng)、維普等文獻(xiàn)搜集網(wǎng)站，其內(nèi)容的收集及資源的共享占據(jù)了整個市場的大部分份額，同時也使眾多具有一定使用范圍的圖書館館藏內(nèi)容進(jìn)行了有效的更新。同時，讀者通過圖書館想獲取的資源也越來越廣泛，不再是以往單純的紙質(zhì)圖書資源或?qū)W術(shù)研究信息資源，因此，圖書館有必要對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，拓寬服務(wù)的廣度，加大服務(wù)的深度，努力滿足讀者的需求。圖書館的服務(wù)內(nèi)容具有一定的拓展空間，這主要取決于用戶的使用需求和整個信息系統(tǒng)的開發(fā)程度，圖書館應(yīng)力爭建設(shè)一個以共享為主、內(nèi)容廣泛的有效的知識體系。

圖書館服務(wù)不應(yīng)局限于知識內(nèi)容的分享，更應(yīng)該打造一個交流平臺，實現(xiàn)閱讀后用戶的交流與溝通，實現(xiàn)不同思維的碰撞，逐步建立有效的知識體系，進(jìn)一步完善知識體系的結(jié)構(gòu)性和使用性等。

4.5 提升公共圖書館服務(wù)人員的素質(zhì)

圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)主要依靠服務(wù)人員，而現(xiàn)階段隨著整個信息系統(tǒng)的有效構(gòu)建，服務(wù)人員的數(shù)量在不斷減少，公共圖書館服務(wù)人員的素質(zhì)主要體現(xiàn)在后臺整合人員和圖書館后勤保障人員的服務(wù)水平和服務(wù)理念方面。圖書館首先應(yīng)對他們的專業(yè)技術(shù)水平進(jìn)行有效的把關(guān)，不斷加強(qiáng)對其專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能的培訓(xùn)，并且要定期進(jìn)行相應(yīng)的考核，從中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)后臺服務(wù)人員的整體素質(zhì)和在服務(wù)方面的重要缺陷；其次要將服務(wù)人員的業(yè)務(wù)反應(yīng)速度單獨作為圖書館工作人員業(yè)務(wù)能力提升的有效途徑，實現(xiàn)系統(tǒng)后臺服務(wù)人員整體素質(zhì)的提升。此外，服務(wù)人員還要了解各個學(xué)科專業(yè)的知識特點，只有這樣才能有效掌握各個學(xué)科的新動態(tài)，更好地為用戶提供服務(wù)。

5 結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)時代，圖書館必須立足互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)環(huán)境，提升情報工作服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，實現(xiàn)圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，鼓勵和重視新技術(shù)應(yīng)用，使圖書館能夠依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)圖書館轉(zhuǎn)型，推動圖書館業(yè)務(wù)的全面提升。

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（編校：崔 萌）