王俊青

【摘要】根據(jù)相關(guān)報(bào)告，我們把鄭州市作為研究片象，構(gòu)建以顧客關(guān)于體育服務(wù)業(yè)感知質(zhì)量為核心的模糊評(píng)價(jià)模型，對(duì)評(píng)價(jià)得出的結(jié)果實(shí)施質(zhì)量控制。對(duì)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行定量分析，根據(jù)分析結(jié)果研究服務(wù)效果與體育服務(wù)過程中服務(wù)預(yù)期之間的關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】體育服務(wù)業(yè) 質(zhì)量 模糊評(píng)價(jià)

一、評(píng)價(jià)因素集及因素隸屬度的確定

（一）建立因素集

因素集合為U={u₁，u₂，…，u_n）共n個(gè)因素，即U={體育體閑活動(dòng);場館服務(wù);中介服務(wù);傳媒與信息;培訓(xùn)與教育;體育用品銷售、代理與出租;其他相關(guān)服務(wù)}共7個(gè)因素構(gòu)成;

再對(duì)因素集U作劃分，得到第二級(jí)因素集：U_i（u_i1，u_i2，…，u_ij）（j=1，2，…，n）有：

U₁={休閑健身活動(dòng)u₁₁、體育文化活動(dòng)u₁₂、其他休閑健身活動(dòng)u₁₃}

U₂={體育場館u₂₁、其他體育場地u₂₂}

U₃={體育經(jīng)紀(jì)與廣告活動(dòng)u₃₁、體育活動(dòng)的策劃服務(wù)u₃₂、其他相關(guān)體育中介服u₃₃}

U₄={體育出版物出版服務(wù)u₄₁、體育影視及其他傳媒服u₄₂、互聯(lián)網(wǎng)體育服務(wù)u₄₃}

U₅={體育培訓(xùn)u₅₁、體育教育u₅₂}

U₆={體育及相關(guān)產(chǎn)品銷售貿(mào)易代理u₆₁、體育設(shè)備出租u₊₂}

U₇={體育健康服務(wù)u₇₁、體育彩票服務(wù)u₇₂、體育科技與知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)U7J

（二）計(jì)算隸屬度

采用邏輯推理指派法，根據(jù)有關(guān)企業(yè)提供的各項(xiàng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)資料和有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)值作為原始資料，來確定各指標(biāo)的隸屬函數(shù)。根據(jù)社會(huì)具體情況，經(jīng)過專家評(píng)分，可以得出每個(gè)指標(biāo)的隸屬度，其結(jié)果如表1所示。

評(píng)價(jià)集合為V=（V₁，V₂，V₃}={好，中，差}，共5個(gè)等級(jí);并設(shè)相應(yīng)的評(píng)價(jià)等級(jí)分行向量C={100，75，50}。

二、單因素模糊評(píng)判

根據(jù)表一，可以得出對(duì)顧客感知質(zhì)量產(chǎn)生影響的模糊矩陣Ri，我們把影響因素矩陣定義為ui.利用模糊層次綜合評(píng)價(jià)的計(jì)算模型Bi=ui*Ri就可以計(jì)算出各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)向量Bi。

B1=u1*R1=（0.342 0.342 0.324） B2=u2*R2=（0.5 0.5 0）

B3=u3*R3=（0.3 0.382 0.382） B4=u4*R4=（0.333 0.3340.334）

B5=u5*R5=（0.55 0.45 0） B6=u6*RB=（0.45 0.550）

B7=u7*R7=（0.3 0.4 0.4）

顧客感知質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的模糊關(guān)系矩陣R為：

0.342 0.342 0.342

0.5 0.5 0

10.3 0.382 0.382

R=0.333 0.334 0.334

0.55 0.45 0

0.45 0.55 0

0.3 0.4 0.4

則顧客感知質(zhì)量的模糊層析綜合評(píng)價(jià)B為B=a*R=（0.410.44 0.17）

從模糊評(píng)價(jià)向量中可以看出，屬于“中”等級(jí)的隸屬度最大，其值約為0.44，按照隸屬度最大原則，顧客感知質(zhì)量屬于“中”的等級(jí)。

三、綜合評(píng)判

該評(píng)價(jià)體系的評(píng)語等級(jí)V={好，中，差}三個(gè)等級(jí)，相對(duì)應(yīng)的分向量C={100 75 50}，最后綜合評(píng)分：

W=B*CT=0.41*100+0.44*75+0.17*50=82.5

由此可知，體育服務(wù)業(yè)的質(zhì)量水平基本評(píng)定為“中”等級(jí)，綜合評(píng)分的大小反映了不同評(píng)價(jià)指標(biāo)的優(yōu)劣，從而為體育服務(wù)業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了科學(xué)依據(jù)。

四、建議

由上述數(shù)據(jù)可以得到體育培訓(xùn)與教育、體育場館服務(wù)、體育健身休閑活動(dòng)的評(píng)價(jià)結(jié)果，我們可以發(fā)現(xiàn)這幾項(xiàng)均為“優(yōu)”，因此國家相關(guān)體育部門在未來的體育發(fā)展過程中可以著重于其余四個(gè)方面工作的完善，以不斷提升我國體育服務(wù)業(yè)的質(zhì)量水平。

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