■ 陳紅霞 張 波 李德智

近年來，中國(guó)大規(guī)模推進(jìn)了保障房安居工程建設(shè)?！笆濉逼陂g，全國(guó)累計(jì)開工建設(shè)城鎮(zhèn)保障性安居工程4013萬套、基本建成2860萬套，超額完成開工建設(shè)3600萬套的任務(wù)。在推進(jìn)保障房建設(shè)的實(shí)踐中，各地呈現(xiàn)出一些相似的特征，如大多選址在城市邊緣區(qū)域，大規(guī)模集中建造保障房。由于新建保障房位置偏遠(yuǎn)，公建配套設(shè)施尚不夠完善，設(shè)施配置與居民需求不相匹配。

筆者整理相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)大型保障性社區(qū)相關(guān)研究成果未見針對(duì)大型保障性社區(qū)公共服務(wù)的系統(tǒng)性研究。本文將運(yùn)用滿意度理論，建立適用于我國(guó)大型保障性社區(qū)公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的模型，找出影響住戶滿意度的主要影響因素。

一、滿意度評(píng)價(jià)模型（Satisfaction Index of Public Services模型，簡(jiǎn)稱SIPS模型）

大型保障性社區(qū)滿意度評(píng)價(jià)模型目的在于了解住戶對(duì)大型保障性社區(qū)公共服務(wù)的滿意程度，以期優(yōu)化公共服務(wù)供應(yīng)，提高社會(huì)保障效果。本文構(gòu)建了適用于大型保障性社區(qū)公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的SIPS模型，由結(jié)構(gòu)模型和觀測(cè)模型組成。建立結(jié)構(gòu)模型的主要工作是選出影響住戶滿意度的結(jié)構(gòu)變量，并對(duì)他們之間的相互關(guān)系作出假設(shè)。結(jié)構(gòu)模型中的結(jié)構(gòu)變量取值無法直接測(cè)得，需要一定數(shù)量的可以直接測(cè)量的觀測(cè)變量來間接獲得。

（一）結(jié)構(gòu)變量的選取

顧客滿意度模型的結(jié)構(gòu)變量可分為前因變量、中心變量和結(jié)果變量。本文選取“住戶滿意”作為大型保障性社區(qū)SIPS模型的中心變量。

前因變量中出現(xiàn)頻率最高的是顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值。大型保障性社區(qū)公共服務(wù)，更多體現(xiàn)的是社會(huì)公益性，故采用“住戶期望”結(jié)構(gòu)變量。大型保障性社區(qū)公共服務(wù)主要可分為硬件設(shè)施和服務(wù)功能兩大類。本文選取“感知硬件質(zhì)量”和“感知軟件質(zhì)量”作為感知質(zhì)量結(jié)構(gòu)變量。由政府主導(dǎo)提供的社區(qū)公共服務(wù)，雖然也需要財(cái)政投入，但更多體現(xiàn)的是其社會(huì)屬性，在評(píng)價(jià)過程中應(yīng)突出感知質(zhì)量對(duì)住戶滿意的影響，弱化其價(jià)格（價(jià)值）感知的影響。因此，SIPS模型的前因變量為“住戶期望”“感知硬件質(zhì)量”和“感知軟件質(zhì)量”。

顧客滿意度評(píng)價(jià)模型的結(jié)果變量中通常包含“顧客抱怨”和“顧客忠誠(chéng)”兩個(gè)變量。鄒凱在研究中選取了“社區(qū)形象”作為公眾滿意的結(jié)果變量，認(rèn)為公眾滿意后，會(huì)對(duì)社區(qū)在公眾心目中的形象有所提升。本文亦選取“社區(qū)形象”作為住戶滿意的另一個(gè)結(jié)構(gòu)變量。此外，在公共服務(wù)研究領(lǐng)域，尤其是對(duì)于大型保障性社區(qū)的住戶，其能申請(qǐng)到保障性住房已屬不易，因?qū)ι鐓^(qū)公共服務(wù)不滿意而放棄享受住房保障的可能性較低，因此采用“住戶信任”來代替“顧客忠誠(chéng)”，作為住戶滿意的另一個(gè)結(jié)果變量。

（二）結(jié)構(gòu)變量的關(guān)系

由于住戶期望會(huì)追溯到以往享受過的公共服務(wù)的經(jīng)歷，住戶期望顯然會(huì)對(duì)公共服務(wù)的累積評(píng)價(jià)具有直接的正影響，而住戶滿意即是累積評(píng)價(jià)的一種表現(xiàn)形式，即住戶期望對(duì)住戶滿意有直接正影響。此外，Howard在ACSI模型相關(guān)研究中，認(rèn)為顧客期望可以準(zhǔn)確地反映現(xiàn)階段的產(chǎn)品質(zhì)量，可以對(duì)他們即將購(gòu)買的產(chǎn)品質(zhì)量作出預(yù)測(cè)，即顧客期望對(duì)感知質(zhì)量具有直接正影響。基于住戶期望與顧客期望的相似之處，本文亦假設(shè)住戶期望對(duì)感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量也有直接正影響。

大型保障性社區(qū)SIPS模型圖

公共服務(wù)的硬件質(zhì)量是軟件質(zhì)量的前提條件，只有合理配置了一定規(guī)模的硬件設(shè)施，再輔以相應(yīng)的軟件條件，如人力、管理、監(jiān)督等，才能讓住戶享受到滿意的社區(qū)公共服務(wù)。另外，本文假設(shè)感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量對(duì)中心變量住戶滿意具有直接正影響，即感知硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量越高，住戶滿意將增加，反之則減少。

住戶滿意增加，住戶對(duì)社區(qū)形象的評(píng)價(jià)會(huì)越高，代表其對(duì)社區(qū)現(xiàn)狀的認(rèn)同度越高，則住戶對(duì)社區(qū)的信任程度越高，對(duì)其未來的發(fā)展信心越強(qiáng)，反之亦然。本文假設(shè)住戶滿意對(duì)社區(qū)形象和住戶信任均有直接正影響，住區(qū)形象對(duì)住戶信任有直接正影響。住戶信任是本模型的最終結(jié)果變量，是提高住戶滿意度的最終目標(biāo)。

（三）大型保障性社區(qū)SIPS模型

通過分析國(guó)外經(jīng)典模型的構(gòu)建思想和國(guó)內(nèi)外相關(guān)論文的實(shí)踐研究，再結(jié)合大型保障性社區(qū)SIPS評(píng)價(jià)的實(shí)際特點(diǎn)，本文建立了大型保障性社區(qū)SIPS模型，包括結(jié)構(gòu)變量和觀測(cè)變量，模型圖如圖1所示，結(jié)構(gòu)變量及觀測(cè)變量的關(guān)系如表1所示。

對(duì)大型保障性社區(qū)運(yùn)用SIPS模型進(jìn)行評(píng)價(jià)的主要流程包括：1.數(shù)據(jù)搜集與處理（采用實(shí)地調(diào)研法對(duì)住戶進(jìn)行深度訪談，并對(duì)訪談數(shù)據(jù)進(jìn)行處理）。2.SIPS模型計(jì)算（通過迭代算法求出權(quán)重系數(shù)、路徑系數(shù)和路徑系數(shù)等參數(shù)值）。3.SIPS模型檢驗(yàn)。4.滿意度計(jì)算和結(jié)果分析。

二、實(shí)證分析

（一）案例介紹

本文選擇南京花崗大型保障性社區(qū)為研究對(duì)象。該社區(qū)位于南京市城東麒麟科技創(chuàng)新園北部，地屬棲霞區(qū)馬群街道，距南京商業(yè)中心新新街口12公里，距南京火車站約17公里，距南京南站約16公里，地理位置較為偏遠(yuǎn)。花崗保障房地塊建筑面積163萬平方米，安排了各類保障性住房約1.7萬套。

社區(qū)內(nèi)規(guī)劃配建4所幼兒園、3所小學(xué)、1所中學(xué)和社區(qū)中心、社會(huì)停車場(chǎng)、加油站、消防站、公交首末站、社區(qū)綜合樓、醫(yī)院、養(yǎng)老院，以及商業(yè)設(shè)施、辦公樓等配套設(shè)施，中花崗配套地塊還將配建游泳館、體育館、文化館、科技館、培訓(xùn)中心等。引進(jìn)南京一中等名校分校，通過市級(jí)甲級(jí)醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生中心定點(diǎn)幫扶。2014年5月，該項(xiàng)目順利通過了住房城鄉(xiāng)建設(shè)部“國(guó)家康居示范工程”驗(yàn)收。

（二）實(shí)證結(jié)果

本次實(shí)證調(diào)研采取問卷調(diào)查的形式，問卷包括背景調(diào)查、社區(qū)公共服務(wù)需求調(diào)查和居民滿意度調(diào)查三部分。研究調(diào)研樣本89人，性別分布較為均衡，年齡段主要以25～55歲的青年、中年人群為主，對(duì)醫(yī)療等公共服務(wù)依賴性較強(qiáng)的老年人群也占有近20%的比例。在學(xué)歷水平方面，調(diào)查對(duì)象的整體學(xué)歷較低，超過半數(shù)受訪者僅有中專/高中及以下學(xué)歷水平，具有本科及以上學(xué)歷水平的受訪者不足10%。學(xué)歷水平相對(duì)應(yīng)的是受訪者的工作職業(yè)和月均收入，70%左右的受訪者為基層工作人員，50%的受訪者收入未達(dá)到個(gè)稅起征點(diǎn)，且其中有一半月均收入在1500元以下，還有15%的受訪者處于失業(yè)或待業(yè)狀態(tài)?？傮w而言，所選取的調(diào)查對(duì)象具有較強(qiáng)的代表性，涵蓋了大型保障性社區(qū)的各類人群，保證了此次滿意度調(diào)查的科學(xué)性和合理性。第二部分社區(qū)公共服務(wù)需求調(diào)查，通過5個(gè)問題來了解大型保障性住區(qū)住戶對(duì)所居住的社區(qū)公共服務(wù)的知曉情況、使用頻率、種類需求偏好以及明確亟待改進(jìn)的服務(wù)類別，為第三部分住戶公共服務(wù)滿意度調(diào)查奠定基礎(chǔ)，提高本次問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性和科學(xué)性。第三部分居民滿意度調(diào)查運(yùn)用里克特量表，針對(duì)前述共20個(gè)觀測(cè)變量進(jìn)行打分，每個(gè)問題只選擇一個(gè)0～4之間的一個(gè)分值。打分時(shí)，正向感覺打高分，負(fù)向感覺打低分。

本次實(shí)證研究采用SmartPLS軟件對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算分析，采取路徑加權(quán)方式，最大迭代循環(huán)次數(shù)設(shè)置為300次（軟件默認(rèn)值）。最終，通過7次迭代完成模型計(jì)算。通過檢驗(yàn)，觀測(cè)指標(biāo)能較好的解釋其對(duì)應(yīng)的結(jié)構(gòu)變量，故而本模型的觀測(cè)模型檢驗(yàn)合格。權(quán)重系數(shù)結(jié)算結(jié)果詳見表2。

表2 結(jié)構(gòu)變量指數(shù)得分與觀測(cè)變量分值

（三）滿意度指數(shù)計(jì)算與分析

結(jié)構(gòu)變量分值計(jì)算公式為：

其中，ηi為結(jié)構(gòu)變量，yij為該結(jié)構(gòu)變量對(duì)應(yīng)的第j個(gè)觀測(cè)變量得分，t為該組觀測(cè)變量的個(gè)數(shù)，λij為第i個(gè)觀測(cè)變量對(duì)應(yīng)的權(quán)重。

住戶滿意指數(shù)計(jì)算公式為：

其中，E[ηi]為住戶滿意得分均值，min[ηi]為最小分值，max[ηi]為最大分值。采用百分制指數(shù)來表示結(jié)構(gòu)變量分?jǐn)?shù)值（介于0～100），指數(shù)值為60～70時(shí)表示基本滿意，70～80表示較滿意，80～90表示很滿意，90～100表示非常滿意。

根據(jù)滿意度模型計(jì)算所得各觀測(cè)變量權(quán)重系數(shù)和市場(chǎng)調(diào)查所得各觀測(cè)變量得分，可得每一個(gè)結(jié)構(gòu)變量的指數(shù)得分，如表2所示。

（四）結(jié)構(gòu)變量指數(shù)得分分析

1.住戶滿意度指數(shù)為62.70分，說明大型保障性社區(qū)住戶對(duì)社區(qū)公共服務(wù)滿意度水平基本達(dá)標(biāo)。但是，住戶期望水平（54.30分）并不是很高，可能是因?yàn)樽粢郧安]有享受過較優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，對(duì)現(xiàn)有大型保障性社區(qū)公共服務(wù)的期望值較低。

2.感知硬件質(zhì)量是本次滿意度評(píng)價(jià)研究中得分最低的結(jié)構(gòu)變量（41.35分），對(duì)感知硬件質(zhì)量影響程度最大的三個(gè)變量的得分均值都小于2，故這三項(xiàng)觀測(cè)指標(biāo)急需改進(jìn)，尤其是社區(qū)公共服務(wù)供應(yīng)的及時(shí)性，迫切需要改進(jìn)，以提高感知硬件質(zhì)量的滿意度。

3.感知軟件質(zhì)量結(jié)構(gòu)變量的滿意度評(píng)價(jià)得分相對(duì)較高（56.20分），是住戶滿意得分能達(dá)到基本滿意水平的主要原因。公共服務(wù)的響應(yīng)速度（y23）和監(jiān)督管理（y24）所占權(quán)重相對(duì)較高，但滿意度水平未達(dá)標(biāo)，亟需改進(jìn)。住戶對(duì)現(xiàn)有公共服務(wù)所提供的服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)人員的態(tài)度較為滿意。但需要指出的是，仍有大量公共服務(wù)未投入使用，公共服務(wù)的供給與管理主體需繼續(xù)完善服務(wù)功能、改善服務(wù)態(tài)度，才能提高感知軟件質(zhì)量滿意度得分。

4.社區(qū)形象結(jié)構(gòu)變量的滿意度評(píng)價(jià)得分較低，僅為41分。公共服務(wù)改善程度（y43）是拉低社區(qū)形象得分的最主要因素。住戶投訴雖然比較便利，但其投訴后社區(qū)公共服務(wù)的改善程度難以讓住戶滿意，甚至沒有任何改善措施，導(dǎo)致住戶對(duì)社區(qū)形象極為不滿。因此，該社區(qū)應(yīng)加快完善社區(qū)公共服務(wù)的投訴整改機(jī)制，切實(shí)提高住戶對(duì)社區(qū)的形象感知。