? 隨園時(shí)任總經(jīng)理 余 芳

浙江隨園養(yǎng)老發(fā)展有限公司（以下簡稱“隨園”）是萬科旗下的養(yǎng)老服務(wù)品牌，有超過100個(gè)以上的項(xiàng)目、600人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，覆蓋11萬余名長者,隨園嘉樹還是杭州G20峰會接待國際媒體的唯一社區(qū)點(diǎn)?！耙赃^硬的商業(yè)模式為引領(lǐng)，以細(xì)致入微的服務(wù)為依托……”多年來，隨園以“快”與“慢”的服務(wù)理念在品牌建設(shè)方面摸索出了一套獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)，受到業(yè)界廣泛關(guān)注。

"快"與"慢"

品牌不是獨(dú)立存在的要素，而是基于業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)。隨園品牌的建立也是基于隨園的服務(wù)。

人們最初對隨園的關(guān)注，或許源于它是萬科旗下的養(yǎng)老地產(chǎn)項(xiàng)目。萬科于2009年在杭州落地了第一個(gè)養(yǎng)老項(xiàng)目——隨園嘉樹·良渚文化村。到目前為止，除了隨園嘉樹系列外，隨園在杭州、寧波、南京、蘇州、無錫等城市還擁有隨園護(hù)理院、隨園智匯坊、隨園之家系列，形成了隨園體系；有超過100個(gè)以上的項(xiàng)目，訓(xùn)練了一支600人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，85%都是一線服務(wù)工作者，覆蓋了超過11萬名長者；在隨園運(yùn)營的機(jī)構(gòu)和日間照料中心，每年有超過1萬人次參觀來訪，在“長三角”已形成獨(dú)特發(fā)展的模式。

在服務(wù)內(nèi)容方面，隨園嘉樹有一個(gè)365天都在演練的科目——老人報(bào)警應(yīng)急反應(yīng)項(xiàng)目。在應(yīng)急反應(yīng)的演練和實(shí)踐中，隨園要求三個(gè)崗位的工作人員必須在5分鐘之內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)。這三個(gè)崗位的工作人員：一位是安全員，須攜帶機(jī)械的鑰匙；第二位是健康管理師，須攜帶急救包；第三位是管家，要及時(shí)聯(lián)系長者的緊急聯(lián)系人。三個(gè)人分工明晰，要在最寶貴的時(shí)間趕到應(yīng)急響應(yīng)地點(diǎn)，稱之為“隨園速度”。隨園園區(qū)長度最長800多米，參與“隨園速度”奔跑的有年輕的小護(hù)士，也有上了年紀(jì)的管家。不管是年輕的還是年長的，都必須在規(guī)定的時(shí)間到達(dá)目的地，隨園用速度去保障服務(wù)品質(zhì)。

“快”固然是服務(wù)的要求，但“慢”亦是養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的屬性。在隨園護(hù)理院·良渚文化村項(xiàng)目，入住的長者平均年齡為85歲，也有很多長者已經(jīng)超過了90歲。護(hù)理院是隨園的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)有兩類人群，一是希望能夠通過科學(xué)的康復(fù)治療回歸家庭；二是需要長期護(hù)理的老人。“慢”服務(wù)在隨園有一個(gè)真實(shí)故事。當(dāng)時(shí)院里住進(jìn)了一位90歲的手術(shù)后老人，負(fù)責(zé)照顧這位老人的是一位“90后”女護(hù)士，老人開始很排斥，每天跟工作人員說：“我只住一天，明天就走了！”在這個(gè)過程當(dāng)中，這位90后工作人員慢慢地用心了解老人。她發(fā)現(xiàn)老人喜歡研究手表，這位“90后”小姑娘便找來手表與老人一起研究，兩個(gè)“90后”就這樣成為了朋友，老人情緒也逐漸穩(wěn)定下來了，開始配合院方對他的康復(fù)治療。這位老人出院時(shí)說：“我回家住一些日子，很快還到這里來?！逼鋵?shí)，護(hù)理老人是一個(gè)慢工出細(xì)活的工作。隨園有這樣一群很年輕的護(hù)理人員，他們手腳很麻利，但同時(shí)在用心慢慢體會長者需求。

迭代之路

經(jīng)過九年的時(shí)間，隨園從最初的中高端的養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目——隨園嘉樹到有自己的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，再到超過100個(gè)居家服務(wù)站點(diǎn)，又到現(xiàn)在在杭州、寧波有7個(gè)隨園智匯坊，隨園對自身的定義也在慢慢地發(fā)生變化。隨園希望通過不斷地延展服務(wù)，努力做到為不同長者的不同年齡階段提供其所需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。

圍繞長者年齡的變化過程，隨園培育出了如下產(chǎn)品體系：

一是隨園嘉樹，是隨園“鄰里式”活力長者社區(qū)。運(yùn)行最早的是隨園嘉樹·良渚文化村項(xiàng)目。它還是杭州G20峰會接待國際媒體的唯一社區(qū)點(diǎn)。為確定接待點(diǎn)，市、省、中央領(lǐng)導(dǎo)都先后對這個(gè)社區(qū)進(jìn)行過考察，之所以選擇隨園嘉樹，主要是這里有一種養(yǎng)老的新型生活方式，代表了杭州的品質(zhì)文化生活，同時(shí)也希望給國外媒體展現(xiàn)中國老人的生活方式。隨園嘉樹最關(guān)注的是老人的精神文化生活，讓老人原有的社會關(guān)系不阻隔、不間斷，社會價(jià)值能夠在這里得到延續(xù)。在這里，走出了隨園“老男孩”組合，走到了杭州市官方微博，也走上央視大舞臺。隨園嘉樹展示的不僅僅是隨園嘉樹自身的精神文化生活典范，也成為杭州乃至更多的老人理想的一種生活方式，致使隨園嘉樹·良渚文化村呈現(xiàn)出老人排隊(duì)續(xù)租的場景。

二是隨園護(hù)理院，是隨園“家庭式”的長者康復(fù)護(hù)理中心。這里入住的多是高齡長者，工作人員多為醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)治療師、健康管理師等，主要為老人提供專業(yè)的醫(yī)療康復(fù)護(hù)理服務(wù)。其中，隨園護(hù)理院·良渚文化村項(xiàng)目經(jīng)過兩年的運(yùn)行已經(jīng)滿租；第二個(gè)項(xiàng)目是位于江干區(qū)的鄰嘉康復(fù)護(hù)理院（隨園護(hù)理院·元寶塘），今年11月份開始入??；第三個(gè)項(xiàng)目是蕭山的隨園護(hù)理院·海上明月，預(yù)計(jì)明年3月份投入運(yùn)行。

三是正在運(yùn)營發(fā)展的隨園之家，家門口的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心。這種模式主要是與基層的政府合作，政府提供場地，隨園進(jìn)行專業(yè)服務(wù)運(yùn)營。目前，隨園在杭州、寧波、蘇州和南京，共有100多家日間照料中心。在這些日間照料網(wǎng)點(diǎn)，去年一年接受有償服務(wù)的長者超過兩萬名，還提供了很多無償?shù)姆?wù)和低償?shù)姆?wù)。

四是隨園正在做的隨園智匯坊。目前，隨園在寧波、杭州等地建立了7家智匯坊機(jī)構(gòu)。該類機(jī)構(gòu)的第一個(gè)特點(diǎn)是嵌入式，即把它放在成熟的社區(qū)中，在有更多的老人集聚的地方，為他們提供原居養(yǎng)老。第二個(gè)特點(diǎn)是開放性，兼具日間照料的功能，可以對社區(qū)街道的居民開放。第三個(gè)特點(diǎn)是多功能，植入診所、餐飲、康復(fù)理療以及文化娛樂等功能，尤其在一些物理?xiàng)l件允許的機(jī)構(gòu)內(nèi)，增設(shè)認(rèn)知障礙照護(hù)等一些更專業(yè)的照護(hù)服務(wù)，能夠?yàn)閯傂璧睦先颂峁I(yè)的服務(wù)。

隨園從公寓到醫(yī)療，到居家，到社區(qū)，進(jìn)行全產(chǎn)品鏈的布局。

隨園從2016年開始著手研究將服務(wù)模塊化，共分成八大服務(wù)模塊、165項(xiàng)適老細(xì)節(jié)。同時(shí)，隨園還提煉出自己的產(chǎn)品與服務(wù)主張，作為隨園產(chǎn)品規(guī)?；瘡?fù)制的指導(dǎo)原則。在這個(gè)過程當(dāng)中，隨園又逐步向居家照護(hù)、老人康養(yǎng)等滲透，不斷進(jìn)行探索以拓展新的適老產(chǎn)品。

最重要的是人

產(chǎn)品服務(wù)最重要的還是人。在隨園品牌發(fā)展過程中，筆者最深的體會是：“企業(yè)想要員工對客戶好，那么企業(yè)首先要對員工好！”對員工好體現(xiàn)在哪些方面呢？最主要的是共同價(jià)值觀。隨園通過內(nèi)訓(xùn)和外培訓(xùn)，讓員工能夠?qū)︷B(yǎng)老行業(yè)有專業(yè)的領(lǐng)悟。隨園除了建立內(nèi)部培訓(xùn)體系外，還與學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，打造未來養(yǎng)老發(fā)展的隊(duì)伍，以構(gòu)建養(yǎng)老生態(tài)鏈條。

這是隨園的初心，也是隨園最終的目標(biāo)。隨園品牌模式總的思路是，以人為本，既有一個(gè)過硬的商業(yè)模式為引領(lǐng)，又有細(xì)致的服務(wù)作為依托，剛?cè)嵯酀?jì)、快慢相輔，不斷創(chuàng)新探索。

為長者們構(gòu)筑更為理想的美好生活，是隨園一直以來踐行的理想。未來，隨園會在產(chǎn)品、服務(wù)和人才方面不斷創(chuàng)新賦能，成為優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)商，做有隨園溫度的養(yǎng)老事業(yè)。