馮慧瑛，杜文娟

(1.太原學(xué)院圖書(shū)館，山西 太原 030032；2.空軍預(yù)警學(xué)院圖書(shū)館，湖北 武漢 430019)

1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)概述

隨著數(shù)字化建設(shè)進(jìn)程的加快，參考咨詢服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代趨勢(shì)更加明顯，圖書(shū)館咨詢服務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展以網(wǎng)絡(luò)為載體，以信息技術(shù)為服務(wù)支撐，借助信息技術(shù)在圖書(shū)館與讀者之間建立數(shù)字化的信息傳輸紐帶。相較于傳統(tǒng)的圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)，其打破了時(shí)間與空間的限制，建構(gòu)起全面且快捷的信息覆蓋群，在圖書(shū)館咨詢服務(wù)中發(fā)揮了重要作用。高校作為教學(xué)科研及人才培養(yǎng)的主陣地，圖書(shū)館一直致力于高校師生的學(xué)習(xí)科研幫扶工作，因此，參考咨詢服務(wù)工作在高校圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展中占據(jù)了重要地位。數(shù)字參考咨詢服務(wù)引入高校圖書(shū)館，將帶來(lái)高校咨詢服務(wù)工作的便捷與高效，也將為廣大師生提供專業(yè)性更強(qiáng)、服務(wù)體驗(yàn)更佳的參考咨詢服務(wù)。

2 圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的三大特征

數(shù)字參考咨詢服務(wù)的獨(dú)特性體現(xiàn)為數(shù)字化。具體來(lái)說(shuō)，數(shù)字化有三大特征：第一，信息資源量更豐富。信息時(shí)代，信息的數(shù)字化存儲(chǔ)與傳輸使數(shù)字參考咨詢服務(wù)獲得了大量的信息支持，圖書(shū)館搭建起資源整合的有效平臺(tái)，對(duì)各種信息進(jìn)行匯總整合，并不斷更新信息數(shù)據(jù)，能夠最大限度地滿足讀者檢索需求。而數(shù)字參考咨詢服務(wù)能切實(shí)保證數(shù)據(jù)的安全，做好重點(diǎn)信息的保護(hù)。各大高校不斷投資建設(shè)的信息庫(kù)為高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)奠定了扎實(shí)的資源基礎(chǔ)。第二，參考咨詢服務(wù)更加便捷高效。高校圖書(shū)館傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)往往以人工操作為主，耗費(fèi)大量人力物力，效果并不理想。而數(shù)字化參考咨詢服務(wù)擁有快捷的網(wǎng)絡(luò)實(shí)操流程，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為載體支持，幫助讀者輕松獲得所需要的資料。目前，各大高校都著手并不斷深化教學(xué)辦公的自動(dòng)化建設(shè)，自動(dòng)化建設(shè)能夠輔助數(shù)字參考咨詢服務(wù)，使其操作更便捷、更高效。第三，高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物。數(shù)字參考咨詢服務(wù)符合信息建設(shè)的時(shí)代特征，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的優(yōu)化，也帶動(dòng)圖書(shū)館的數(shù)字化改革。數(shù)字參考咨詢服務(wù)是數(shù)字時(shí)代高校圖書(shū)館改革發(fā)展的內(nèi)在要求，因此其產(chǎn)生與發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)意義。只有開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)，高校圖書(shū)館才能實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源與智力資源的傳播共享，切實(shí)打破信息資源空間、時(shí)間交流的局限，為高校師生提供更專業(yè)、更全面的參考咨詢服務(wù)。

3 我國(guó)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，數(shù)字化建設(shè)趨向日益明顯，在這樣的時(shí)代大背景下，各大高校都積極致力于圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式的創(chuàng)新與應(yīng)用。但從整體來(lái)看，其還處于起步階段，無(wú)論是圖書(shū)館數(shù)量還是服務(wù)類型都有一定的局限，與發(fā)達(dá)國(guó)家的數(shù)字參考咨詢服務(wù)相比還有較大的差距，這也促使高校圖書(shū)館加強(qiáng)對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的相關(guān)思考和研究。筆者對(duì)我國(guó)重點(diǎn)高校圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)有一些知名院校取得了一定的成就。其中清華大學(xué)圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的成果是兩大服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施，分別為圖書(shū)館100問(wèn)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)[1]；西安交通大學(xué)則基于校園網(wǎng)絡(luò)，建構(gòu)了圖書(shū)館虛擬咨詢服務(wù)臺(tái)；北京大學(xué)圖書(shū)館推出了虛擬現(xiàn)實(shí)等參考咨詢服務(wù)。上海交通大學(xué)則根據(jù)數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)的實(shí)際需求，著手?jǐn)?shù)字參考咨詢服務(wù)的改革，于2005年實(shí)施了虛擬參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)工程，并基于參考咨詢服務(wù)需求，設(shè)置了學(xué)習(xí)中心、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)導(dǎo)航、知識(shí)庫(kù)管理等眾多模塊，借助網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行信息推送，在圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)改革中邁出了一大步。綜合來(lái)看，我國(guó)各大高校都致力于圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的研究與思考，圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)也是知識(shí)經(jīng)濟(jì)、信息時(shí)代發(fā)展的必然要求。

4 高校圖書(shū)館開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的思路

4.1 做好高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的宣傳推廣

作為新興事物，高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)前期的重點(diǎn)工作是宣傳與推廣。多渠道宣傳能夠讓更多的高校師生了解數(shù)字參考咨詢服務(wù)，為高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。多渠道宣傳應(yīng)契合高校實(shí)際，在明確宣傳對(duì)象群體特征的基礎(chǔ)上，嘗試不同的宣傳推廣方案：①明確潛在用戶，有針對(duì)性地進(jìn)行宣傳，增強(qiáng)宣傳的針對(duì)性與實(shí)效性。針對(duì)高校師生，圖書(shū)館可以借助校報(bào)、學(xué)校網(wǎng)站進(jìn)行定向宣傳，消除學(xué)生對(duì)圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的陌生感，使他們?cè)敢庵鲃?dòng)尋求數(shù)字參考咨詢服務(wù)。例如，在學(xué)校校報(bào)、教職工簡(jiǎn)訊、校園論壇上宣傳推廣數(shù)字參考咨詢服務(wù)，在學(xué)生經(jīng)常訪問(wèn)的網(wǎng)站上添加數(shù)字參考咨詢服務(wù)界面接口，方便學(xué)生一鍵操作，起到定向宣傳推廣的目的。②在人流密集的地方張貼海報(bào)，進(jìn)行集中宣傳。圖書(shū)館可以借鑒社團(tuán)活動(dòng)的宣傳方式[2]，在人流密集的地方張貼海報(bào)，讓高校師生隨時(shí)了解數(shù)字參考咨詢服務(wù)，引發(fā)他們的關(guān)注。例如，在宿舍樓公告宣傳欄，開(kāi)水房、多媒體室、食堂公示欄，通過(guò)張貼設(shè)計(jì)精美的海報(bào)進(jìn)行圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的集中宣傳，吸引師生關(guān)注。③各學(xué)院、各班級(jí)進(jìn)行詳細(xì)的宣傳介紹。圖書(shū)館可以通過(guò)學(xué)校進(jìn)行自上而下的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的官方宣傳，在院校和班級(jí)指定宣傳推廣負(fù)責(zé)人，對(duì)學(xué)生進(jìn)行數(shù)字參考咨詢服務(wù)使用操作的詳細(xì)介紹，及時(shí)解答學(xué)生對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的各種問(wèn)題。④以活動(dòng)形式進(jìn)行數(shù)字參考咨詢服務(wù)的推廣。圖書(shū)館可以借助文化活動(dòng)達(dá)到宣傳數(shù)字參考咨詢服務(wù)的目的，提升其在校園的影響力?；顒?dòng)形式可以是圖書(shū)館組織開(kāi)展的數(shù)字參考咨詢服務(wù)交流會(huì)與答疑會(huì)，也可以是相應(yīng)主題的知識(shí)競(jìng)賽、辯論賽等。

4.2 加強(qiáng)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)

高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作的有效開(kāi)展，離不開(kāi)專業(yè)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的人才隊(duì)伍建設(shè)。各大高校圖書(shū)館必須加強(qiáng)培訓(xùn)，優(yōu)化人員配置，打造高素質(zhì)、高水平的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員必須具備參考咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)能力，能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行準(zhǔn)確的判斷，分析能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的自主學(xué)習(xí)意識(shí)和知識(shí)接受能力，熟練掌握數(shù)字參考咨詢服務(wù)涉及的服務(wù)技巧和技能。數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員必須具備信息整合能力，能夠做好信息的有效篩選與高效整合，關(guān)注讀者個(gè)性化需求的滿足；必須具備較高的信息技術(shù)操作能力，掌握計(jì)算機(jī)實(shí)際操作的各種技巧。除精準(zhǔn)的人員選聘外，圖書(shū)館更需要后期的入職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)與在職教育二者缺一不可[3]。培訓(xùn)必須全面且重點(diǎn)突出，培訓(xùn)內(nèi)容包括高校圖書(shū)館館員社交禮儀和服務(wù)態(tài)度、網(wǎng)絡(luò)信息評(píng)價(jià)能力的培訓(xùn)指導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)檢索與數(shù)據(jù)庫(kù)選擇技能的培訓(xùn)、信息技術(shù)實(shí)操技能的培訓(xùn)、突發(fā)問(wèn)題的臨時(shí)處理技能培訓(xùn)等。圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)本身是不斷變化的，因此，相關(guān)培訓(xùn)也必須定期開(kāi)展，提升數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員的應(yīng)變能力及任務(wù)處理技巧，為高校師生提供更優(yōu)良的咨詢服務(wù)。除了培訓(xùn)到位，圖書(shū)館還必須關(guān)注人員的優(yōu)化配置。部分高校圖書(shū)館以校園網(wǎng)為依托，建立“專家學(xué)科咨詢組”，咨詢組成員負(fù)責(zé)解答一般性問(wèn)題，專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題可以提交相應(yīng)的學(xué)科專家進(jìn)行解答，使參考咨詢效果更理想。

4.3 建構(gòu)數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系，創(chuàng)新咨詢服務(wù)方式

數(shù)字化資源是參考咨詢的核心內(nèi)容，而基于核心內(nèi)容建構(gòu)數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系，帶動(dòng)高校圖書(shū)館數(shù)字化服務(wù)方式的革新和服務(wù)內(nèi)容的延伸是重中之重。基于此，高校圖書(shū)館必須做好文獻(xiàn)資源的合理配置，強(qiáng)化協(xié)作意識(shí)，在資源采購(gòu)時(shí)向數(shù)字資源、電子期刊方面傾斜；在做好常規(guī)數(shù)字化資源采集的同時(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，致力于高校特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，凸顯虛擬館藏特色[4]。高校圖書(shū)館要做好前期調(diào)研，了解高校師生的參考咨詢服務(wù)需求，與高校的重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)相結(jié)合，不斷創(chuàng)新數(shù)字化內(nèi)容，凸顯數(shù)字化資源的特色與獨(dú)特價(jià)值，積極帶動(dòng)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系的有效建構(gòu)。高校圖書(shū)館最行之有效的思路就是建立合作數(shù)字參考網(wǎng)絡(luò)，借助廣域網(wǎng)環(huán)境下的文獻(xiàn)信息共享服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)數(shù)字參考咨詢服務(wù)設(shè)施與技術(shù)條件的完善，協(xié)作交流、共同探究，堅(jiān)持?jǐn)?shù)字參考咨詢服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)尺與原則，帶動(dòng)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系、內(nèi)容及方式的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)高校信息資源及人才優(yōu)勢(shì)的集聚發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息資源的共享與傳播和人才、知識(shí)的有效流動(dòng)，為高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)提供內(nèi)容支持與資源基礎(chǔ)，以統(tǒng)一的思路、統(tǒng)一的流程和各環(huán)節(jié)的無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作的深入開(kāi)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 霍建梅，李書(shū)寧.高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢引進(jìn)眾包模式研究：基于德?tīng)柗品ǖ恼{(diào)查分析[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2013(6)：73-78.

[3] 黃智武.高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展的再思考[J].晉圖學(xué)刊，2005(4)：57-59.

[4] 郭黎，廖宇.高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)在新時(shí)期下的拓展[J].情報(bào)探索，2005(1)：24-25.