羅 云

(貴州大學(xué)圖書館，貴州 貴陽 550025)

“互聯(lián)網(wǎng)+”是指以互聯(lián)網(wǎng)為核心，以移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等高新技術(shù)為手段，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和產(chǎn)業(yè)結(jié)合的一種新模式、新方法[1]。“互聯(lián)網(wǎng)+”打破了傳統(tǒng)的信息閉塞環(huán)境，有效遏制了技術(shù)壟斷，較大程度地促進(jìn)了需求的進(jìn)一步釋放，為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)帶來了新動力。由于“互聯(lián)網(wǎng)+”呼喚思維走出局限，實現(xiàn)資源互聯(lián)，因而，未來高校圖書館信息服務(wù)需迎接開放、擁抱創(chuàng)新、與時俱進(jìn)，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)過程，增強服務(wù)效果，通過優(yōu)化服務(wù)不斷提升用戶對圖書館的滿意度和忠誠度，促進(jìn)高校圖書館功能的更好發(fā)揮。

1 基于高校圖書館信息服務(wù)情境的“互聯(lián)網(wǎng)+”思維維度

1.1 用戶思維：從以自我為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行?/h3>

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，高校圖書館應(yīng)將關(guān)注點從以自我為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行摹Ｒ杂脩魹橹行牡挠脩羲季S包含用戶至上、高效溝通、服務(wù)升級三個理念。①用戶至上理念。在萬物互聯(lián)時代，高校圖書館信息服務(wù)需更加強調(diào)以用戶的需求為導(dǎo)向，以“用戶至上”理念向用戶提供更便利的服務(wù)，提升自身價值。②高效溝通理念。溝通應(yīng)貫穿于用戶體驗的全程以及包括圖書檢索、文獻(xiàn)查找、學(xué)習(xí)環(huán)境、電子資源、學(xué)術(shù)活動等方面。發(fā)放問卷調(diào)查、服務(wù)評分、個體訪談等都是增強高校圖書館與用戶之間有效溝通的途徑。③服務(wù)升級理念。該理念要求在以用戶為中心的前提下，高校圖書館應(yīng)主動通過技術(shù)的更新?lián)Q代、模式的不斷創(chuàng)新、管理團隊的素質(zhì)提升，實現(xiàn)自身服務(wù)的升級。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，用戶思維應(yīng)是高校圖書館信息服務(wù)的基本思維。在信息服務(wù)中，高校圖書館樹立以用戶為中心的服務(wù)理念，通過互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新技術(shù)，可以為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強用戶的參與度，推出更加人性化的用戶服務(wù)方式。

1.2 跨界共享思維：摒棄封閉、迎接開放，連接“一切”

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持下，不同領(lǐng)域的事物能夠通過互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)機制成為一個整體，共同為用戶服務(wù)，并發(fā)揮更大價值。跨界共享是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的重要特征?？缃绻蚕磙饤壏忾]、迎接開放，強調(diào)將不同領(lǐng)域的內(nèi)容進(jìn)行鏈接，從而產(chǎn)生創(chuàng)新性服務(wù)，提升用戶體驗。高校圖書館可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與博物館聯(lián)合開展服務(wù)。高校圖書館以圖書為主要知識傳播載體，但是缺乏對于實物的視覺直觀感，而博物館主要以實物為傳播載體，但是缺乏更多詳盡的內(nèi)容詮釋?；ヂ?lián)網(wǎng)能夠使圖書館與博物館結(jié)合起來，實現(xiàn)內(nèi)容跨界，一方面，用戶可以通過圖書館了解歷史文物和經(jīng)典故事，獲取關(guān)于相關(guān)實物的詳細(xì)信息；另一方面，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)實物的鏈接，能夠讓用戶精準(zhǔn)地觀察到博物館中的相關(guān)陳列物品，直觀地觀察其具體形態(tài)[2]。

1.3 知識整合思維：依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)形成智能化知識

知識整合思維是指將知識以一定的邏輯機制進(jìn)行整合創(chuàng)新，墨守成規(guī)終究會被時代拋棄，創(chuàng)新是“互聯(lián)網(wǎng)+”的本性。圖書館是知識傳播和圖書資源較為集中的場所，高校圖書館將資源進(jìn)行有效的整合并利用互聯(lián)網(wǎng)途徑加以傳播，能夠更好地服務(wù)用戶。一方面，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)以自動化、智能化為主要特征，能夠極大地促進(jìn)知識智能化、自動化，從而增強用戶體驗。比如：圖書館當(dāng)前采用的按照中文和外文圖書、社會科學(xué)和自然科學(xué)圖書、圖書和報刊等分類進(jìn)行整合，就符合用戶使用習(xí)慣，更有利于促進(jìn)有效檢索。另一方面，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，每年都會產(chǎn)生一些新概念、新理論、新思潮，高校圖書館要想更好地服務(wù)用戶，獲取更多用戶的關(guān)注，就應(yīng)當(dāng)有知識整合思維[3]。例如，館員通過結(jié)合目前社會熱點和新理念開展知識整合服務(wù)，以便于讀者結(jié)合當(dāng)下的熱點展開相關(guān)知識學(xué)習(xí)，增強知識傳播效果。

1.4 平臺化思維：多功能集成、一體化

平臺化思維，即以打造一體化服務(wù)平臺為目標(biāo)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使高校圖書館集搜索、服務(wù)、評價等多項功能于一體的一種管理思維。平臺化思維對提升高校圖書館用戶體驗與用戶黏度具有重要意義：①用戶通過檢索平臺可以獲得其想要查找的信息，高校圖書館可以根據(jù)用戶的喜好進(jìn)行有針對性的篩選，促使平臺服務(wù)高效化與便利化。②用戶通過決策平臺在進(jìn)行信息搜索的同時，還能主動參與決策，將其需要的信息類型、信息內(nèi)容與平臺對接，用戶可以通過平臺進(jìn)行個性化檢索、自主訂閱和選購等。③用戶通過評價功能能夠獲得關(guān)于平臺中各業(yè)務(wù)的相關(guān)評價，從而為自身的決策提供參考，同時服務(wù)的提供者也能通過密切關(guān)注用戶的評價，了解服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)舉措，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.5 社會化思維：以點帶面、傳播擴散

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，高校圖書館應(yīng)具有社會化思維。每一個用戶都不是單獨存在的，而是一個社會化的個體，其興趣愛好、年齡、性別等特征都能夠影響社會化的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。這里的社會化包括用戶社會化、行動社會化和傳播社會化。由于用戶處于一個社會化的社交網(wǎng)絡(luò)之中，因而其通過互聯(lián)網(wǎng)能夠與眾多社會化的用戶建立聯(lián)系。用戶之間具有的某種聯(lián)系和共同特征，往往能夠產(chǎn)生強大的擴散力量。高校圖書館如果忽視了用戶的社會化，就可能給自身的發(fā)展帶來不利影響。同時，用戶行動不僅是指個人的行動，而且還包括一個群體的集體行動，集體行動覆蓋大量個體，通常蘊含著商業(yè)價值，因而更不能被忽視。此外，在互聯(lián)網(wǎng)的推動下，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)不斷普及的背景下，一個事件或一種思想的傳播是十分迅速的，其傳播范圍也是十分廣泛的，用戶之間通過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)、分享、評價，能夠加速信息之間的馬太效應(yīng)，使強者恒強，弱者愈弱。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”思維引領(lǐng)的高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新

2.1 線上線下內(nèi)容供給服務(wù)

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)蓬勃發(fā)展的背景下，高校圖書館僅僅通過線下的服務(wù)和活動難以適應(yīng)用戶需求。為了更好地為用戶提供信息服務(wù)，高校圖書館應(yīng)通過線上線下內(nèi)容供給，提供整合服務(wù)。在線上服務(wù)方面，高校圖書館應(yīng)以用戶為中心，通過線上的答題活動、線上小游戲、微信公眾平臺、微博等展開與用戶的互動；用戶信息需求與反饋也可以通過線上渠道進(jìn)行有效的溝通與交流。高校圖書館應(yīng)充分利用線上活動成本低、傳播速度快、參與人數(shù)多等優(yōu)勢，構(gòu)建線上品牌，不斷增強用戶對圖書館的好評度，提升高校圖書館的創(chuàng)新能力。在線下服務(wù)方面，高校圖書館應(yīng)以平臺化思維、跨界共享思維引領(lǐng)圖書檢索培訓(xùn)、跨界資源整合、跨界活動聯(lián)合主辦等服務(wù)工作，通過線下直觀的宣傳與推廣，增強用戶閱讀興趣，幫助其養(yǎng)成熱愛學(xué)習(xí)、勤奮讀書的好習(xí)慣[4]。當(dāng)然，線上線下并不是割裂開來的，其應(yīng)當(dāng)是有機結(jié)合的統(tǒng)一體，線上活動可以通過線下的相關(guān)海報來擴大影響，線下活動同樣需要線上的傳播途徑來爭取更多的受眾?？傊?，線上線下內(nèi)容供給服務(wù)的核心就是要依托互聯(lián)網(wǎng)連接一切，實現(xiàn)高校圖書館信息資源利用率的最大化、信息服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)化。

2.2 平臺化數(shù)據(jù)整合服務(wù)

隨著我國教育事業(yè)的不斷發(fā)展，各高校圖書存儲量和電子書資源都已經(jīng)達(dá)到一定水平，但是，圖書的閱讀率和用戶讀書氛圍還有待提升。究其原因，一方面是用戶閱讀意識的欠缺，另一方面是學(xué)校圖書館尚未實現(xiàn)真正的知識整合與有效的閱讀引導(dǎo)。因此，以平臺化思維、知識整合思維積極構(gòu)建集信息平臺、決策平臺、評價平臺于一體的高校圖書館平臺化服務(wù)機制，具有重要的現(xiàn)實價值。①構(gòu)建信息平臺。利用互聯(lián)網(wǎng)的開放、智能化特性不斷豐富信息資源；定期或不定期地推出相關(guān)主題活動，幫助用戶在知識獲取中選擇優(yōu)質(zhì)資源；增強信息平臺的實用性，減少用戶在信息檢索和資源搜集時的困難。②構(gòu)建決策平臺。利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立的用戶個人信息系統(tǒng)，可以使用戶的自主性得到更多體現(xiàn)，個性化服務(wù)也不再遙不可及。例如，通過平臺進(jìn)行注冊，利用平臺檢索、支付等功能，用戶能夠輕松體驗自助訂閱、購買等服務(wù)。隨著高校圖書館服務(wù)更加個性化和專業(yè)化，用戶在圖書檢索、訂閱、借閱和電子書籍購買過程中的服務(wù)體驗也必將得以優(yōu)化。③構(gòu)建評價平臺。利用互聯(lián)網(wǎng)建立的圖書、圖書館服務(wù)評價機制和反饋機制，可促進(jìn)高校圖書館服務(wù)水平不斷提高。對于圖書的評價可以采用打分的形式，因為圖書評分可為其他用戶的閱讀提供重要參考；對于高校圖書館的評價可以采用匿名評價形式，將圖書館服務(wù)的相關(guān)問題進(jìn)行線上反饋，這樣有利于提升圖書館與用戶的溝通效率，提升信息服務(wù)的針對性[5]。

2.3 智能化精準(zhǔn)推送服務(wù)

智能化精準(zhǔn)推送服務(wù)包括：①圖書推薦服務(wù)。高校圖書館根據(jù)用戶瀏覽、點評、借閱等相關(guān)記錄，通過大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)可獲得用戶對于圖書的偏好和需求，建立用戶檔案，從而可以精準(zhǔn)地向用戶進(jìn)行圖書推薦。②讀書計劃服務(wù)。高校圖書館可幫助或引導(dǎo)用戶自主制訂讀書計劃。讀書計劃的制訂與施行都可以通過互聯(lián)網(wǎng)交互和用戶決策實現(xiàn)，讀書的日期、時間、書目等相關(guān)信息都應(yīng)包含于圖書館的“讀書計劃”服務(wù)之中。讀書計劃能夠幫助用戶養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，推動圖書館人性化管理和信息服務(wù)創(chuàng)新。③閱讀大數(shù)據(jù)服務(wù)。依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，高校圖書館可對所有用戶的閱讀數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計與分析，得出所有用戶的信息報告，并通過對用戶行為的監(jiān)測，認(rèn)知圖書館的信息服務(wù)質(zhì)量。同時，高校圖書館還可以向用戶推送個人閱讀報告，增強用戶自我認(rèn)知。

2.4 社會化互助分享服務(wù)

社會化分享互助是增強用戶黏性，促進(jìn)品牌塑造的重要內(nèi)容。在“互聯(lián)網(wǎng)+”思維引領(lǐng)下，高校圖書館應(yīng)注重社會化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，使用戶之間能夠建立起社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。社會化的網(wǎng)絡(luò)分享互助可以表現(xiàn)在圖書分享、文獻(xiàn)資源互助、線上活動轉(zhuǎn)發(fā)等方面[6]。①圖書分享。通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行圖書分享能夠擺脫時間、距離的限制，使用戶之間的溝通更通暢，同時也促進(jìn)了圖書信息的傳播和知識的分享。②文獻(xiàn)資源互助。用戶之間通過分享、互助等方式獲取、使用文獻(xiàn)資源，可以進(jìn)一步提升高校圖書館的資源利用率；用戶所獲取的資源不再僅僅局限于一所高校，而是基于全網(wǎng)絡(luò)的所有共享機構(gòu)的資源。因而，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，高校圖書館能最大限度地滿足用戶的文獻(xiàn)需求。③線上活動轉(zhuǎn)發(fā)。通過線上活動的社會化網(wǎng)絡(luò)分享，可以幫助高校圖書館建立網(wǎng)絡(luò)品牌，獲取更多的粉絲，如微信點贊、投票、答題等活動，能夠進(jìn)一步增強圖書館的影響力。

3 結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下，高校圖書館應(yīng)不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)過程，應(yīng)有效增強服務(wù)效果，優(yōu)化服務(wù)生態(tài)，不斷提升用戶對圖書館的滿意度和忠誠度，以促進(jìn)高校圖書館功能的更好發(fā)揮。

參考文獻(xiàn)：

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