張柏林

(湖南圖書館，湖南 長沙 410011)

1 輿情釋義

輿情，簡單的解釋就是民眾的意愿，是指社會各階層民眾對社會存在和發(fā)展所持有的情緒、看法、意見和態(tài)度。因此，輿情也可以說是社情民意[1]?！懊駷榘畋?，本固邦寧”，從古代的“民本”思想已經(jīng)可以窺見古人重視社情民意的思想雛形。在當(dāng)今信息時代，輿情更是被奉為決策者的“民意晴雨表”和“風(fēng)險預(yù)警器”。隨著我國輿情制度的逐步確立和輿情體系的日益完善，全國多家圖書館已經(jīng)開始在黨政輿情服務(wù)領(lǐng)域嶄露頭角。

2 公共圖書館提供黨政輿情信息服務(wù)的SWOT分析

SWOT分析法即態(tài)勢分析，最早是由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授韋里克于20世紀(jì)80年代初提出來的。這種方法將組織內(nèi)部的優(yōu)勢S(Strengths)、劣勢W(Weaknesses)和組織外部環(huán)境的機(jī)會0(Opportunities)、威脅T(Threats)等，通過調(diào)查列舉出來，并依照矩陣形式排列，然后運用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性[2]。20世紀(jì)80年代以后出版或發(fā)表的很多圖書館規(guī)劃指南(如美國公共圖書館協(xié)會的1998年和2001年規(guī)劃指南)，都推薦SWOT作為圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃中的環(huán)境分析工具。1995年，中國科技信息研究所的陳昭楠發(fā)表的《SWOT形勢分析法簡介》，首次將SWOT分析法引入信息情報服務(wù)的研究中來[3]。運用這一方法，圖書館可以對自身組織及外部環(huán)境做出全面分析，充分掌握情況，從而揚長避短，把握機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，形成自身的獨特競爭力。

2.1 優(yōu)勢分析(S)

2.1.1 得天獨厚的資源優(yōu)勢。圖書館是公認(rèn)的文獻(xiàn)寶庫和信息中心，現(xiàn)代化的圖書館更是傳統(tǒng)紙制資源與數(shù)字化電子資源的集合體。圖書館不僅擁有海量的館藏資源，而且近年來隨著信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的不斷加強(qiáng)，數(shù)字資源規(guī)模呈迅猛增長之勢，許多圖書館不僅外購了萬方、維普、CNKI、讀秀、慧科等多種數(shù)字資源數(shù)據(jù)庫和電子圖書，而且自建了許多特色資源數(shù)據(jù)庫，使用戶獲取信息的方式更加多元化、便捷化，極大地保障了輿情信息的渠道來源。

2.1.2 無可比擬的人才優(yōu)勢。輿情信息服務(wù)工作對圖書館員的專業(yè)技能和政治素養(yǎng)都提出了較高要求。現(xiàn)在，許多圖書館對館員隊伍的選拔和培訓(xùn)越來越重視，年齡梯次豐富、學(xué)歷類型完善、學(xué)科背景復(fù)合成為圖書館人才隊伍的特色。此外，圖書館員長期從事黨政信息服務(wù)，積累了豐富的經(jīng)驗，培養(yǎng)了自身的政治敏感性和信息檢索加工能力，為開展深層次、高技術(shù)含量的輿情信息服務(wù)工作提供了充足的人力資源。

2.1.3 基于館際聯(lián)盟的協(xié)作機(jī)制和共享平臺優(yōu)勢。要開展深入高效的輿情信息服務(wù)工作，圖書館需要整合多種社會力量，充分利用共享資源，以發(fā)揮整體效應(yīng)?，F(xiàn)階段，許多省級圖書館都成立了參考咨詢聯(lián)盟，在科研課題服務(wù)、黨政決策服務(wù)、聯(lián)合在線咨詢等方面展開合作，形成館際聯(lián)動交流共進(jìn)的機(jī)制。同時，圖書情報界也建立了一些共建共享平臺，將公共系統(tǒng)、高校系統(tǒng)、科研系統(tǒng)的多家圖書館和情報機(jī)構(gòu)聯(lián)合起來，極大地集成了各個系統(tǒng)的文獻(xiàn)資源優(yōu)勢、信息技術(shù)優(yōu)勢和人力資源優(yōu)勢。圖書館可以依托聯(lián)盟豐富的信息資源和已經(jīng)成型的聯(lián)動機(jī)制，有效開展黨政輿情信息服務(wù)。

2.2 劣勢分析(W)

2.2.1 館員的深度服務(wù)能力有限。就多數(shù)圖書館而言，由于缺乏深度服務(wù)的實戰(zhàn)經(jīng)驗和專業(yè)性的轉(zhuǎn)型性培訓(xùn)，大部分館員只能應(yīng)對基本的輿情服務(wù)工作(如動態(tài)性輿情信息的報送)，而對于更高層次的服務(wù)需求(如輿情的研判和分析、輿情報告的撰寫等)則難以勝任。近年來，圖書館的輿情服務(wù)始終停留在信息的原始匯編層面上，真正具有一定服務(wù)深度和業(yè)界影響力的品牌產(chǎn)品可謂是鳳毛麟角。

2.2.2 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測技術(shù)設(shè)備較為落后。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為反映社會輿情的主要載體，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的重要性日益凸顯。網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播范圍廣、交互性強(qiáng)、更新速度快等特點。目前，許多輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)都擁有自己的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)媒體的智能監(jiān)測和對海量信息的自動抓取，并通過分析、過濾等加工處理方式，最終呈現(xiàn)出與需求相匹配的輿情信息。而目前許多圖書館的輿情服務(wù)主要采取傳統(tǒng)的人工監(jiān)測的方法進(jìn)行，但需要實時監(jiān)測的網(wǎng)站數(shù)量多、信息量大、涉及范圍廣，人工監(jiān)測很難跟進(jìn)。

2.2.3 激勵機(jī)制較為欠缺。圖書館的經(jīng)費主要依靠財政撥款，且主要用于購置書籍，用于輿情設(shè)備購置和人員激勵的經(jīng)費較為欠缺。優(yōu)質(zhì)的輿情信息服務(wù)需要充分發(fā)揮人員的工作積極性，深度挖掘館員的潛能。由于圖書館輿情服務(wù)的模式是無償服務(wù)，而館內(nèi)經(jīng)費相對缺乏，且沒有其他的考核和激勵機(jī)制，因此館員的積極性不能被充分調(diào)動起來，在工作中往往比較被動，熱情度不高，輿情服務(wù)的效果難以得到有效提升。

2.3 發(fā)展機(jī)會(O)

2.3.1 黨政機(jī)關(guān)對輿情信息的高度重視帶來發(fā)展新機(jī)遇。隨著社會的發(fā)展，輿情信息越來越受到各級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的密切關(guān)注和高度重視。黨政機(jī)關(guān)需要實時、全面地掌握輿情動態(tài)和走向，將其作為了解社情民意、分析社會形勢、制定科學(xué)決策的重要參考和依據(jù)。十六屆四中全會從提高黨的執(zhí)政能力和領(lǐng)導(dǎo)水平的高度，明確提出要建立社會輿情匯集和分析機(jī)制，暢通社情民意反映渠道。這反映了黨和政府在落實科學(xué)發(fā)展觀、建設(shè)和諧社會進(jìn)程中對輿情工作的高度重視[4]。在此背景下，圖書館開展黨政輿情信息服務(wù)將大有可為。

2.3.2 圖書館拓展社會功能、尋求價值認(rèn)同的內(nèi)在驅(qū)動力。在全媒體時代，圖書館的傳統(tǒng)社會功能受到?jīng)_擊和挑戰(zhàn)，因此必須創(chuàng)新服務(wù)方式、拓展服務(wù)領(lǐng)域，以實現(xiàn)對原有社會功能的鞏固和增值。通過開展黨政輿情服務(wù)，可以增強(qiáng)圖書館的信息研發(fā)能力，提高圖書館的參考咨詢水平，從而有效開展信息服務(wù)，夯實圖書館在信息服務(wù)領(lǐng)域的社會地位，獲得自身價值的社會認(rèn)同。同時，開展黨政輿情服務(wù)能夠鞏固圖書館與黨政機(jī)關(guān)的信息服務(wù)關(guān)系，獲得黨政機(jī)關(guān)的認(rèn)可，從而獲取更多的政策和財政支持。

2.4 面臨的挑戰(zhàn)(T)

2.4.1 新媒體技術(shù)發(fā)展帶來的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。新媒體技術(shù)的發(fā)展使輿情信息的形態(tài)和傳播方式發(fā)生重大變革[5]。隨著微博、微信、BBS等各種社交媒體的便捷化使用，網(wǎng)民的交互性不斷加強(qiáng)，輿情空間被無限延展，輿情主體更加多元，輿情表達(dá)更加自由，輿情傳播方式更是呈現(xiàn)出多樣化、高速性、爆炸性等特點。這給圖書館的輿情信息工作造成了極大挑戰(zhàn)：輿情信息量的大幅增長和傳播渠道的多元化，給輿情的采集和監(jiān)測造成沉重負(fù)荷；網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)的復(fù)雜性和網(wǎng)民社會心態(tài)的多樣性，給輿情分析和研判增加了非常大的難度；輿情的即時性傳播和蜂窩狀擴(kuò)散，也使輿情預(yù)警和管控面臨空前嚴(yán)峻的態(tài)勢。

2.4.2 市場競爭機(jī)制造成的巨大沖擊。對于輿情市場規(guī)模的猜測，從輿情軟件市場10億元，到輿情信息服務(wù)業(yè)100億元，可謂眾說紛紜[6]。黨政機(jī)關(guān)和企業(yè)單位對輿情信息和專業(yè)人才的旺盛需求，催生了各類輿情服務(wù)和研究機(jī)構(gòu)的井噴式增長。目前，市場上主要有由軟件公司和傳統(tǒng)的市場調(diào)查公司成立的商業(yè)輿情機(jī)構(gòu)(如拓爾思)、依托主流媒體的輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)(如人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室)、背靠高?；?qū)W術(shù)機(jī)構(gòu)的輿情研究機(jī)構(gòu)(如中國人民大學(xué)輿論研究所)、以及政府部門建立的輿情分析監(jiān)測體系四種類型的輿情機(jī)構(gòu)。同時，大量輿情軟件不斷被推出，截至2012年年底，全國共有約68款經(jīng)過工信部軟件司認(rèn)定并登記頒證的“輿情”軟件，同時市場上還存在大量未經(jīng)認(rèn)證的同類軟件[7]。在這樣的市場環(huán)境下，圖書館要想在業(yè)界立足，必須通過自身轉(zhuǎn)型升級，建立競爭優(yōu)勢，參與市場競爭，以搶占市場份額。

3 未來發(fā)展的構(gòu)想

3.1 構(gòu)建具有自主品牌效應(yīng)的輿情數(shù)據(jù)庫

隨著信息網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展,以知識整合為導(dǎo)向的智能化、網(wǎng)絡(luò)化、實時化的輿情服務(wù)模式成為趨勢。建立輿情數(shù)據(jù)庫，依托先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫開發(fā)和管理技術(shù)，可以實現(xiàn)輿情監(jiān)測智能化、輿情發(fā)布實時化、輿情檢索可回溯、輿情管理自動化，這是圖書館應(yīng)對信息化挑戰(zhàn)和順應(yīng)社會服務(wù)需求的必然選擇。廣州大學(xué)圖書館自主開發(fā)建構(gòu)的“媒體眼中的廣州”數(shù)據(jù)庫，能夠系統(tǒng)監(jiān)測境內(nèi)外媒體涉及廣州政治、社會、經(jīng)濟(jì)、城建及科教文衛(wèi)等方面的相關(guān)報道，并進(jìn)行科學(xué)分類生成索引，自動形成二次文獻(xiàn)以及三次文獻(xiàn)的管理系統(tǒng)圖，有效輔助了該館的輿情工作，為廣州市黨政部門了解輿情和做出決策提供了重要參考[8]。上海圖書館開發(fā)專門數(shù)據(jù)庫，負(fù)責(zé)監(jiān)測境內(nèi)外400種中文報紙，以數(shù)據(jù)庫對接的方式提供每天300條輿情資料，幫助公安機(jī)關(guān)掌握境內(nèi)外媒體的反映動向，解決了公安輿情資料摘編工作中信息不全的問題[9]。吉林圖書館開發(fā)的“吉林文化輿情參考”數(shù)據(jù)庫，立足地域文化特色，依托本館館藏報紙等傳統(tǒng)媒體資源及讀秀、CNKI、慧科等數(shù)字資源，借助訊庫等專業(yè)輿情工具對社交平臺言論及網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測，并輔以省內(nèi)媒體的熱點新聞及新華社內(nèi)參中對文化事件的權(quán)威研判，為吉林文化建設(shè)和發(fā)展提供了一個文獻(xiàn)信息保障平臺[10]?？偨Y(jié)各館建庫實踐，筆者認(rèn)為有以下經(jīng)驗可供圖書館借鑒：一是要做好前期調(diào)研，充分了解黨政機(jī)關(guān)的輿情需求。二是要以先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫開發(fā)管理技術(shù)為支撐。三是要立足本館資源，體現(xiàn)地方和行業(yè)特色。四是要充分利用社會資源，走聯(lián)合共建之路。

3.2 走跨界合作的道路

具體做法有：①與科研院所合作。雙方可以拓展原有的圖書館聯(lián)盟合作項目，將輿情服務(wù)也納入?yún)f(xié)作業(yè)務(wù)范疇，充分利用科研院所的專家優(yōu)勢和科研能力，助力輿情研判和深度分析，提高輿情服務(wù)保障能力。②與商業(yè)輿情機(jī)構(gòu)合作。雙方可以在利益共享的基礎(chǔ)上展開合作，例如在人員的培訓(xùn)上、輿情監(jiān)測系統(tǒng)的開發(fā)上、熱點輿情事件的監(jiān)測和研判等項目上開展長期或者階段性的合作，共享或者部分共享合作成果。③與社會精英組織如智庫聯(lián)盟合作。圖書館一方面在輿情服務(wù)過程中需要不斷關(guān)注和吸取智庫的最新研究成果，另一方面可積極嘗試與智庫聯(lián)盟建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，以便在輿情信息的深度研判等方面尋求專家的指導(dǎo)和幫助。

3.3 引入市場化營銷理念，開展輿情服務(wù)關(guān)系營銷

具體做法有：①與黨政機(jī)關(guān)的關(guān)系營銷。圖書館要充分了解黨政機(jī)關(guān)的輿情需求，通過調(diào)研、走訪等方式進(jìn)行溝通和互動，對領(lǐng)導(dǎo)面臨的重點工作給予積極配合和大力支持，同時還可充分利用圖書館的自身優(yōu)勢，如館藏資源、人力資源等，為黨政機(jī)關(guān)的工作提供便利。②與新聞媒體的關(guān)系營銷。圖書館要加強(qiáng)與新聞媒體的交往與互動，充分了解新聞媒體的運作模式，主動為其提供有價值的新聞素材。同時，針對某一時段的熱點輿論，圖書館可以將輿情產(chǎn)品與之共享，在獲取新聞媒體好感度的同時，也有利于與之共同引導(dǎo)社會輿論的走向和趨勢。③與其他輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)系營銷。在信息市場壞境下，圖書館系統(tǒng)與其他輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)如情報研究所、商業(yè)輿情機(jī)構(gòu)等存在競爭關(guān)系，但也可開展多種形式的合作。例如，在數(shù)據(jù)庫的開發(fā)與建構(gòu)、熱點輿情專題報告的撰寫等方面，二者可以將競爭方式和競爭規(guī)則轉(zhuǎn)向更深層次的合作營銷策略，即為競爭而合作，靠合作來競爭[11]。

3.4 運用市場化運作模式創(chuàng)新輿情服務(wù)方式

PPP模式是一種可操作性較強(qiáng)的市場化運作模式，對于黨政輿情服務(wù)也同樣適用。PPP(Public—Private Partnerships)即公私部門之間的合作伙伴關(guān)系，指由政府、營利性機(jī)構(gòu)或非營利性機(jī)構(gòu)共同參與某個公共圖書館服務(wù)項目的融資和建設(shè)，并形成一種相互合作的形式[12]。圖書館可以嘗試兩種方式：①項目合作。即社會資本不參與整個圖書館的建設(shè)和運營，而是參與其中某些大型項目的融資[13]。例如，圖書館可以嘗試取得相關(guān)政府部門的支持，與具有專業(yè)資質(zhì)的輿情機(jī)構(gòu)合作成立專門的輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)，共同開發(fā)輿情產(chǎn)品，并對館員進(jìn)行專業(yè)的輿情服務(wù)培訓(xùn)，為黨政機(jī)關(guān)提供高層次的輿情服務(wù)產(chǎn)品，滿足政府的輿情需求。同時，該輿情機(jī)構(gòu)還可在一定范圍內(nèi)對外提供有償服務(wù)，維持機(jī)構(gòu)的長久運營。②業(yè)務(wù)外包。即通過委托外部企業(yè)或團(tuán)體提供本來應(yīng)該由內(nèi)部操作的各種業(yè)務(wù)活動和服務(wù)，以達(dá)到降低成本、提高效率和改進(jìn)質(zhì)量的效果[14]。例如，圖書館可以將輿情數(shù)據(jù)庫的平臺建構(gòu)環(huán)節(jié)外包給軟件開發(fā)公司，由他們提供軟件開發(fā)技術(shù)和后期的管理及維護(hù)，既能保證輿情數(shù)據(jù)庫的技術(shù)先進(jìn)性，優(yōu)化用戶體驗感，又有利于數(shù)據(jù)庫的長期運營。

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