臧小影 劉鑫宇 馬建偉

摘要：服務(wù)設(shè)計(jì)是全球趨勢(shì)，越來(lái)越多的公司將關(guān)注點(diǎn)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)上。服務(wù)設(shè)計(jì)的適用范圍非常廣，社會(huì)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、新社會(huì)經(jīng)濟(jì)、可持續(xù)設(shè)計(jì)、通用設(shè)計(jì)、協(xié)作服務(wù)等都與服務(wù)設(shè)計(jì)有關(guān)。服務(wù)設(shè)計(jì)的核心是對(duì)用戶需求的把握，而現(xiàn)在的大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠有效地將用戶的信息和需求量化。大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，無(wú)疑使服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展和創(chuàng)新如虎添翼，發(fā)展迅速。

關(guān)鍵詞：全球趨勢(shì) 服務(wù)設(shè)計(jì) 用戶需求 大數(shù)據(jù)技術(shù)

引言

服務(wù)設(shè)計(jì)是多個(gè)學(xué)科的交叉研究領(lǐng)域，包括信息與溝通技術(shù)、設(shè)計(jì)藝術(shù)學(xué)、心理學(xué)及社會(huì)學(xué)等，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)跨學(xué)科專(zhuān)業(yè)，它是一種運(yùn)營(yíng)思路，更是一種全局意識(shí)。而從根本上來(lái)說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)是一項(xiàng)研究“人”的設(shè)計(jì)，需要挖掘人的潛在需求。服務(wù)是即時(shí)發(fā)生的，在此過(guò)程中的某些時(shí)候總是會(huì)涉及人，而人正是最富變化的元素，因此很難形成放之四海而皆準(zhǔn)的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，為我們認(rèn)識(shí)人類(lèi)行為提供了新的方法，讓我們能更了解人類(lèi)，從而促進(jìn)了服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展。

一、什么是大數(shù)據(jù)

（一）定義

正如我們所經(jīng)歷的，大數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到我們生活的方方面面，你看什么書(shū)，喜歡什么音樂(lè)，購(gòu)買(mǎi)什么物品，大數(shù)據(jù)了如指掌，我們稱(chēng)這個(gè)時(shí)代為大數(shù)據(jù)時(shí)代。在2010年之前，“大數(shù)據(jù)”一詞已經(jīng)成為熱門(mén)詞匯。但是，那個(gè)時(shí)候的“大數(shù)據(jù)”還僅僅局限于計(jì)算機(jī)行業(yè)，與現(xiàn)在的“大數(shù)據(jù)”概念無(wú)論是從內(nèi)涵還是從本質(zhì)上都存在著很大的區(qū)別。2012年的美國(guó)大選，奧巴馬團(tuán)隊(duì)運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)成功擊敗了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并且將發(fā)展大數(shù)據(jù)上升到國(guó)家戰(zhàn)略的高度，以政府之名發(fā)布了《大數(shù)據(jù)研究與發(fā)展計(jì)劃》，使大數(shù)據(jù)成為了家喻戶曉的詞匯。發(fā)展至今，各個(gè)國(guó)家的大的國(guó)家戰(zhàn)略都與大數(shù)據(jù)有關(guān)，可以說(shuō)，一個(gè)國(guó)家，如果沒(méi)有大數(shù)據(jù)，那這個(gè)國(guó)家一定會(huì)受制于人。

但到底何為“大數(shù)據(jù)”？與“大數(shù)據(jù)”的熱度相反，大眾多是跟隨潮流使用這個(gè)詞匯，但對(duì)其并不是分了解。至今為止國(guó)內(nèi)外對(duì)“大數(shù)據(jù)”的定義始終存在差異，但是又多有相似之處。從字面來(lái)說(shuō)，所謂“大數(shù)據(jù)”就是指規(guī)模特別巨大的數(shù)據(jù)集合，因此從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，它仍然是屬于數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)集合，不過(guò)是規(guī)模變得特別巨大而已。那么“大數(shù)據(jù)”真的只是指數(shù)據(jù)么？事實(shí)上，我們不會(huì)把某商場(chǎng)每天的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)叫做大數(shù)據(jù)，也不會(huì)把存儲(chǔ)在公安系統(tǒng)里每個(gè)公民的身份證信息叫作大數(shù)據(jù)，也很難將某瀏覽器所有的內(nèi)容叫作大數(shù)據(jù)，這些更應(yīng)該稱(chēng)之為數(shù)據(jù)集合而非“大數(shù)據(jù)”，因?yàn)樗€沒(méi)有被價(jià)值化，需要我們通過(guò)捕獲、存儲(chǔ)、分析、管理等一系列專(zhuān)業(yè)技術(shù)來(lái)完成它的既定目標(biāo)，使它從龐大雜亂的無(wú)意義數(shù)據(jù)變得有意義。例如我們通過(guò)商場(chǎng)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，應(yīng)用各種數(shù)據(jù)處理技術(shù)，處理分析數(shù)據(jù)之后，發(fā)現(xiàn)買(mǎi)男士領(lǐng)帶的人多為女性，所以商場(chǎng)在陳列時(shí)將部分領(lǐng)帶擺放在衣臨近女士?jī)?nèi)衣的區(qū)域，從而促進(jìn)了領(lǐng)帶的銷(xiāo)售，這就是“大數(shù)據(jù)”。所以從理論層面分析，這個(gè)時(shí)代的“大數(shù)據(jù)”除了是數(shù)據(jù)的集合，同時(shí)也是一系列技術(shù)的集合，換言之，“大數(shù)據(jù)”是一種以數(shù)據(jù)集合為基礎(chǔ)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、挖掘和應(yīng)用等專(zhuān)業(yè)技術(shù)實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品化價(jià)值的技術(shù)，即“大數(shù)據(jù)”可以稱(chēng)之為大數(shù)據(jù)技術(shù)。

（二）內(nèi)涵和特點(diǎn)

這個(gè)時(shí)代，大數(shù)據(jù)是依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)而存在的，可以說(shuō)，一旦脫離網(wǎng)絡(luò)，大數(shù)據(jù)就失去了價(jià)值。所以有人會(huì)疑惑信息技術(shù)與大數(shù)據(jù)技術(shù)之間是否有區(qū)別。事實(shí)上，數(shù)據(jù)時(shí)代是信息時(shí)代的進(jìn)階版本，二者完全不同。簡(jiǎn)單地說(shuō)，信息技術(shù)讓我們更了解這個(gè)世界，而大數(shù)據(jù)技術(shù)讓我們更了解人類(lèi)?？梢灶A(yù)測(cè)，大數(shù)據(jù)注定成為推動(dòng)21世紀(jì)人類(lèi)社會(huì)發(fā)展的最大的動(dòng)力源之一。

究竟何為大數(shù)據(jù)的問(wèn)題，只單純從語(yǔ)義和理論方面分析，似乎并不能真正了解大數(shù)據(jù)的本質(zhì)。從哲學(xué)視角來(lái)看，大數(shù)據(jù)時(shí)代，最重要的是給我們帶來(lái)了數(shù)據(jù)觀的變革。在大數(shù)據(jù)看來(lái)，時(shí)間萬(wàn)物皆可被數(shù)據(jù)化，大數(shù)據(jù)可實(shí)現(xiàn)量化一切的目標(biāo)，除了以往認(rèn)為的物質(zhì)和精神之外，數(shù)據(jù)是構(gòu)成世界的終極要素之一，即構(gòu)成世界的三大終極要素是物質(zhì)、精神和數(shù)據(jù)。從大數(shù)據(jù)的哲學(xué)本質(zhì)中，我們可以更深入地挖掘大數(shù)據(jù)現(xiàn)象背后所蘊(yùn)藏的哲學(xué)意義，從而能夠更加了解我們的世界。

從大數(shù)據(jù)的定義和內(nèi)涵方面，我們很難把握大數(shù)據(jù)的屬性和價(jià)值，因此國(guó)內(nèi)外的學(xué)者在定義的基礎(chǔ)上更深入地探討了大數(shù)據(jù)的代表性特征。目前認(rèn)知度比較高的是3v特征，3v是指Volune（體量大）、variety（種類(lèi)多）、Velocity（速度快）。但也有人提出4V特征，即在3v的基礎(chǔ)上多一個(gè)v，Value（價(jià)值）或Veracity（真實(shí)）。筆者認(rèn)為，這個(gè)v應(yīng)該是value。因?yàn)樵诖髷?shù)據(jù)時(shí)代，大數(shù)據(jù)的價(jià)值體現(xiàn)更加鮮明，而真實(shí)性要考慮主觀與客觀的各種因素的影響，還存在爭(zhēng)議。

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，大數(shù)據(jù)實(shí)際上是一種思維和方法，基于數(shù)據(jù)量化和互聯(lián)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，挖掘，應(yīng)用，以達(dá)到整個(gè)世界高度智能化甚至智慧化的思維和方法。因此大數(shù)據(jù)時(shí)代有三大特征和需要具備的思維，萬(wàn)物皆數(shù)化特征與量化互聯(lián)思維，數(shù)據(jù)價(jià)值化特征與價(jià)值思維，世界智能化特征與智慧思維。從以上的特征分析中我們可以了解到大數(shù)據(jù)已經(jīng)不再是一種狹義的數(shù)據(jù)符號(hào)那么簡(jiǎn)單，而是變成廣義的信息表征，所有的信息都是數(shù)據(jù)，因此也有人將大數(shù)據(jù)比喻成未來(lái)的石油，是可以取之不盡的能源。

二、大數(shù)據(jù)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的影響

（一）什么是服務(wù)設(shè)計(jì)

著名的餐飲品牌“海底撈”是以服務(wù)好而建立起自己的名聲的，這無(wú)疑是服務(wù)設(shè)計(jì)成功的一個(gè)典型案例。服務(wù)設(shè)計(jì)的成功使海底撈在眾多火鍋類(lèi)餐飲店里脫穎而出，更是以獨(dú)特的服務(wù)贏得許多顧客的喜愛(ài)。在越來(lái)越講究用戶體驗(yàn)的今天，服務(wù)遍布生活的每一個(gè)角落，消費(fèi)者在售前、售中、售后的體驗(yàn)決定著一個(gè)品牌和企業(yè)在消費(fèi)者心中的地位，因此服務(wù)設(shè)計(jì)變得尤為重要。國(guó)際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)給服務(wù)設(shè)計(jì)下的定義是“服務(wù)設(shè)計(jì)從客戶的角度來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)，其目的是確保服務(wù)界面。從用戶的角度來(lái)講，包括有用、可用以及好用；從服務(wù)提供者來(lái)講，包括有效、高校以及與眾不同”。簡(jiǎn)單地說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)就是將設(shè)計(jì)的理念融入到服務(wù)的規(guī)劃與流程本身，從而提高服務(wù)質(zhì)量，改善消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。我們也可以將服務(wù)設(shè)計(jì)理解為是一種新的思考方式，它結(jié)合了各種專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的不同方法與工具，目的在于改善既有的服務(wù)或建立新的服務(wù)。

在過(guò)去，一個(gè)可以打電話發(fā)短信的手機(jī)就可以滿足人們的需求。然而今天，手機(jī)的打電話和發(fā)短信的功能已經(jīng)逐漸被弱化，重點(diǎn)是提供更加多元化和快捷的其他類(lèi)型服務(wù)才更為重要，因此我們需要服務(wù)設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)的著眼點(diǎn)一定是整體流程，需要連接的是所有可能的資源。它的價(jià)值觀在于以用戶為中心，受眾絕不僅僅是單一的用戶，還在于用戶可能影響到的所有人。通過(guò)各種渠道、各個(gè)方面的統(tǒng)籌安排，力求讓用戶從接觸信息、使用產(chǎn)品到用后反饋，都能獲得完整且滿意的體驗(yàn)度。換言之，服務(wù)設(shè)計(jì)不僅是一個(gè)跨學(xué)科的專(zhuān)業(yè)，還是一種運(yùn)營(yíng)思路，更是一種全局意識(shí)。這些特征與大數(shù)據(jù)有異曲同工之處，所以大數(shù)據(jù)的發(fā)展為服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展提供了前所未有的便利。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展必然會(huì)有更大的突破。

（二）大數(shù)據(jù)時(shí)代服務(wù)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)分析

服務(wù)經(jīng)濟(jì)是目前經(jīng)濟(jì)形態(tài)的主要特征，全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)由制造業(yè)主導(dǎo)型向服務(wù)業(yè)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，這使得服務(wù)設(shè)計(jì)變得尤為重要，并且得到了越來(lái)越多的關(guān)注。服務(wù)設(shè)計(jì)有四個(gè)關(guān)鍵，一是以用戶體驗(yàn)為先，二是對(duì)觸點(diǎn)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，三是實(shí)現(xiàn)全局服務(wù)接力，最后是以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的綜合設(shè)計(jì)。作為服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，大數(shù)據(jù)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的整個(gè)過(guò)程和結(jié)果都產(chǎn)生了重要的影響，也賦予了服務(wù)設(shè)計(jì)在新時(shí)代的新特點(diǎn)。

1.預(yù)測(cè)性。就個(gè)人而言，大數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到我們生活的方方面面，你看什么書(shū)，喜歡什么音樂(lè)，大數(shù)據(jù)了如指掌。而對(duì)社會(huì)而言，數(shù)據(jù)革命改變的不僅僅是金融世界，更是各個(gè)國(guó)家戰(zhàn)略布局的關(guān)鍵。數(shù)據(jù)技術(shù)是我們今天解決很多問(wèn)題的方式，毋庸置疑，它也刷新了傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)模式。

迅速、理性和預(yù)測(cè)是數(shù)據(jù)本身的價(jià)值所在。在應(yīng)用大數(shù)據(jù)的過(guò)程中，大數(shù)據(jù)的最大價(jià)值不是事后分析，它的最大價(jià)值體現(xiàn)在它對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)和推薦，這一點(diǎn)運(yùn)用在服務(wù)設(shè)計(jì)中同樣體現(xiàn)得淋漓盡致。例如，電子商務(wù)已經(jīng)覆蓋到了我們生活的方方面面，在我們使用移動(dòng)端享受電子商務(wù)帶給我們便利之時(shí)，我們同樣在貢獻(xiàn)屬于我們自己的那份大數(shù)據(jù)。我們每—次創(chuàng)造的數(shù)據(jù)，包括命令、文本搜索、瀏覽網(wǎng)頁(yè)和交易等，都會(huì)添加到數(shù)據(jù)“大山”中。如果全部包括在內(nèi)的話，它會(huì)以每天25億GB的速度增長(zhǎng)，所有那些數(shù)據(jù)都是有價(jià)值的。電子商務(wù)端會(huì)及時(shí)挖掘一些無(wú)形的數(shù)據(jù)，找到線索，預(yù)測(cè)我們的購(gòu)買(mǎi)預(yù)期，例如淘寶首頁(yè)會(huì)根據(jù)你瀏覽的足跡和時(shí)間為你在首頁(yè)推薦你可能需要購(gòu)買(mǎi)的商品（如圖1、2）。

服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)始，是對(duì)用戶需求的挖掘，設(shè)想他們需求的服務(wù)，這實(shí)際上就是對(duì)用戶需求的預(yù)測(cè)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，這種特點(diǎn)更是被放大。這個(gè)世界每天都在發(fā)生變化，每天都有新的產(chǎn)品出現(xiàn)，每個(gè)^每天都有各種各樣的不同需求，傳統(tǒng)的技術(shù)和方法已經(jīng)無(wú)法滿足如今快速發(fā)展的節(jié)奏。數(shù)據(jù)技術(shù)無(wú)疑成為解決這個(gè)問(wèn)題的最好答案。我們可以通過(guò)分析捕獲的巨大數(shù)據(jù)集，找到線索，預(yù)測(cè)用戶接下來(lái)感興趣的是什么，預(yù)測(cè)用戶想要的服務(wù)形式，預(yù)測(cè)潛在的消費(fèi)者類(lèi)型，預(yù)測(cè)用戶的購(gòu)買(mǎi)周期，甚至預(yù)測(cè)那些有購(gòu)買(mǎi)預(yù)期，但連自己都尚未意識(shí)到的潛在客戶。當(dāng)然，這種預(yù)測(cè)性對(duì)企業(yè)大有裨益，好的服務(wù)設(shè)計(jì)，是對(duì)用戶需求的精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，能夠使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，有效地提高了其競(jìng)爭(zhēng)力，這也是為什么如今各大企業(yè)紛紛看重服務(wù)設(shè)計(jì)的原因。

在過(guò)去，服務(wù)設(shè)計(jì)受到技術(shù)制約，對(duì)用戶需求的把握停留在現(xiàn)實(shí)層面，無(wú)法大膽預(yù)測(cè)。數(shù)據(jù)的介入，使我們能夠及時(shí)有效地將用戶的信息和需求量化，通過(guò)大數(shù)據(jù)的采存算用為服務(wù)創(chuàng)新提供新的可能性，使服務(wù)設(shè)計(jì)走向了未來(lái)。有了數(shù)據(jù)技術(shù)的支持，預(yù)測(cè)性在大數(shù)據(jù)時(shí)代成為服務(wù)設(shè)計(jì)最大的特點(diǎn)之一。當(dāng)然，數(shù)據(jù)也有它的局限性，我們永遠(yuǎn)無(wú)法預(yù)測(cè)那些不可預(yù)測(cè)的、戲劇性的變化，這些是過(guò)去和當(dāng)下的數(shù)據(jù)無(wú)法反映的，所以數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)，但并不是唯一。只有正確認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)技術(shù)在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中發(fā)揮的作用，取長(zhǎng)補(bǔ)短，才能做出好的服務(wù)設(shè)計(jì)。

2個(gè)性化。隨著全球經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化成為歷史，今天的消費(fèi)者紛紛要求表現(xiàn)自我意識(shí)、個(gè)性風(fēng)格和審美情趣，正如工業(yè)4.0的定義，個(gè)性化成為工業(yè)發(fā)展的新時(shí)代的追求。事實(shí)上，服務(wù)是即時(shí)發(fā)生的，在此過(guò)程中的某些時(shí)候總是會(huì)涉及人。而人正是最富變化的元素，適用的人群不同，設(shè)計(jì)的切入點(diǎn)也不同，因此服務(wù)設(shè)計(jì)很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，也無(wú)法直接套用。所以無(wú)論是現(xiàn)在還是未來(lái)，個(gè)性化是服務(wù)設(shè)計(jì)非常重要的趨勢(shì)和目標(biāo)。

《大數(shù)據(jù)時(shí)代》里有一句話，“數(shù)據(jù)革命已永久改變了金融世界，這種影響已經(jīng)滲透到日常生活中。而數(shù)據(jù)革命注定要變得更個(gè)性化”。每個(gè)^每天都在創(chuàng)造數(shù)據(jù)，那些數(shù)據(jù)是你行為的量化過(guò)程，定量分析這些數(shù)據(jù)，你的需求特點(diǎn)就有了答案。例如，數(shù)據(jù)革命將這種個(gè)性化特點(diǎn)帶入了廣告界，摒棄了消費(fèi)者看廣告牌的傳統(tǒng)模式，將與消費(fèi)者相關(guān)的廣告直接推送給他們。這不僅是數(shù)據(jù)分析家對(duì)你購(gòu)買(mǎi)行為的預(yù)測(cè)，同時(shí)也是專(zhuān)門(mén)為你定制的個(gè)性化廣告世界。毫無(wú)疑問(wèn)，數(shù)據(jù)革命為實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)提供了技術(shù)基礎(chǔ)，促進(jìn)了服務(wù)設(shè)計(jì)個(gè)性化的發(fā)展。

服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，首先必須要描繪個(gè)性化的用戶畫(huà)像，這就需要我們針對(duì)每一類(lèi)數(shù)據(jù)實(shí)體，進(jìn)行細(xì)化分析和重組歸類(lèi)，從而準(zhǔn)確描繪他/她的每一個(gè)特點(diǎn)，最后整合所有數(shù)據(jù)信息生成人群畫(huà)像。比如下面就是對(duì)兩類(lèi)年輕的消費(fèi)人群的數(shù)據(jù)分析（如圖3）。

當(dāng)我們采集和分析這些用戶畫(huà)像，我們可以有針對(duì)地設(shè)計(jì)符合這些用戶需求的服務(wù)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化和人性化。在數(shù)據(jù)革命之前，服務(wù)個(gè)性化的發(fā)展受到技術(shù)的制約，隨著數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，數(shù)據(jù)的獲取、分析和應(yīng)用，成為實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化最強(qiáng)有力的技術(shù)支撐，使不可能變成了可能，推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)入新的發(fā)展階段。

另一方面，服務(wù)的個(gè)性化強(qiáng)調(diào)價(jià)值共同創(chuàng)造，使得用戶在社會(huì)中的作用變得越來(lái)越大。這就使得服務(wù)不完全是服務(wù)提供者的事情，自我服務(wù)、價(jià)值共創(chuàng)也是未來(lái)服務(wù)的主流和主要形式，這樣一來(lái)可以充分解脫被服務(wù)者的不自由度，讓用戶去定制、設(shè)計(jì)能夠滿足自我的服務(wù)的形式和內(nèi)容，從而提高內(nèi)容，提高他們的黏度。

消費(fèi)端的大數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)端的大數(shù)據(jù)，結(jié)合制造業(yè)的大數(shù)據(jù)，也許未來(lái)我們可以實(shí)現(xiàn)定制化生產(chǎn)甚至個(gè)性化生產(chǎn)，走向全新的客戶需求導(dǎo)向的生產(chǎn)模式，如此一來(lái)，大大降低了我們社會(huì)資源的浪費(fèi)，為實(shí)現(xiàn)人類(lèi)可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

3.實(shí)時(shí)性。羅振宇說(shuō)：“時(shí)間是新的戰(zhàn)場(chǎng)，是新的貨幣，商業(yè)要得到用戶有兩種辦法：一是讓他上癮，拖住他的時(shí)間。二是提供服務(wù)，優(yōu)化他的時(shí)間?！睂?duì)用戶而言，產(chǎn)品就算再好，如果沒(méi)有整體的好的服務(wù)設(shè)計(jì)，因?yàn)榱鞒滩豁槙扯速M(fèi)用戶太多不必要的時(shí)間，那么結(jié)果必然是用戶用腳投票，一走了之。

在過(guò)去，服務(wù)設(shè)計(jì)也需要收集數(shù)據(jù)，但是這個(gè)過(guò)程很浪費(fèi)時(shí)間。如果要保證回收200份網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷，需要發(fā)送20倍也就是4000份問(wèn)卷，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的回收率大約只有5%，并且不能保證一個(gè)月內(nèi)可以完成回收。但現(xiàn)在有了數(shù)據(jù)技術(shù)的支撐就不一樣了通過(guò)數(shù)據(jù)分析技術(shù)，3小時(shí)內(nèi)就可以輕松完成這些目標(biāo)：精準(zhǔn)挑選出1%的VIP顧客；發(fā)送390份問(wèn)卷，全部回收；問(wèn)卷寄出3小時(shí)內(nèi)回收35%的問(wèn)卷；5天內(nèi)的問(wèn)卷回收量可以超過(guò)計(jì)劃回收的86%；所需時(shí)間和預(yù)算都在以往的10%以下。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，為服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程節(jié)約了很多的時(shí)間。

在這個(gè)時(shí)代，除了對(duì)數(shù)據(jù)全面性的要求，我們更看重?cái)?shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性，縱觀整個(gè)流程來(lái)設(shè)定重要的數(shù)據(jù)以及傳達(dá)的時(shí)間。數(shù)據(jù)的產(chǎn)生速度特別快，也就要求你處理特變快，如果不能夠及時(shí)處理，數(shù)據(jù)就過(guò)時(shí)了，所以時(shí)效性真的很重要。另一方面，服務(wù)設(shè)計(jì)隨著時(shí)間的推移，也需要不斷的迭代更新，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，使服務(wù)設(shè)計(jì)可以實(shí)現(xiàn)在某一特定時(shí)期為用戶提供滿意的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“有求必應(yīng)”，這就是服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)時(shí)性。

服務(wù)設(shè)計(jì)里對(duì)各個(gè)時(shí)間觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)要求本身就很高，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)良好的用戶體驗(yàn)是服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)。服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)時(shí)性是服務(wù)設(shè)計(jì)一直在追求的方向，相信在數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，“有求必應(yīng)”的服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)在不遠(yuǎn)的將來(lái)得以實(shí)現(xiàn)。

（三）大數(shù)據(jù)時(shí)代服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展和創(chuàng)新

許多因素都使得服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)當(dāng)今世界的發(fā)展尤為重要，其中既包括社會(huì)因素，也包括商業(yè)因素?？沙掷m(xù)發(fā)展和環(huán)境問(wèn)題從未被提升到與今日比肩的高度，為對(duì)此負(fù)責(zé)，對(duì)新服務(wù)的設(shè)計(jì)一定要將以上因素納入考慮范圍。而數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷進(jìn)步，無(wú)疑是推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展的主要?jiǎng)恿υ粗弧?/p>

服務(wù)設(shè)計(jì)是用創(chuàng)新思維模式進(jìn)行系統(tǒng)化的思考，用創(chuàng)新設(shè)計(jì)的方法來(lái)解決問(wèn)題，最終提出新的商業(yè)模式為商家和用戶創(chuàng)造新的價(jià)值。從根本上說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)本身就是一種創(chuàng)新，其本身就是“綠色”與“低碳”的。服務(wù)設(shè)計(jì)的核心價(jià)值，是要?jiǎng)?chuàng)造新的創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)模式，這種創(chuàng)新是一種理性的創(chuàng)新，需要各種技術(shù)的支持，數(shù)據(jù)技術(shù)是基礎(chǔ)。

服務(wù)設(shè)計(jì)始終是以動(dòng)態(tài)的模式呈現(xiàn)的，需要永續(xù)創(chuàng)新，從這一點(diǎn)來(lái)講，服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展離不開(kāi)數(shù)據(jù)技術(shù)的支持。但是服務(wù)設(shè)計(jì)可以把用戶的數(shù)據(jù)研究作為參考，卻不能被這一點(diǎn)所束縛。要知道，在我們的匠心和創(chuàng)造力，我們的想象力，我們的情感，我們的非理性，這些人之為人的品質(zhì)面前，大數(shù)據(jù)也無(wú)能為力。

服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新是為了更好地為提供服務(wù)和接受服務(wù)的雙方同時(shí)創(chuàng)造更多價(jià)值，增加雙方的期望和滿意度。服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)始終以人為中心，以市場(chǎng)為引導(dǎo)，以技術(shù)為支持。在科技日益發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)本沒(méi)有固定的模式。創(chuàng)新造就了服務(wù)的差異化，而差異化則意味著商機(jī)。我們需要的是大膽創(chuàng)新、永續(xù)創(chuàng)新并整合知識(shí)，跨界探索新的技術(shù)、新的形式和方法、新的服務(wù)和設(shè)計(jì)等，將其轉(zhuǎn)化為人所用和所有。

結(jié)語(yǔ)

大數(shù)據(jù)時(shí)代的服務(wù)設(shè)計(jì)展現(xiàn)了蓬勃的生命力，正在快速發(fā)展。大數(shù)據(jù)時(shí)代和服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展同時(shí)達(dá)到一個(gè)爆發(fā)期，這可以看作兩化融合的最高階狀態(tài)。我們可以相信和憧憬，在這個(gè)數(shù)據(jù)與服務(wù)設(shè)計(jì)充分融合的時(shí)代會(huì)給人類(lèi)帶來(lái)更美好的生活。大數(shù)據(jù)和服務(wù)設(shè)計(jì)融合的時(shí)代，這是個(gè)最好的時(shí)代。