文/湖北省電力有限公司通山縣供電公司 朱郁冰

網(wǎng)絡(luò)媒體其實是一把雙刃劍，在推動著人們生產(chǎn)生活以及政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時，也給人們的生活帶來了極大的負(fù)面影響。供電企業(yè)作為社會基層服務(wù)系統(tǒng)，常常要面對許多社會人士的負(fù)面輿情關(guān)注，一方面考驗著供電企業(yè)的輿情處理能力，一方面也檢驗著供電企業(yè)的應(yīng)急處理能力?；诖?，本文對我國部分地區(qū)電力局的一次輿論事件進(jìn)行分析，討論基層供電企業(yè)的輿情現(xiàn)狀并提出解決意見和措施。

一、基層企業(yè)的輿情現(xiàn)狀

（一）供電企業(yè)的輿情燃點低?；鶎庸╇娖髽I(yè)在社會中主要扮演著服務(wù)千家萬戶電力使用的角色，它的輿情燃點主要集中在用電收費、供電服務(wù)、電力安全使用以及企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)健發(fā)展等問題上。近年來。國家改革發(fā)展的力度極大，對市場經(jīng)濟(jì)、教育、文化保護(hù)等方面都提出了較高的要求，而基層供電企業(yè)已經(jīng)涉及了國家改革的方方面面，可以說市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、教育機制的改革和傳統(tǒng)文化的保護(hù)等方面都離不開供電企業(yè)的服務(wù)，沒有了電力，整個國家的運營都會出現(xiàn)癱瘓狀態(tài)，這也是導(dǎo)致基層供電企業(yè)輿情燃點低的主要原因，因為人們對供電企業(yè)的需求較多，所以對國家電力局以及供電企業(yè)難免會投入較多的關(guān)注，而有關(guān)注就會有輿論。從好的方面想，輿情也能給供電企帶來一定的壓力，能夠促進(jìn)供電企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。

（二）基層供電企業(yè)的輿情處理能力不足。面對日益激烈的網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展，一些基層供電企業(yè)處理輿情的方式方法不夠完善，主要體現(xiàn)在：1.企業(yè)對輿情的重視程度不夠。每當(dāng)企業(yè)的供電系統(tǒng)出現(xiàn)問題，造成供電服務(wù)系統(tǒng)癱瘓以后，雖然企業(yè)都及時作出了應(yīng)急處理，及時搶修恢復(fù)人們的電力使用，但沒有重視停電、斷電給人們帶來的恐慌心理和生活影響，沒有及時發(fā)布公告安撫民情，導(dǎo)致供電企業(yè)輿情漸漸生根。2.沒有準(zhǔn)確應(yīng)對新聞媒體的訪問。一般企業(yè)出現(xiàn)了供電服務(wù)系統(tǒng)癱瘓的情況以后，再面對新聞媒體的訪問時常常會采取回避措施，忽略了客戶以及公眾群體的知情權(quán)，人們對于供電系統(tǒng)的真實情況得不到了解，就使原本已經(jīng)解決的供電問題的輿情進(jìn)一步激化。主要還是由于供電企業(yè)對外表述不清，造成民眾的誤解。3.企業(yè)本身服務(wù)不到位，溝通能力不足。供電企業(yè)輿情的發(fā)生究其根本是因為企業(yè)本身的供電服務(wù)不到位，造成了各種停電、斷電的現(xiàn)象頻頻發(fā)生，受到廣大民眾的投訴。而當(dāng)供電服務(wù)發(fā)生問題時，各級主管部門都在忙于救火，面對民眾的指責(zé)和詢問通常選擇忽視，與民眾以及客戶的溝通不足也是造成人們誤解、產(chǎn)生輿情的主要原因。

二、供電案例分析以及解決措施

2016年4月5日9時47分，地區(qū)信息港論壇下設(shè)欄目“地區(qū)閑聊中”發(fā)布了題為《電力局門口職工拉橫幅抗議，這是唱哪出》的新聞，稱路過縣電力公司門口，職工們圍滿整個公司入口，并拉著橫幅抗議，要求同工同酬。

10點15分，辦公室監(jiān)控到此輿情后，迅速與當(dāng)?shù)毓簿志W(wǎng)絡(luò)安全科取得聯(lián)系，匯報了情況，公司領(lǐng)導(dǎo)也第一時間與政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報了情況，公安部門于14點30分召開會議，就此信息溝通了網(wǎng)站所屬朱某，于15點45分刪除此信息。以事件聯(lián)系輿情，迅速在百度論壇、貼吧以及騰訊新聞等網(wǎng)絡(luò)傳播平臺出現(xiàn)了題為《電力局門口職工拉橫幅抗議，這是唱哪出》的新聞并有照片。說明了廣大民眾對于此事件的關(guān)注度較高，而電力局的輿情應(yīng)對不夠及時，處理措施不夠完善，在很大程度上激化了輿情的發(fā)展。

聯(lián)系以上供電企業(yè)輿情事件，作出了如下的輿情處理反思措施：

（一）及時發(fā)現(xiàn)輿情的產(chǎn)生。供電企業(yè)在服務(wù)公眾的過程中也應(yīng)該適當(dāng)加大對客戶以及民眾輿情的監(jiān)測力度。一方面是為了及時發(fā)現(xiàn)輿情并作出處理措施。另一方面，供電企業(yè)對民眾輿情的監(jiān)測也能給為企業(yè)本身的發(fā)展提供改善意見，民眾是供電企業(yè)的主要服務(wù)對象，民眾基礎(chǔ)的意見和想法就是企業(yè)發(fā)展的問題所在。

（二）積極應(yīng)對，拒絕逃避處理。當(dāng)供電企業(yè)出現(xiàn)系統(tǒng)問題時，不僅要及時做好搶修措施，在面對網(wǎng)絡(luò)媒體的訪問時要采取積極應(yīng)對的處理辦法，盡可能地解釋出現(xiàn)問題的原因并表示問題已經(jīng)得到了解決，通過網(wǎng)絡(luò)信息以及新聞平臺安撫廣大民眾的情緒；逃避處理只會激化輿情的發(fā)展，因此，供電企業(yè)在面對外界關(guān)注的時候要準(zhǔn)確應(yīng)對，不能逃避問題。

（三）引導(dǎo)并控制輿情發(fā)展。對基層供電企業(yè)來說，重視輿情是提高企業(yè)運行和經(jīng)營管理能力的需要，也是維護(hù)企業(yè)形象的重要措施。網(wǎng)絡(luò)輿情是一把雙刃劍，它既能給企業(yè)的發(fā)展帶來負(fù)面影響，但只要正確引導(dǎo)、及時控制輿情不失為企業(yè)提供形象宣傳的重要手段。及時控制并引導(dǎo)輿情發(fā)展，不僅能夠使輿情給企業(yè)帶來的負(fù)面影響從根本上消除，還能為企業(yè)打造良好形象提供有效途徑。

（四）重視與民眾的真誠溝通。供電企業(yè)想要穩(wěn)定發(fā)展，不僅要培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情的敏銳洞察力，提升企業(yè)的應(yīng)急處理手段，也要重視與民眾的真誠溝通。供電企業(yè)與民眾面對面的溝通比讓民眾通過網(wǎng)絡(luò)資訊了解企業(yè)的服務(wù)更能夠消除民眾對供電企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的誤解。直接將輿情產(chǎn)生的溫床切掉，比任何通過網(wǎng)絡(luò)媒體的控制手段都更加有效。

三、結(jié)語

信息傳遞速率的加快有好也有壞，好的是縮短了人們信息資源共享的地域性，比較突出的壞的影響就是網(wǎng)絡(luò)輿情難以控制，供電企業(yè)需要做好及時發(fā)現(xiàn)輿情、控制輿情以及引導(dǎo)輿情的手段措施，不能逃避，以更好地推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。