曹菊蘭

摘 要：在構(gòu)成圖書(shū)館服務(wù)的多種要素中，大量的細(xì)節(jié)構(gòu)成了服務(wù)的主體，現(xiàn)代化的功能要靠良好的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)，服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)都能直接影響到讀者的情緒及其對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)。細(xì)節(jié)服務(wù)要尊重讀者的個(gè)性化要求，關(guān)注不同讀者的不同需求，符合讀者的意愿，才容易使讀者接受和理解。隨著圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，海南省圖書(shū)館將成為全省最大的文獻(xiàn)信息收藏和保障中心，數(shù)字化文獻(xiàn)信息存儲(chǔ)和檢索中心，讀者服務(wù)這項(xiàng)工作在報(bào)刊管理的整個(gè)業(yè)務(wù)工作流程上有其亮點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；讀者服務(wù)；亮點(diǎn)

美國(guó)著名圖書(shū)館學(xué)家謝拉說(shuō)：“圖書(shū)館事業(yè)首先是一種服務(wù)性事業(yè)，從其創(chuàng)立之時(shí)起，始終是這樣。”服務(wù)是圖書(shū)館一切工作的宗旨，在構(gòu)成圖書(shū)館服務(wù)的多種要素中，服務(wù)設(shè)施、館藏建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)能力等服務(wù)的有形要素容易引起工作人員的重視，服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等服務(wù)的無(wú)形要素卻容易被工作人員輕視。大量的細(xì)節(jié)構(gòu)成了讀者服務(wù)的主體，現(xiàn)代化的功能要靠良好的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)，服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)都能直接影響到讀者的情緒及其對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)。細(xì)節(jié)服務(wù)不僅要尊重讀者的個(gè)性化要求，而且還要關(guān)注不同讀者的不同需求，符合讀者的意愿，才容易使讀者接受和理解。因此，圖書(shū)館針對(duì)信息需要的發(fā)展變化和讀者的特點(diǎn)，關(guān)注不同需求的細(xì)微差別，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、積極探索和大膽嘗試。創(chuàng)造出讀者服務(wù)領(lǐng)域的亮點(diǎn)。以便為讀者提供更為細(xì)致入微的主動(dòng)服務(wù)、靈活創(chuàng)新的服務(wù)和超常服務(wù)。

隨著圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，海南省圖書(shū)館作為全省最大的文獻(xiàn)信息收藏和保障中心、數(shù)字化文獻(xiàn)信息存儲(chǔ)和檢索中心，肩負(fù)起省級(jí)公共圖書(shū)館的政治使命、文化使命、社會(huì)使命、歷史使命。我館報(bào)刊部擁有最便捷和最有時(shí)效性的第一手信息，讀者服務(wù)這項(xiàng)工作在報(bào)刊部管理的整個(gè)業(yè)務(wù)工作流程中不斷創(chuàng)新，不斷呈現(xiàn)出新的讀者服務(wù)亮點(diǎn)。

1 報(bào)紙、期刊滿(mǎn)足讀者需求獨(dú)立采訪和編目

采訪是館藏建設(shè)的基礎(chǔ)工作，是一項(xiàng)系統(tǒng)性很強(qiáng)的工作，它直接影響到館藏文獻(xiàn)的質(zhì)量和文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)。我館的期刊報(bào)紙實(shí)行獨(dú)立管理，報(bào)刊部有獨(dú)立的采訪和編目人員。對(duì)報(bào)紙和期刊進(jìn)行采訪和編目工作。為確保期刊訂購(gòu)的連續(xù)性和系統(tǒng)性，以及期刊訂購(gòu)的品種、數(shù)量的穩(wěn)定性，我館的報(bào)刊品種增減都在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上慎重處理。采訪人員在年終訂購(gòu)次年期刊時(shí)，利用讀者問(wèn)卷調(diào)查、與讀者面對(duì)面交流、建立意見(jiàn)薄等形式走入讀者，了解讀者利用需求情況。在接受讀者提供、推薦的信息時(shí)，經(jīng)過(guò)匯總、分析，結(jié)合往年的讀者閱讀需求和檢索技術(shù)進(jìn)行篩選、協(xié)調(diào)，完成期刊的采購(gòu)工作。我館報(bào)刊部設(shè)專(zhuān)人對(duì)未編期刊和報(bào)紙進(jìn)行入藏篩選，然后對(duì)入藏的期刊和報(bào)紙，依據(jù)《編目規(guī)則》編制CNMARC格式的書(shū)目數(shù)據(jù)。同時(shí)，對(duì)所編制的機(jī)讀書(shū)目數(shù)據(jù)，根據(jù)期刊、報(bào)紙后續(xù)出版過(guò)程中，信息的變化情況對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行更新與維護(hù)。報(bào)刊的獨(dú)立訂購(gòu)和編目，更迅捷的完成報(bào)紙、期刊的催缺、補(bǔ)刊等工作。

2 中文現(xiàn)刊的排架和管理，方便讀者查找、歸架

報(bào)刊閱覽室要充分發(fā)揮各類(lèi)期刊的作用，使其布局合理、排檢科學(xué)、利用方便、保管得當(dāng)，期刊的排架和布局就成為期刊管理工作中的重要環(huán)節(jié)。到目前為止，我國(guó)還沒(méi)有統(tǒng)一的期刊排架標(biāo)準(zhǔn)，因此，我們不僅在理論上探索排架新理念，同時(shí)也在工作實(shí)踐中不斷探索創(chuàng)新?，F(xiàn)在排架方法繁多，但我們總體的原則是方便讀者查閱，以及工作人員上架、倒架、整理。我們按照分類(lèi)排架的方法為主體，結(jié)合其他幾種排架方法。期刊分類(lèi)按照《中圖法》分編入藏，再在書(shū)架上標(biāo)上架號(hào)，期刊記到人員把期刊排架號(hào)寫(xiě)在每期到館的期刊封面顯著位置。這種排架，兼顧了兩種排架方式，方便讀者迅速查找到所需期刊?，F(xiàn)報(bào)按照其性質(zhì)排架，過(guò)報(bào)則按照?qǐng)?bào)紙名首字母拼音排列。該排架方法具有科學(xué)性、邏輯性。

3 電子期刊和傳統(tǒng)期刊優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同為讀者提供理想服務(wù)

電子期刊是數(shù)字技術(shù)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，在空間上可以瞬時(shí)獲悉，可以直接面向廣泛的讀者群。對(duì)傳統(tǒng)期刊產(chǎn)生了巨大的沖擊。但傳統(tǒng)期刊也有它自身的優(yōu)勢(shì)：精心挑選、編輯的信息，賞心悅目的裝幀與圖文并茂的頁(yè)面，與凌亂的網(wǎng)頁(yè)無(wú)邊無(wú)際的信息相比，更容易讓讀者產(chǎn)生親切隨意之感和沉靜安穩(wěn)之閱讀狀態(tài)。我館中文期刊3000余種、中文報(bào)紙300余種，6000余種電子學(xué)術(shù)刊物和報(bào)紙資源，使我館期刊向信息多元化和社會(huì)化發(fā)展，既保證了文獻(xiàn)資料的全面性，又方便了讀者的查閱。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下期刊管理要追求一種新的管理服務(wù)模式，那就是期刊服務(wù)內(nèi)容一體化。一體化主要是指能夠集期刊閱覽、參考咨詢(xún)、外借復(fù)印和檢索等功能為一體。圖書(shū)館要不斷加強(qiáng)管理，逐步建立起期刊一體化服務(wù)管理新模式，將期刊的“藏、借、閱、信息咨詢(xún)與檢索”等服務(wù)內(nèi)容有序、科學(xué)地組織起來(lái)，各項(xiàng)內(nèi)容有機(jī)地融為一體，全心全意地為讀者提供期刊文獻(xiàn)“一站式”、“一體化”服務(wù)。因此，圖書(shū)館期刊服務(wù)人員要與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，改變當(dāng)前機(jī)械的效率低的傳統(tǒng)工作模式與服務(wù)方式，把大量的時(shí)間與精力花在期刊資源信息庫(kù)的建立以及期刊資源的更深層次的揭示與開(kāi)發(fā)利用上。

4 擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域，流動(dòng)期刊進(jìn)軍營(yíng)、社區(qū)

送書(shū)籍進(jìn)軍營(yíng)、企業(yè)、社區(qū)等活動(dòng)是我館讀者服務(wù)的一個(gè)特色組成部分，是圖書(shū)館服務(wù)的進(jìn)一步延伸。我館以傳播文化知識(shí)、推動(dòng)文化建設(shè)為己任，充分發(fā)揮公共圖書(shū)館的社會(huì)教育功能，我們先后走進(jìn)了省邊防總隊(duì)海警訓(xùn)練基地、海南武警海運(yùn)大隊(duì)等軍營(yíng)，為拓寬官兵文化視野，打造書(shū)香軍營(yíng)，提升部隊(duì)官兵文化“軟實(shí)力”提供精神食糧；與光大銀行、綠地集團(tuán)等企業(yè)合作，建立社區(qū)圖書(shū)流動(dòng)站。館里專(zhuān)門(mén)成立“社區(qū)流轉(zhuǎn)庫(kù)”，根據(jù)部隊(duì)、企業(yè)、社區(qū)人員特點(diǎn)專(zhuān)門(mén)挑選品質(zhì)較高圖書(shū)，并每季度進(jìn)行更新一次。我館除了認(rèn)真研究部隊(duì)文化建設(shè)現(xiàn)狀、官兵、社區(qū)居民、企業(yè)員工的閱讀需求外，還邀請(qǐng)合作單位人員共同選書(shū)，保證了圖書(shū)、期刊等文獻(xiàn)的廣采博收，提高使

用率。

每年的“4·23世界讀書(shū)日”，我館結(jié)合知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)，挑選部分期刊作為活動(dòng)獎(jiǎng)品。這不僅給讀者普及了讀書(shū)知識(shí)，也讓讀者從中體驗(yàn)到了讀書(shū)的快樂(lè)，可謂一舉兩得。

5 現(xiàn)刊外借服務(wù)，為讀者解決時(shí)間和空間上的矛盾

根據(jù)一段時(shí)間的讀者閱讀調(diào)查，我館發(fā)現(xiàn)如果現(xiàn)刊不進(jìn)行外借，而僅限館內(nèi)閱讀不能滿(mǎn)足廣大讀者需求，期刊的利用率也得不到提高?，F(xiàn)刊短期外借，因周期短，轉(zhuǎn)換快，針對(duì)性與實(shí)效性強(qiáng)，同時(shí)突破了室內(nèi)閱覽服務(wù)的局限性，既能滿(mǎn)足讀者靈活地利用閱覽時(shí)間，也能照顧讀者對(duì)有關(guān)文獻(xiàn)的特殊需求，是廣大讀者喜愛(ài)的方式。因此，綜合考慮，我館選定了一部分熱門(mén)期刊多訂購(gòu)一本副本作為外借刊使用，開(kāi)展現(xiàn)刊外借服務(wù)。既滿(mǎn)足了讀者的閱讀需求，也為部分學(xué)者的寫(xiě)作查找資料解決空間和時(shí)間上的矛盾。

6 開(kāi)展針對(duì)老年讀者的特色服務(wù)

我館根據(jù)本省作為旅游熱點(diǎn)城市及候鳥(niǎo)型老年讀者特點(diǎn)，制定“以用戶(hù)為中心決定服務(wù)內(nèi)容”的服務(wù)形式。老年人在數(shù)字閱讀工具學(xué)習(xí)和使用、閱讀文本獲取和選擇過(guò)程中總會(huì)面臨一些困難，我館針對(duì)這些情況開(kāi)展相應(yīng)的老年讀者服務(wù)。首先我館對(duì)館員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，從情感上給予老年讀者支持，館員態(tài)度親切、有耐心，咨詢(xún)、查找資料的專(zhuān)業(yè)性等方面得到老年讀者的肯定。其次是給予工具性支持，提供電子閱覽室提供每天兩小時(shí)免費(fèi)上網(wǎng)；提供放大鏡；提供開(kāi)水；開(kāi)辟以旅游話題為主的“地圖專(zhuān)區(qū)”等服務(wù)。再次是為行為不便的老人提供上門(mén)辦證等一系列的方便老年讀者的服務(wù)。

除此之外，我館積極爭(zhēng)取到港澳臺(tái)報(bào)刊采購(gòu)經(jīng)費(fèi)，進(jìn)一步地完善我館港澳臺(tái)報(bào)刊方面的館藏，為更多有需要的讀者提供相關(guān)的閱覽服務(wù)，拓寬了讀者的閱讀視野。

公共圖書(shū)館為跟上信息時(shí)代的步伐，在讀者服務(wù)的意識(shí)上，繼續(xù)遵循“讀者至上，服務(wù)第一”的宗旨，并在讀者服務(wù)的深度和廣度上不斷開(kāi)發(fā)，創(chuàng)造出不同領(lǐng)域的亮點(diǎn)，圖書(shū)館作為面向社會(huì)的一級(jí)窗口，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)和精神文明建設(shè)做出更大貢獻(xiàn)。圖書(shū)館服務(wù)效能既體現(xiàn)在服務(wù)時(shí)間和服務(wù)空間上，又體現(xiàn)在內(nèi)容和服務(wù)方式上，還體現(xiàn)在服務(wù)流程上。而這些都需要圖書(shū)館人的理念的全面更新、能力的不斷提升，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、拓展服務(wù)職能、提升服務(wù)水平，滿(mǎn)足并引領(lǐng)廣大人民群眾的精神文化需求，大力弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，促成全民的文化認(rèn)同、民族認(rèn)同。圖書(shū)館的讀者服務(wù)亮點(diǎn)工作是我們圖書(shū)館員一直致力于研究的不變課題。

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