王小恒

隨著我國(guó)餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)餐飲管理具有較大的重要性，其中“服務(wù)”是餐飲行業(yè)發(fā)展過程中追求的目標(biāo)，主要是因高質(zhì)量的服務(wù)不但能夠提升餐飲經(jīng)濟(jì)效益，而且可為文化餐飲建設(shè)奠定一定的基礎(chǔ)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活質(zhì)量的提高，高質(zhì)量用餐環(huán)境下，個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展是現(xiàn)代餐飲行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)。

個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)主要是要注重不同顧客之間的差異性，從不同角度出發(fā)為顧客提供一種具有針對(duì)性的服務(wù)模式，讓顧客在用餐過程中感受到自身的與眾不同，以此提升自身用餐優(yōu)越感，這在較大程度上能夠提升顧客心里對(duì)此次就餐的良好印象，不但能夠起到宣傳的作用，而且可增加新顧客的光臨，這也會(huì)對(duì)個(gè)性化服務(wù)理念的建立奠定一定的人脈基礎(chǔ)。此外，個(gè)性化服務(wù)主要是體現(xiàn)在工作者對(duì)一些事情的觀察能力，此觀察能力主要是指顧客用餐過程中的內(nèi)心感受，了解顧客需要的服務(wù)類型，并對(duì)此進(jìn)行針對(duì)性分析，最后制定出適用顧客的個(gè)性化服務(wù)方式。除此之外，一個(gè)優(yōu)雅的用餐環(huán)境決定了餐廳格局與檔次，這也是餐廳的硬件設(shè)施，這就需要餐廳經(jīng)營(yíng)者對(duì)餐廳環(huán)境進(jìn)行認(rèn)真的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，在此基礎(chǔ)上才能將個(gè)性化服務(wù)理念發(fā)揮到最佳效果，這也是每個(gè)餐廳需要在創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

個(gè)性化服務(wù)對(duì)餐飲管理過程中的重要性

餐飲行業(yè)中個(gè)性化服務(wù)理念的出現(xiàn)與形成，表明了餐飲行業(yè)在新時(shí)代引領(lǐng)下上升到另一個(gè)階段，并且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有較大程度的提升，這對(duì)現(xiàn)代餐飲行業(yè)的發(fā)展尤為重要。硬件設(shè)施方面在差異性的基礎(chǔ)上也存在一定的相似性，主要是用餐過程中的感受不可復(fù)制，這就需要將此體現(xiàn)在個(gè)性化服務(wù)中來提升顧客用餐體驗(yàn)，以此贏得良好口碑，增加顧客回頭率，對(duì)餐飲管理的發(fā)展起到較為重要的作用。

個(gè)性化服務(wù)模式主要是建立在對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)的基礎(chǔ)上，在服務(wù)過程中以顧客利益與感受為出發(fā)點(diǎn)，通過差異性服務(wù)方式來滿足不同顧客用餐需求，以此提升顧客用餐過程中的優(yōu)越感，從而加深了良好用餐印象。除此之外，個(gè)性化服務(wù)理念不但能夠提高經(jīng)濟(jì)效益，而且在較大程度上能夠起到口碑宣傳的效果，以此增加回頭客，讓每位在本餐廳用過餐的顧客成為自己的宣傳員，這對(duì)未來餐飲的發(fā)展具有重要性。

餐飲管理過程中提升個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容的方法

建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案。對(duì)顧客進(jìn)行檔案的建立是個(gè)性化服務(wù)最為基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容資料的完善，比如，顧客日常購(gòu)買習(xí)慣、基本信息以及適合的服務(wù)類型等，這能夠在服務(wù)過程中對(duì)顧客有一定的了解，并通過計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來體現(xiàn)。此外，我國(guó)最為完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)就是Opera酒店管理信息系統(tǒng)，能夠?qū)︻櫩偷牟煌瑦酆眠M(jìn)行全面的記錄，為提供個(gè)性化的服務(wù)提供了保障。

加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作。工作人員的服務(wù)質(zhì)量是個(gè)性化服務(wù)好壞最為重要的部分，這就需要餐飲在管理過程中需要對(duì)工作人員服務(wù)內(nèi)容以及素質(zhì)進(jìn)行提升，以此提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。在培訓(xùn)過程中，應(yīng)讓工作人員明白提升服務(wù)知識(shí)與技能對(duì)提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的重要性，還應(yīng)培養(yǎng)工作人員服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，以此提升工作人員服務(wù)過程中的創(chuàng)新能力與主觀能動(dòng)性。

注重細(xì)節(jié)。個(gè)性化服務(wù)過程中細(xì)節(jié)的把握是服務(wù)的關(guān)鍵所在，也是未來餐飲行業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的重要部分，未來的餐飲行業(yè)的服務(wù)模式將會(huì)更加細(xì)微，此細(xì)微之處在較大程度上會(huì)對(duì)顧客用餐感產(chǎn)生一定的積極影響，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

善于了解顧客的真實(shí)需求。了解顧客真實(shí)需求，并在第一時(shí)間對(duì)其進(jìn)行滿足是個(gè)性化服務(wù)的最為重要的環(huán)節(jié)，這就需要工作人員在服務(wù)過程中應(yīng)具備一定的溝通能力與技巧。此外，由于顧客性格之間具有差異性，工作人員在了解需求的過程中應(yīng)針對(duì)性采用不同的溝通方法，對(duì)顧客需求進(jìn)行真正的了解。除此之外，工作人員在服務(wù)的過程中應(yīng)抓住每一個(gè)能夠與顧客交流的機(jī)會(huì)，在交流的過程中主要以傾聽為主，讓顧客說出自己真正的想法，以此提供針對(duì)性的服務(wù)。

綜上所述，在我國(guó)現(xiàn)代化餐飲行業(yè)中，采用個(gè)性化服務(wù)理念能夠在較大程度上促進(jìn)餐飲行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，這也是餐飲行業(yè)從業(yè)者共同追求的一個(gè)目標(biāo)。此外，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，餐飲企業(yè)在管理過程中想要得到快速發(fā)展，首先需要為顧客提供高質(zhì)量的用餐氛圍，以個(gè)性化的服務(wù)理念來滿足顧客全面需求，只有這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲市場(chǎng)中贏得一席之地，為我國(guó)未來餐飲的較快發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出良好的貢獻(xiàn)。