梁秋平 陸青

【摘要】本文主要針對企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理問題及其價值做出分析，以供參考。

【關(guān)鍵詞】企業(yè) 市場營銷 客戶關(guān)系管理

在企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理是非常重要的一部分，可以通過客戶關(guān)系管理維護(hù)好客戶關(guān)系，可以在一定程度上降低企業(yè)運(yùn)營成本，從而在很大程度上提升企業(yè)的效益，并讓企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中，取得更好的發(fā)展。

一、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理，即是企業(yè)為提高自身核心競爭力，利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)和客戶間的利益關(guān)系，企業(yè)向客戶提供個性化服務(wù)的交互過程，簡而言之，就是企業(yè)從自身利益出發(fā)，追求企業(yè)和客戶共贏的過程。客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是開發(fā)新客戶，維系老客戶，繼而發(fā)展為忠誠客戶。在當(dāng)前激烈的市場競爭中，企業(yè)需要重視客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值。

二、企業(yè)市場營銷中的客戶關(guān)系管理問題分析

（一）未及時維護(hù)老客戶

在市場營銷中沒有及時維護(hù)好老客戶，這是當(dāng)前我國部分企業(yè)在營銷工作中存在的主要問題，主要表現(xiàn)為過于追求短期利益，從而忽略了長遠(yuǎn)目標(biāo)，沒有考慮客戶可以給企業(yè)帶來多少利潤。對于有潛力的老客戶沒有及時維護(hù)好，由于企業(yè)與部分老客戶之間關(guān)系緊張，維護(hù)老客戶不及時，缺乏戰(zhàn)略思維，因此影響到市場營銷活動的順利進(jìn)行。

（二）對新產(chǎn)品的開發(fā)力度不夠

產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制不夠先進(jìn)，信息開發(fā)渠道不夠通暢，目前有一大部分企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)都是由管理高層直接負(fù)責(zé)的，下屬部門向上級管理層進(jìn)行匯報、反饋信息的環(huán)節(jié)較多，流程復(fù)雜，站在層層申報、層層把關(guān)的情況下，不僅需求信息時效性受到了影響，還導(dǎo)致了科研部門與企業(yè)營銷部分在信息溝通方面出現(xiàn)了脫節(jié)。營銷部門人員對客戶需求信息掌握不夠，在不了解產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)、科技發(fā)展戰(zhàn)略的同時，對企業(yè)的營銷工作造成了不利影響。

（三）缺乏客戶價值意識

企業(yè)內(nèi)部部分人員不了解客戶的購買行為，對客戶需求不夠了解，在日常工作中忽略了客戶感受，主要是缺乏客戶價值意識。新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，但是模仿的產(chǎn)品卻在安全性能方面存在一定的差異性，市場中主要缺少特色產(chǎn)品，品牌較少，同時科技含量不高，甚至還推出了不成熟的產(chǎn)品。

（四）客戶分類標(biāo)準(zhǔn)不夠合理

目前部分企業(yè)缺少個性化服務(wù)政策，同時客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠合理，營銷目標(biāo)不明確，為了在市場中占據(jù)有利位置，還出現(xiàn)了：不良競爭的現(xiàn)象，經(jīng)營手段多樣化、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)，從而導(dǎo)致了營銷人員的工作積極性不高，被動，客戶服務(wù)意識不強(qiáng)。至今還沒有構(gòu)建一個功能完善的客戶關(guān)系管理體系，在制度缺乏的情況下，企業(yè)的營銷工作受到了很大影響。

三、企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的價值分析

（一）積極應(yīng)用客戶關(guān)系管理理論

在時代不斷發(fā)展的前提下，積極借助互聯(lián)網(wǎng)、多媒體、計算機(jī)等多種現(xiàn)代化技術(shù)來搜集與客戶有關(guān)的信息，更多的了解客戶的購買欲望以及喜好特征，將其作為市場營銷的切入點(diǎn)，積極探索客戶關(guān)系管理的新思路，及時形成一套以客戶需求、產(chǎn)品服務(wù)為主要目標(biāo)的管理體系。在日常營銷中時刻將客戶需求放在第一位，積極創(chuàng)新服務(wù)理念，并在分析市場中產(chǎn)品銷售狀況的同時，實(shí)現(xiàn)了多種資源的有效整合，拓展了整合營銷渠道，這對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平的提升都起到了至關(guān)重要的作用。積極優(yōu)化客戶服務(wù)流程，強(qiáng)化制度建設(shè)，有效增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品研發(fā)部門與營銷部門之間的友好合作，在協(xié)同工作的良好氛圍下，客戶服務(wù)水平提高了，客戶對企業(yè)服務(wù)工作的支持力度更大了，這將激發(fā)內(nèi)部員工工作興趣，并大大提高了客戶滿意度和忠誠度。

（二）提高服務(wù)效率

服務(wù)效率直接影響到服務(wù)質(zhì)量，為了促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展，在市場營銷中需要將企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益作為主要目標(biāo)，積極突破傳統(tǒng)服務(wù)模式的影響，給企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益，這也是增強(qiáng)客戶關(guān)系管理效果的主要方式。積極進(jìn)行營銷活動評價，科學(xué)評價當(dāng)前的營銷工作，并將評價及時落實(shí)到客戶關(guān)系管理價值增加中，以這樣的方式來促進(jìn)企業(yè)市場營銷工作的順利開展，同時在日常管理中將計劃、決策、控制、協(xié)調(diào)等方面及時結(jié)合起來，給客戶及時提供高效率的服務(wù)，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)營銷工作服務(wù)效率明顯提升了。

（三）積極處理好企業(yè)與老客戶之間的關(guān)系

在日常管理中，老客戶是企業(yè)營銷工作管理的重點(diǎn)，在穩(wěn)固老客戶，吸引新客戶的情況下，企業(yè)的發(fā)展空間得到了進(jìn)一步拓展，因此要積極進(jìn)行客戶關(guān)系管理，以此來強(qiáng)化營銷工作的不斷進(jìn)步，促進(jìn)客戶關(guān)系管理體系的有效完善，為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。積極進(jìn)行市場調(diào)研，科學(xué)的分析老客戶的內(nèi)心需求，準(zhǔn)確把握老客戶對產(chǎn)品的需求，在快速變化的市場競爭中，企業(yè)的客戶群更大了，營銷效率更高了。在一定程度上減低了企業(yè)的運(yùn)行成本，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品服務(wù)的大范圍推廣，并拓展了服務(wù)項(xiàng)目的深度和研究力度，幫助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品定位，在市場決策的前提下，更好的維護(hù)了老客戶，促進(jìn)了企業(yè)與老客戶之間關(guān)系和諧。

（四）構(gòu)建客戶管理信息平臺

構(gòu)建信息化的客戶管理平臺，有助于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢來開展客戶關(guān)系管理工作，積極推動了企業(yè)市場營銷活動的健康發(fā)展。創(chuàng)新營銷觀念，積極樹立全新的客戶關(guān)系管理意識，以客戶需求為營銷目標(biāo)，及時借助信息化客戶管理平臺來開發(fā)新產(chǎn)品，帶給客戶不同的產(chǎn)品體驗(yàn)。盡量簡化下屬部門向上級管理層申報的流程，減少流通環(huán)節(jié)，降低企業(yè)營銷成本，幫助企業(yè)拓展市場營銷空間，在構(gòu)建營銷數(shù)據(jù)庫的同時，企業(yè)營銷部門全面掌握了客戶信息，便于進(jìn)行資源整合，以此來確定營銷目標(biāo)?？焖?、準(zhǔn)確的挖掘客戶信息，為新產(chǎn)品開發(fā)提供可靠數(shù)據(jù)，明確營銷方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)競爭力的有效提升，強(qiáng)化營銷人員與客戶之間的友好溝通、交流，同時穩(wěn)定了企業(yè)與供應(yīng)商之間的長期合作關(guān)系，將信息化客戶管理平臺的優(yōu)勢得到了很好的體現(xiàn)。

四、結(jié)語

信息技術(shù)不斷發(fā)展并且不斷普及的今天，企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理能夠使得企業(yè)通過信息數(shù)據(jù)的自動化維護(hù)和識別有效的完成企業(yè)市場營銷策略的轉(zhuǎn)換，幫助企業(yè)在市場營銷中形成自己獨(dú)特的市場優(yōu)勢，最大化的為企業(yè)提升利潤空間，在客戶關(guān)系管理的過程中，可以有效根據(jù)客戶需求程度的不同改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)，提高客戶滿意度，是客戶關(guān)系管理的直接作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]嚴(yán)泓.淺述客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J].中國商論，2015，（33）.