柯娜

摘 要：隨著信息化的發(fā)展，供電企業(yè)的發(fā)展環(huán)境在不斷變化，社會(huì)也對(duì)電力營(yíng)銷技術(shù)和供電服務(wù)提出了越來越高的要求，這加大了供電企業(yè)的營(yíng)銷難度。在這樣的背景下，供電企業(yè)要想穩(wěn)定發(fā)展必須要提升其電力營(yíng)銷意識(shí)，認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷的重要性，并結(jié)合目前發(fā)展的不足不斷創(chuàng)新電力營(yíng)銷的管理措施，提高整個(gè)供電企業(yè)的電力營(yíng)銷水平，保證供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展。

關(guān)鍵詞：信息化；供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；管理方法

中圖分類號(hào)：F275 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2095-2945（2018）31-0191-02

Abstract： With the development of information technology， the development environment of power supply enterprises is constantly changing， and the society also puts forward higher and higher requirements for power marketing technology and power supply services， which increases the marketing difficulties of power supply enterprises. In this context， the power supply enterprises must enhance their awareness of power marketing if they want to develop steadily， realize the importance of power marketing， and innovate the management measures of power marketing combined with the shortcomings of the current development， so as to improve the power marketing level of the entire power supply enterprises and ensure the economic development of power supply enterprises.

Keywords： informatization； power supply enterprises； power marketing； management methods

作為供電企業(yè)最核心的業(yè)務(wù)，電力營(yíng)銷的水平會(huì)直接影響著供電企業(yè)的生存發(fā)展。近些年來，隨著市場(chǎng)信息化的發(fā)展，我國(guó)供電企業(yè)也開始注重自身的信息化應(yīng)用，推行了精細(xì)化的營(yíng)銷管理，并取得了一些成果。但是現(xiàn)階段我國(guó)供電企業(yè)的電力營(yíng)銷管理還存在很多問題，必須要保證供電企業(yè)的健康發(fā)展，積極探索相應(yīng)的解決對(duì)策。

1 信息化背景下的供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理的意義

隨著我國(guó)電力體制改革的步伐明顯加快，國(guó)家對(duì)電網(wǎng)降成本、調(diào)結(jié)構(gòu)、增活力提出了新的要求。加之售電市場(chǎng)逐步放開，供電公司的信息化電力營(yíng)銷成為發(fā)展趨勢(shì)，支付寶等網(wǎng)絡(luò)工具簡(jiǎn)化了人們的供電流程，這也推動(dòng)了電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化。電力營(yíng)銷在不斷的市場(chǎng)開拓中，傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷管理手段已無法適應(yīng)新形勢(shì)下的管理，電力企業(yè)必須順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，通過創(chuàng)新理念、完善制度等措施，推動(dòng)其電力營(yíng)銷管理的現(xiàn)代化發(fā)展。因此，信息化手段對(duì)提升其營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和水平作用愈發(fā)凸顯，只有加快電力營(yíng)銷各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的信息化、實(shí)用化進(jìn)程，才能提高電力企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，最終提升客戶滿意度。

2 信息化背景下當(dāng)前供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理存在的問題

（1）管理意識(shí)需要優(yōu)化。目前電力企業(yè)不能滿足客戶的諸多訴求，難以提高其用電市場(chǎng)份額。這與其電力營(yíng)銷管理意識(shí)不科學(xué)，電力企業(yè)發(fā)展缺乏主動(dòng)性息息相關(guān)。部分供電企業(yè)人員仍存在“電老大”的優(yōu)越感，習(xí)慣于“自上而下”的傳統(tǒng)管理模式，沒有適應(yīng)客戶多樣化需求的服務(wù)項(xiàng)目，這就使得目前供電企業(yè)壟斷的局面得不到根本改變。尤其在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的信息社會(huì)，供電企業(yè)工作人員需要利用信息化手段開展常態(tài)電力營(yíng)銷管理活動(dòng)、并與電力客戶進(jìn)行日常溝通交流。所以這對(duì)電力營(yíng)銷管理人員的要求比較高，需要其轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡墓芾矸?wù)理念，對(duì)市場(chǎng)具有更敏銳的反應(yīng)力和專業(yè)素養(yǎng)。目前我國(guó)供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理人員的學(xué)歷水平、整體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)都不高，使得電力營(yíng)銷管理意識(shí)淡薄的問題得不到解決。（2）營(yíng)銷管理機(jī)制落后。企業(yè)體制僵化，工作流程復(fù)雜，效率低下，這是很多國(guó)企的通病，供電企業(yè)在營(yíng)銷管理方面缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，不重視業(yè)務(wù)前期的數(shù)據(jù)收集和資料分析，沒有綜合管理后期效果調(diào)查和完善，使得其與實(shí)際情況不符，不能準(zhǔn)確反映用戶的意見。而且很多供電企業(yè)職工總?cè)藬?shù)中營(yíng)銷人員比例低，沒有專職營(yíng)銷調(diào)研。對(duì)于用電市場(chǎng)、用戶消費(fèi)需求、心理預(yù)期、用電潛力等因素沒有進(jìn)行整合分析，加之營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)不完善，供電企業(yè)的生產(chǎn)、營(yíng)銷、調(diào)度等多系統(tǒng)間的協(xié)同和共享性不高，不能有效把握用戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)和用電需求變化，沒有深入挖掘用戶用電潛力，使得電力營(yíng)銷開展不適應(yīng)電力市場(chǎng)的特點(diǎn)和發(fā)展規(guī)律。（3）營(yíng)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量不高。目前有些供電企業(yè)電力營(yíng)銷的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)沒有實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)采集和系統(tǒng)錄入的精準(zhǔn)實(shí)時(shí)匹配，使得系統(tǒng)的站線變戶關(guān)系、客戶信息變更等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)長(zhǎng)期滯后于現(xiàn)場(chǎng)，不利于進(jìn)行后續(xù)的營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)用。而且各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的兼容性還比較差，還需要通過線下手工方式來進(jìn)行部分?jǐn)?shù)據(jù)的傳遞，難以進(jìn)行系統(tǒng)本身的數(shù)據(jù)校驗(yàn)，數(shù)據(jù)多出的情況突出。在供電所，系統(tǒng)錄入和實(shí)際工作“兩張皮”的現(xiàn)象明顯，這也與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確有關(guān)。（4）信息化手段單一。目前各營(yíng)銷業(yè)務(wù)的開展主要依賴營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，但因營(yíng)銷信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)本身是全網(wǎng)統(tǒng)一的。各省供電企業(yè)所處風(fēng)土人情、供電環(huán)境都有所差異，當(dāng)遇到自身特色的業(yè)務(wù)需求時(shí)，系統(tǒng)的本地化變更還不夠靈活。其次，營(yíng)銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)的高級(jí)應(yīng)用和移動(dòng)營(yíng)銷APP終端應(yīng)用率不高，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳開展的的業(yè)務(wù)仍有限，基層員工的工作負(fù)擔(dān)還是很重。（5）專業(yè)素質(zhì)不高。目前在一二線城市集中分布的通常都是我國(guó)比較大型的供電企業(yè)，所以他們會(huì)更加重視工作人員的專業(yè)素質(zhì)。而二線以下的城市分布的還是絕大多數(shù)的小型供電企業(yè)，通常這些供電企業(yè)工作人員的專業(yè)素質(zhì)不高。工作人員不熟悉信息電力營(yíng)銷系統(tǒng)各業(yè)務(wù)的專業(yè)知識(shí)，就容易出現(xiàn)一些操作錯(cuò)誤。同時(shí)目前用電業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，這一過程就容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致業(yè)務(wù)進(jìn)度緩慢，有些客戶業(yè)務(wù)信息得不到及時(shí)的回饋等等，這與電力營(yíng)銷信息化的現(xiàn)實(shí)要求差距較大。（6）客戶體驗(yàn)感差。傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳必須親自去供電營(yíng)業(yè)廳或銀行，也不能自助打印發(fā)票。如果在繳費(fèi)高峰期，需要長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，如果錯(cuò)過繳費(fèi)時(shí)間，可能影響其按時(shí)繳納電費(fèi)。因?yàn)闆]有信息系統(tǒng)的有效支撐，使得其賬單管理、停電管理不到位，客戶對(duì)電費(fèi)、停電信息以及搶修情況不了解，造成投訴。遠(yuǎn)程復(fù)電功能還沒有廣泛應(yīng)用，客戶欠費(fèi)停電后，撥打95598要求復(fù)電，95598派工到屬地供電所工作人員現(xiàn)場(chǎng)復(fù)電，停電信息傳遞時(shí)間長(zhǎng)，造成現(xiàn)場(chǎng)人工復(fù)電不及時(shí)。

3 信息化背景下的供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理方法創(chuàng)新

（1）更新服務(wù)理念。供電企業(yè)需要積極開拓電力市場(chǎng)，加強(qiáng)電能優(yōu)點(diǎn)宣傳，引導(dǎo)用戶用電。對(duì)于用電聚集區(qū)域，可以不定期發(fā)放用電基本知識(shí)資料、咨詢服務(wù)、免費(fèi)上門服務(wù)等措施，以及通過多媒體宣傳，定期開展新聞發(fā)布會(huì)、展覽會(huì)、用電知識(shí)講座等活動(dòng)，在客戶的交流溝通中推廣供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌；在供電企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)環(huán)節(jié)中，供電企業(yè)需要真正樹立“以客戶為中心”的理念，在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，把握客戶的需求，結(jié)合當(dāng)下電力營(yíng)銷管理中的重點(diǎn)，有針對(duì)性的開展電力營(yíng)銷，并從不同客戶的心理入手，減少故障的復(fù)電時(shí)間，優(yōu)化告知服務(wù)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，保證客戶的穩(wěn)定性和低交易成本，提供更有針對(duì)性的服務(wù)，培育忠誠(chéng)的客戶群體。（2）創(chuàng)新營(yíng)銷管理模式。電力企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新其營(yíng)銷管理策略，積極整合傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道，解決傳統(tǒng)營(yíng)銷管理問題，并優(yōu)化實(shí)體和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷點(diǎn)，比如服務(wù)設(shè)施、服務(wù)管理、服務(wù)規(guī)范等。通過建立以市場(chǎng)為主體的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)信息技術(shù)支持系統(tǒng)，改進(jìn)提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)工作質(zhì)量的監(jiān)督管理。同時(shí)也要建立對(duì)應(yīng)的電費(fèi)賬務(wù)處理中心，對(duì)電費(fèi)賬務(wù)進(jìn)行集中處理，這樣就可以大量節(jié)省人力，降低電力企業(yè)成本，提高其工作效率。而且也要?jiǎng)?chuàng)新營(yíng)銷管理模式，學(xué)習(xí)其他現(xiàn)代化企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)市場(chǎng)需求改革其營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，提高管理人員業(yè)務(wù)發(fā)展決策的自主權(quán)。（3）切實(shí)加強(qiáng)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)實(shí)施。供電企業(yè)要加大科技創(chuàng)新力度，加強(qiáng)重大項(xiàng)目的策劃和實(shí)施力度，推動(dòng)成果與應(yīng)用之間的轉(zhuǎn)化。對(duì)于能源生產(chǎn)和消費(fèi)的重點(diǎn)領(lǐng)域，要進(jìn)行儲(chǔ)能、機(jī)器人、新材料、電動(dòng)汽車充電樁等戰(zhàn)略性新興技術(shù)研究，在生產(chǎn)運(yùn)行、經(jīng)營(yíng)管理、營(yíng)銷服務(wù)等各方面深化應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)等現(xiàn)代信息技術(shù)。（4）加快科技進(jìn)步和信息化建設(shè)。結(jié)合供電企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)突出問題，要加快研發(fā)配網(wǎng)智能化技術(shù)、智能化狀態(tài)監(jiān)測(cè)等重點(diǎn)課題，并對(duì)信息化問題和需求快速響應(yīng)機(jī)制進(jìn)行健全，推動(dòng)班組工作臺(tái)和移動(dòng)應(yīng)用的實(shí)用化。對(duì)于一線員工，要全面加強(qiáng)基層信息系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)，這也是提升企業(yè)信息化水平的要求。通過信息化問題與需求快速響應(yīng)機(jī)制的建立，使得系統(tǒng)功能逐步得到完善，有利于進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量的持續(xù)治理，并在數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理中建設(shè)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用體系。（5）加強(qiáng)人才培養(yǎng)。供電企業(yè)要為員工提供培養(yǎng)的機(jī)會(huì)，多選派人員到先進(jìn)地區(qū)進(jìn)行取經(jīng)學(xué)習(xí)，直接形成各級(jí)人員的感性認(rèn)識(shí)，讓員工真正直接感受到利用信息科技手段提高工作效率與增加收入之間的關(guān)系作用，這樣員工才愿意主動(dòng)投身到工作中來。同時(shí)供電企業(yè)也要不斷完善自身的激勵(lì)機(jī)制，明確在一線單位推廣分工制，并盡快建立覆蓋所有工作人員的基于工作任務(wù)和完成質(zhì)量的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，尤其是指導(dǎo)基層單位用好退出機(jī)制。（6）營(yíng)業(yè)廳智能“靚麗窗口”的打造。打造智能營(yíng)業(yè)廳，建立體驗(yàn)互動(dòng)式的試點(diǎn)，對(duì)智能業(yè)務(wù)終端進(jìn)行多樣化配置，并運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析來分析不同客戶的需求，進(jìn)行不同類型的宣傳和用電解答，推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳由業(yè)務(wù)辦理向“體驗(yàn)+服務(wù)+營(yíng)銷”的職能轉(zhuǎn)型。同時(shí)也要推動(dòng)面向客戶“掌上電力”APP平臺(tái)的建立，這樣客戶在平臺(tái)中就可以對(duì)電費(fèi)信息、停電信息等及時(shí)查看，并把握自身的用電情況、賬戶余額、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度等，合理的進(jìn)行電費(fèi)繳納、峰谷分時(shí)業(yè)務(wù)分析等，這樣客戶咨詢來電就會(huì)大幅度降低。

4 結(jié)束語

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，信息化時(shí)代來臨，我國(guó)供電企業(yè)也發(fā)生了一定的變化，這是其發(fā)展的良好機(jī)遇，但是也是一種挑戰(zhàn)。在信息化背景下，供電企業(yè)就要認(rèn)識(shí)到信息化對(duì)電力營(yíng)銷管理的重要性，并結(jié)合自身開展的現(xiàn)狀進(jìn)行分析和管理，不斷創(chuàng)新自身的管理方式。供電企業(yè)要注重電力“大數(shù)據(jù)”貫通，并加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)，加快創(chuàng)新，滿足工作的需求，樹立自身的營(yíng)銷品牌。只有這樣供電企業(yè)才能夠創(chuàng)造更具效率、更貼近客戶需求的的市場(chǎng)營(yíng)銷管理體系，從而實(shí)現(xiàn)自身的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益發(fā)展。

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