王炎

摘要：互聯(lián)網(wǎng)的興起已經(jīng)影響到人們生活的方方面面，在信息傳播方面充分發(fā)揮了其傳播速度快、效率高、傳播范圍廣的特性，這些都在潛移默化的影響著人們的行為習(xí)慣。各個(gè)企業(yè)在享受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境帶來的極大便利的同時(shí)，也增加了企業(yè)危機(jī)公關(guān)的難度。因?yàn)槿藗兛梢酝ㄟ^各種網(wǎng)絡(luò)手段，比如微博、微信、朋友圈、論壇等使得企業(yè)發(fā)生的一件小事能夠迅速地在社會(huì)中廣泛傳播，甚至是產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)。面對(duì)著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)，企業(yè)一旦反應(yīng)遲鈍應(yīng)對(duì)不及時(shí)就會(huì)造成嚴(yán)重后果，本文基于這個(gè)角度重點(diǎn)分析了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng) 企業(yè)危機(jī) 公關(guān)

一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概念

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，對(duì)社會(huì)的影響也越來越廣泛，企業(yè)危機(jī)的發(fā)生也越來越具有偶然性和不可控性，這有別于傳統(tǒng)媒體時(shí)企業(yè)危機(jī)公關(guān)。危機(jī)主要是指突然發(fā)生的危及組織形象、利益或者生存的事故或者事件。企業(yè)危機(jī)公關(guān)主要是指企業(yè)在日常生產(chǎn)或者經(jīng)營(yíng)過程中遭遇形象危機(jī)或者其他危機(jī)的時(shí)候，采取一系列措施應(yīng)對(duì)危機(jī)獲取公眾諒解的活動(dòng)。企業(yè)發(fā)生的危機(jī)主要是內(nèi)部危機(jī)和外部危機(jī)，內(nèi)部危機(jī)是企業(yè)與員工之間的危機(jī)，外部危機(jī)主要是企業(yè)與社會(huì)大眾發(fā)生的。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)發(fā)生危機(jī)的概率越來越高，如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)并順利化解成為企業(yè)研究的重要內(nèi)容。

二、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使得企業(yè)公關(guān)危機(jī)出現(xiàn)了許多新的特點(diǎn)，這是與傳統(tǒng)媒體時(shí)代發(fā)生的危機(jī)有著本質(zhì)區(qū)別，正是這些特點(diǎn)的存在使得企業(yè)危機(jī)公關(guān)面臨著許多新的難度，這些特點(diǎn)主要有：

（一）危機(jī)爆發(fā)的時(shí)間縮短

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下增加企業(yè)爆發(fā)危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)，有時(shí)候發(fā)生的事情有可能企業(yè)主要負(fù)責(zé)人都不知道的情況下就被廣泛傳播，造成較大的危機(jī)。一旦發(fā)生危機(jī)就會(huì)在各種網(wǎng)絡(luò)媒介中廣泛傳播，而且這個(gè)傳播帶有及時(shí)性，有可能從發(fā)生到大范圍爆發(fā)僅僅需要幾個(gè)小時(shí)就能夠引起輿論風(fēng)暴。企業(yè)要想平息危機(jī)按照傳統(tǒng)的思路來控制特定媒體的方式已經(jīng)不能產(chǎn)生效果，企業(yè)要應(yīng)對(duì)危機(jī)的難度更大。

（二）傳播的范圍更加廣泛

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)爆發(fā)危機(jī)的信息傳播范圍更加廣泛，因?yàn)閭鞑サ拿浇楦?，網(wǎng)站、微博、論壇、微信等媒介可能會(huì)在同一時(shí)間在不同人群中傳播，傳播的范圍會(huì)非常廣泛，這與傳統(tǒng)媒體有地域限制有著本質(zhì)的區(qū)別?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)傳播的內(nèi)容更加難以控制，傳統(tǒng)媒體的傳播在內(nèi)容方面是需要經(jīng)過層層審核的，而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下這些內(nèi)容是能夠被隨意的傳播的，控制的難度非常大。

（三）危機(jī)爆發(fā)具有反復(fù)性

傳統(tǒng)媒體對(duì)于企業(yè)危機(jī)的傳播具有地域限制，只要企業(yè)應(yīng)對(duì)及時(shí)得當(dāng)對(duì)于損害的控制還是有可能的，而且隨著時(shí)間的推移其影響就會(huì)漸漸淡化。但是，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下一旦發(fā)生危機(jī)就會(huì)在網(wǎng)絡(luò)中留下痕跡，其傳播具有反復(fù)性的特點(diǎn)，所以危機(jī)發(fā)生后應(yīng)對(duì)完成還是會(huì)繼續(xù)受到社會(huì)的關(guān)注。

（四）企業(yè)危機(jī)破壞的程度更強(qiáng)

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)發(fā)生危機(jī)所產(chǎn)生的破壞程度更大，后果更加嚴(yán)重。一旦企業(yè)應(yīng)對(duì)遲鈍，其產(chǎn)生的后果有可能是毀滅性的。而且互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，任何人都能夠隨時(shí)發(fā)表看法，表達(dá)自身的觀點(diǎn)，在一定范圍內(nèi)達(dá)成共識(shí)就會(huì)產(chǎn)生群體效應(yīng)，其破壞程度是傳統(tǒng)媒體所無法比擬的。

三、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)更加復(fù)雜，需要企業(yè)更加謹(jǐn)慎，應(yīng)對(duì)的效率應(yīng)該更快，一旦發(fā)生危機(jī)采取有效措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)，將損失控制在最低范圍。

（一）建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，做好前期準(zhǔn)備

作為企業(yè)應(yīng)該成立危機(jī)預(yù)警部門，在各種網(wǎng)絡(luò)媒體中及時(shí)留意是否有本企業(yè)的有可能發(fā)生危機(jī)的信息或者苗頭，一旦發(fā)現(xiàn)有爆發(fā)危機(jī)的可能立即采取措施進(jìn)行化解，將危機(jī)化解在萌芽狀態(tài)。企業(yè)要在日常工作做好危機(jī)預(yù)案工作，并與網(wǎng)絡(luò)媒體、傳統(tǒng)媒體的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，在發(fā)生危機(jī)后能夠及時(shí)聯(lián)系各種媒體進(jìn)行有效應(yīng)對(duì)。

（二）危機(jī)發(fā)生中的應(yīng)對(duì)處理

企業(yè)發(fā)生危機(jī)后，各種媒體和社會(huì)大眾都在關(guān)注著企業(yè)的一舉一動(dòng)，作為企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)方面千萬不能存在著僥幸心理，也不能不對(duì)質(zhì)疑進(jìn)行回應(yīng)，必須立即啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，迅速回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面消息，積極溝通媒體傳播正面消息。公關(guān)主體應(yīng)第一時(shí)間發(fā)表官方的聲明，以引導(dǎo)輿論走向，避免出現(xiàn)大量謠言，在公關(guān)危機(jī)眾說紛紜的時(shí)候，有以正視聽、澄清事實(shí)的效果。要做好輿論引導(dǎo)工作，輿論引導(dǎo)是指?jìng)鞑フ咄ㄟ^對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行甄別、語言組織、加工制作，使輿論朝傳播者希望的方向發(fā)展變化的一種活動(dòng)。有受害者的危機(jī)事件一定要及時(shí)與受害者正面接觸，做好賠償和安撫工作，爭(zhēng)取主動(dòng)。

（三）危機(jī)過后的恢復(fù)

隨著前期危機(jī)公關(guān)工作的進(jìn)行，企業(yè)危機(jī)有可能在短時(shí)間內(nèi)得到了控制，但是作為企業(yè)不能掉以輕心，要重視危機(jī)發(fā)生后的企業(yè)形象恢復(fù)工作。要重建社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)知，并且要充分利用危機(jī)事件造成對(duì)企業(yè)的關(guān)注，重新樹立企業(yè)的品牌形象，讓公眾更加認(rèn)識(shí)企業(yè)以獲得更好的市場(chǎng)口碑。

四、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，使得企業(yè)爆發(fā)公關(guān)危機(jī)的可能性更大，企業(yè)在面對(duì)危機(jī)的公關(guān)時(shí)間越來越短，其影響范圍和損害程度更是難以估量和掌控，企業(yè)如何更加巧妙的應(yīng)對(duì)危機(jī)，平息危機(jī)和發(fā)生危機(jī)后重塑企業(yè)形象是一項(xiàng)非常值得研究的課題。