李鑫

近幾年，在資本約束、利率市場(chǎng)化和金融脫媒等因素的影響下，零售業(yè)務(wù)正在逐漸成為我國(guó)銀行業(yè)創(chuàng)收的重要引擎。自2009年起，中國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)收入以每年23%的速度遞增，預(yù)計(jì)到2020年，整體規(guī)模將達(dá)到3.2萬(wàn)億人民幣，成為僅次于美國(guó)的全球第二大零售銀行市場(chǎng)。幾乎同一時(shí)期，另一個(gè)重要概念也在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)之中逐步傳播開(kāi)來(lái)，那就是金融科技。在經(jīng)歷了一段野蠻生長(zhǎng)之后，互聯(lián)網(wǎng)金融的喧囂已逐漸退去，金融科技的概念則日益興起，這意味著新興科技可以并且應(yīng)該與傳統(tǒng)金融相融合的理念已漸入人心。

金融科技與大零售的共性

金融科技與大零售，這兩個(gè)看似不同緯度的東西，在現(xiàn)實(shí)世界中不斷擦出火花并非巧合，究其根源則在于二者本身在理念上有共通之處。

強(qiáng)調(diào)客戶導(dǎo)向。零售業(yè)務(wù)向來(lái)以客戶為本，堅(jiān)持“以客戶為中心”是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的生命線。做好零售業(yè)務(wù)，既要重視拓展客戶，又要重視提升客戶忠誠(chéng)度；既要緊緊抓住中高端客群，又不能忽視長(zhǎng)尾客群；既要提升精細(xì)化經(jīng)營(yíng)能力，又要培養(yǎng)批量獲客能力。這意味著銀行不僅需要在零售客群經(jīng)營(yíng)方面進(jìn)行持續(xù)、大力度的投入，并且要在經(jīng)營(yíng)理念、體制機(jī)制、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新、客戶服務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)控制等方面均要與“以客戶為中心”相匹配。反觀金融科技以及相應(yīng)的新金融業(yè)務(wù)，其之所以能夠日益深入人心，同樣也正是由于其嘗試將新興技術(shù)更好地用于服務(wù)客戶，尤其是C端客戶。

強(qiáng)調(diào)資源整合?！按罅闶邸苯^不等于將與個(gè)人客戶相關(guān)的存貸匯等業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單進(jìn)行疊加，而是對(duì)客戶信息、營(yíng)銷服務(wù)、業(yè)務(wù)產(chǎn)品、人力資源等多方面資源的深層整合，并進(jìn)而將這種整合體現(xiàn)在系統(tǒng)建設(shè)、流程再造、完善風(fēng)控乃至重塑組織架構(gòu)等方面。換言之，對(duì)于銀行而言，大零售并不僅僅是業(yè)務(wù)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)換，而是一場(chǎng)真正意義上的戰(zhàn)略性變革。而金融科技同樣強(qiáng)調(diào)資源的有效整合，這尤其體現(xiàn)在目前在落地應(yīng)用層面上進(jìn)展較為迅速的大數(shù)據(jù)和云計(jì)算上。

強(qiáng)調(diào)持續(xù)創(chuàng)新。與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者不同，消費(fèi)者的行為和習(xí)慣更容易受到潮流的引導(dǎo)，其心理以及外在而生的需求往往與時(shí)俱進(jìn)。尤其是隨著代際的更替，千禧一代正在成為新時(shí)代零售客群主體，他們更加關(guān)注個(gè)性、強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)、渴望互動(dòng)、要求掌控。這就要求零售金融的產(chǎn)品和服務(wù)不得不快速更迭、不斷創(chuàng)新，以改善用戶體驗(yàn)、增強(qiáng)客戶粘性；同時(shí)，加快產(chǎn)品創(chuàng)新速度，也必然意味著銀行深層次的體制機(jī)制的創(chuàng)新調(diào)整。而金融科技則更是要強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新，并且是持續(xù)的創(chuàng)新。人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)本身就是具有開(kāi)創(chuàng)性意義的技術(shù)創(chuàng)新，并且依然處于不斷向前探索推進(jìn)的過(guò)程中。

強(qiáng)調(diào)開(kāi)放包容。在各銀行向零售轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，無(wú)不更重視開(kāi)放共享，甚至跨界思維，一方面是由于泛金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得商業(yè)銀行越來(lái)越重視充分發(fā)揮自身的比較優(yōu)勢(shì)；另一方面則是因?yàn)閮?yōu)化客戶體驗(yàn)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的要求日益提升，金融機(jī)構(gòu)之間的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為企業(yè)生態(tài)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而生態(tài)的價(jià)值在于開(kāi)放、協(xié)同和進(jìn)化。其中，具有前瞻思維和較強(qiáng)執(zhí)行力的商業(yè)銀行尤其重視通過(guò)跨界搭建電商、直銷銀行、智能投顧、P2P、生活服務(wù)等平臺(tái)形成科技生態(tài)。從金融科技一端來(lái)看，即便是領(lǐng)先的金融科技公司，其核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)際上也是在對(duì)數(shù)據(jù)和渠道的把握上，尤其是C端渠道，而其對(duì)金融業(yè)務(wù)本身以及風(fēng)險(xiǎn)管控本身的把握則具有明顯的劣勢(shì)，因此其同樣需要與傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)合作。

金融科技如何支持銀行大零售轉(zhuǎn)型

當(dāng)前國(guó)內(nèi)許多商業(yè)銀行已開(kāi)始借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，來(lái)推動(dòng)零售業(yè)務(wù)的智能化，并取得了不錯(cuò)的效果。然而，若要真正做到“大零售”，則還需商業(yè)銀行在產(chǎn)品、服務(wù)、流程、風(fēng)控等各領(lǐng)域進(jìn)行系統(tǒng)性的改造，在此過(guò)程中金融科技則可為各領(lǐng)域的改造提供幫助。

加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新能力。投資理財(cái)方面，可以利用金融科技打通內(nèi)外關(guān)聯(lián)系統(tǒng)，形成線上線下全鏈條交易閉環(huán)；信貸融資方面，利用金融科技能夠?qū)崿F(xiàn)事前、事中、事后定價(jià)、計(jì)量、風(fēng)控的全流程智能管理，在個(gè)人消費(fèi)貸等關(guān)鍵領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)成本與利率的最佳結(jié)合；支付結(jié)算方面，廣泛應(yīng)用二維碼、近場(chǎng)支付、生物識(shí)別等新興技術(shù)，并結(jié)合具體應(yīng)用場(chǎng)景能夠有的放矢地匹配安全策略，構(gòu)建便捷安全且覆蓋線上線下的全產(chǎn)品體系。此外，通過(guò)在前端連接不同場(chǎng)景入口，后端向大數(shù)據(jù)平臺(tái)反饋客戶數(shù)據(jù)和信息，則可針對(duì)性推送資產(chǎn)報(bào)告、智能投顧、信貸融資、個(gè)性菜單和資訊等定制化的金融產(chǎn)品或服務(wù)方案。

改善渠道運(yùn)營(yíng)能力。借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的支持，零售銀行渠道建設(shè)正在向智能化、移動(dòng)化、輕型化、定制化方向快速進(jìn)化。傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)將從人工操作向客戶自主操作加人工輔助的模式轉(zhuǎn)變，通過(guò)流程優(yōu)化提升客戶體驗(yàn)；線上及移動(dòng)平臺(tái)則可通過(guò)引入生物識(shí)別、智能投顧等技術(shù)，帶給客戶“高效、便捷、智慧”的全新感受；此外，線上線下渠道也將全面打通，以保證客戶在不同渠道間無(wú)縫切換，以最便捷的途徑，找到最適合的服務(wù)，享受最一致的體驗(yàn)。

提升客戶管理能力。一方面，通過(guò)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，結(jié)合線上線下的場(chǎng)景布局，可以進(jìn)一步提升商業(yè)銀行場(chǎng)景化批量獲客能力。尤其可依托全渠道覆蓋、多應(yīng)用場(chǎng)景、多機(jī)構(gòu)接入、全賬戶支持的新興支付業(yè)務(wù)來(lái)拓展客戶、沉淀數(shù)據(jù)。另一方面，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)可以加大對(duì)企業(yè)客戶的潛在價(jià)值挖掘，直擊客戶痛點(diǎn)，滿足客戶的個(gè)性化需求。同時(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)技術(shù)打通銀行業(yè)務(wù)線的管理藩籬，有助于整合對(duì)公和零售業(yè)務(wù)資源，從而在營(yíng)銷環(huán)節(jié)和客戶關(guān)系維護(hù)環(huán)節(jié)更好地形成公私聯(lián)動(dòng)效果。

促進(jìn)流程組織轉(zhuǎn)型。體制機(jī)制是零售銀行發(fā)展的重要保障，一方面，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行數(shù)字化改造，可進(jìn)一步推進(jìn)敏捷組織建設(shè)?？山柚屡d科技的技術(shù)和理念，以項(xiàng)目為導(dǎo)向，以快速迭代的方式完善產(chǎn)品，加快創(chuàng)新的速度、深度和廣度，并以此來(lái)推動(dòng)鼓勵(lì)創(chuàng)新的決策機(jī)制的形成。另一方面，利用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等金融科技手段來(lái)完善IT系統(tǒng)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)支撐，以支持中后臺(tái)優(yōu)化整合，提升其對(duì)前臺(tái)的服務(wù)效率，并強(qiáng)化跨條線跨業(yè)務(wù)的協(xié)同合作。

強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控能力。風(fēng)險(xiǎn)管理是銀行經(jīng)營(yíng)的基石，只有通過(guò)引入金融科技完善從事前到事中、事后的全流程防控，方可滿足零售業(yè)務(wù)快速發(fā)展的要求。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用能從海量信息中更準(zhǔn)確和低成本地甄別風(fēng)險(xiǎn)，建模及數(shù)據(jù)分析技術(shù)的發(fā)展使算法得以不斷改進(jìn)；生物信息識(shí)別技術(shù)和人工智能在反欺詐領(lǐng)域的應(yīng)用則可顯著增強(qiáng)風(fēng)控的有效性。上述三者的結(jié)合則更是可推動(dòng)智能風(fēng)控的發(fā)展，通過(guò)將客戶原始數(shù)據(jù)剝離出來(lái)，建立格式化規(guī)則，制定相應(yīng)的風(fēng)控模型，既有成熟的風(fēng)控策略，也可靈活配置業(yè)務(wù)規(guī)則，提供契合產(chǎn)品需求的場(chǎng)景化風(fēng)控模型。

金融科技服務(wù)大零售轉(zhuǎn)型的局限性

盡管金融科技在銀行大零售轉(zhuǎn)型過(guò)程中能夠發(fā)揮較大的作用，但也不能對(duì)其過(guò)于神化，金融科技對(duì)銀行轉(zhuǎn)型的支持是有限度的。

一方面，盡管蓬勃發(fā)展的金融科技似乎為我們提供了無(wú)限的可能，但我們?nèi)匀恍枰鞔_，決定銀行零售轉(zhuǎn)型成敗的并不是技術(shù)，而是深層次的體制機(jī)制。從目前來(lái)看，科技人才的匱乏、IT系統(tǒng)的落后等確實(shí)也在制約金融科技在商業(yè)銀行的落地應(yīng)用，然而這些問(wèn)題相比于體制機(jī)制的僵化來(lái)說(shuō)則要好解決得多。比如層層權(quán)限審批的科層管理體制、傳統(tǒng)的部門銀行與條線分割、注重規(guī)模的量化考核機(jī)制等，都嚴(yán)重限制了金融科技在銀行經(jīng)營(yíng)管理中的全面應(yīng)用，實(shí)際上這些與前文提到金融科技中所蘊(yùn)含的種種理念也十分不符。此外，金融科技的投入巨大，同時(shí)一些技術(shù)如區(qū)塊鏈等本身極具顛覆性，很難通過(guò)淺層應(yīng)用來(lái)提升銀行經(jīng)營(yíng)效率。因此，如果沒(méi)有體制機(jī)制的徹底轉(zhuǎn)變，技術(shù)本身將很難真正發(fā)揮作用。此外，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的文化和較低的失敗容忍度，也會(huì)抑制金融科技創(chuàng)新的活力。雖然金融科技在一些具體的產(chǎn)品、流程上的應(yīng)用會(huì)有助于倒逼體制機(jī)制的改革，但是如果沒(méi)有大膽的頂層設(shè)計(jì)和不破不立的決心的話，則實(shí)質(zhì)性的轉(zhuǎn)型很難發(fā)生。

另一方面，我們也應(yīng)客觀認(rèn)識(shí)金融科技自身存在的局限性。首先，包括數(shù)據(jù)及征信體系等與金融科技相配套的設(shè)施還很不完善，相應(yīng)的法律法規(guī)也存在很大的不足。其次，各項(xiàng)技術(shù)本身也遠(yuǎn)未成熟，未來(lái)發(fā)展都面臨這樣或那樣的挑戰(zhàn)，即便一些已有所應(yīng)用，基本上也都處于初級(jí)階段，未來(lái)能否都如預(yù)期般改進(jìn)金融效率仍存較大不確定性。然而，與上述二者相比，最不能被忽視的是金融科技引入之后可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。金融科技與零售業(yè)務(wù)的融合促使跨市場(chǎng)、跨行業(yè)的交叉性產(chǎn)品越來(lái)越多，也使得金融科技的風(fēng)險(xiǎn)與零售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)相互交織，使得金融風(fēng)險(xiǎn)更加復(fù)雜；而與此同時(shí)金融消費(fèi)者的認(rèn)知卻很難跟上技術(shù)革新的速度，從而加重了其在消費(fèi)過(guò)程中認(rèn)知和抉擇的迷茫，特別對(duì)于金融素養(yǎng)較低的人群，權(quán)益更容易受到侵害，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)于金融產(chǎn)品的錯(cuò)誤使用也將造成風(fēng)險(xiǎn)的積聚。此外，隨著科技的作用變得越來(lái)越強(qiáng)大，將可能令部分從業(yè)者產(chǎn)生對(duì)于技術(shù)的盲目信任。而事實(shí)上任何金融功能的實(shí)現(xiàn)本身就是與風(fēng)險(xiǎn)并存的，同時(shí)無(wú)論技術(shù)多先進(jìn)，總要在某些方面與人的判讀和操作相結(jié)合，這其中存在的風(fēng)險(xiǎn)也不可能完全通過(guò)技術(shù)來(lái)消除。從歷史上看，長(zhǎng)期資本管理公司的失敗恰恰表明數(shù)據(jù)、技術(shù)和模型并不能創(chuàng)造出沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)的投資，而這應(yīng)作為對(duì)金融科技提出的警告。

（作者單位：中國(guó)民生銀行研究院）